大酒店房务部各项管理制度汇编

1、大酒店房务部各项管理制度汇编1、质量管理制度 2、安全管理制度 3、钥匙管理制度 4、财产物资管理制度5、成本管理制度 6、员工考勤制度 7、员工培训制度 8、客人遗留物品保管制度9、客人损坏或带走饭店财物的处理规定10、房务安全岗位责任制11、房务治安消防管理制度12、房务部工作钥匙管理规定13、房务部小费管理制度一、质量管理制度1、房务部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量 管理责任制，部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。2、严格执行房务部服务工作规范和质量标准， 既是以客人为主体开展 优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃

2、和最重要的要素是员工。 各级管理人员必须切 实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训， 提高业务工作技能， 同时也要关心员工的思想和生活， 积极沟通与员工的感情， 搞好员工福利， 帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕 发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服 务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务 中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来 控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个管区的主管应做到上班在现场。 除参

3、加会议和有其它工作任务 外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现 的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日报中，报部门总 监审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三 个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向 总监报告。6、经常征询客人的意见， 重视客人的投诉。 客人的意见是取得质量信 息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作， 广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要 认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥 善处理。客人投诉必须做到件件有交待，

4、事事有记录。7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程， 列入部 门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受酒店质监经理的监督、 检查和指导。 积 极参加酒店召开的质量工作会议，按照酒店的工作部署，认真做好工作。二、安全管理制度1、部门安全组织设置 按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在部门和管区建立相应 的安全组织及兼职的治安员和义务消防队员， 形成安全护卫网络， 坚持“安 全第一、预防为主”的工作方针， 落实“谁主管、谁负责”的安全责任制， 确保一方平安。2、员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接

5、 受酒店和部门组织的“四防” （防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣 传教育及保安业务培训和演练。（ 2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能， 在做好日常维护 保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作， 以保障自身和设备的安全。（ 3）员工应熟悉岗位环境、 安全出入口的方位和责任区内消防、 治安 设备安装的位置及使用方法。（4）员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各 类刑案和治安事件的工作流程” ，遇有突发事件， 应保持镇静， 并按应急预 案和工作流程妥善处理。3、住宿登记安全管理（1）中外旅客一律登记住宿，登记率必须达到百分之百。（ 2）散客登记必须做到“三清三核对”

6、。“三清”是：字迹清、登记项 目清、证件查验清；“三核对”是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核 对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。（3）住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。（ 4）住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置酒店贵重物品保险 箱。4、行李房安全管理（ 1）行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和非住店客人的行李。（2）寄存和领取行李必须严格执行行李房服务工作规范。（3）行李房内有人门要敞开，人离门锁。门钥匙由领班掌管，交接班 应做好交接工作。5、客房安全管理（ 1）员工要严格执行客房服务工作规范， 在清洁客房时， 应登记进房 和离房时间

7、；在客人退房离店时，应及时进房检查；发现客人住宿不登记 或登记不住宿时应及时报告；发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房 的服务规范妥善处理。（ 2）房务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态， 发现异常情况 和安全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。（3）洗衣房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，并紧开关，并上门 窗。存放各类布件的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要 求，设置适量灭火器材，对存放的布件物品要留出“五距” （即灯距不少于 0.5 米，顶距和墙距不少于 0.3 米，柱距和垛距不少于 0.1 米）。（4）公共区域（pa的员工除应正确使用各种机器设备及清洁

8、用具外， 严禁私拉、私接电线；在登高作业时，要有防护措施； 在地面打蜡抛光时， 要放置安全护栏或防滑告示牌。三、钥匙管理制度1、客人使用的客房钥匙磁卡， 在客人办理住宿登记时， 由总服务台发给客人。各部门收到客人退交的客房钥匙磁卡应及时交总服务台2、客房部使用的楼层各类钥匙磁卡， 由房务中心统一保管， 并由房务 中心员工负责办理领用、收发登记工作。房务中心领班负责监督和检查。3、领用各楼层分钥匙或主管钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房主管、 领 班负责领用，并办理领用登记手续。客房清洁员使用的钥匙磁卡，由客房 楼层领班统一领取、发放和收交，并作好记录。4、除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作

9、外，其它岗位人 员在下班时必须将领用的钥匙送交房务中心保管，并办理领用注销手续。5、其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客房工作，必须经客房管理员或领班同意后方可为 其开启房门，并应在工作记录或交接班薄上登记进出客房员工的姓名（工 号）及原因。6、房务部除客房钥匙以外， 其它部门使用的门钥匙， 由各部门负责管 理和做好登记领用记录。7、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。丢失钥匙的电子 门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保安部印制 的配制调换钥匙登记表，经使用部门总监（经理）签字同意后送保安部批 准后配制。8、保安部负责酒店

10、钥匙管理的监督与指导， 各部门应自觉接受监督和 检查。四、财产物资管理制度1、财产设备管理（ 1）根据计财部有关固定资产管理制度， 由房务部使用的各种财产设备由房务部物管员具体负责管理，建立房务部财产二级明细表；各管区使 用的财产设备由部门建立财产三级帐和客房财产明细卡，以便随时与计财 部和归品管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。（2）部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按 照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽 其用，正确使用。（ 3）财产设备的调拨、 出借必须经财务总监或总经理审核批准， 填写 计财部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追

11、究当事人责任。（ 4）财产设备在酒店部门之间转移， 由归口管理部门填写固定资产转 移单，并办理设备帐、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交计财部 备案。（ 5）设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时， 必须经酒店 技术鉴定小组进行鉴定和财务总监或总经理批准后才能办理报废手续。（ 6）新设备的添置必须经酒店批准， 会同计财部和归口管理部门共同 验收，并填写计财部负印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入帐。（7）房务部物管员每季度同对部门使用的设备进行一次检查和核对， 每年定期清查盘点，确保帐物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写计财 部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报计财部和归口管理部门

12、处理。2、物料用品管理（ 1）物料用品主要是指供客人使用的各种用品， 包括布件和毛巾类用 品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗 涤用具等低值易耗品。（ 2）部门设兼职人员负责对上述物料用品的管理工作， 按计财部物资 管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品 消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台帐，掌握使用及消耗 情况；办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。 房务部经理负责督导和检查。（ 3）各种物料用品的领用， 应填写计财部印制的物料用品领用单， 经 部门经理审核签字后，向计财部仓库领取，并及时登记入帐。布件和毛

13、巾 类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外， 实行以旧换新的办法， 并填写物料用品领用单和计财部统一印制的酒店低值易耗品报废单。报废 的物品，应先经部门经理审批，并由计财部统一处理。各种物料用品在内 部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登帐手续。（4）各种物料用品的消耗、 领用和报废、 报损每月底由部门物资管理 人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后， 向房务总监报告，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。（ 5）部门经理应结合日常管理工作， 加强对物料用品使用情况的检查 和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。五、成本管理制度1、部门实行成本费用管理责任制，

14、部门经理和各管区的主管对部门和 本管区的成本费用负责。2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用， 部门在编 制年度预算时，应切实做好营业成本和费用的预测。3、经营预算中的成本费用控制指标， 应落实至各管区， 并与考核和奖 惩挂钩。各管区要加强对员工的教育， 使每个员工明确成本费用控制目标， 不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常检查成本 费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时 发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改 进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目

15、标的全面实 现。六、员工考勤制度1、员工必须按时上下班， 在进出饭店时打钟卡。 钟卡上记录的时间只 表示员工进入或离开酒店的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。2、员工考勤实行按级负责制。 班组员工的考勤由领班负责； 领班的考 勤由管理员负责；管理员的考勤由部门经理负责；部门经理的考勤由房务 总监负责。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。3、员工考勤卡每月汇总， 由部门指派的专人负责统计， 并填写员工出 勤情况月报表，报房务总监审阅认可后， 由房务部经理汇总报人力资源部， 作为工资造表和发放员工工资的依据。4、员工考勤的内容有： 出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、 婚假、产假、探亲

16、假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。5、员工应严格遵守劳动纪律。 工作时间必须严守岗位， 不得擅离职守 和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主 管领导的同意。6、员工因病请假必须持有医院出具的病假证明，方可准假。7、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等） ，均应事先提出申请， 经部门经理批准；部门经理、部门主管请假须经房务总监批准。七、员工培训制度1、部门各级管理人员应积极支持和配合人才资源部和保安部组织的各 项培训活动，认真作好人员安排，教育员工主动接受培训。2、按照分级管理的规定， 部门应根据房务部培训计划落实各管区员工 及新进人员的培训。3、新进员工必

17、须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行 岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。4、管区的主管是新进员工的岗位业务知识培训主要责任人， 应将模式 中制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制 度等作为业务知识培训的教材， 通过自学、宣解等方法， 达到应知的目的。 考核成绩报人力资源部备案。5、领班是新进员工带教见习的主要责任人。 通过实际工作的带教实习， 达到应会的目的。实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资 源部备案。6、管区员工的岗位提高培训， 应在有组织的开展岗位业务练兵的基础 上，采取缺啥补啥的方法，有计划地进行。部门经理和管理员是员

18、工岗位 提高培训的主要责任人。7、员工的岗位提高培训， 应采取现场培训为主， 结合日常的现场管理 和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。八、客人遗留物品保管制度1、客人遗留物品， 统一由客房部房务中心物管员保管， 客房部主管负 责监督和检查。2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入酒 店贵重物品保险箱内保存。3、客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行 操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。4、客人遗留物品保管期限是： 价值在 200 元以内的物品为一个月， 在 200500 元以内的物品为三个月， 500 元以上的物品为一年。

19、 500 元以内 的物品如超过保管期限，由客房部提出意见，经房务总监审核按规定程序 处理。 500 元以上的物品如超过保管期限，客房部提出意见，经房务总监 审核，报酒店总经理批准，将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领 单归档备案。九、客人损坏或带走饭店财物的处理规定1、客房部提供给客人使用的各种设备和物品，必须按规定设置齐全，完好有效。2、在酒店的服务指南或客人须知中应明确告知客人： 损坏酒店财物应 赔偿。3、发现客人损坏了酒店的设备和财物时， 部门或管区的管理人员应有 礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释酒店规定的赔偿制度。如客 人承认并表示愿意赔偿时，应请计财部核定赔偿金额，并出具

20、收款凭证。 客人交付赔偿金时，应向客人致谢。4、发现客人带走了酒店财物时，应婉转地提醒客人： “对不起，是否 在您收拾行李时，错拿了XX物品。”但应注意，在与客人交涉时，切忌在 多人在场的情况下提出，使客人难堪，引起客人的逆反心理和抵触情绪， 如客人承认并归还时，要向客人致谢。5、客人损坏或带走了酒店财物并矢口否认时， 可请大堂副理协助解决， 避免酒店利益遭受损失。十、客房安全岗位责任制1、服务员进入客房服务时，如客人不在，要用工作车堵住门，要开一 间打扫一间，并记录进出时间。2、服务员在楼层遇到陌生人时， 要及时询问， 不随便回答陌生人对住 客的询问，不准用钥匙给陌生人开住客的房门。对来客的

21、行李要及时放入 房间，对走客放在门外时间过长的行李，要注意照看，并催有关部门及时 取走。3、对走客遗放在房内的钥匙， 要妥善保管， 并尽可能及时送到服务中 心。楼层万能钥匙应有领班和当班人员掌握使用， 其他人员一律不得使用。4、服务如发现客人遗留的淫秽物品， 应直接投入楼面防腐箱内， 没有 防腐箱的楼面应直接交给管区管理员，再由管理员直接投到服务中心的防 腐箱内，任何人不得传看、私留。5、对客人遗留物品，未经领导批准，任何人不得吃、喝、拿、用，应 及时上交。6、对因各种原因离店的员工， 不得在楼层接待。 对楼层电梯厅的监视 器，要注意保管，不得随便转动，发现他人转动及有破坏倾向，应及时报 告保

22、卫部。7、访客必须按照公安机关的有关规定进行登记。 对超过访客时间 （晚 11 点）的访客，应报告大堂经理或保安部妥善处理。8、凡由住店客人引领的访客， 楼层值班的客房服务员应在值班工作记 事本上做好记录，记录进出时间和男女人数。9、接待客人报案或发现可疑情况， 应马上报告领导， 并同时报告保卫 部，不得随便处理现场。10、各级管理员和服务员、清洁员，都应集中精力，不得做与工作无 关的事，不得擅自离岗。十一、客房治安消防管理制度1、各个楼层的客房服务员、清洁员，同时也是保安员，要掌握客情， 做好服务，保障安全。2、客房内摆放的酒店服务指南宣传册中，必须有公安部门颁布的 宾馆、酒店旅客须知 。3

23、、客房的管理人员、 服务员和清洁员都应熟悉自己岗位的环境， 知道 安全出口的方位和消防器材的摆放位置，以及使用方法，并确保客房楼层 和安全通道的畅通，严禁堆放工作车辆和杂物，安全指使和应急照明灯完 好有效。4、严格执行客房清洁程序，清洁客房时，将门敞开；严禁查翻客人的 箱包和衣物。做完清洁离房时，关上房门，并在客房清洁报表的打扫 时间栏目内注明进房和离房的具体时间。5、严格执行迎送客人程序，客人退房离店时，及时进房检查，发现遗 留物品，按照客人失落物品处理程序的规定处理。发现其他问题和异常情 况，迅即报告。6、及时掌握客情，发现挂有“请勿打扰”牌的客房，按照对这类客房 处理程序的规定，妥善处理；发现客人住宿不登记或登记不住宿的情况， 及时向领导汇报；发现客房楼层有异味、异声，要随即查明情况，并迅速 报告保安部主管领导。7、发生火灾，首先要保持镇静，迅即报告，讲明地点和燃烧的物质以 及火势情况和本人的改名及工号，并沉着地进行扑