客户沟通技巧

1、logo 客户沟通技巧客户沟通技巧 主讲：羌玥伊主讲：羌玥伊 客户沟通与技巧客户沟通与技巧 客户服务客户服务1 沟通的基础沟通的基础听听2 聊天技巧聊天技巧3 态度态度4 有效沟通有效沟通1 与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通2 客户服务客户服务 v客户服务包含着解决实际问题的功能服务 v与满足心理需要的心理服务 。 客户服务客户服务 了解客户的需求了解客户的需求 观察观察,聆听聆听,询问询问 知道解决问题的知道解决问题的 方法方法 what can i do? 回答客户的问题回答客户的问题 提供更多的帮助提供更多的帮助 沟通的基础沟通的基础听听 眼耳并用，发现言外之意眼耳并用，发现言外之意

2、 了解客户，增进沟通，让客户多说话了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动有助于赢得主动 不不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论论 使自己受欢迎使自己受欢迎 即即 使使 不不 同同 意，意， 也也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 边边 聆聆 听听 边边 作作 记记 录录 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 聆听全部信息聆听全部信息 聊天技巧聊天技巧 和客户聊天和客户聊天 聊什么聊什么 不能涉及的话题不能

3、涉及的话题 聊天技巧聊天技巧 嗜好 家庭 气候 新闻 工作 聊什么？聊什么？ 你可以涉及的内容你可以涉及的内容 态度态度 态度态度 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。 积极乐观积极乐观 平常心平常心 感恩感恩 付出心态付出心态 自律心态自律心态 谦恭的心态谦恭的心态 态度态度 肢体肢体 语言语言 情绪情绪 1. 爱爱 2性性 3希望希望 4信心信心 5同情同情 6乐观乐观 7忠诚忠诚 1恐惧恐惧 2仇恨仇恨 3愤怒愤怒 4贪婪贪婪 5嫉妒嫉妒 6报复报复 7迷信迷信 积极乐观积极乐观 消极悲观消极悲观 有效沟通有效沟通

4、坦诚坦诚 委婉委婉 模糊模糊 幽默幽默 沟通的方式沟通的方式 有效沟通有效沟通 v语言的表达语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 有效沟通有效沟通 v肢体语言肢体语言 微笑 眼睛 握手 与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通 沉默型沉默型 不善交际不善交际 撒谎型撒谎型 谨慎型谨慎型 与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通沉默型沉默型 1 a温和、平稳、温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、冷静、遇事淡淡地、 不邀功。不邀功。 b听别人的，不听别人的，不 发表意见也不主动。发表意见也不主动。 2 压抑内在所有冲突，压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激常须要外在的刺激 他才会动。他才会动

5、。 3 开放式提问开放式提问 互动的暖场互动的暖场 表示关心表示关心 表示好奇表示好奇 与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通不善交际型不善交际型 1 a没有有排解纠没有有排解纠 纷的能力，常常词纷的能力，常常词 不达意不达意 b常常不知道自常常不知道自 己的真正感受，所己的真正感受，所 以要从考验别人中以要从考验别人中 来了解别人眼中的来了解别人眼中的 自己。自己。 2 焦虑时，一切事情焦虑时，一切事情 都做不好，而他们都做不好，而他们 也知道也知道。 3 权威的引导权威的引导 真诚的态度真诚的态度 与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通撒谎型撒谎型 1 a用幻想来增加用幻想来增加 自己的情绪，

6、并享自己的情绪，并享 受它。受它。 b常说一些抽象、常说一些抽象、 幻梦的比喻，让别幻梦的比喻，让别 人听不太懂其隐喻。人听不太懂其隐喻。 2 自怜、自怜、 幻想幻想 、多、多 疑、骄傲疑、骄傲。 3 长时间交流长时间交流 避免公共场合避免公共场合 倾听为主倾听为主 原则性用语原则性用语小提示小提示 急事，慢慢地说急事，慢慢地说 大事，清楚地说大事，清楚地说 小事，幽默地说小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说做不到地事，别乱说 伤害人地事，不能说伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说伤心的事，不