提升铁路客运服务质量,促进铁路科学发展

1、提升铁路客运服务质量，促进铁路科学发展一、深刻认识全面提升铁路服务质量的重要意义 铁路服务质量一直受到社会关注， 特别是随着社会的快速发 展和人民生活水平的提高， 新时代广大人民群众对铁路服务质量 必然会寄予更高期待。 党的十八大报告中 145 次提到“人民”再 次充分强调“以人为本”的重要意义， 全面持续提升铁路服务质 量正是充分体现了铁路科学发展、 和谐发展、 可持续发展的工作 思路。（一）有利于构建和谐铁路， 促进“以人为本”的发展方向。 2014 年春运是组建中国铁路总公司之后的第一个春运，总公司 提出以“安全出行、方便出行、温馨出行”为内容的“三个出 行”的目标， 这是铁路对社会做出

2、的真心承诺， 也是对自身提出 明年铁路春运服务质量跨上新台阶的更高要求。（二）有利于拓展市场，提高铁路发展的质量和效益。客运 服务水平是一个国家铁路发展水平的重要标志。 当前，包括公路、 铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁 能够提供高质量、高水平的客运服务，谁就能赢得旅客，并在激 烈的客运市场竞争中把握主动权， 占据主动地位。 在解决铁路买 票难问题上，铁路总公司今年将积极推广电话订票、 互联网售票、 电子客票、银行卡购票、自动售检票，最大限度方便旅客。这是 铁路科学发展的必然要求， 更是拓展市场， 实现运输经营目标的重要保证。（三）有利于打造铁路服务品牌， 增强铁路企业

3、核心竞争力。 当今市场已进入服务经济时代， 服务品牌已成为客运服务的无形 资产，成为其核心竞争力的源泉，只有深化服务品牌的创建，加 快服务品牌发展，才能在市场竞争中处于主导地位。多年来，在 铁路发展进程中， 围绕提高客运服务质量， 已经创新出一些体现 铁路特点，深受旅客喜爱，具有企业竞争力的服务品牌。一批时 速 250 公里和 350 公里的客运专线相继通车运营， 一批核心关键 技术取得突破性进展，达到世界先进水平。如石太客运专线、太 原西安新线即将开通运营的客运高铁专线备受路内外群众期 待瞩目， 必将成为晋陕铁路建设的又一个客运服务品牌， 这对增 强企业的核心竞争力至关重要。二、提升客运服务

4、质量，需要解决的几个问题（一）服务不到位。目前，由于部分职工“旅客至上”以服 务为宗旨， 待旅客如亲人”的服务理念没有根植于心中， 有“差 不多”过得去”的想法，所以存在对旅客生、冷、硬等服务不到 位的问题。 服务标准不高， 满足于让旅客“走得了”忽视了让旅 客“走得好”的现象。更谈不上让旅客方便出行和温馨出行。（二）服务标准和评价体系不健全。完善的服务标准和评价 体系是做好铁路客运服务工作的基础。 现阶段上级主管部门检查 定性为旅客意见定性， 服务的好坏要看领导检查是否认可， 缺乏 以旅客为主体的社会评价定性体系。 如何变被动接受检查为自觉主动服务是客运服务工作函待解决的一个重要课题。（三）

5、服务方法和手段缺乏创新。铁路客运服务经过多年积 累已经形成了一套相对固化的服务模式如何迎接旅客进站、上车、旅途如何服务和如何到站、出站等服务内容程序化。相对 单一的服务、被动服务经常存在我们的工作中， 如何改变相对单 一的服务模式，使服务模式由被动服务向主动服务转变，由单一服务向多元化服务转变，由封闭式服务向开放式服务转变， 如何 更好地发挥主观能动性，创新服务方法和手段，最大限度地满足 旅客需要方面，是需要我们认真思考的问题。三、以铁路的进一步深化改革为契机，全面提升客运服务质 量（一）转变思想观念，强化“人民铁路为人民”的宗旨意识。 以旅客是否能安全、方便、温馨出行作为客运服务质量评价体系

6、 的主体，广泛宣传铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意 义，紧扣“服务旅客创先争优”活动和， 引导干部职工分层开展 服务理念教育。引导广大职工深刻反思，积极换位思考，查找差 距，审视自身不足，清醒认识到我们的服务工作离人民群众满意 的目标存在的差距，现开通的“中国铁路客户服务中心网”客服 还设置了投诉信箱。有什么意见，可以向铁道管理部门投诉。这 种网上投诉渠道的建立，使电话投诉、走访投诉、信件投诉的投 诉格局得到改善，旅客的话语权有了更大的释放平台。 旅客满意 度就是铁路客运服务的根本标准。（二）完善软硬件设施，创新服务手段，优化提升客运服务质量。目前，铁路客运服务已经进入了信息化服务阶段

7、，客票服 务实现了网络化，客车速度实现了高速化， 站车服务正向航空化 服务迈进。客运核心业务方面提升了服务水平。积极创新服务手段，根据旅客需求探索基本服务、重点服务和特色服务的方式方 法，不断提升售票、候车、信息等方面的服务质量；窗口单位要 做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务；修订完善服务标准，规范岗位作业行为；搞好列车商品供应，保证商品质量和安全；确保 旅客列车和旅客绝对安全， 提高客车正点率，认真做好晚点客车 旅客服务工作。（三）创新服务活动载体，深化客运服务窗口创先争优活动。服务人民群众是深入开展创先争优活动的一个重要目标，也是检验活动成效的基本标志。客运服务窗口要进一步优化活动载体，进一步深化“服务旅客创先争优”活动和丰富活动内容，创新服务形式。把确保人民群众生命财产安全作为服务人民群众的首要 前提；要组织窗口单位党组织和广大党员开展党内品牌工程创建 活动，打造一批在本单位具有广泛影响力的铁路客运服务知名品 牌，如太原站推出的“改梅服务室”李静服务台”等，树立党员服务标兵，带动职工自觉执行岗位服务标准，规范服务行为，提