(精选文档)呼叫中心运营管理手册

1、薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅

2、薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿

3、肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀

4、膀莆蚃袆膀蒈 衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅

5、螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃

6、蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀

7、薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈 袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆

8、蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀

9、肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄

10、膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆 芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿

11、袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀

12、袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈

13、螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀 艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆

14、莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄

15、羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈

16、膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇 蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇

17、罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁

18、蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈

19、薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇 袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇

20、蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈

21、莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆莅螆肁肆蒈蕿羇肅薀螄袃膄芀薇蝿

22、膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀蒈衿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆芇莃蚀袂芆蒅袅螈芅薇蚈膇芄莇蒁肃芄葿螇罿 芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈

23、蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃芃薂蕿袅节芁螅螁芁莄薈肀莀蒆螃羅荿薈薆袁莈芈螁螇莈蒀薄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈莅莄袈袄羂蒇蚁螀肁蕿袆聿肀艿虿羅聿莁袅羁肈薃蚇袇肇蚆薀膅肆羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆

24、蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃

25、莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃 肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅

26、膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿

27、羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁

28、蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁 膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆

29、蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄

30、芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁

31、膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄 莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆

32、羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃

33、羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅

34、蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿 羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃

35、莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄

36、莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿

37、莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿 芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇

38、袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅

39、羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿

40、蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀 蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇

41、蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂

42、膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿

43、膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆 荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈

44、膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿

45、羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃

46、蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁 蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅

47、薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿

48、莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇

49、莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄 羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂

50、衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆膃葿羆袅荿莅羅肈膂螃羄膀蒇虿羃节芀薅羂羂蒅蒁蕿肄芈莇薈膆蒄蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚅芃膈螃蚄羃莃虿蚃肅膆薅蚂膇莁蒁蚁袇膄莇螀罿莀蚅蝿肂膂薁蝿芄莈薇螈羄芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒅薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袃膅芆蚄袂袄肈蚀袁肇莄薆袀腿膇蒂衿衿莂莈袈羁膅蚇羈肃莀薃羇膆 目目录录 第一部分：管理架构及第一部分：管理架构及岗岗位位职责职责.3 1. 产险电话中心管理架构 .3 1.1产险电话中心管理架构.3 1.2 岗位职责.4 第二部分：第二部分：现场现场管理制度管理制度.9 2.1 现场行为规范 .9 2.1.1 现场纪律.9 2.1.2系统操作.10 2.2 现场行为规范扣分

51、标准.11 2.2.1现场纪律.11 2.2.2系统操作.12 2.3 交接班制度.12 2.4 考勤制度.13 2.5 保密制度.15 2.6 值班长巡视制度.16 2.7 弹性排班制度.17 2.8 定期培训月考制度.17 2.9 末位淘汰制.18 2.10 会议制度.18 2.10.1班前班后会.18 2.10.2电话中心工作例会.19 2.10.3部门工作例会.19 第三部分：招聘培第三部分：招聘培训训体系体系.20 3.1 人员招聘.20 3.1.1招聘的测试与评估.20 3.2 岗前培训.20 3.2.1职业生涯设计：.20 3.2.2 基础素质培训.21 3.2.3业务知识培训和

52、技能培训.21 3.3 在岗培训.21 3.3.1 服务技巧培训.21 3.3.2 新业务培训.21 3.3.3 针对性培训.22 3.4 转岗/晋升培训 .22 3.4.1 管理技能培训.22 3.5 待岗培训.22 3.5.1补充业务培训.23 3.5.2 技能强化培训.23 3.6 人员储备计划.23 第四部分：服第四部分：服务质务质量保障体系量保障体系.23 4.1 服务规范 .23 4.1.1基本服务用语.23 4.1.2 服务态度.26 4.1.3处理技巧.27 4.1.4准确度准确度准确度.28 4.2 服务质量监控扣分标准 .28 4.2.1基本服务用语.28 4.2.2服务态

53、度.31 4.2.3处理技巧.31 4.2.4准确度.32 4.3 电话中心服务质量考核（kpi）指标.32 4.3.1产险电话中心选定kpi指标：.32 4.3.2产险电话中心kpi考核表.33 4.4 服务质量监控 .34 4.4.1 系统监控.34 4.4.2 人工监控.34 4.4.2.1内部监控.34 4.4.2.2 外部监控.35 第五部分：第五部分：报报表表报报告管理告管理.36 5.1 报表报告管理流程.36 5.1.1日报管理流程.36 5.1.2周报管理流程.37 5.1.3 月报管理流程.38 第六部分：考核与晋升管理第六部分：考核与晋升管理.40 6.1 电话中心员工月

54、度考核表.40 6.1.1值班长月度考核表.40 6.1.2品管培训岗月度考核表.41 6.1.3 信息协调岗月度考核表.42 6.1.4 座席代表月度考核表.43 6.2 电话中心员工晋升机制.45 6.2.1电话中心员工级别及定级标准.45 6.2.2薪金待遇.46 6.2.3晋升办法.46 第一部分：管理架构及第一部分：管理架构及岗岗位位职责职责 1. 产险电话产险电话中心管理架构中心管理架构 1.1 产险电话产险电话中心管理架构中心管理架构 电话中心主任 值班长 业务一组 组长 业务一组 组长 信息 协调岗 品管 培训岗 座席座席 1.2 岗岗位位职责职责 1.2.1 电话电话中心主任

55、中心主任岗岗位位职责职责 1) 电话中心主任直接对客服中心经理负责。 2) 负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项 管理制度的修订、实施与监控。 3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各 项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关 报告；并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量 预测，提出相应的人力需求计划。 4) 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。 5) 负责进行电话中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员 工的劳动纪律、规章制度等执行情况。 6) 负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的 评定，并将结

56、果交客服中心经理作最后审批。 7) 督促、指导值班长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中 心正常运转； 8) 负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论 工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心经理。 9) 及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工 工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。 10)定期向客户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。 1.2.2 值值班班长岗长岗位位职责职责 1) 值班长是现场管理的核心，直接对电话中心主任负责。 2) 协助电话中心主任监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度； 3) 对现场工作人员进行统一的管理和

57、协调，包括现场纪律、活动安 排等。 4) 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 5) 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录 巡视情况，定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主任。 6) 负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下 发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急 事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。 7) 负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。 8) 组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进 行汇总和评估，及时上报电话中心主任。 9) 协助电话中心主任完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。 10)定

58、期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。 1.2.3 业务组长岗业务组长岗位位职责职责 1) 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领 导的工作调动、安排。 2) 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质 量、工作量等 kpi 指标的考核，使本组服务水平不断提高。 3) 依照考勤制度每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。 4) 即时向组内员工宣导信息协调岗提供的咨询信息。 5) 根据本组的实际情况提出培训需求，与品管培训岗协调制定本组 的培训计划并落实。 6) 努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工 作纪律，及时指出错误并进行正确引

59、导，主动帮助员工提高工作 水平。 7) 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做 到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导 进行汇报。 8) 按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中；主动关 心员工的班后生活，做到多沟通、多了解。 9) 定期做好工作计划及总结，积极提出对工作有效的各项建议。 10)完成一定比例（比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调 整）的咨询、呼出业务。 11)不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、 取长补短。 1.2.4 品管培品管培训岗岗训岗岗位位职责职责 1) 向电话中心主任直接负责。 2) 对座席代表的

60、服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行 监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。 3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题， 及时反馈给各业务组长。 4) 根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材， 或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计 划并协助组长实施培训。 5) 核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。 6) 制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。 7) 定期（每月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩， 提供给组长及电话中心主任。 8) 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差 错率为