运维部服务培训讲义

1、 运维部前台营业员服务规范迁钢小区运维部应加强对前台营业员的培训教育，组建一支服务意识好、生产技术精，具有良好职业道德和文明礼貌的营业服务队伍。运维前台服务的培训主要包括五大点：服务环境和设施规范、职业道德规范、礼仪规范、服务规范、服务纪律及服务监督。今天培训主要讲针对服务礼仪规范与服务规范两大点，打好服务的基础。一、 礼仪规范1、2、礼仪的概念：以礼相待、不卑不亢以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。仪容：指人的容貌。容貌不仅仅是个人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。仪容美的关键是清洁，做到“五

2、清洁”，即：面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁和手清洁，不给客户造成不良的视觉形象。仪表：仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。不论是营业人员还是外勤人员，也不论是穿标志服还穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单纯认为它是工作服。要做到服务得体、适时，并保持平整、干净、无撕裂豁口、无严重褪色、钮扣齐全、符合风纪标准。工作时不穿背心、短裤、拖鞋。冬天室内不准戴围巾、帽子、口罩和手套。女职工不准戴有碍工作的饰物。仪态：是指一个人的姿态、动作和表情。3、4、站：站要有站相，尤其是面对客户时，站立姿态一定要端正，不叉腰、 不抱胸，不将手插入衣袋内，更不能倚靠它物。坐：坐要有坐

3、相。坐，忌背向客户；忌翘“二郎腿”；忌椅子的后腿来回晃动；忌两腿不停地抖动；忌将两手夹在两腿之间，或垫在腿下。行：在办公区域内行走，脚步要轻、要稳，不要大摇大摆或边走边大声谈笑、喧哗，更不准追逐奔跑或打逗。蹲：当拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，应站在要拿或要捡的东西的侧面，略将两脚前后错开，利用屈膝和下蹲的动作去拿，不要低头，也不要弯背，而是慢慢地将腰部低下把东西拿起。手势：为客户引路或指引方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。与客户说话切忌伸出食指指点对方，这是对人的不尊重，是缺乏礼貌修养的表现，极易引起客户的厌恶和反感。表情：表情是“体态语言”的另一种动作，这

4、的主要因素是目光和微笑。在人际交往中，目光接触可以表达各种不同的感情。营业人员在为客户办理业务或同客户对话时，眼睛要正视对方，神情专注，目光亲切坦然，热情友好。忌斜视，这是轻蔑的表示；忌渺视，这是傲慢的表示；忌久视，这是无知失礼的表示；忌上下打量，这是挑衅的表示，忌左顾右盼，这是漫不经心的表示。微笑是指不露牙齿、嘴角两端略微提起的笑。微笑是一种健康的文明举止。面带微笑、真诚服务是对营业人员最起码的要求。二、 服务规范1、 服务态度要做到主动、热情、亲切、和蔼、周到。 有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。有理让人，不与用户争辩、顶撞，必要时请班长或值班长解决。工作有差错时，必须诚

5、恳接受用户批评，当面向用户道歉并及时纠正差错。2、 服务用语吐字清晰，语气适中。在服务中要讲普通话，不讲方言、土语、并努力克服口头禅和夹有脏话的不良习惯。称呼确切。对老年人可称“老大爷”、“老大娘”、“老师傅”；对小孩称“小朋友”、“小同学”；对其他人可统称“同志”或根据身份称其职务；对外宾称“先生”、“小姐”、“女士”，对已婚妇女可称“夫人”、“太太”等。切忌用“喂”来称呼客户。能自如地使用“十字服务用语”，将“您好、请、谢谢、对不起、再见”贯穿在服务工作的始终。3、 服务忌语例句每个运维部的前台成员，特别是直接接待客户的营业服务人员，要提高禁止使用“服务忌语”的自觉性，清除语言垃圾，维护服

6、务用语的纯洁和健康。“服务忌语”例句：1) 嘿!2) 老头儿；3) 大兵；4) 土老冒儿；5) 你吃饱了撑的呀！6) 老黑；7) 谁让你不看着点儿； 8) 、问别人去；9) 听见没有，长耳朵干嘛使的；10) 我就这态度；11) 有能耐你告去，随便告哪都不怕；12) 有完没完；13) 不买看什么；14) 你买得起就快点，买不起就别看；15) 到底要不要，想好了没有；16) 喊什么，等会儿；17) 没看我正忙着吗，着什么急；18) 交钱，快点；19) 我解决不了，愿意打谁找谁去！20) 不知道；21) 刚才和你说过了，怎么还问？22) 靠边儿点；23) 没钱找，等着；24) 你买的时候怎么不挑好？

7、25) 谁卖你的你找谁；26) 有意见找经理去；27) 到点儿了，你快点儿；28) 价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀；29) 不能换，就这规矩；30) 不卖就别问；31) 你问我，我问谁？32) 瞎叫什么，没看见我在吃饭；33) 管不着；34) 没上班呢，等会儿再说；35) 干什么呢，快点儿；36) 我不管，少问我； 37) 不是告诉你了吗，怎么还不明白；38) 没零钱了，自己出去换去；39) 挤什么挤；40) 要买快说，不买靠边儿，下一个；41) 别罗嗦，快点儿讲；42) 现在才说，早干嘛来着；43) 越忙越添乱，真烦人；44) 怎么不提前准备好；45) 我有什么办法，又不是我让

8、它坏的；46) 别装糊涂；47) 后边等着去！除此之外，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话，以及与工作无关的话，都应列为服务忌语，在营业服务中均应禁止使用。以上为运维部的服务标准，也是考核标准，在日常服务工作中，如发现以上禁忌的现象，按考核办法执行相应考核，望运维部的每一位员工都严格遵守！ 爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。 最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前

9、对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。 不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容