优质护理服务评价细则(版)--整理版资料讲解

1、附件 2优质护理服务评价细则（2014 版）评价标准说明：评价采用 ABCD四档表示， A优秀， B良好， C合格， D不合格，评定原则是 C 条款任何一项指标未达到，不得“ C”，未达“ C”不评“ B”； B 条款任何一项指标未达到，不得“ B”，未达“ B”不评“ A”； A 条款任何一项指标未达到，不得“ A”。3. 改善临床护理服务项目基本要求评价要点档评价方法次各项指标符合要求：实地查看 责任制整3-1-1实 施1. 根据 “以患者为中心” 的责任制整体护理模式，制体护理的落实及持“以患者为中定实施方案C续改进情况；所管心”的责任制2. 每位护士平均负责患者人数8 人患者的护理措施

2、落整体护理，护符合“ C”，并：3-1实情况，是否符合士分管患者，1. 护士掌握相关知识， 并结合患者个性化实际情况实落实整体护理需求，根在正确评估患施“以患者为中心” 的护理， 并能帮助患者及其家属责任据需求提供专业照者的前提下,了解患者病情及护理的重点内容制整B顾、健康指导；责知晓并掌握患2. 科室对落实情况进行定期检查，对存在问题有改进体护任护士平均分管患者病情变化及措施理者人数是否多于8护理重点，为3. 主管部门对落实情况进行定期检查， 评价、分析，对存人； 访谈 相关管理患者提供专在的问题，及时反馈，并提整改建议人员指导与改进的业、规范的护符合“ B”，并：机制； 查阅 检查资理服务

3、1. 熟练评估患者需求，采取针对性的护理措施A料2. 对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续改进需准备资料访谈人员及内容护理部科室1、“以患者为中心 “责1、科室排班表（ 9 月1、管理人员指导与改任制护理实施方案。1 日起）进机制( 有 )2、优质护理服务知2、试点病房对护理工识。作满意度调查资料。3、科室对满意度调查（满意度、健康教育及健康教育执行单落优质护理检查原始资实情况检查整改记录料）各项指标符合要求：实地查看 责任护士3-1-2 为患者出院指导、 健是否落实心理护理1. 有符合专业特点的心理与健康指导、提供心理与健C 和健康指导，指导康促进等资料，方便护士使用康指导服务，符合患者

4、个性化需2. 护士知晓主要内容出院指导求；治疗饮食由医3. 通过多种方式将上述内容传递给患者1、护理部健康教育检1、 健康教育单1、访谈护士对指导内查资料。（有）内容：心理与健康指容的掌握情况。导、出院指导、健康促进。2、治疗饮食由医院统3-1-3注重护理专业内涵建设，加强团队合作和患者沟通，促进患者尽早康复3-1-4深化优质护理服务模式符合“ C”，并：1. 对指导内容及时更新2. 能根据患者的需求提供适宜的指导内容和方式3. 对指导效果进行分析评价，有记录符合“ B”，并：1. 指导效果良好各项指标符合要求：1. 根据临床护理实践指南（ 2011 版）等文件要求，护士能够正确、规范实施治疗

5、、密切观察、评估患者病情和专业照顾等职责2. 护士在履行上述职责过程中， 能够体现护理专业内涵和专业价值符合“ C”，并：1. 形成 “以患者为中心” 的合作团队， 共同围绕患者病情，完成治疗计划、康复促进、健康指导等服务2. 及时询问患者，加强与患者交流符合“ B”，并：1. 护理职责落实到位， 促进患者康复加速， 尽快恢复健康各项指标符合要求：1. 在病房开展优质护理服务的基础上， 在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，提升患者满意度2. 注重对患者的健康教育和指导，体现人文关怀符合“ C”，并：1. 出院患者通过电话随访等形式能够获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务符合“ B”，

6、并：1. 积极开展延伸护理服务， 对提升医院运行效率， 降低医疗费用发挥作用院统一配制，护士一配制相关资料。了解所管患者饮食3、健康指导方式多B要求并指导；指导样、内容及时更新。方式多样，资料方（宣传栏、图画、处便使用； 访谈 护士方）对指导内容的掌握A情况； 查阅 相关资料1、临床护理实践指南1、形成“以患者为中1、访谈患者与责任护（书本）。心”的团队合作模式士沟通情况。C实地查看 护士是否相关数据资料。（？）能够正确、规范履行护理职责，并落实到位。 查看 有关数据分析，是否形B成“以患者为中心”的团队合作模式。访谈 患者与责任护士沟通交流情况A实地查看 门（急）1、门（急）诊、手术1、门（

7、急）诊、手术1、电话访谈出院患者C诊、手术室等部门室等部门优质护理检室等部门开展优质护记录。内容：健康教开展优质护理情查资料（无）。理资料。育、慢病管理及用药况，访谈患者感受。2、护士电话回访出院指导。电话访谈 出院患者患者记录。B是否获得健康教3、健康教育单。育、慢病管理及用4、患者满意度调查资药指导等服务。 实料。地查看 医院是否开5、医院开展延伸护理A展延伸护理服务，服务相关数据。（病查阅 相关数据资料友服务中心）各项指标符合要求：1. 病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，全面落实优质护理服务措施2. 有优质护理服务的目标和内涵， 相关管理人员知晓率 80，护士知晓率 1

8、00病房管理有 符合“C”，并：序，不依赖患1.根据各专业特点， 有细化、 量化的优质护理服务目者家属或家属标和落实措施3-22.开展满意度调查、电话随访工作自聘护工护理满意3.定期听取患者及医护人员等多方意见和建议，持续患者。患者对度评改进优质护理服务护理服务满价符合“ B”，并：意；医师对护士工作配合满1.优质护理服务措施落实有效，效果明显意2.患者与其他医务人员满意度高3. 市级以上组织的第三方患者满意度90%以上4. 持续改进护理质量体现延伸护理服务发挥的作用实地查看 护理措施1、优质护理服务的目1、病房环境整洁、有1、访谈护士长或护士是否具有专科特标、内涵、措施。（有）序。责任制整体

9、护理模式C 点，是否符合病人2、护理部、病友服务2、根据科室专业特内涵，小组制分工等个性化的实际需中心满意度调查资点，有细化、量化的相关内容。求，是否开展出院料。（有）优质护理服务目标和2、随机询问医师对优病人电话随访及其3、护理部优质护理相落实措施。质护理的看法及对护记录，查看本病区关资料检查资料。3、科室满意度调查资士的满意度。每月随访比例不低（有）料。B于 30%；访谈 护士长4、 3 年内市级以上组4、电话随访记录。或护士责任制整体织的第三方患者满意5、医、护、患沟通记护理模式内涵，小度 90%以上资料。（无）录。组制分工等相关内容；随机询问医师对优质护理的看法及对护士的满意A 度；

10、查阅 医院优质护理相关资料；3年内市级以上第三方患者满意度测评结果项目基本要求评价要点各项指标符合要求：4-1-1 有健全1.有全院护理质量控制目标及各项护理质量标准并4-1的护理质控体实施管理系，人员职责2.相关人员知晓上述内容并履行职责组织明确，实行目符合“ C”，并：标管理1.护士长负责落实本科室护理管理目标及并按标准实施护理管理档评价方法次实地查看护士对护理质量标准的执行C情况； 访谈 护理管理人员对质控实施情况的了解；质控B 护士所在科室质控重点，每周如何落需准备资料访谈人员及内容护理部科室1. 全院护理质量控制1、本科室护理管理目1、访谈护理管理人员目标及各项护理质量标。对质控实施

11、情况的了标准。（有）2、科室临床护理质量解。2、护理部临床护理质控制标准及资料。2、质控护士所在科室量检查资料。（原始质控重点，每周如何资料）落实、追踪、改进。4-1-2 有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施4-1-3 定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改2. 主管部门对科室护理管理目标、护理质量有定期的检查、评价、分析、反馈，有整改措施符合“ B”，并：1对护理管理目标及各项护理标准落实情况有追踪和成效评价，有持续改进各项指标符合要求：1. 在医院质量与安全管理委员会下设护理质量与安全管理组织，人员构成合理、职责明确2. 有年度护理质量与安全工作计划符合“ C”，并：1.

12、护理质量与安全管理委员会定期召开会议2. 护理质量与安全工作计划落实到位3. 设专职人员负责护理质量与安全管理， 有考核记录符合“ B”，并：1. 对各科室质量与安全措施落实的成效有评价与再改进的具体措施各项指标符合要求：1. 定期监测医院内跌倒、 坠床、压疮、 择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出 ) 的质量监控指标。符合“ C”，并：1. 对监控指标数据有分析，制订改进措施并落实实、追踪、改进；查阅 临床护理质量控制的相关标准及A 资料C实地查看科室质量B与安全措施落实情况； 访谈 质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施； 查阅 相关资料A实地查看 护理质量相

13、关监控指标的整改措施落实情况；C访谈 护士对护理质量相关监控指标的了解情况； 查阅 监测质量监控指标的资料B1、医院护理质量与安1、科室护理质量、安1、访谈质量、安全委全管理组织。全管理组织。员会成员，了解质控2、护理部护理质量管2、科室年度护理质量思路及管理措施。理组织。 ( 已补充 )与安全工作计划。3、护理部安全管理组3、护理质量与安全管织。( 已补充 )理委员会定期召开会4、护理质量工作计议记录。划。（有）4、设专职人员负责护5、安全工作计划。 ( 已理质量与安全管理资补充 )料，有考核记录。6、护理质量与安全管5、护理质量与安全工理委员会定期召开会作计划落实资料。议记录。（有）6、护

14、理质量与安全工作计划落实资料。 （质控原始资料）1. 定期监测医院内跌1. 意外事件（跌倒、1、访谈护士对护理质倒、坠床、压疮的质坠床）、压疮风险评量相关监控指标的了量监控指标。（有评估资料。解情况。估表 , 但无监控指标2、择期手术并发症数据分析）（肺栓塞、深静脉血2、择期手术并发症栓、肺部感染、人工（肺栓塞、深静脉血气道意外拔出)的质栓、肺部感染、人工量监控指标。气道意外拔出)的质量监控指标。（已补4-2-1有危重患者护理常规及技术规范、工作流程及应急预案，对危重患者有风险评估和安全防范措施4-2有效落实4-2-2护士具备护理危重患者的相关知识与操作技能符合“ B”，并：1. 对改进后的监

15、控指标数据有评价，改进有成效各项指标符合要求：1. 有危重患者护理常规及技术规范， 工作流程及应急预案2. 有危重患者风险评估、安全护理制度和措施3. 护士知晓并掌握相关常规、流程、预案的内容符合“ C”，并：1. 有危重患者病情变化风险评估和安全防范措施并有效实施，记录规范2. 根据专科特点， 使用恰当的质量监测指标并实施监测3. 主管部门对落实情况进行定期检查，评价、分析，对存在问题及时反馈，并提整改建议符合“ B”，并：1. 质量监测指标有监测、 评价，并持续改进危重患者护理质量各项指标符合要求：1. 护士经过危重患者护理理论和技术培训并考核合格2. 护士具备的技术能力包括： 危重患者护

16、理常规及抢救技能、生命支持设备操作、患者病情评估与处理、紧急处置能力等符合“ C”，并：1. 由具备上述技术能力的护士对危重患者实施护理2. 护士正确实施危重患者护理常规、 规范、流程及应急预案3. 主管部门有护士培训、 危重患者护理实施的考核评AC实地查看 危重患者护理常规、流程、应急预案、制度、措施的落实情况；访谈 护士对危重患者护理常规、流B 程、预案的知晓；查阅危重患者常规，具有可操作性，危重护理质量监测指标A实地查看护士对危C重患者的照护能力；责任护士能力与所管危重患者病情是否相符合；病区护士人力配置是否合理； 查阅 培训B及监查的相关资料充）3、上报监测资料。（跌倒、坠床、压疮的原

17、始资料）1、护理部对危重患者1. 危重患者护理常规1、访谈护士对危重检查资料。（原始资及技术规范，工作流患者护理常规、流程、料）程及应急预案 。预案的知晓。2、危重患者技术规范2. 危重患者风险评( 有：中医临床护理技估、安全护理制度和术操作评价指南 )措施。3、危重患者护理常3、危重患者病情变化规，工作流程及应急风险评估和安全防范预案。（已补充）措施记录资料。4、危重患者风险评估4、根据专科特点，使和措施。（已补充）用恰当的质量监测指5、危重患者安全护理标并实施监测。制度。（已补充）6、危重患者安全护理措施。（危重患者管理文件夹）1、护士培训、危重患1、护士经过危重患者者护理实施的考核评护理

18、理论和技术考核价机制（ 2014 年护理资料。部分层级继续教育培2、护士职称资料。训计划；危重病人质3、护士具备的技术能量标准）。力准备，包括：危重2、护理部理论及操作患者护理常规及抢救考试。（原始资料）技能、生命支持设备操作、患者病情评估与处理、紧急处置能力等。4、病区床护比资料。4-2-3 有围手术期的护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，并有效执行4-2-4 执行查对制度，能准确执行治疗、给药等护理服务价机制符合“ B”，并：1. 根据考核评价情况持续改进危重患者护理工作各项指标符合要求：1. 有患者围手术期护理常规及技术规范，工作流程及应急预案2. 对患者及家属做好术前、术后的解释和

19、教育工作，有记录符合“ C”，并：1.执行围手术期护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，有记录2.主管部门定期开展围手术期护理质量评价，改进相关工作符合“ B”，并：1. 落实围手术期护理工作，持续改进，效果良好各项指标符合要求：1. 有医嘱核对与处理流程2. 有查对制度并提供符合相关操作规范的护理服务，有记录3. 有观察、了解和处置患者用药与治疗反应的制度与流程4. 护士知晓并掌握上述制度与流程的内容符合“ C”，并：1. 执行查对制度、医嘱核对制度与处理流程2. 遵医嘱正确提供治疗、 给药等护理服务， 观察、 了解和处置患者用药与治疗反应3. 主管部门对落实情况进行定期检查，评价、分析，

20、对存在问题及时反馈，并提出整改建议符合“ B”，并：1. 有监督与评价机制， 有分析、 改进措施， 相关记录完整AC实地查看 责任护士是否将围手术期常规、规范、流程、预案落实到位； 查B 阅主管部门监查资料AC实地查看责任护士落实查对制度、用药护理的过程，如有问题追溯三级护理质控过程；查阅B相关资料A1、有患者围手术期护1、患者围手术期护理理常规及应急预案。常规。（各病种？）(已补充。总述护理常2. 与患者及家属术规 )前、术后沟通教育记2、有患者围手术期技录。术规范，工作流程。3、执行围手术期护理（有：中医临床护理常规及技术规范、工技术操作评价指南；作流程及应急预案，护理管理手则）记录资料。

21、1、护理部定期开展围手术期护理质量评价记录。（缺）1、护理部定期检查查1、医嘱查对制度与处对制度落实资料。理流程。2、护理质量三级质控2、查对记录。文件和制度。3、观察、了解和处置患者用药与治疗反应的制度与流程。4、如有问题追溯三级护理质控过程资料。各项指标符合要求：1. 有护理安全输血制度、 输血查对制度、 输血技术操作规范、输血流程、输血器的使用规定及流程2. 有输血反应处理预案、报告、处理制度与流程符合“ C”，并：4-2-5遵照医1. 执行输血制度、规范、流程及应急预案嘱为患者提供2. 在输血前严格执行双人查对签名制度，确保准确无符合规范的输误血治疗服务3. 规范实施临床输血治疗，密切

22、观察输血反应4. 有临床输血过程的质量管理监控及效果评价的制度与流程符合“ B”，并：C实地查看责任护士输血过程，看输血规范、流程、制度是否落实到位；访谈护士对输血规B范、流程、制度的知晓； 查阅 输血记录与输血质控资料1、 护 理 安全 输 血 制1、访谈护士对输血规度、输血查对制度、范、流程、制度的知输血技术操作规范、晓。输血流程、输血器的使用规定及流程。2、 输血反应处理预案、报告、处理制度与流程。3、临床输血过程的质量管理监控及效果评价的制度与流程。4、输血记录与输血质1. 对输血质量管理监控及效果评价，有持续改进各项指标符合要求：1. 实行非惩罚性护理安全 ( 不良 ) 事件报告制度

23、， 有护士主动报告的激励机制2. 有护士主动报告护理安全 ( 不良 ) 事件的教育培训3. 有多种途径便于护士报告护理安全( 不良 ) 事件4-3-1 有主动符合“ C”，并：报告护理不良1. 有护理安全 ( 不良 ) 事件与医疗安全(不良 ) 事件统4-3AC实地查看护理不良事件上报系统，护理不良事件报告有上报-分析-责任确认- 系统整改 - 落实反馈等完整流程和控资料。1、护理不良事件上报系统。2、非惩罚性护理安全(不良)事件报告制度，护士主动报告的激励机制。（多种途径便于护士上报）3、护士主动报告护理风事件制度与激一报告网络，统一管理励措施险2. 护士对护理安全( 不良 ) 事件报告制度

24、的知晓率控100 制符合“ B”，并：1. 护理安全 ( 不良 ) 事件报告系统敏感， 有效， 并持续改进各项指标符合要求：4-3-2有针对护理安全 ( 不 1. 护理安全 (不良 ) 事件有原因分析良)事件案例2. 定期对护士进行安全警示教育B 制度；相关制度与流程是否有利于主动报告； 查阅 全院护理不良事件上报情况A实地查看改进的制C 度、流程落实情况；查阅 资料，了解通安全 ( 不良 ) 事件的教育培训。4、全院护理不良事件上报资料。1、全院护理不良事件1、科室护理不良事件检查资料。检查资料。2、 7 月护理安全月培2、修订护理工作制度原因分析及改进机制符合“ C”，并：1. 应用护理安

25、全( 不良 ) 事件案例原因分析结果，修订过不良事件追溯质B量安全环节的过训资料。或完善工作流程并落3、应用护理安全( 不实培训案例资料。4-3-3 有护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等护理工作制度或完善工作流程并落实培训符合“ B”，并：1. 修订后的工作制度或流程执行情况有督查2. 对各科室落实的成效，有评价与持续改进。各项指标符合要求：1. 重点制定患者身份识别、治疗、用药、手术、预防感染、预防跌倒等各环节的安全工作程序和措施2. 有全院统一的病区药品管理制度， 病区药品帐物相符，高危药物、 高浓度电解质等单独存放， 标识清楚符合“ C”，并：1. 有安全用药工作

26、流程， 护士掌握特殊检查和治疗后的观察及处理措施， 预防坠床、 跌倒、压疮措施落实。符合“ B”，并：1. 执行查对制度避免用药错误、技术操作错误等程，修订的流程、制度案例A实地查看 以危重患C 者和特殊患者为重点，观察责任护士是否落实护理风险防范措施；药品的管理； 访谈 护士对B护理风险防范措施知晓情况； 查阅 相A 关规定良) 事件案例原因分析结果， 修订护理工作制度或完善工作流程并落实培训案例资料。4、修订后的工作制度或流程执行情况督查资料。1. 患者身份识别、治疗、用药、手术、预防感染、预防坠床跌倒压疮等各环节的安全工作程序和措施。1 、病区药品管理制度。2、高危药物、高浓度电解质等单

27、独存放，标识清楚。3、有安全用药工作流程，护士掌握特殊检查和治疗后的观察及处理措施，预防坠床、跌倒、压疮措施落实。1、访谈护士对护理风险防范措施知晓情况。4-3-4执行临床护理技术操作常见并发症的预防及处理规范各项指标符合要求：1. 有临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范2. 有护理技术操作培训计划并落实到位3. 护士熟练掌握口腔护理、 静脉输液、 各种注射、 鼻饲等常见技术操作及并发症预防措施及处理流程符合“ C”，并：1. 将“临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范”相关要求的手册发至对应岗位的人员2. 主管部门定期进行临床常见护理技术操作考核符合“ B”，并：实地查看 各项预防C措施落实情况；低年资护士本院组织临床能力实境考核的相关制度和实施情况；查阅 护理B部相关资料A1、临床护理技术操作1、临床护理技术操作常见并发症的预防与常见并发症的预