网路台商淘宝开店实用手册

1、網路台商網路台商 淘寶開店淘寶開店 實用手冊實用手冊 網勁科技網勁科技 劉育奇劉育奇 實用手冊主題實用手冊主題 一、一、淘寶開店必備及團隊構成淘寶開店必備及團隊構成 二、二、淘寶開店流程淘寶開店流程 三、三、經營淘寶小店每日必修經營淘寶小店每日必修“功課功課” 四、四、淘寶旺旺淘寶旺旺&支付寶使用必讀支付寶使用必讀 五、五、疑難雜症疑難雜症q&a 一、淘寶開店必備及團隊構成（一、淘寶開店必備及團隊構成（返返回回目录目录） （一）網站維護工作內容（一）網站維護工作內容 1 1、網站設定（淘寶專區）：、網站設定（淘寶專區）：店鋪管理or旺鋪管理基本設置/店鋪介紹/友情連接/寶貝分類/ 推薦寶貝 2

2、 2、寶貝上傳、管理（淘寶專區）：、寶貝上傳、管理（淘寶專區）：商品發佈瀏鑒商品/新增商品/出售中的/倉庫裏的 （二）網站宣傳工作內容（二）網站宣傳工作內容 1 1、活動提報：、活動提報：參加淘寶臺灣館組織推廣活動的寶貝提報； 2 2、店內活動：、店內活動：規劃店鋪自主活動； 3 3、宣傳資源：、宣傳資源：到淘寶社區跟帖、發帖（http:/ （三）客服工作內容（三）客服工作內容 1 1、淘寶旺旺：、淘寶旺旺：登陸旺旺，處理買家購物問題、記錄回復買家提出問題； 2 2、訂單處理：、訂單處理：修改運費、訂單付款跟蹤、整理待發貨訂單及異常訂單、確認發貨、跟蹤用戶收貨付款； 3 3、每日必做：、每日必

3、做：買家留言、評價管理、店鋪留言、站內信、投訴/舉報； 4 4、支付寶管理：、支付寶管理：支付寶收款、退款（全額退款/部分退款/退運費）、與網勁北京分公司對賬； 5 5、與網勁北京辦公室溝通：、與網勁北京辦公室溝通：淘寶經營異常問題詢問、北京代發貨溝通、北京協助退換貨溝通。 （四）倉庫管理工作內容（四）倉庫管理工作內容 * * 自行出貨：自行出貨： 1、處理每日用戶訂單、發貨； 2、處理用戶退換貨； 3、扣庫存。 * * 北京代發貨：北京代發貨： 1、整理寶貝裝箱發至北京； 2、整理代發貨品點貨單及箱外標箱，提供北京； 3、確認貨品送入北京大庫； 4、接收每日發貨清單及當日庫存表； 5、與北京

4、倉庫核對周盤、月盤結果，調整庫存 二、淘寶開店流程圖（二、淘寶開店流程圖（返返回回目录目录） 开店前首要准备开店前首要准备店铺设定产品上传店铺设定产品上传 每日必做部分每日必做部分处理留言、订单、发货、确认发货处理留言、订单、发货、确认发货 每月必做部分每月必做部分盘库、费用核算、请款、打盘库、费用核算、请款、打 款款 流程第一步流程第一步流程第二步流程第二步流程第三步流程第三步 三、經營淘寶小店每日必修三、經營淘寶小店每日必修“功課功課” （返返回回目录目录） （一）客服人員每日必做（一）客服人員每日必做“功課功課”：買家留言、評價管理、店鋪留言、站內信、投訴/舉報、旺旺值班。以下將為您一一

5、 介紹其操作及作用。 1 1、給買家評價：淘寶專區、給買家評價：淘寶專區已賣出的已賣出的評價狀態評價狀態“對方已評對方已評”查詢查詢交易狀態為交易狀態為“交易成功交易成功”評價評價給買家給買家 好評好評“提交提交”評價生效評價生效 特別注明：查詢結果，交易狀態必須為“交易成功”的才可以給對方評價，否則將不計入好評數量。 2 2、評價管理：淘寶專區、評價管理：淘寶專區評價管理評價管理收到好收到好/ /中中/ /差評差評我要解釋我要解釋解釋完後解釋完後“提交提交”解釋生效，顯示於前臺解釋生效，顯示於前臺 特別注明：可以對買家給出的任何評價（好/中/差）作出解釋，用以消除誤會 3 3、買家留言：淘寶

6、專區、買家留言：淘寶專區買家留言買家留言寶貝留言回復寶貝留言回復等我回復等我回復查詢查詢等我回復等我回復留言版留言版找到新問題找到新問題回復回復 此留言此留言回復留言回復留言確定確定 特別注明：留言中，用戶多是對產品有疑問，請盡可能回復用戶，所有回留言及回復將顯示在寶貝頁面中 4、店鋪留言：淘寶專區、店鋪留言：淘寶專區店鋪留言店鋪留言回復回復回復留言回復留言確定確定留言回復成功留言回復成功 特別注明：留言中，用戶多是對產品及購物時疑問，請盡可能回復用戶，所有回留言及回復將顯示在店鋪首頁最下方 發表留言與店鋪公告功能類似，用於商家對用戶的公告，如放假通知、活動通知等 5 5、站站 內內 信（非常

7、重要！）信（非常重要！）: :淘寶專區淘寶專區站內信站內信收件夾收件夾點擊信件點擊信件“標題標題”回復該信件回復該信件回復內容回復內容發表發表 給用戶回復完成給用戶回復完成 特別注明：站內信中會除用戶一般問題、系統發件外，還會出現幾種非常重要的信件，需要及時解決，以免誤事 重要信件如下：用戶要求更改運費、退款、換貨、換發貨位址、電話；淘寶信件用戶投訴信、淘寶處罰信、 淘寶活動報名信 6 6、投訴投訴/ /舉報（非常重要！）舉報（非常重要！）: : （用戶投訴商家）淘寶專區（用戶投訴商家）淘寶專區投訴投訴可見投訴內容可見投訴內容向支付寶提供證據向支付寶提供證據/ /聯絡用戶消除誤會聯絡用戶消除誤

8、會撤銷投訴內容撤銷投訴內容（七日內（七日內 不處理，限制上傳產品）不處理，限制上傳產品） （商家舉報用戶）淘寶專區（商家舉報用戶）淘寶專區已賣出的已賣出的找相關訂單找相關訂單提醒提醒/ /投訴選投訴選“投訴投訴”選擇投訴類型選擇投訴類型填寫投訴內容填寫投訴內容投投 訴完成訴完成等待淘寶處理等待淘寶處理 7 7、旺旺值班及工作、旺旺值班及工作 * 旺旺由專人值班或者輪流值班； * 清楚旺旺記錄，記錄對用戶承諾之事及緊急之事，並轉交相關人員處理； * 遇到用戶下單後更改位址或電話，一定在付款訂單後做備註，並注意在每日發貨單中修正； * 及時給買家更改郵費以協助用戶儘快付款； * 淘寶交易高峰在下午

9、和晚上，每日必做事可放到上午時間進行，下午和客戶溝通促成訂單； * 建議旺旺晚間21：00-23：00值班，用以提升營業額。 客服人員每日必做客服人員每日必做“功課功課”詳細內容，請參見詳細內容，請參見“ “ 0202、旺旺、旺旺+ +客服文件客服文件”文件夾文件夾客服人員每日工作流程客服人員每日工作流程 （二）製作發貨單（二）製作發貨單/ /異常訂單異常訂單 如何製作發貨單及異常訂單請參見如何製作發貨單及異常訂單請參見“0404、發貨單製作、發貨單製作+ +異常訂單處理異常訂單處理” ” 文件夾中文件夾中每日發貨清單製作手冊每日發貨清單製作手冊 發生異常訂單，處理辦法請參見發生異常訂單，處理

10、辦法請參見“0404、發貨單製作、發貨單製作+ +異常訂單處理異常訂單處理” ” 文件夾中文件夾中異常訂單處理流程及異常原因異常訂單處理流程及異常原因 步一：根據“04、發貨單製作+異常訂單處理”檔夾中日期+發貨單+商家名文檔製作好當日發貨單； 步二：根據前一天北京提供庫存表進行當日庫存扣除（用以核對當日發貨產品是否有庫存，產品編號是否有誤）； 步三：發貨單提供北京時間：每日上午10：00前發至，逾期當日將不予以出貨； 步四：根據“04、發貨單製作+異常訂單處理”檔夾中日期+異常訂單+商家名文檔製作好當日異常單； 步五：異常單及每日發貨單有需請改之處，請商家於下午3：00前發送至，逾期當日將不予以出貨。 （三）北京倉儲、分揀、代發貨業務入庫說明（三）北京倉儲、分揀、代發貨業務入庫說明 詳情請參見詳情請參見“0303、北京代發貨入庫檔、北京代發貨入庫檔”檔夾中檔夾中對商家產品入庫要求對商家產品入庫要求 四、淘寶旺旺四、淘寶旺旺& &支付寶使用必讀（支付寶使用必讀（返返回回目录目录） * 淘寶旺旺詳情請參見“02、旺旺+客服文件”文件夾中旺旺手冊 * 支付寶使用詳情請參見