国际酒店客房部楼层标准动作程序手册 SOP HK-FLR-012 如何检查房态

1、国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-012 第 1 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a) 每天两次检查房间的状态 b) 确保系统里的房态与实际房态一致 c) 发现差异房时及时上报 时间限定时间限定不适用 所需工具所需工具 a) 房态表 b) 电脑 c) 笔 d) 电话 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a) 房态表的正确识别 b) 差异房的识别 程序程序如何检查房态 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-HK-FLR-012 部门部门客房部-楼层 发布日期发布日期

2、培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 客房客房 楼层服务楼层服务 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-012 第 2 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 检查房态检查房态 每天10：00 点和16：00 点，服务员检查房态表上的房态和楼层房间实 际状态是否相符 a)先检查空房和坏房 b)再检查已经退掉的脏房 c)收客衣时检查住客房，如果是“请勿打扰”客房，在工作表上记录， 稍后再检查 是否根据报表检是否根据报表检 查实际房态？查实际房态？ 2 房态差异房态

3、差异 在房态表中填写正确的房态，发现有差异的房间，和客房中心核对，确 认差异后报宾客服务经理，确保实际房态与报表一致 a)如果空房有行李，先确认是否新进客，如果是，修改报表上的房态 为住客房 b)如果是住客房，但是客人没睡过，报表上记录为“外宿房” c)如果是住客房，但是房间内没有行李或轻行李，核对是否已经退房， 如果没有，报表上记录为“无行李”或“轻行李” 是否核对差异房是否核对差异房 的实际情况？的实际情况？ 3 跟进跟进 a) 报表上显示的房态和实际房态不符，先和客房中心确认 b) 确实存在差异，客房中心必须和宾客服务经理确认真实情况 c) 服务员再跟进检查 d) 确保报表上的房态和实际

4、房态相符 差异房是否及时差异房是否及时 跟进？跟进？ 4 房态表房态表 a)服务员根据报表的真实房态填写房态表 b)每天两次检查房态 c)“请勿打扰”房，每天必须在二点之前汇总到客房中心，每天六点由 宾客服务经理检查房间的状态 d)房态表上必须注明检查时的真实状态，“请勿打扰”、“无行李”、“轻 行李”，以便前台跟进 当房态检查结束后，此次标准操作程序结束 在检查房态过程中经常被问到的问题在检查房态过程中经常被问到的问题 1. 为什么实际房态和报表上需要保持一致？ 2. 什么是外宿？ 3. 无行李房怎样处理？ 4. 无行李房的房态到底是什么？ SOP-HK-FLR-012 第 3 页 共 6

5、页酒店管理之家 SOP-HK-FLR-012 第 4 页 共 6 页酒店管理之家 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP SOP-HK-FLR-012 第 5 页 共 6 页酒店管理之家 附件： 酒店各部门组织架构酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M 餐饮部:F&B 前厅部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部 MC 酒店各职位英文缩写

6、Board Chairman (Director) 董事长 GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 SOP-HK-FLR-012 第 6 页 共 6 页酒店管理之家 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER 财务总监 A.T.K Administ