医疗纠纷调处的做法与体会

1、医疗纠纷调处的做法与体会医患关系紧张、医患矛盾激化是近段时期社会关 注的焦点，甚 至已经成为突出的社会问题， 干扰正常的医疗秩序， 影响社会的和谐 与稳定。在防范和处置医疗纠纷的实践中， 通过强化医疗服务质量监 管，积极防范和化解医患矛盾，有效遏制医疗纠纷上升的势头。1 做 法11 从“三个严格”入手 规范医务人员医疗行为1 11 严格核心医疗制度落实落实核心医疗制度， 规范医务人员 的医疗行为。 健全医疗质量安全控制体系， 实行非正常医疗事件分析 讲评制度、手术分级管理 制度；严格非计划再次手术的监管；开展 医院感染监测预警；实行医疗安全责任制和责任追究制等。112 严格医疗技术和人员准入管

2、理建立医疗技术准入和管理相关 规章制度， 以及医疗技术管理档案， 规范医疗技术临床应用各环节的 管理。建立医疗技术风险预警机制， 完善医疗技术损害处置预案； 对新开展的医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪 管理。严格医护人员执业准入管理， 严禁未办理执业注册的医护人员 独立从事医疗活动。113 严格医疗事故责任人处理制定医疗事故责任人处理暂行规 定，结合医疗事故等级、责任程度等，将处罚项目更加具体化，对 有医疗过失行为的医疗纠纷当事人参照执行。 统一处理标准， 规范处 理程序。12 从“三级监管”入手着力提升医疗服务质量 1 21 强化院级监管各附属医院成立医疗质量和安全督导专家

3、组， 组织医疗质量督查与考核；定期组织 医疗缺陷的讲评，敲响警钟， 吸取教训；对将要实施重大手术、二次手术、死亡、危重等有医疗纠 纷隐患的重点患者， 由机关人员与患者或其家属进行谈话， 增强风险 意识，提前干预，防范医疗纠纷的发生。122 强化校级监管 学校不定期组织病历质量抽查、 医护人员操 作技能考核、 组织对伤病员满意度调查等； 抽取机关和医务人员以普 通患者身份到各附属医院门诊体验就诊各环节过程， 全面了解门诊就 诊环节存在的问题， 让医务人员体验患者在就诊过程中的困难， 换位 思考，改进服务态度和工作作风。1 23 强化上级卫生行政部门和社会公众监管充 分运用国家、军 队、上海市“医

4、院等级评审” “医疗质量万里行 ”“卫生行风万人问 卷调查”“政风行风热线” “纠风在线”“网上测评”等载体，对三 所附属医院督查 情况进行分析， 通报检查结果； 积极引入社会公众 评价监督机制，拓宽接受社会公众评价监督渠道，客观，公 正地反 映三所附属医院医疗质量状况。13 从规范 “三个环节“入手积极防范化解医疗纠纷1 31 规范医疗信访处置环节健全接访机构，规 范接访程序，加 强接访人员培训， 不断改进接访服务工作； 建立医疗信访投诉情况收 集、分类、汇总、反馈制度， 及时跟踪督办、研究解决重要信访事 项和突出问题， 对重要信访事项和上级交办、转办的信访事项，做 到件件有回音，事事有落实

5、。132 畅通医患沟通渠道环节建立医疗投诉接待日制度，面对面地 听取患者意见和建议，及时解答并 处理患者反映的问题，并通过患 者满意度调查、出院患 者电话随访等渠道， 主动征求意见和建议， 有针对性改进服务。关注医疗信访处理时效，确保患者信访投诉 问 题得到及时妥善处理，将医疗纠纷化解在初始状态。133 利用多种途径调处环节在具体处理医疗信 访投诉事件中， 坚 持公开、公正、公平，合理、合法、合情的原则，保证医患双方的权 益，认真调查取证，实事求 是处理。积极引导医患双方通过自行协 商、行政处理、司法诉讼、民事调解等多途径解决医疗纠纷。2 体 会2 1 以人为本 积极疏导 是做好医疗纠纷调处工

6、 作的基础 各相关 职能部门和医疗信访接待人员应提高业务能力和素质，深入临床一 线，主动听取患者意见，多为患者排忧解难，对发现有倾向性及民众 关心的热点、难点问题及时处理，并反馈处理结果。对患者提出的合 理诉求，不回避、不敷衍、不推诿，按照“分级负责，归口管理”的 原则，将问题解决在基层，解决在内 部，解决在萌芽状态。对于不 合理诉求，多沟通，多疏导，耐心解释相关政策，尽力化解矛盾，尊 重和保护 患者的信访权利， 引导患者依法信访， 依法处理医疗纠纷。2 2 健全制度 源头控制 是做好医疗纠纷调处工 作的根本 很多医疗信访投诉，开始并不一定是医疗 纠纷，只要认真对待信访 者的诉求，及时给予合理

7、的解释和答复， 就能有效化解矛盾。一方 面建立完善的医疗纠纷防范制度、 医疗纠纷处理工作制度、 医疗不良 事件报告制度、医疗隐患分析排查制度、医疗纠纷评析制度等制度， 从源头上控制医疗纠纷的发生； 另一方面高度重视患者初信初访， 热 情接待，认真办理，做到提前介入、提前干预，及时了解纠纷发展动 向，避免纠纷的扩大和恶化，杜绝造成负面社会影响。2 3 畅通渠道协同配合是做好医疗纠纷调处工作的关键拓展医疗信 访渠道，搭建医患双方沟通平台，让患者有地方可讲，有对象可诉， 快速、有效处理各种信 访投诉事件。建立协同处理机制，信访投诉 可能涉及技 术、 费用、行风等多方面问题， 明确一个责任部门牵头，

8、医疗、财务、纪检监察等部门共同协作，提出解决方案。发生重大医 疗纠纷或突发群访事件应与当地政府、公安、司法等部门协同办理。 充分发挥人民调解优势， 鼓励和引导医患双方通过该方式解决医疗纠 纷，将纠纷及时、有效引出医院，对调解不成的，引导当事人通过司 法 途径解决纠纷，尽力防范医患矛盾的激化。3 对 策3 1 增强医疗纠纷防范意识围绕医疗安全，以“病人为中心”的理 念为出发点，加强医务人员医德医风教 育、业务技术能力的培训、 考核以及医疗行为的监管， 完善各级各类医务人员绩效考核机制， 将 信访投诉引入绩效考核中， 考核结果与个人奖罚挂钩， 与调职晋级挂 钩。落实对违反医疗规章制度造成医疗缺陷人

9、员的处罚， 使医务人员 服务有内容、考核有指标、奖惩有力度，增强责任意识、服务意识和 医疗纠纷防范意识。3 2 提高医疗纠纷调处能力随着医疗纠纷数量和处理难度的不断增 加，加强对医疗信访工作人员法规政策、医疗规章制度、沟通协调能 力的培训，培养爱岗敬业精神，提高医疗纠纷调处能力；不断总结和 探索医疗纠纷处理的新途径、新办法，使医疗纠纷处理更加程序化、 制度化、规范化，保证信访件的办结时效和质量。 在具体处理医疗 纠纷过程中，既应坚持法律法规制度， 也应考虑患者的实际损害， 进行妥善处理。33 加大医疗纠纷处置力度 重视医疗信访工作， 将医疗信访纳入医 疗监督管理工作的一部分，明确职责，专人负责。加强信访接待人员 和安保人员配置力量， 及时发现和解决医患矛盾。加强与所属区域