[通信╱电子]中国电信-优秀VIP客户服务经理之星

1、 天翼飞扬提升服务竞赛活动材料参赛部门：郑州公司市场部维系中心参赛内容：“天翼飞扬”提升服务vip客户服务经理之星-*材料综述：照 片（2009年5月入公司，现为集团拍照维系组长）在忙忙碌碌中工作中，我已在电信这个大家庭两年多了，从一个朦胧的大学毕业生成为一名合格的vip客户服务经理，电信也在不断的发展壮大，我们的产品为更多的人所知、所用。明年郑州公司计划还要已超过30%的速度发展，收入要达到10个亿。敢于有这样的计划，一方面是公司领导以下所有员工有超越的信心，另一方面是在省市公司领导的指导下，各项服务质量在2011年得到了不断提升。在接到“天翼飞扬”服务提升竞赛的通知时，我们对比2010年的

2、“天翼腾飞”满意服务竞赛做了深入学习，领会了此次活动的内涵，明白了本次活动的目的和要求。活动开展以来我一直在剖析自己的不足和差距，告诫自己不能在“天翼腾飞”满意服务vip客户服务经理之星的光环下停留，我要紧随公司的发展速度来不断提升自己的服务，进而带领团队共同进步。在活动期间，我和我所带领的集团拍照维系团队，提升了自己的服务能力和水平，保障了公司收入的增长。现将自己在活动中具体的执行情况做以下汇报：一、学习“天翼飞扬”提升服务活动的具体要求，制定提升方案1、认真学习活动的具体要求，领会活动的目的我在学习时比较了本次活动与10年“天翼腾飞”满意服务活动的区别，其实抛开要求内容的变化，单从活动的名

3、称就不难看出，公司是要在去年已经“腾飞”的基础上继续“飞扬”下去，对我们的服务能力自然也要求在保证用户满意的基础上不断提升。再仔细分析活动具体的要求就能清晰的看出此次活动的变化，工作能力方面的要求增加了集团拍照用户收入的保有率，对高端用户的服务质量和服务效果有了更高的要求，也可以说本次活动的主要目的就是要求vip客户经理必须进一步提高服务技能和水平，让更多的高端用户满意，实现维系工作的更高要求：控制用户流失，保障收入增长。2、剖析自身的不足和差距，制定有效的提升方案在清晰了活动要求的提升方向后，我认真剖析了自己的服务能力，虽然很荣幸获得过“天翼腾飞”满意服务vip客户服务经理之星的殊荣，但是我

4、深知自己还有很多不足，距本次活动的要求有很大的差距。我10年的集团拍照保有率虽在内部排名较靠前，但却远低于省公司的考核值80%，收入方面的保有效果更差。之前工作的目的只放在能把用户成功留下来并让用户满意，没有更高层次的通过能力的提升拉动用户的消费，让忠实的用户为我们带来更多的用户。知道了自己的不足之处，我制定出了提升服务能力和服务效果的方案：（1）个人服务能力方面：扩大自己的业务知识范围，提升业务能力；定期抽取自己和优秀客户经理的录音，学习好的经验提升自己的沟通能力；向做营销的同事请教经验，提升自己的营销能力；（2）指标的提升方面：提高自己的数据分析能力和预警洞察能力，做好用户流失的过程管控；

5、对高端用户提供差异化、个性化服务；改进完善具体的维系策略，将好的经验分享给组员和其它维系经理，让小组成员更加优秀，整个维系团队多出成绩。二、扎扎实实的落实提升计划，灵活及时的改进维系策略1、提升个人服务能力，向优秀vip客户服务经理的标准看齐（）扩展业务知识的首先系统全面的分析了自己业务知识水平，虽然在维系中心我是大家心目中业务及政策掌握比较优秀的，但我深知自己欠缺业务的全面化、深入化，为此我总结了公司市场部全业务的资费及政策，分析了不同资费适合的人群，不同政策的使用范围及限制，发现问题及时向相关老师请教落实，做到在业务、政策的介绍方面不出现“可能、不确定、不清楚”等词语。这些努力让我的业务更

6、全面更扎实了，同时也帮助新进公司的同事快速的掌握公司的业务知识。提升业务知识的同时，我也一直在学习优秀人员的回访和沟通技巧，弥补自己沟通技能方面的不足。沟通技巧直接关系到我们的服务质量和服务效果，同一个业务政策，不同的客户经理表述的方式不同，效果也会截然不同。我主要的提升办法是听别人和自己的录音，比较效果的差距取长补短。这一经验也逐步在维系中心内部推广，成为晨会上的一项学习内容，对团队整体水平的提升，起到了一定作用。我的营销能力在团体内部还是比较优秀的，在10年成功推销出将近60部的手机，发展40多个3g用户。但是在公司高速发展的背景下，我的这点成绩根本不值得一提，我还需要提升自己的营销能力，

7、在满意服务的基础上，尽可能的给公司发展带来帮助。我通过领导介绍认识了部门电话营销组的组长，向她请教了营销方面的技巧和注意事项，在这些技能的帮助下，我能在沟通中及时察觉到用户的新需求，及时推介合适的业务。不管是终端、手机卡、宽带还是商话，全业务的营销，给发展部门和一线营销人员带来了客观的发展量。组内现在多位成员，也逐步成长为终端和移网业务的营销能手。2、调整工作思路，提升各项维系指标说到工作思路的调整，我也是跟随公司的整体调整在不断变化，时间上分为两个阶段：1-6月份、7月份至今。前半年我们维系工作的思路是每位vip客户经理负责arpu值30元以上各档次的用户，弊端是对高端用户的关注度不够。在省

8、市公司领导的关心指导下，7月份根据用户的arpu值分为集团拍照组、中高端组、大众组来开展工作，3g智能专家组为所有的智能机用户提供技术指导，差异化的做用户的维系工作。其实对于我来讲，工作方向的改变在于前一个阶段，我的目标是如何在做好自己的同时，带领组员提升各项维系指标；后一阶段是我要如何带领自己的集团拍照小组带动和配合其它责任部门，共同提升公司集团拍照用户的服务质量和效果。下面是我摸索着改进和完善的维系策略，对整体指标的提升起到很大的作用。（1）通过电话回访、短信多途径提升客户经理知晓率。因为现有vip客户经理名下的用户数量较多，回访周期在2个月左右，确保所有用户都知晓自己的客户经理，可以在他

9、们有问题时及时联系，并在第一时间将问题解决在萌芽中。而且客户经理在用户需要时的重要性要比平时回访大的多，给用户的感知也越好，以我的经验来看提升客户经理的知晓率是做好维系工作的第一要务。（2）、科学计划回访量，保质保量完成预警任务。根据每个人名下的用户数量并按照定下来的回访周期，我将自己的回访量定在40-50之间，这样一方面能在一定周期内将所有用户回访一遍，另一方面能保障回访的质量。对预警用户的关注应更多，必须首先分析用户的出账及话务量情况，回访出用户的真实原因，及时给予解决。（3）做好用户流失的过程管控，对流失和离网用户做回网挽留。维系挽留系统可以帮助我们发现一部分流失风险用户，但是要想有效的

10、管控流失和出账减少，还需要其它的挽留策略。我的做法是做好用户的出账管控，每月提取三次用户的出账情况，对比上月同时期的出账，对不出帐的潜在流失用户和出账剧降用户做重点的回访，解决用户问题，避免流失并保障收入。对已经流失或离网的用户，要继续做挽留工作，有回网意向的积极帮助办理，无意向的也要向用户第二联系方式发送手机号码，用户有意向时可及时联系到，增加回网的机会。（4）对高端用户提供差异化、个性化服务。高端用户是公司最主要的客户群，是公司收入的保障，所以在对高端用户的服务中，必须要差异化、个性化的对待。公司现有的各种政策制定的对象是全部用户或一类用户，但是其中不乏一些有特殊需求的，如果一味的按照公司

11、的大众政策来做，会导致客户的感知不好，更甚至流失离网。现阶段我所带领的集团拍照组在对高端用户的服务上，在不违背公司规定的情况下，只要是能提升用户消费，挽留用户继续使用，都会上报领导批示特事特办。差异化服务，简单的来说就是区别于正常政策的特殊服务。譬如说大家常遇到的无名用户改套餐问题，如果按照公司流程需要有近三个月的缴费发票，才能先过户再改套餐，那么用户必须要等上三个月才能实现改套餐。在处理该问题时，我会分析用户的实际情况，如果套餐确实不符合用户需要，而且更改套餐会拉升的用户消费，那么就会在查询日常回访记录的基础上，核实用户的服务密码并让用户提供身份证复印件后，为用户办理套餐变更，此类特办方法的

12、使用挽回了几十名高端用户的流失。另外像高端用户国际漫游业务的办理上，按现有公司政策只有钻石卡和金卡用户才能免押金开通，但是由于公司现有的会员评定还不是很及时，许多用户的消费已经达到钻石卡或金卡标准，但是并没享受会员的待遇，如果还是要这些高端用户交押金才能开通，不但影响用户对公司的感知，而且会失去增收的机会。在用户消费达到钻石卡、金卡会员标准的情况下，或者账户上有较大余额时，就有必要对该类用户差异化服务，免押金办理国际漫游业务。这样一来不仅用户感受到了公司对他们的重视，而且给公司带来了收入。个性化服务是对某些有个性化需求的高端用户提供的特殊待遇，是很有效的维系手段。就拿133*3001这个用户来

13、说吧，该用户每月的消费在400元以上，也是公司的老用户，平时公司开展的各类维系活动，一直不感兴趣。某一天打电话给我，提出了一个赠送积分需求，原来他在积分商城上看中了一个笔记本电脑桌，但是自己的积分还差了300多分，非常希望能够兑换到。在考虑用户的实际需求后，我觉得300积分如果按现有的话费兑换标准来算，就只是3元话费，如果在平时送给该用户1000积分他也不会有兴趣，这是难得的维系机会，就打申请送了该用户500积分，满足了他的要求。用户对事情的解决很满意，还咨询公司的宽带资费，打算在年底网通的到期后，使用电信的宽带服务。三、个人服务效果提升，团队成绩达标，公司整体稳中有升通过踏实的工作，配合有效

14、的维系策略，我的各项指标都在公司排名前列，集团拍照的保有率从2月份以来一直排在第一名，拍照用户的收入保持着稳中有升。我所带领的集团拍照小组，截至10月份的保有率为83.38%，高出公司平均值77.38%有6个百分点，整体出账收入较7月份小组成立时增长了6.55万元。在带好自己团队的同时，我也尽可能多的给予郊县的同事提供数据和经验支撑，帮助他们共同做好拍照用户的维系工作，自8月份开始大部分郊县的指标都有很大的提升。整体的努力有效的提升了公司的整体维系效果，郑州公司在全省的排名一直在上升，与前面地市的差距正逐步缩小，整体的收入保有情况有所好转。下表是4-10月份的保有排名：四、继续服务的提升，做大发展的后防，做十个亿的保障 “我门是大发展的后防，我们是十个亿的保障，客户会因为我们的付出而爱上电信，电信会因为我们的努力而更加辉煌，让我们一起行动，行动，立即行动”，这句行动宣言是我们努力的方向，是我