如何做好商业银行个人客户营销

1、 如何做好商业银行个人客户营销 一、个人客户营销的新特点 个人客户群决定着银行的生存与发展， 是银行的重要客户资 源，银行必须建立完善的客户营销服务体系； 在当前市场经济条 件下，个人的金融服务种类更加多样， 各银行间的竞争日益激烈， 为了保持自身生存和发展，做好个人业务，不断推出新产品，以 此满足客户的多样化需求。 例如由过去的单一的存取服务提升至 通存通兑、电子账户、消费信贷、个人投资理财、跨行转账、代 收代付等综合性服务， 其服务涉及到人们生活的方方面面。 因此 我国的各个银行都在积极建立个人客户营销业务体系， 形成客户 经理、柜面服务、后台服务保障等一体化流程，开展多元化多方 位的服务

2、渠道，为个人客户提供优质服务。 二、个人客户领域及营销策略 个人客户营销重点领域： 一是退休富裕客户群体领域， 重点 关注医疗保险、养老保险领域。二是政府机构、企业中高级管理 及专业人员、 富裕自由职业群体领域。 三是家族企业融资、 投资、 结算领域。四是小企业群体、个体工商户群体。五是个性化、多 样化金融需求的 80/90 后客户群体。 当前，我国商业银行的主要营销策略有以下几方面： 1、产品策略。个人客户与银行的联系纽带是金融产品，其 影响着营销目标， 产品策略是客户营销的基础， 那么做好产品策 略尤为重要。首先，着眼客户需求。 我们的产品是用来满足客户、 市场的需要，就要立足客户实际，研

3、发不同类别、不同档次等产 品。其次，引进与研发并举。 引进国内外市场上热销的金融产品， 吸引客户， 与此同时根据自己的定位和战略， 研发自己的核心优 势产品，市场是多层次多方位的，对产品的需求也多方面的，银 行本身不能包揽全部的服务， 必须有自己的优势产品， 提高银行 的核心竞争力。 2、渠道策略。首先对营业网点功能重新定义，坚定“以客 户为中心”的经营理念， 充分发挥有形网点无形网络的作用， 优 化服务资源配置。加强网点转型，拓展营销途径，改善产品营销 的综合能力。其次，拓展服务渠道，提升渠道竞争力。在已经开 通的柜面、ATM等服务的基础上，拓展到网络服务领域中，例如 网络银行、 电话银行等

4、， 在客户对服务提出更高要求以及电子商 务快速发展的时代里， 通过拓展服务渠道吸引更多的高价值的年 轻用户， 把银行的服务延伸到生活的方方面面， 满足客户多层次 的服务需求。 3、促销策略。商业银行应该结合产品的特点，制定相匹配 的促销手段和策略。首先，通过媒体植入信息，扩大产品的知名 度，增强客户的购买欲望，使产品深入人心。其次，定期派出员 工向客户宣传、推荐产品，同时解决客户在服务中的各种问题， 对客户满分服务。最后，定期推出优惠套餐、免费服务、承诺服 务等刺激性手段吸引顾客， 建立和增大客户产品使用群体， 进而 扩大营销规模。 4、公益策略。首先，商业银行及其各级银行通过活动赞助、 慈善

5、捐款等形式，通过媒体、发布会等的报道，扩大了银行的知 名度，提升银行的品牌形象。 其次，商业银行定期开展品牌宣传， 定期在社区等公共场所提供便民金融服务， 在各大高校举行金融 知识竞赛、讲座等来宣传品牌、扩大知名度、提升商业银行外在 形象。 三、客户营销的服务保障体系 商业银行做好营销策略的同时， 更需要一种体系来保障个人 客户服务和权益。 笔者认为主要从以下几方面来建立服务保障体 系： 1、建立科学、合理的服务保障体系。在客服部门设置客服 经理为服务主体，柜台及其渠道服务作为支撑，有点有面，主次 结合的科学体系。与此同时，每个客户经理发展、服务、维护自 己的个人客户群体， 对每个客户的金融服

6、务负责， 并保持相互间 的关系。 2、做好客户服务，完善投诉处理机制。首先，必须明确客 服责任， 调动积极因素发挥客服在银行与客户间的纽带作用。 其 次，完善投诉处理机制。 客服把客户的投诉及时准确的反馈给客 服经理或者网点， 客服经理或者网点必须妥善及时处理并且反馈 给客户；总结分类客户投诉原因，进而认识到不足，逐步完善有 关服务并且制定类似投诉的处理模式，让处理工作变得有章可 循，使得客户投诉得到合妥善处理；备案投诉客户的资料，成立 关系修复小组，因地制宜因人而异，做好投诉后处理工作，做出 相应的服务承诺， 修复客户的关系， 让客户信任满意我们的服务。 与此同时， 对在服务过程违反规定和服务章程的职员， 要给于严 厉批评和教育，进而完善服务。 3、完善人才选拔和培训机制，提高业务素质，打造一支综 合能力强的客户营销队伍。首先，应该抓好选才关，选聘出业务 精湛、理财知识丰富、有责任、服务强、懂营销、公关能力强的 综合型人才担任客服经理，建立科学的执业规程。其次，完善培 训机制。商业银行开展多层次、多方位的服务营销培训，强化营 销意识，提高服务营销