网络咨询技巧和顾问式营销资料

1、精品文档 网络咨询方法技巧和顾问式营销 第一部分：网络咨询 何为网络咨询？ 网络咨询是指以网络为中介，通过良好的咨询关系，运用心理学方 法和专业知识技术，帮助咨询者发现问题、发掘资源，并以建议性方式 解决问题，从而有效满足其需要并促进其成长的过程。 网络咨询的目标与任务 +最低目标：向咨询者讲述我校相关情况以及优势。 +中间目标：加强咨询者对于我校的认可，引导咨询者做决策。 *最高目标：促使咨询者到校报名，达到我们最终目标。 我们网络咨询的几个阶段： 一、信息收集二、电话回访 三、邀约上门四、促使报名 在我们收集信息时是给学生建立第一印象，为后期的回访以及是否 到校报名起着铺垫作用，必须要认真

2、对待，千万不能是为了要信息而聊 天。我们在网络咨询聊天时必须要注意到一些问题，要恰当的使用方式 方法，通过沟通索要学生的信息。 1、在信息收集中我们应该注意什么？ *沟通时尽量要多种联系方式。QQ号，家长联系方式，座机等。我 们信息中85%左右都是留的手机号码，但是手机号码到后期无法联 系的可能性比较大，也是为了减少后期回访无法接通、停机等一系 列的问题。QQ联系方式主要是联系学生，基本也能及时了解到学 生的内心的想法，从而促成报名。 *有问必答，不能逃避，也不要答非所问。要养成先回答再提问的习 惯。如说到学费贵，不要逃避，不要转移话题，要分析物超所值， 最贵的才是最好的，不要为廉价品付出昂贵

3、的代价。 律认真仔细，倾注感情，站在咨询者的角度考虑问题。让学生知道你 是在关心他，不只是做学校的讲解。多寒暄，从寒暄中得到我们想 要的信息，从而更好的促成转化。 *有针对性问题，一次不要发送太多的文字。特别是在高峰期的时候, 同时在线咨询的同学比较多，经常用到模板，模板字数也比较多， 建议可以分别发送，文字太多可能会导致学生没有耐心去把所有的 东西看完。 律快捷回复尽量少用，特别是在淡季的时候应该用心去咨询，毕竟每 个学生的情况都不同，要让学生感到被重视。 *多用语气词，如啊，呵呵，哈，嗯之类，恰当使用表情。在网络聊 天中虽然不是面对面的沟通，但是在我们的语气中要保持轻松愉悦 的心情，不要让

4、学生有压力才能更好的沟通。 +针对不同者使用不同的语调和话术。在咨询中会遇到家长或者是学 生。如家长我们应该称呼“您”，同时要站在家长角度讲解学校， 家长大多喜欢管理比较严格的学校。但是遇到学生我们应该用另一 种方式去讲解学校，不断转换我们自己的角度咨询才能有更好的效 2、聊天咨询索要电话联系方式的方法与技巧 你可以给老师给留个你的电话，老师把学校的地址和来校的路线给 你用短信的形式发过来，便于你到校参观了解。 你可以留个你的电话联系方式，学校有新的开班计划或减免优惠活 动可以直接给你来电联系，便于你参考决定是否学习。 你可以给老师留个你的地址、姓名以及电话，老师可以把学校的资 料给你用快件形

5、式寄过来，你也可以详细的了解一下学校的专业， 师资，就业等等。 学校的管理比较严格，不能随便进出学校，你可以留个你的电话老 师可以给你登记一下，到时方便你直接进校参观了解。 网上给你讲解也不是很详细，为了你能够更加详细的了解学校的情 况，你可以给老师留个你的电话，我稍后给你打过来，对学校的情 况通过电话给你讲解更加清楚，便于你选择。 网上咨询的同学比较多，老师也没有及时回复你的问题请你谅解， 你可以给老师留个你的电话，我稍后给你联系详细的讲解学校的情 况，方便你更好的了解学校。 二、电话回访 信息收集到了后，我们应该在当天或者是在第二天应及时回访， 询问通过网络咨询后还有什么不清楚的，可以再次

6、加深印象，这时客 户会提出疑问，我们应该及时帮助解决问题，邀约来校实地的考察了 解，到校后促成报名。 在回访中我们应该注意的细节 回访时间要抓准，在获取信息时了解回访时间，什么时候方便接听。 一般的回访时间是在9点到12点，14点到20点，针对不通的情 况而定。 在回访提起电话时要有策略的回访， 明确动机，决定，确认来校时 间。不要盲目直接的问什么时候来校报名， 建立框架艺术，抛框架的回答问题。不要让咨询者所有的问题都得 逞。如：学生问到就业问题，大致讲解一下就业模式，提起对方的 兴趣，及时邀约到校了解我们就业情况。 把对方射向你的箭巧妙的投还给他。 例：学生：你们学费太贵了。 老师：就是因为

7、贵你才要学习，最贵的才是最好的，选择学校要 选择教学质量好的，就业要有保障的，我想便宜的学校你还不一定去 呢，什么都学不到，不仅浪费你的金钱，更加浪费你的时间。 学生：你讲的很好，但是因为我没有钱。 老师：就是因为你没有钱，所以更加要学习，没有学到专业技能 就继续没有钱，没有钱也继续学不到东西，到后来就成为恶性循环。 你现在借钱学到技能了，将来通过学到的知识赚更多的钱，受益永久。 学生：但是我没有时间来学习。 老师：你忙的目的是什么？就是希望以后有一天不再忙，学习到 专业课程能帮助你提早实现自由，也不会像现在一样忙碌的工作。 回访中特殊事件应对技巧。 回访时遇到对方忙或者是不方便接听电话，问清

8、楚什么时候方便接 听，礼貌挂断电话。 给客户打强心针。 害怕遭到拒绝不敢开口，克服被拒绝的恐惧，能忍受失败才能成功。 结束后问到下次回访时间。很多信息在第一次回访后就不了了之， 给下次打电话找到一个理由。避免客户找理由搪塞。 三、电话回访 1、回访邀约4部曲 +引起注意：声音热情饱满，兴奋有度的声音。 在电话里声音不要太过平淡，要抑扬顿挫，特别是在自我介绍时, 加重讲“我是四川新华的*老师”加深印象。 +提起兴趣：找一个理由。 例：学生说到现在装饰行业还不错，我们告知我们环境艺术设计 要学习到，行业就业薪资待遇也比较高等等。 +提升欲望：对对方有兴趣的地方加以拓展。 我们学校有专门的装饰设计工

9、作室，这样更好锻炼同学们的实际 操作能力。 +建议行动：适时终止话题，提出约见。 建议到学校来实地的了解一下我们的环境艺术设计专业学习内 容和就业方向，也可以参观一下我们的设计工作室的项目工作。 2、邀约来校的要点 A. 聊天时加强邀约 在聊天咨询的时候我们就要开始提前学生到校了解的兴趣。再通 过电话回访更深加强邀约。 B. 解疑问题时要对答如流 我们要熟悉自己的产品，特别是专业介绍，在问到问题时切忌“不 是很了解，不是很清楚，等我帮你问问等 ” C. 针对需要说话 不说空话，不说白话，要抓住咨询者想了解什么我们就讲什么， 不要答非所问。 D. 内容点到为止 千万不要把学校的所有情况告知，学会

10、抛框架式回答问题。提起 咨询者兴趣。 E. 明人不说暗话 对于咨询者提出的问题，我们要大胆的，光明正大的，不遮遮掩 掩的回答，不要拐弯抹角的。 3、邀约来校的方法 规范式邀请 找出学生的关注点，从关注点上面来邀约，比如就业，教学，专 业测试等。20%-30% 个人邀请 沟通比较好，已经建立了信任感的情况下。10%-20% 压迫式邀请 也许30分钟的交流能改变你未来2年甚至更长的发展道路。如果 不来 5%-10% 诱惑式邀请 强调我们专家讲座，试听课程，讲座信息，定向培养，举办优惠 活动等等10% 最终结果：确定上门时间，很关心应及时回访，确定回访时间但 不确定什么时候来校，明确不来校。 四、促

11、使报名 虽然我们后台主要工作是邀约来校，但是我们最终的目的还 是报名，如果到了学校没有报名的意向，我们之前做的工作全部 是无效的。 在回访中要加强学生的报名意向也是我们工作中重要组成。 1、在回访中告知开班时间，告知参观满意就可以报名学习。 2、专业名额限制的话术增加到校报名紧迫感。 3、要提醒学生带上学费报名学习。（一部分学生心理意识报名就 只是报个名，是不用交学费的，所以在到校之前应该及时提醒。） 第二部分：浅谈顾问式营销 何为顾问式营销？ 顾问式营销是以消费者为中心的营销理念的真正体现。 突出在服务中实现销售，不向消费者推销产品，而是帮助消费者买 产品，最大程度的让消费者满意。 顾问式营

12、销的特点 澄请并议，成交 /建A仁赖 澄清需要 做产品说叨 销的是自己 我们在向咨询介绍学校之前我们要销售自己，只有和对方建立良 好的信任关系，在咨询者相信你的情况下才能帮助他们购买。 售的是理念 我们要把我们的观念带给顾客，要站在帮助他们成功的角度出发。 买的是感觉 客户在购买之前对学校进行了解分析比较，找到适合自己的东西 才会决定购买。随着生活质量的提咼，大家在决定购买的时候大 多是买感觉，自己感觉不错才会进行购买。 如：在两家店里买衣服，第一家上身效果很不错，质量也不错。 第二家衣服款式和身材不搭，价格还要便宜些，相信大家会选择 第一家。同样选择学校也是一样，有好的教学质量，就业保障加

13、上咨询师好的服务态度才会创造客户满意的感觉。 卖的是好处 我们卖的不是专业，也不要一味的讲我们的学校是怎样好，应该 讲学生和家长购买了后给他们带来的好处是什么，这样才会提高 他们的购买欲。， 顾问式销售步骤 了解客户的需求。了解并确证客户真正的需求，聆听，倾听，多问 有效问题。客户只喜欢和了解他的人谈。按照差距原理，客户的现 状和想要的之间的差距是客户的痛点也是我们的机会，把客户痛点 扩大，如：你不学习会 满足并解决客户真正需求 。只有通过客户验证的需求才是真正的 需求，而不是我们自己认为别人需求。 讲述产品的特点、优势和带给客户的利益。 关单。目的就是要给客户压力，迫使他讲出不愿意告诉你的理由。 发现新的问题并且协助客户解决问题，处