2021年营业部考核制度

1、people are born for action, just like a fire always rises up, and a stone always falls.通用参考模板（word文档/a4打印/可编辑/页眉可删）营业部考核制度 第一章 总则第一条 为规范各营业部管理，提高营业部工作效率和服务质量，树立公司形象，特制定本制度。第二条 范围：1、本制度规定了营业部日常工作和各项工作操作程序。2、公司各营业部均属于本制度管理范围。第二章 管理办法第三条 营业部人员必须做到文明礼貌，要积极、热情的接待客户，主动为客户服务。第四条 必须认真核对货物包装，发现有可疑货物必须先与客户交涉清

2、楚后开箱检查。第五条 营业部必须规划清楚各专线货物摆放区域，有效利用营业部空间并分类存放。第六条 必须认真填写和保管托运合同，主动、详细告知客户主要条款，禁止涂改。如发现货物包装缺陷及时告知托运人合同条款内容。第七条 严格按照财务要求，及时把现付款交给代收款人员，按规定及时向客户支付代收预付款，凡未接到公司综合业务部通知，不得办理回单付款，私自办理回单付款的业务月底对账时财务将按已付款处理。第八条 必须熟悉各专线价格，严格按公司、专线规定价格标准执行。第九条 必须保障营业部各种设施、设备正常使用，每日将货物情况及时汇报到营运部调度中心，并与专线装车点货人员办理好各项货物交接手续。第十条 必须搞

3、好营业部内外环境卫生，生活用品不能占用堆货区域，店面内做到卫生整洁。第十一条 公司指定的营业部必须做到当日现金在第二个工作日交由代收款人员，代收款发放人员开出专用收款收据；收款收据应妥善保管、供对账使用。第十二条 对于客户反映的问题，营业部要及时处理或向上级主管汇报。 第十三条 凡营业部接到客户投诉，应立即上报客服部或请客户拨打投诉热线进行投诉，不得与客户发生矛盾纠纷。第十四条 每日必须在21:30点之前把当日货量汇报到调度中心，第二个工作日9:30前主动以qq或电话方式准确地把门市剩货情况汇报到客服部，以便调度中心对剩货做出安排，由客户服务部向客户做出解释。第十五条 营业部负责人应主动及时将

4、营业部遇到的问题、意见、建议上报相关负责人，以便问题得到及时解决。第十六条 营业部必须积极配合各部门的工作，严禁阻挠、干涉。第三章 考核办法及实施细则第十七条 由于工作失误，造成货物在与装车组交接前的货差、货损等一切事故，由营业部承担全部责任。第十八条 货物堆放零乱，编号不清楚、编号错误、无编号，处以10元/次的罚款。第十九条 托运合同有涂改现象，处以5元/次的罚款，因保管不善出现丢失处以10元/单的罚款。第二十条 营业部未按规定时间准确报货或报剩货，由此造成的，并处以20元/次的罚款。第二十一条 不按财务要求办理关系费用手续，该关系费用由门市全额承担。 第二十二条 营业部设施设备摆放零乱，环

5、境卫生差，发现一次处以10元的罚款。 第二十三条 营业部应妥善保管营业款，如出现丢失、被盗等由营业部承担全部赔偿责任。第二十四条 营业部不按规定将营业款交予代收款发放人员，并处以每次50元罚款。第二十五条 对客户反映的问题处理不及时，也不汇报，经查属实处以20元/次罚款。第二十六条 营业部在发现问题时不得越级上报。对营业部的所有处罚如有异议可以越级申诉。第四章 操作要求一、准备工作1、按时开门: 开门时间9:00；2、营业部形象:包括营业部招牌,办公桌,电脑,工作服,员工仪容仪表；3、安全设施检查:水、电、灭火器、篷布,托盘等如有影响正常营业的，及时盘点,补充,提前3个工作日申购，申购物品未及

6、时到营业部应向行政部反映并处理；4、票据、必备的各种办公用品按日常用量提前3个工作日向相关部门申领；5、各种托运单据注意摆放位置，以便开票使用；6、各种办公设施及工具合理摆放，便于取用。二、客户接待1、主动热情招呼客户, 使用礼貌用语,微笑交流；2、询问客户发货信息：货量 、物流方向、货物的性质、属性、价值；3、指导客户办理托运业务、并请客户认真阅读托运须知，客户对托运须知若有疑问, 应热情解释；三、制单1、 收货人姓名要求填写全名（禁止填写收货单位的名称）、书写工整清晰，不能出现 老板、先生 、x x经理、x x姐或不留姓名；异形件、易碎、无包装，应注明货损自负.对于货物严重不符合运输要求的

7、,可要求客户重新包装或拒绝办理托运业务，必要时对长期出现的易损货物在制单的备注上明确写上“货损由托运方自负”字样； 2、3、询问收货人目的地及联系方式,必须留下托运方联系方式;4、准确填写货物名称、包装件数、包装形式5、高价值货物要求客户保价、解释保价意义、部分货物价值较高办理保价应另行制单，申明保丢不保损，保价5千以上申报调度中心，高价值货物不保价必须制单时注明, 要求客户签字注明不保价,易碎、异形件、 古玩、字画、票据、证券等价值不固定物品不予办理保价业务；6、定制运费价格依据：重量、体积、价值、包装及目的地距离，特大、特重、异形件价格应高于普通货物运价30%以上；7、信件、资料、办公用品

8、传递，单独制单，确保各种物品快速传递到公司内部人员处，并要求签收8、仔细观察货物包装，对疑问货物及时开箱检查，对易燃、易爆、易污染、易泄漏、腐蚀性、放射性物品、违禁货物以及不能确定性质的化学物品拒绝办理托运业务；9、询问有无代收款，注意大小写一致；10 、要求回单的,注明托运方回单要求及份数,并严格按照票务室回单管理办法执行,留下签单返回的联系方式，回单到达后妥善保管并及时通知托运方领取回单。12 、制单完毕后必须要求托运方核对单据内容并签字确认，留下联系方式。13、要求关系费、接货费、叉车费用的报销必须在存根联由客户签字和留下联系方式、并在货物明细表上注明以上费用；14 、制单人签字，并注明

9、编号人姓名后将发货凭证交给编号人核实件数并编号；15 、代收款销账、改账为免费服务，并及时通知票务室, 由票务室再通知货场财务销账、改账；四、货物编号入库1 、核对票据上货物件数及包装,特别注意异形多件件数清点,如家俱、汽配、袋装货物、灯具等。2 、从制单人处接过发货凭证并核对件数并编号。多件同样同型号的货物可编通号，如1a50、5b150 ，但必须每件编号。并在托运单据、货物明细表备注栏上注明货物具体名称及编号，轮胎及深色包装货物造成无法编号可用标签编号或在托运合同、货物明细表上注明货物具体名称及型号；3 、发货凭证交于客户并请客户再次认真核对发货凭证制单内容，出现错误收回发货凭证，原单作废

10、并重新制单.；4 、货物码放根据不同货场及不同货物种类合理分区域码放，码放应做到：大不压小、重不压轻、长不压短，对勿压货物、不能倒置货物应特别注意码放。5 、高价值货物及小件货物，码放在营业点的隐蔽处或门市人员视野范围内。 6 、异形件、冻货、急货、易流失、易碎物品，超重、设备等货物必须当日18:30前汇报到调度中心；7 、货物量异常及高价值货物应及时向调度中心联系，将该营业部的各专线货量、货物种类准确统计，并报调度中心；五、票据及账目要求1 、营业部负责人将该专线的票据交与装车组，并装订好存根联，于当晚及时交于公司指定人员（接货员）传回公司票务室；2 、做账,以各专线为单位统计当日已付款明细

11、账,做到现金与账目一致，及时将该营业款交予代收款发放人员或公司出纳，必须要求收款人出具专用收款收据，妥善保存以便营业部对账时使用。六、营业部营业结束整理1 、整理办公用品,票据并检查票据当天的用量及库存票据；2 、协助指挥各专线车辆倒车及装车组装车、找货、揭蓬布、遮盖蓬布、打绳索并随时提醒装车组人员注意人身及货物安全；3、监督并制止装车组、驾驶员在货物周围及营业部范围内抽烟，并要求装车组合理使用营业部各种装卸工具；4 、做好夜间营业部货物防盗防火等安全工作；5、 将营业部各种工具进行清理并妥善保管6 、各装车组装完货后，营业部应及时对未装货物进行清理、统计，利用空间再次对未装货物进行码放，禁止

12、货物已装完但票据剩在营业部的现象出现；7 、早上9：30以前将所在营业部剩货信息准确反馈到客服部。营业部考核办法为了加强会计内控管理，有效防范和化解会计业务内部控制风险，进一步强化营业部的管理，增强员工责任心，调动员工工作积极性和主动性，以员工业务质量、服务质量、业务量、安全保卫等为考核内容，体现多劳多得的绩效分配机制，特制定本考核办法。一、考核原则1、实行百分制量化考核，根据各个岗位考核指标，逐日统计、按月考核。2、考核坚持公开、公平、公正的原则。3、以事后监督的统计、营业部负责人a、b角、分管行长的平时检查和抽查及总行检查作为考核依据。4、以考核结果为准，兼顾公平的原则。二、考核对象除营业

13、部负责人a、b角外，其余员工参加营业部的考核，根据不同岗位和职责确定相应考核内容，分为事后监督及前、后台综合柜员三个部分。三、考核内容及分值设置（一）、柜员业务量考核（50分）。1、考核方法以历史数据中心统计的业务量为考核数据，每月10日前（节假日顺延）对柜员当月业务量进行统计，以本支行当月人均业务量为基数，据此计算出每位柜员的业务量考核系数。会计复核柜员、事后监督员及后台会计柜员业务量按支行柜员当月平均业务量进行考核。柜员业务量考核系数=柜员当月业务量/支行当月人平均业务量支行当月人平均业务量=前台柜员业务量之和/对应人数柜员业务量得分=柜员业务量考核系数50分注：企业开户一笔按五笔业务量标

14、准计算（二）、业务质量考核（20分）1、差错类型规范性差错：违反有关业务规范性规定进行操作，以及在处理业务时未按规定留有业务处理痕迹，且可以补救并未造成实际后果的差错。实质性差错：违反有关业务规范性规定进行操作，或因业务知识不熟悉，工作责任心不强等主观原因，造成业务操作出现实际差错（客观上柜员无法控制的原因造成的差错除外），如柜员有能力控制差错扩大而未积极实施控制的，视同实质性差错。重大差错 ：因违规操作造成影响支行声誉或总行以上（不含）监管部门通报批评的差错。2、 扣分标准规范性差错 扣1-2分实质性差错 扣3-5分重大差错 由行务会决定处罚措施3、 考核方法根据岗位职责，事后监督员日常应对

15、柜员业务凭证进行合规性检查，逐笔登记，累计扣分。营业厅主任a、b角日常对事后监督员检查过的凭证进行抽查，对于事后监督员未检查出的差错，同时记前台柜员与事后监督员同分值差错。（三） 服务质量考核（15分）1、服务质量主要包括： (1)柜面服务的规范性。是否按照有关规章制度、操作规范，为客户提供规范性的柜面服务；(2)客户满意程度。是否理解客户的情绪、过错和需求；是否存在因柜面服务原因而引起的客户投诉情况。(3)柜面营销能力。是否具有营销理念，能根据实际情况积极主动宣传银行金融产品。2、扣分标准：由营业厅主任根据日常表现据实量分。（四） 工作态度考核（15分）1、工作态度主要包括：(1)事业心、责

16、任心、是否热爱本职工作、对本职工作尽职尽责；(2)组织性、纪律性。是否服从统一领导，遵守各项工作纪律；(3)协作性、协调性。是否具有团队协作精神，能否协调好各种工作关系。2、扣分标准：由营业厅主任根据日常表现据实量分。（五） 安全保卫(单列)1、根据榕商银吉20_8号文件关于加强安全保卫工作的通知要求单列考核。2、考核方法：违规操作通知中的有关安全保卫工作的，按通知中的考核办法直接扣减考核工资。四、质量工资计算1、 质量工资额：800元/人 ； 每分值：800元/100分=8元2、 每月10日前营业厅主任按以上的考核方法计算出每个柜员当月的得分值。3、 柜员应发质量考核工资=柜员当月得分值 _

17、 8元-单列考核五、营业厅主任a、b角质量情况由行领导考核六、本办法由行务会负责解释、修订。营业部劳动纪律考核制度一、 评分方法考核总分按当月工作日小时数为准，1小时为1分。分数对应的金额数=当月包干工资平均数/当月工作日小时数；当月包干工资平均数=当月包干工资总数/当月参加考核人数。例：当月工作日为22日，每日工作时间为8小时，当月小时数为228=176小时。当月包干工资总数为39922.6元，工作人数为13人，当月包干工资平均数为3070.97元。当月分数对应的金额数=3070.97/176=17.45元，即1分就是17.45元。二、 劳动纪律考核办法劳动纪律考核情况按照当月劳资科下发的考

18、勤明细为准2.1迟到迟到3分钟以上1小时以下一次扣0.5分；迟到超过1小时，按每小时扣1分计。2.2早退早退3分钟以上1小时以下一次扣0.5分；早退超过1小时，按每小时扣1分计。2.3请假请假按请假小时数，每小时扣0.5分。当月请假三次者，扣除当月绩效工资。2.4旷工无请假及待休条无故未出勤，按旷工处理，按未出勤小时数（半天4小时，一天8小时），每小时扣4分。旷工两次者，扣除当月绩效工资。2.5待休2.5.1在当日正常工作时间外加班工作的，可申请待休条，主任签字生效，一式两份，一份职工自行保存，一份在工区存档。2.5.2 在7:008:00、12:0014:00（夏令日为12:0014:30）、17:3022:00（夏令日为18:0022