“掌上家客”一体化平台,提升一线工作效率标杆经验汇编(江苏)

1、掌上家客” 一体化平台，提升一线工 作效率标杆经验汇编 江苏公司 2017年07月 摘要 江苏公司针对家客长流程业务特点，在现有u 5+仁支撑系统体系基 础上进一步将支撑能力整合前移，面向一线装维人员和维护管理人员打造 一体化 集中化 移动化的“掌上家客”家客综合运维手机平台。“掌上家 客”整合了生产任务管理、一点支撑工具、装维质量 管控、入网验收管理、 资源呈现维护、故障查询诊断、网速在线测、 人员能力测评等功能，实现对 一线生产的高效支撑。 关键词：一体化运维、移动化办公、装维管理、资源管理、在线支撑 n匕旦 、冃艮 随着家客业务的快速发展，装维工作质量和效率成为影响客户感知满 意度的重要

2、因素。伴随着移动终端设备普及和移动互联网的飞速发展，互 联网化移动办公已取代PC桌面成为主要信息交互渠道。在装维领域，如何 化繁为简将家客长流程涉及的众多支撑系统能力整合，通过互联网化方式提 供给一线装维人员使用，提升工作成果质量和工作效率，成为一项重要的 研究课题。 三 存在问题 现有家客维护管理过程存在以下亟待解决的问题： 1、家客移动化一体化支撑能力弱。目前家客长流程业务依赖支撑系统 多，手机端尚未有效整合各系统能力。 2、装维质量管控能力弱。装维长流程涉及环节众多，关键风险 点的管理手段缺失。 3、一线装维人员缺少高效支撑工具。装维人员现场遇到问题时仅能通 过电话 邮件寻求后台支援，支

3、撑效率低且难以对支撑工作质量进行评价 管控。 四、解决方案和措施 ()解决方案 构建“掌上家客“ 一体化支撑手机APP,整合分散在各个系统的能力 整合，在装维长流程中实现嵌入式风险管控手段，同时打造互联网化的即 时沟通工具，实现对现场装维人员的一点支撑响应。 掌上家客APP从任务管理、资源管理、质量管理、一点支撑、知 识管理 工具集成 统计分析等多个维度整合能力。主要功能介绍如下： 任务管理：通过安装包嵌入方式将目前分散在多个手机客户端的 装移拆工单、入网挂测工单、质差小区工单、巡检检查 9 占支 实时传 送， 知识管 理： 工具集 能力, 提供故障诊断、 告警查询、 HGU远程维护、在线测速

4、 工单集成，提供一点登陆支持。 资源管理：根据集团公司五级地址管理模型提供端到端资源拓扑 的GIS呈现，实现从小区逐级钻取至用户业务。同时支撑手机端 资源维护修正功能。 开发即时通讯IM工具，实现文字、图片、视频的 在支撑结束后可进行在线评测打分。 提供在线知识库合在线考试系统。 整合端到端故障系统、宽带管家系统、RMS平台 等功能。 掌上家客APP统一门户页面: 二）具体举措 1、聚合支撑系统能力，实现一体化支撑。 掌上家客将分散在代维管理系统、管线资源系统、PON业务支撑 平台、宽带管家系统的能力全面聚合，实现一点登陆免认证调用。 示例一：装移拆任务管理（集成代维管理系统APP、挂测系统A

5、PP） teMfi AgasH P5i運 工卄 202 (V ” OB pia 示例二: 资源维护工具 示例三：在线测速工具 OLT AW 宇丹WCM p9WOTti* 11616B2075 4MM54l7Fr9S i ONt*R5tXb： 21 创 2 （集成资源管理 APP) ntp WXW rM rfH4wu 调用掌厅测速 H5页面） 具体实现技术如下： (1) 实现第三方应用嵌入 掌上家客APP提供统一 API接口，第三方厂商仅进行少量接口开发即 可实现应用嵌入。 (2) 统一鉴权认证 通过构建统一认证平台，用户在掌上家客APP鉴权登陆成功后，使用 内嵌的第三方应用时无需进行二次认证。

6、系统后台采用json格式数据向第 三方应用传递用户鉴权信息，第三方应用通过平台分配的唯一密钥对传递 的数据进行解密使用。示意图如下： 统一认证平台 拿上家客服务端 2、在装维流程中实现嵌入式风险管控措施。 在装维流程汇总嵌入位置报钟、改约短信确认、图像识别等风险管 控手段，提升装维质量和用户满意度。 (1)装维位置报钟管控。装维流程中嵌入“报钟”控制，装机开始 和结束时代维人员须在APP点击报钟，系统自动采集点击时间和 经纬度信息，用于装机时长和资源质量管控 EK 圖 M 2）装维改约短信确认。代维与用户联系改约后，系统触发改 约确认短信至用户手机，根据用户短信回复结果判断改约是否生效, 确保

7、改约为用户真实意愿 12 提示！ SS9I认KE （就次曲旳令岌 用户WUR ) 认巳与 U 3）装机图像识别质检。在实现了二维码资源管理的小区，装 机结束时系统自动完成箱体端口表照片质检，校验现场端口占用情况 是否与系统一致 器Z2SB KH 秽Msaffa 3、构建一点支撑能力，实现一线问题快速响应解决。 运用互联网+技术，对外(客户)提供多渠道、智能化的线上服务体 验，不断提升客户满意度和粘合度；实现对装维人员提供低成本 高效 率、易操作的一站式支撑保障。 主要功能模块介绍如下： (1)分类求助功能：支持将后台人员划分若干专业小组，装维 人员根据现场碰到的不同问题选择合适的支撑小组 (2

8、) IM即时通讯功能：自主研发基于TCP网络协议的IM功能，自 定义通讯交互协议，对通讯内容加密传输，保证数据安全性。服务端可支持 文字发送、图片发送、文件发送、截图文件发送、远程控制。 (3) 服务评价功能：在服务结束后可对问题解决情况和满意度进行评 价。 1 4）后台处理能力：后台支撑人员界面提供了知识库、工单转 派、远程控制、实施聊天等功能，有效提升支撑效率。 rm 5）统计分析功能：后台提供多维度数据统计分析，包括后台 支撑工作量、支撑问题解决率、满意度等统计报表。 五、取得效果 掌上家客APP现已在江苏全省推广，累计安装量9600人，日均登陆 次数8300次。通过报钟和改约短信管控，装机履约及时率