公路运输物流企业的业务流程再造

1、中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 摘摘 要要 随着现代物流业的发展，我国公路运输物流企业需要进行业务 流程再造，并通过各种相关技术与管理手段的运用，建立和加强其 与客户之间的紧密关系，达到更好地为客户提供物流服务并提高其 市场竞争能力的目标。本文基于业务流程再造的理论研究成果，对 公路运输物流企业现状进行了分析，尤其是对温州远大物流有限公 司做了详细的研究，针对该公司的业务流程再造提出了一些自己的 意见和方案。 本文首先对公路运输物流企业的现状和业务流程中存在的问题 做了分析，得出了公路运输物流企业业务流程再造的必要性。然后 讨论了业务流程再造的产生背景、定义和本质，再介绍了公路运

2、输 物流企业进行业务流程再造应遵循的原则、方法和技术路线。在业 务流程再造中，本文选择了有代表性的温州远大物流有限公司作为 个案分析，根据该公司业务流程中存在的问题，以自己所学到的知 识和自己的想法，对其进行业务流程再造,用以点盖面的方式论述了 公路运输物流企业的业务流程再造。 关键词关键词：物流、公路运输物流企业、流程、业务流程再造、温州远 大物流有限公司 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 abstract with the develop of modern logistics, business process of road transport logistics comp

3、anies in our country need to be rebuild, establish and strengthen the relationship with customers by use of a variety of related technologies and management tools to process the better logistics services for customers and improve market competitiveness. this paper based on many research results abou

4、t bpr, analyse the present situation of the road transport logistics companies, do a detailed research of wen zhou yuanda logistics co., ltd especially , and made some suggestion and plans about the companys business process reengineering. this article analyse the problem in the present situation of

5、 the road transport logistics company and existence in business process to get the necessity of the road transport logistics companys business process reengineering at first. then this article discuss creation background, definition, and essence of bpr, and introduce the principle, method and techni

6、que route of the road transport logistics companys bpr. this article choose wen zhou yuanda logistics co., ltd as an individual case of bpr to do analysis.according to the problem in the companys business processes, i carry on bpr in the company with my own knowledge and ideas,this article use the w

7、ay to point to cover up the surface to discuss the road transport logistics companys bpr. keywords ：logistics, road transport logistics company, process, bpr, wen zhou yuanda logistics co., ltd 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 正文目录正文目录 第一章 引言 .1 第一节 研究的背景和意义.1 一、研究的背景.1 二、研究的意义.1 第二节 研究的内容和方法思路.2 一、研究的内容.2 二、

8、研究的方法思路.2 第二章 公路运输物流企业现状及流程问题分析.4 第一节 公路运输物流企业现状.4 第二节 公路运输物流企业流程问题分析.5 第三章 公路运输物流企业业务流程再造的基本理论 .7 第一节 业务流程再造的产生背景.7 第二节 业务流程再造的定义及其本质.7 第三节 公路运输物流企业业务流程再造的原则.8 第四节 公路运输物流企业业务流程再造的方法和技术路线.9 一、公路运输物流企业业务流程再造的方法.9 二、公路运输物流企业业务流程再造的技术路线.10 第四章 个案分析温州市远大物流有限公司业务流程再造.11 第一节 温州市远大物流有限公司简介.11 第二节 温州远大物流有限公

9、司业务流程分析.11 一、货物托运流程.12 二、货物装配、派车运输流程.13 三、到站卸货提货流程.14 四、客户查询流程.15 第三节 温州远大物流有限公司业务流程诊断.16 一、托运流程中存在的问题.16 二、装配、派车运输流程中存在的问题.16 三、到站提货卸货流程中存在的问题.17 四、客户查询流程中存在的问题.17 第四节 温州远大物流有限公司业务流程再造方案.18 一、业务流程再造的前期准备.18 二、货物托运流程再造.22 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 三、货物装配、派车运输流程再造.23 四、到站卸货提货流程再造.24 五、客户查询流程再造.25 第五节 温州

10、远大物流有限公司业务流程再造后的预期运作效果.25 第五章 总结和展望 .27 参考文献.28 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第一章 引言 第一节 研究的背景和意义 一、研究的背景 在我国高速发展的物流业中，运输是关键的作业环节，而公路运输系统又 是我国交通运输系统的重要组成部分。作为传统的运输企业，公路运输企业的 发展对我国物流系统的发展至关重要。我国传统的公路运输企业主要是计划经 济体制时期建立起来的托运部，运输企业的发展与发达国家相比还存在着一定 的差距，它们普遍面临资金短缺、设备技术落后、人才匮乏、企业整体意识不 强、机制体制不活、服务质量低、组织化程度底等局面，其中体

11、现在了对市场 需求反应慢，企业内部工作效率低下，管理思想和管理方法不适，技术开发落 后等情况。随着经济全球一体化和我国市场经济的发展，传统的公路运输业务 流程体制已经无法适应现代物流发展的需要。面对国内外的机遇和挑战，对现 有业务进行流程优化和再造，无疑是我国公路运输企业迎接市场竞争、求得生 存和发展的最佳策略。 自流程再造理论诞生以来，引起各国企业界的广泛重视，掀起了世界性的 bpr 研究热潮。管理专家们认为:业务流程再造在对传统管理理论挑战的基础上 将成为未来企业的主流，是一场新的企业管理革命。西方 700 多家大企业中已 有七成己经或正在推行业务流程再造，其余三成也有半数表示在积极考虑。

12、1企 业业务流程再造运动的到来，是国际经济环境和美国经济环境变化共同作用的 结果。在国际经济环境方面，伴随西方发达国家工业化进程的结束，经济环境 发生了一些根本性的变化。首先，由于生产力和人民生活水平的提高，消费者 的价值观念发生了巨大的变化，因此企业必须寻求新的管理理念与管理方法去 提高管理水平以适应消费者价值观念的变化，否则企业将会被消费者所抛弃。 其次，随着世界经济的快速发展，消费需求的多样化、专业化、个人化特点日 益明显，需求层次越来越高，市场越分越细，企业必须寻求新的方式去参与市 场竞争，这就要求企业在原有业务流程上进行再造。 二、 研究的意义 我国传统的公路运输物流企业主要是计划经

13、济体制时期建立起来的托运部， 其主要功能就是储存和运输货物，由于物流技术、管理及信息技术落后，难以 提供多功能、全方位、一体化现代物流服务，且存在国内外众多的同行业竞争 1陈月中.a 企业流程再造研究.d.北京理工大学.2001 年. 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 对手，缺乏市场竞争力。为了适应新形势，提高企业核心竞争力，企业势必要 进行业务流程再造，以满足客户个性化和一体化的物流需求，使企业主动地从 落后的单纯的物流功能经营者向现代物流企业转型。公路运输物流企业利用业 务流程再造，可从根本上重新思考并重新设计现有的业务流程，通过对物流资 源的重新配置及企业的制度、技术、信息化

14、以及知识技能的再造，来达到降低 企业的物流服务成本、提高物流服务效率和质量的目的，达到更好地为客户提 供物流服务并提高其市场竞争能力的目标。 第二节 研究的内容和方法思路 一、研究的内容 本文研究内容是针对公路运输物流企业的现状和业务流程中存在的问题， 在分析业务流程再造理论的基础上，以温州远大物流有限公司作为个案分析对 公路运输物流企业的业务流程再造进行研究。本文共分为五章，各章的内容是： 第一章引言，主要介绍论文研究的背景、意义，论文研究的内容和方法。 第二章公路运输物流企业现状及流程问题分析，主要介绍公路运输物流企 业的现状，分析企业现有业务流程中存在的问题，引出业务流程再 造的必要性。

15、 第三章公路运输物流企业业务流程再造的基本理论，介绍了业务流程再造 的产生背景、定义、原则、方法等基本理论。 第四章个案分析-温州市远大物流有限公司业务流程再造，首先简要介 绍该公司的简介，再分析该公司的现有业务流程及业务流程中存在 的问题，最后运用业务流程再造的基本理论和物流技术方法进行业 务流程再造。 第五章 结论和展望。 二、研究的方法思路 本论文研究采用理论和实际相结合的方法。通过文献的检索分析，收集有 关业务流程再造、公路运输物流企业的相关文献来作为本论文的理论基础，并 通过在温州市远大物流有限公司的实习，对公路运输物流企业的现状有所了解， 着重了解了该企业的现有业务流程。所以文章的

16、思路就是：针对公路运输物流 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 企业的现状和所存在的问题，以温州市远大物流有限公司为个案分析，结合远 大企业的实际情况，对企业现有的业务流程进行分析，找出流程中存在不合理 之处，如电脑补单、货物搬运存放不合理等，运用收集到的相关理论基础和所 学的物流技术和方法在原有业务流程的基础上进行流程再造，使企业的业务流 程趋向合理化，提高企业的运作效率。 1、文献检索分析法，利用文献数据库，检索有关业务流程再造、公路运输 物流企业的相关文献资料。 2、流程分析法，对于企业的主要业务流程建立流程图，利用价值链分析法 确定流程中存在的问题，运用 esia 法等业务流

17、程再造方法，针对流程中存在的 问题，利用物流技术和信息技术，设计业务流程再造方案。 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第二章公路运输物流企业现状及流程问题分析 第一节 公路运输物流企业现状 公路运输物流企业是专门经营汽车货物运输业务并以整个社会为服务对象 的企业。我国的公路运输企业正处于起步阶段，必须要明确企业要运输的货物 类别，在此基础上才能作好市场定位，从而进行本企业的组织管理、货源组织、 设施与设备配套等。公路运输企业一般有三种经营方式：即零担运输、小件快 递、整车运输。2 整车运输。这项业务实际上是整车直达运输，运输企业派车前往货主仓库、 装车后直接驶往收货人的仓库或其他指

18、定地点，这种业务并不一定使用运输企 业的货运站。从事零担和小件运输的企业均可从事这类业务，只要这些企业可 以提供相应的车辆即可。 零担运输。零担运输与小件快递相同的一点是都需要自己的货运站，原因 是这些货物都需要拼装。零担货运在国外一般指单间货物的重量在 30 公斤以上， 但不足一车的货物，由于车辆的吨位有大小，所以一整车货物在理论上有很大 的弹性。 小件快递。小件货物指单件货物为 30 公斤以下的货物。零担快运和小件快 运的差别：一是用户差别。主要体现在零担货物的运输主要集中在企业事业单 位，这些货物主要是产品、商品以及部分原材料，而小件货物运输的用户更为 广泛，除企业事业单位外，其用户还包

19、括政府、公众以及商店，这些货物主要 是一些日用商品，电子产品、工业另配件、信函、单据、音像制品、乳品。二 是设施差别。由于零担货物的单件的重量较大，所以经营零担运输的运输企业 一般拥有较大面积的货运站。在货运站内一般配备较大面积的仓库供某些需要 货物进行临时性或短期仓储，此外由于货件单重较大，货物包装和批量也较大， 处理货物需要叉车进行装卸作业，所以货运站内也需要较大的面积进行装卸分 拣作业，主要的装卸设备是叉车。而小件货物的货物单重较轻，所以经营小件 快运的运输企业，其货运站面积较小，库场装卸和分拣作业主要通过传送机器 和人力进行，只是在分拣、集装之后才使用叉车进行装车作业，叉车数量少， 库

20、场及存储面积均较小。三是运力区别。零担货物市内的接取送达的车辆由于 单重与总重较大，所以接送货车辆的吨位也较大，小件货物市内接取送达的车 辆由于单重与总重均较小，所以取送货车辆吨位较小这些车辆的吨位一般都在 2公路货运企业的经营与发展问题探讨eb/ol. http:/ 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 5 吨以下，有些取送货车辆根本就是小客车或面包车、工具车。四是网络范围 的差别。零担货物运输的网络可大可小，取货可在城市大区的范围内，长途运 输由自己组织，但在终点城市的送货可委托其它合同单位完成。而小件运输一 般应有自己的范围较大的网络，如加拿大的 dhl、tnt 以及我国的邮政系

21、统。 近年来，一些公路运输企业，特别是较大型的公路运输企业已有较强的 “物流”意识和提供一定程度的物流服务。许多海运公司、航运公司也都在把 业务向内陆物流服务扩展。 但从总体发展水平上看，我国公路运输物流服务业 还是处于发展的初期阶段，还未形成真正意义上的“第三方物流”企业。大多 数目前还只是提供运输、临时仓储服务，还不能为客户提供包括物流设施网络 设计、预测、订货管理、存货管理等物流增值服务。专业化、网络化、信息化、 标准化还未跟上，还不熟悉国际上物流企业的运作方式。行政管理上，物流的 法规和有关技术标准、服务标准尚未建立；地方保护形成的区域性割据，以及 “乱收费”等，也是制约企业发展，阻碍

22、“物畅其流”的原因。 第二节 公路运输物流企业流程问题分析 近年来随着我国经济体制改革的不断深化，物流业的逐步发展，运输结构 的调整也取得了相应的进步，主要体现在公路货物运输形式开始向多样化方向 发展，单一的整车运输形式已被突破，集装箱、零担、冷藏、散装、大件和危 险货物及特种货物等专项货运发展迅速，特快专递服务正在悄然兴起，仓储、 包装、流通加工货运信息服务、代理服务也正逐步发展，显示出旺盛的生命力。 但由于整体水平不高，公路运输业的业务流程中仍存在着许多不容忽视的问题。 特别是传统公路运输企业的业务流程中仍然存在着许多不足和弊端，在进行 bpr 的过程中会遇到不少的阻碍，要从根本上实现向现

23、代化物流企业的经营战 略的转变还有很长一段路要走，还有大量艰苦细致的工作要做。公路运输物流 企业的业务流程中一般存在以下的问题： 1、物流观念落后。从根本上讲还是对市场经济的认识不足，思想观念仍然 没有脱离旧体制的束缚，加上长期缺乏教育、培训方面的投入，员工的思想观 念远远落后于现代物流业的发展形势，对物流知识缺乏全面深刻的了解。 2、物流设备和技术落后，效率低。由于传统公路运输企业普遍存在物流设 备陈旧落后、使用率低、技术状况差等现象，企业始终处于周转速度缓慢、业 务流程运营效率不高的状态，从而导致企业在业务拓展、规模扩张、价格谈判 等方面实力有限，企业整体竞争力不强。 3、物流人才匮乏、管

24、理水平不高。由于传统的公路运输企业普遍存在经营 效益不高、员工待遇偏低的情况，因而很难吸引到具有较高素质的专业人才， 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 加上企业自身管理干部、专门人才培养的滞后，企业自身员工素质普遍不高， 企业物流人才显得十分匮乏，企业适应经济发展的能力缓慢，管理水平不高。 4、信息技术落后。传统的公路运输企业大都信息技术应用水平很低，物流 信息系统建设滞后，信息从采集、收集到处理仍处于较原始的状态，不仅种类 少、信息量少，而且处理慢，远远落后于形势的发展。先进的电子数据交换、 自动识别和条码技术、全球定位系统等信息处理技术和其他物流技术未得到普 遍应用。真正能够借

25、助先进的信息技术、网络技术，向客户提供追踪查询等增 值服务的企业屈指可数。就算企业真正的想发展信息技术，由于专业人才的匮 乏，企业也只能简单地使用计算机操作取代手工操作，出现了企业信息系统与 业务流程不相匹配的现象，造成所开发的信息系统未能达到预期目的，不能发 挥出最好的效果。 5、业务流程不以客户为导向，服务意识不强。传统公路运输企业主要着眼 于企业所拥有的资源并以自身的成本核算为服务价值取向，而不是以市场价值 和客户价值为取向，服务意识比较淡薄。 随着现代物流业的发展，我国传统的公路运输企业需要针对业务流程中存 在的问题，重新设计企业的业务处理流程即业务流程再造(bpr)，并进一步通过 各

26、种相关物流技术与管理手段的运用，达到更好地为客户提供物流服务并提高 其市场竞争能力的目标。 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第三章公路运输物流企业业务流程再造的基本理论 第一节 业务流程再造的产生背景 业务流程再造理论产生于 20 世纪 90 年代，当时企业所处的外部环境己经 发生了根本性的变化。其中有三个因素越来越引起了人们的关注。一方面是这 三个因素己经发生了根本性的变化，另一方面是这三个因素的力量势头强劲。 这三个因素即是顾客(customer)、竞争(competition)和变化(change)。 顾客。20 世纪 80 年代初期至今，买卖双方的关系发生了重要的变化，由

27、 卖方市场转变成买方市场，顾客主宰着买卖关系。各种顾客，无论是消费者或 企业，都要求卖方区别对待自己的需求。当今的顾客需求呈现三个特点:个性化、 高质量要求、迅捷的服务。 竞争。自二战以来，世界经济由国际化向全球化发展演变的趋势日益明显。 产业内公司间的竞争更是白热化。产品竞争已不再是现代公司唯一的竞争方式， 现代公司的竞争战略、竞争手段之多令人眼花缭乱，如形象竞争、时间竞争、 组织竞争、未来竞争等等难以枚举。全球化又使得公司竞争对手的数量与力量 成倍增加。科技的发展尤其是信息技术的异军突起，更使一些公司如虎添翼， 使它们的竞争度更强、更大，使原本已经激烈的竞争更加激烈。 变化。客户和竞争在变

28、化，而变化本身的性质也在变化。在现今的现实世 界里，由于科学技术的迅速发展和科学技术的重大突破，顾客需求、产品生命 周期、市场增长、技术更新速度、竞争的规律和性质等等，几乎没有一样是可 以预料或保持不变的。变化不仅无所不在，而且持续不断。 另外，现在的企业面对市场全球化、技术更新加快、顾客需求个性化等变 化带来的机遇和挑战，许多企业发现这种企业内部本身存在着不少问题，不能 适应变化。这些问题主要有: 设备技术落后、人才匮乏、企业整体意识不强、 机制体制不活、服务质量低、组织化程度底等。 正是在这种背景下开始了 90 年代以“业务流程再造”为核心思想的一场新 的管理革命。 第二节 业务流程再造的

29、定义及其本质 1990 年迈克尔 哈默在哈佛商业评论上发表了题为再造:不是自动 化改造而是推倒重来(reengineering work: dont automate, obliterate) 的文章,文中提出的再造思想开创了一场新的管理革命。1993 年迈克尔 哈默 和詹姆斯钱皮在其著作企业再造:企业革命的宣言(reengineering the 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 corporation: a manifesto for business revolution)一书中,首次提出了业 务流程再造(bpr: business process reengineering

30、)概念,并将其定义为:对企 业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,以取得企业在成本、质量、 服务和速度等衡量企业绩效的关键指标上取得显著性的进展。在这个定义中我 们可以抓住 4 个关键词来阐述业务流程再造的本质：根本性、彻底性、显著性、 流程。 根本性,表明流程再造关注的是企业的基本的、核心的问题。如“为什么我 们在做现在的工作?”、“为什么用现在的方式来工作?”。通过思考这些问题, 可能会发现原来的管理假设可能是过时的甚至是错误的。从而,可以解答企业必 须做什么工作,以及如何去做。 彻底性,表明流程再造不是对原有业务细枝末节的改进、增强或者修补,而 是对企业进行重新创造。 显著性的,

31、表示流程再造的效果不是绩效的小幅改进或稍有提升,而是显著 的、极大的提高和突破性的进步。 流程,表明的再造后的组织是以流程为核心的,而不再是聚焦任务的职能型 组织。 第三节 公路运输物流企业业务流程再造的原则 顾客导向原则。运输物流企业流程再造必须以顾客为导向、顾客需求为标 准，将客户关系管理作为企业的长期发展战略，努力培养顾客对企业的忠诚度， 这是企业流程再造成功的重要前提。 知识管理原则。知识管理原则，要求运输物流企业必须提高物流专业知识 管理能力，这是企业流程再造能否成功的关键。因此，企业要想整合企业资源， 再造企业流程，必须开展全方位的物流技术知识管理，加大企业创新的广度和 深度。 运

32、作规范化原则。规范化原则，是指运输物流企业应按现代企业业务的要 求，对业流程再造进行规范，并确立科学合理的业绩效评价标准，依此进行具 体的运作组织和管理，以降低流程再造成本及损失，提高流程再造质量。 以流程为中心原则。运输物流企业流程再造首先要将企业形态由传统的职 能导向型转变为流程导向型。前者的基本结构是职能部门，由于各部门自身任 务的压力和自身利益的驱使，难免各自为政，从而影响企业整体目标的顺利实 现。而流程导向型企业的基本结构是流程，是随着市场变化而不断改变着的流 程，每个流程由各类专业人员组成的团队实施。以流程为中心，要求企业流程 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 的再造围

33、绕结果进行，即围绕企业最终为顾客提供产品和服务这一结果来组织、 设计、实施流程。 充分发挥信息技术的原则。信息技术的发展推动了 bpr，也为 bpr 提供了 工具上和方法上的支持，它对 bpr 具有支撑性和催化剂的作用。运输物流企业 bpr 必须注重信息技术与 bpr 的创造性结合，以实现业务流程效率、企业效益 等方面质的飞跃。 第四节 公路运输物流企业业务流程再造的方法和技术路线 一、公路运输物流企业业务流程再造的方法 业务流程再造的定义认为业务流程再造的目标是使企业的工作流程有一个 根本性的改进，在对公路运输物流企业的业务流程再造工作中可以采用的方法 主要有以下几种: 价值链分析法:价值链

34、是由美国著名的战略专家迈克尔哈默在其著作竞 争优势一书中提出的，它把企业分解成战略上相互联系的活动，每一个企业 都是用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集 合，所有的这些活动都可以用价值链表示出来。价值链分析法就是要分析企业 的业务流程及流程中的活动对价值的贡献，如果某流程输出的本身对企业的输 出不是增值，则这个流程就应该全部删除;如果某活动对流程的输出是不增值的， 那么这个活动就应该去掉。流程中不增值的活动一般包括:不提供或不接受信息 的活动、超过现时需要的活动、由于流程断裂而产生的协调活动。但是，非增 值活动的确定不能仅仅依靠流程本身的分析，而应该全面地分析企业流

35、程系统， 结合企业的组织结构和运行机制，合理确定非增值活动或流程。 流程图分析法：流程图分析法是用一定的图示符号，辅以简要文字说明， 绘制某项业务起止基本过程要点的工作方法。流程图的基本思想是将业务流程 分成多个活动和事件，活动是企业单一的功能，而业务流程则描述一系列企业 活动的顺序。流程图建模有如下规则:(1)用方框表示活动，方框外表示的是事 件和信息。(2)流程图是按流程系统内各活动顺序进行描述的，其描述的是业务 流程的动态行为。(3)流程图可以按递阶结构展开，把一个大过程分为多个子过 程，子过程可进一步分解，如此一级级展开，清晰、全面的建立业务流程模型。 流程图的优点在于其良好的可理解性

36、，模型反映的业务流程给人以直观清晰的 概念，这也使得流程图成为一种最常用的业务流程再造的分析方法。 esia 法：重新设计现有流程的重点就是消除非增值活动和调整核心增值活 动，其基本原理就是精益思想，可以概括为用 esia 代表的四个字：清除 （eliminate），是指流程中所有的非增值步骤都应该去掉；简化（simply）， 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下的活动应该进行简化；整合 （integrate），经过简化的任务应该进行整合，使其流畅、连贯，以满足顾客 需求，实现服务任务；自动化（automate），信息技术可能会成为一个加速流

37、程和提高顾客服务质量的强大的工具。如果用于基础扎实的流程，信息技术能 够大大增强它的能力。 二、公路运输物流企业业务流程再造的技术路线 bpr 是对企业整体运作过程进行根本性的重新设计，强调对原有业务流程一 次性和跃进式的全面变革，但也要重视 bpr 过程中局部性、阶段性和小范围内 作业流程的持续改善，在实践中应遵循如图 3-1 所示闭环式操作的技术路线。 图 3-1 业务流程再造技术路线 3 流程分析与诊断。流程分析与诊断是对现有的业务流程进行审查，分析其 中存在的问题，进而给予诊断。流程分析与诊断应以企业内的价值链为依据， 以企业客户的需求为出发点来进行。 流程再设计。公路运输企业业务体现

38、服务水平的关键性活动是客户服务、 运输管理、库存管理、信息传输及处理等作业，业务流程再设计过程中必须将 上述各项业务和作业进行归并调整并有机地衔接起来。 流程再造方案的实施。对重新设计的流程再造方案应尽可能采取先模拟检 验后实施运作的步骤，在难以模拟运作的情况下，应先在一定规模和范围内试 运行，并对 bpr 方案进一步修正，以保障向再造后作业系统的平稳过渡。 流程再造后的运作效果评估。建立一套适于公路运输物流企业 bpr 运作评 价的指标体系，以评估和分析其业务流程再造后的实际效果，并将信息循环反 馈到“流程分析与诊断”环节，以进一步完善其作业流程。 3黄由衡,周凌云,周董文.货运代理企业基于

39、信息化的业务流程再造.j .工业工程.2006 年第九卷第六期. 22-27. 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第四章个案分析 温州市远大物流有限公司业务流程再造 第一节 温州市远大物流有限公司简介 温州市远大物流有限公司（前称：国营温州市汽车运输公司广州货运托运 部；温州市飞霞托运部；温州市交通运输贸易公司第三托运部。于 2003 年体改 后，重新组建了温州市远大物流有限公司）简称“温州远大”，原创立于 1990 年，经过十九年的精心经营，温州远大严格的管理，优质的服务，树立“温州 远大”的品牌形象。“货主至上；价廉至上；速度至上；货保至上；信用至上； 服务至上”为公司的根本宗

40、旨。 温州市远大物流有限公司注册地点：温州市温金大道永庆街 1 号，开办于 2003 年 10 月 23 日；经济类型：股份有限公司；企业机构类型：企业法人；注 册资金：200 万元；员工人数 260 余人，拥有车辆 60 余辆，年缴税收达 100 余 万。 货运业务温州至广东，在温州和广东珠三角及河南设立了 26 个分公司。在 温州至广东专线的基础上，开辟了温州至上海、福建、浙江及广州至上海、江 苏等口岸的联营线路，基本上构建了温州广州上海大三角立体物流体系。 该公司有属于自己的运输管理信息系统和 gps 车辆管理系统。 该公司的业务流程基本与公路运输物流企业一致，而且流程当中也普遍存 在广

41、大公路运输物流企业中存在的问题，很有代表性。该公司已按照自身发展 需要确立了业务流程再造的设想，也已经慢慢地向这个方面努力。现以该公司 的业务流程再造为例来阐述公路运输物流企业的业务流程再造的具体过程。 第二节 温州远大物流有限公司业务流程分析 根据该公司的特点，该公司下属主要分为了收货部、装卸部、车辆调度部、 提货部 4 个部门。收货部主要是负责客户货物的托运，装卸部负责货物的装车 和卸车，车辆调度部负责托头的调派，提货部负责货物到站后客户的提货，这 4 个部门还一起负责客户的查询。因此该公司的主要业务流程分为货物托运流 程、货物装配派车运输流程、到站卸货提货流程、客户查询流程 4 个主要流

42、程。 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 客户咨询 提货 是 派小车提货 否 托运人自己送 货过来 受理托运 人委托 手动开单 电脑开单 电脑补单 信息系统 一、货物托运流程 图 4-1 货物托运流程 托运的流程是客户通过电话或上营业点来咨询具体情况，如果客户需要营 业点上门提货且符合上门提货的要求（如老客户、货量大等）的话，营业点派 小车上门提货，一般的货物都是客户自己送过来的。受理托运人委托主要是先 将货物从车上卸下，再查验货物的数量、包装、重量、体积、收货人等情况， 并且在货上面写上货物的数量和收货人的名字，以方便各种货物之间的区分和 货物的查验。托运的最后一步就是填写托运单了

43、，一般托运单是由电脑开单直 接录入公司的信息系统的，但是上门提货的托运单一般都是由托运人手写好由 小车司机带回的，还有一些就是因为没有电脑开单员、开单员不会打价格或者 营业点上信息化的意识不够，就会手动开单，再由开单员电脑补单。 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 二、货物装配、派车运输流程 下属网点装配货物随 单到各自直属网点 各网点货物汇总， 按目的地区分货物 装车 电脑补单 是 托运单汇 总分类 否 信息系统 已装货物托运单 做成配载清单 等待车辆调度调度部门填 发派车单 按单清点下属网点货物 货物清单 等交接 公路运输 图 4-2 货物装配、派车运输流程 装配、派车运输流程：

44、下属网点的货较少，就会装配到其直属网点进行统 一的货物装配，由于一些下属网点没有实行电脑开单，手开托运单就会带到直 属网点电脑补单录入信息系统。直属网点将所有托运单汇总分类，按托运单清 点各下属网点和自己网点所收的货物，清点好后将所有货物按目的地分类放置， 不同目的地的货物装在车的不同位置，以便于在各目的地卸货。在公司的信息 系统中制作配载清单，将已经装车的货物的托运单号录入信息系统的配载清单 中，然后等待车辆调度部门安排车头过来。调度部门根据车辆的运行情况安排 托头的运行计划，填发派车单给托头司机，去各网点拉货。车头到后，网点最 终完成配载清单并打印出配载清单，将托运单随配载清单交给司机，换

45、好车头 开始公路运输。 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 三、到站卸货提货流程 图 4-3 到站卸货提货流程 车辆达到后，从司机处拿到托运单和配载清单，先从里面找出需要直送的 托运单，按单把集装箱里需要直送的货物卸下装入直送小车，将托运单交给小 车司机。小车司机直送到收货人处，由收货人签收货物，小车司机带回托运单 的第一联留存。非直送货物提货的流程就是根据随同到达的托运单上的电话联 系收货人，通知收货人来提货，收货人来提货的时候要凭身份证等有效证件， 找出收货人的托运单，并由托运单确认签收，收货人再拿着货单到货场提货。 货场管理员根据收货人提供的托运单，根据自己的经验和记忆中货物存

46、放的位 置找出货物，完成提货。 车辆到站分单送货 派小车带单送货 是 否电话通知 收货人 收货人提货，托 运单上签收 凭单到货场提货 收货人签 收货物 带回托运单 第一联 卸货货物存入货场 仓管员按单找出 货物，完成提货 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 货物到站 四、客户查询流程 图 4-4 客户查询流程 客户查询流程：客户电话或上门到自己所托运货物的收货部门查询货物信 息，收货部门工作人员先在信息系统上查询，如果货物已经到站，就联系提货 部门，提货部门查询货物的状况（如是否已经被提走），再将查询的结果回复 给收货部门。但是如果货物还在运输的途中，就必须联系调度部门，调度部门 帮

47、忙在 gps 上查询车辆运行状况，再把查询的结果回复给收货部门。收货部门 综合各种情况最终给客户答复。 客户查询 电话或上门 致收货部门 收货部门信息 系统上查询货 物信息 回复客户 否 联系调度部门 gps 上查询 车辆位置 联系提货部 门 提货部门查询 货物状况 回复收货部门 是 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第三节 温州远大物流有限公司业务流程诊断 总体看来，该公司现有的流程大部分是以公司为中心的流程，很少从客户 的角度安排公司的工作流程。由于公司缺少物流方面的专业人才，物流设备也 非常简陋，所以公司的工作人员大多都是根据这么多年积累下来的经验在办事， 缺少规范化和专业化

48、的运作管理，这种业务流程已经不适合当前市场竞争 的需要。下面从具体流程中分析存在的问题。 一、托运流程中存在的问题 （一）、手动开单再电脑补单有以下不好的地方：1. 手动开的托运单容易 涂改，有些涂改会说不清楚，引起工作上的麻烦甚至纠纷。2.手动开单再电脑 补单属于二次操作，录入系统的人与第一次开单的人不是同一个人，补单录入 系统的差错率就会升高。3.手动开单再电脑补单增加了不必要的补单过程，增 加了额外的工作量。 （二）、现在客户自己送过来或者小车提过来的轻货都是人工一件一件卸下 来的，这样对于上百件甚至上千件的货就需要大量的时间来卸，如果这时候有 其他客户来托运，就会让客户在那里等较长的时

49、间，也很容易造成营业点的车 辆拥堵，公司搬运工的劳动量也非常大。 二、装配、派车运输流程中存在的问题 （一）、公司的货物装车、搬运、卸货绝大部分都是依靠人力的，其货物搬 运活性系数非常低，货物一般都是直接堆放在地上，再由人力搬运到车厢里， 这是最基本的活性状态，活性系数为 0。这种搬运方式效率低下，搬运工的工 作量又大。 （二）、收货部门的货场没有一个明确的区域划分，各网点的货物在装车之 前一般都会按照货物的目的地进行区分。由于货场没有一个明确的区域划分， 货物在区分的阶段会增加很大的工作量，如果区分工作不仔细导致货物装错位 置，运到不同的目的地，将会给公司造成不必要的损失，给客户留下不好的印

50、 象。 （三）、在等待车辆调度环节，由于车辆在路上的突发事件很多，比如说堵 车封道，车辆不能准确的预测到达的时间，就无法事先通知各发车网点托头的 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 具体到达时间，各发车网点只能安照以往的经验进行装车，然后是等待托头。 这样在装车的时间安排上达不到最佳效果，对一些客户的咨询（如客户咨询什 么时候货拉过来能赶上车）也做不出及时的响应，更不能很好的安排上门提货 的时间等等。 三、到站提货卸货流程中存在的问题 （一）、目前公司通知收货人的方式主要是电话通知，需要一个一个客户用 电话通知过去，在这个环节上就占用了大量的上班时间，电话的费用也是公司 一项高额的支

51、出。 （二）、在通知收货人的环节上，提货部门从司机手中拿到托运单后，就会 通知收货人,这就会导致有的时候货还没从车上卸下来，而收货人就已经来提货 了，这样收货人就需要在这边等。由于装货的位置不同，有些收货人等的时间 就会比较长，而且货物没有清点就直接通知收货人来提货，货物清点是在收货 人来提货的时候再清点的。如果收货人提货的时候发现少了或破损了货物，他 就不能在当时完整的提到自己所需要的货了，而且因为公司没有事先安排，要 一级一级的向上反映，理赔等一系列的事都会对收货人造成烦躁，不满的情绪。 这些都会使收货人产生不满意感，降低对公司的好感。 （三）、目前公司的签收只填留在纸质的托运单上，在信息

52、系统中的签收还 没有充分利用起来。 (四)、由于货场没有一个合理性的区域分配，所以在货场提货的时候只有 货场的负责人和负责搬运这批货物的搬运工凭借经验和记忆才知道这批货物在 哪里，如果负责人和这批货物的搬运工不在场，或者收货人过了很久才来提这 批货物，负责人记不起来货的位置，那要找这批货物就比较困难了。 （五）、货场里有较大的一片区域是被收货人没有及时提走而遗留下来的货 物占用着。目前公司对这种货物还没有一个明确的处理方法，这样遗留下来的 货物一直占用着货场的空间，这片空间就无法被合理的使用，还增加了公司的 储存管理成本。 四、客户查询流程中存在的问题 从上面的流程图中可以清楚地看出，客户的查

53、询流程需要通过多个部门， 客户在这个过程中等待的时间太多。而且各个部门都有自己的工作需要完成， 有些工作量大的部门还要分出一部分精力去应付客户的查询，难免会心烦气躁， 对客户的态度会非常的不好，甚至直接挂掉客户的电话，这些都会对客户造成 不好的印象。 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 第四节 温州远大物流有限公司业务流程再造方案 根据该公司的实际情况，在进行流程再造的同时，应充分利用公司本身的 运输管理信息系统和 gps 车辆管理信息系统，按照上述公路运输物流企业的业 务流程再造的基本原则、方法及该公司的业务流程分析与诊断结果，设计适合 于该公司的业务流程再造方案。 一、业务流程再

54、造的前期准备 （一）、培养开单员，并对开单员进行实践培训，培训其打价格的能力，再 是加强各网点的信息化的意识。 （二）、为了提高货物的搬运活性系数，提高搬运的效率，可以实行货物搬 运的单元化和机械化。单元化是将不同状态和大小的物品，集装成一个搬运单 元，便于搬运作业。对于远大来说具体的做法是可以将相同客户的货物集装在 同一个托盘上，对于货量小的客户，可以将去同一个到达站的不同小客户的货 物合并在一个托盘上，集中到同一个托盘后装车、卸货都可以使用叉车，形成 机械化操作。还有在装车、卸货的时候可以利用辊筒输送机输送货物，这样就 节省了很多的人力搬运。 （三）、收货部门货场的区域划分，下面主要以广州

55、到温州专线的穗源收货 部门的货场区域划分为例来介绍。温州地区主要有两个卸货点就是温州和瑞安， 穗源收货部门货场的区域划分主要根据这两个卸货点的日平均货量来划分。 表 4-1 卸货点日平均货量 区域日平均货量（单位:件）日平均货量比 温州区444019.8 瑞安区2241 图 4-5 收货部门货场区域划分 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 从表 4-1 中可以看出瑞安区的货大大少于温州区的货物，因此瑞安区应该 安排在货场的入口处，这样不会造成托运车辆的拥堵。 （四）、提货部门货场的区域划分和货位编码 图 4-6 提货部门货场区域划分 结合远大的实际状况，货位编码的方式可以是区段方式和

56、客户类别方式相 结合。首先是指货场分割为几个区段，再对每个区段编码，每个号码所代表的 储区较大，因此适用于像远大这种货物多但保管周期短的货场，当然每个区段 的大小可以由原先的货量来决定。 每个区段分割好以后，就可以把相同客户的货物经过集合后，区分成各个 客户，在堆放到各个区段中，如张三的货存在 a1，李四的货存在 a2 和 a3，如 果是零散的货物可以合并成一个存入一个区段，如甲、乙、丙、丁的货都存入 b1。 货场还可以专门区分一块客户逾期不提的货物的存放区段，将那些逾期没 被提走的货物转存到这个区，并将单据上的编号改成这个区的编号。开了这个 区以后就不会让没人提的货一直占用着区段编号，妨碍新

57、货的正常存入和提取， 也方便了盘点货物。 （五）、成立客户查询部门，挑选或培养几名服务态度好的，比较有耐心 的员工专门负责查询电话的接听，客服部门装上所有客户查询时所需要用到的 信息系统。 （六）、公司的信息化建设 该公司本身拥有运输管理信息系统和 gps 车辆管理信息系统，但是由于缺 少专业化的人才，这些信息系统的功能并没有得到全面性的使用。所以信息化 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 建设的第一步就是招收和培养专业化的人才，将信息系统的功能最大限度的发 挥出来。如车辆管理信息系统中的两个新功能清单签收功能和短信群发功 能。 清单签收分为两部分，一个是车辆配载清单的签收，在车辆到

58、站以后就签 收，另一个是托运单（订单）的签收，在客户提走货物以后签收。 图 4-7 清单签收 短信群发就是通过系统的短信功能来通知客户提货。 图 4-8 短信群发 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 其次是建立并不断的完善公司的网站。现在互联网发展的越来越大众化， 越来越多的人都开始通过公司的网站来了解一个公司的好坏。还可以将公司的 网站和运输管理系统、gps 系统结合起来，使客户在网站上就可以业务委托和 查询自己货物的情况。 图 4-9 客户业务委托 图 4-10 客户货物查询 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 二、货物托运流程再造 提货 是 否 托运人自 己送货 受理

59、委托人 委托 电脑开单录 入信息系统 网上业务 委托 电话业务 委托 营业点业 务委托 客户咨询 派小车提货 图 4-11 货物托运流程再造 （一）、客户咨询：客户通过网上、电话或到营业点进行业务咨询和委托。 （二）、当得知客户的货量比较大的时候，上门提货的小车可以带托盘过去， 提的货在托盘上装好形成单元集装化，对于是自己送货过来的托运人如果是固 定的客户，可以事先给他们托盘，这样这些在托盘上形成单元化的货物到了营 业点后可以用叉车一次性的卸下。 （三）、完全采取电脑开单，对于上门提货的托运单，可以事先由营业点开 好单，由小车司机带给托运人，托运人觉得托运单准确无误后签字确认，再由 司机带回。 中国最大的论文知识平台中国最大的论文知识平台 三、货物装配、派车运输流程再造 图 4-12 货物配载、派车运输流程再造 （一）、各网点采取电脑开单后，取消了直属网点的补单过程。 （二）、不同目的地的货物存入货场的不同分区。 （三）、车辆调度部门通过 gps 车辆管理系统定时观察路上车辆状况，并在 网上及时向各网点通报，当路上状况基本正常的时候，提前几个小时通知各发 车网点车辆到达的时间，各营业网点可以提前做好交接准备。 下属网点装配货物随 单到各自直属网点 托运单汇 总分类 按单清点 下属货物 货物按目的 地分类存入 各分区 装车 制作配