茶餐厅行政管理和营销策划方案

1、6茶餐厅行政管理和营销策划方案随着经济建设的发展，茶餐厅服务行业也随着社会需求而迅速发展。消费者可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的消费场所。茶楼经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识这一点，就无法在激烈的市场中立足取胜。茶楼服务行业也是一种特殊的行业，因为它提供给消费者的产品具有两面性。即有形性和无形性，作为经营者，必须从这两个方面满足消费者的需求。即硬件化设施和菜品的色香味器都要好，使客人感到物有所值；另一个就是服务的质量，一个好的服务态度可以让客人感觉到宾至如归，让每一位顾客都能感受到自己的地位和价值。根据目前的市场

2、分析，在行政管理、员工基本法和营销等方面，进行了打破世俗陈旧的观念，特制定了全新的方案。一、首先分析一下茶楼的经营。（经营思路和问题分析。）1. 如何提高茶楼营业额？客流量与客人人均消费额直接决定了营业额的高低，所以要提高营业额需要从提高茶楼客流量和提高客人人均消费额两方面着手，加强培训服务人员推销技能和建立奖励机制。2.该怎样进行茶楼的营销策划？ 茶楼营销策划的目的无非是为了提高茶楼人气、知名度，推广茶楼产品、服务首先需看活动是否适应当地市场？对消费者的吸引力是否够？有没有超值等。在活动的同时茶楼是否有提供令顾客满意的产品和服务,如若不能则事倍功半不说，且达不到预期的效果！3. 与同行竞争激

3、烈，如何在竞争中取胜？ 拥有长期稳定特色且适合的经营管理模式，勇于创新，在进步中求发展，使竞争成为良性竞争，取长补短，在借鉴中创新。4.茶楼怎样留住老客人，发展新客户？ 回头客几乎是茶楼能够长期稳定经营的重要支持者。要留住回头客除了在物质上的享受，产品的不断更新，更重要的是客人在餐厅消费时附加值，主要表现在对客人消费习惯的了解和尊重，对客人的关心，以及站在客人立场为客人着想；还有就是我们自身的服务质量等方面。5. 如何塑造属于茶楼自己的企业文化？ 企业文化最直观的表现就是企业的精神文化和凝聚力，企业文化的塑造不是一朝一夕之功，是要日积月累和长久的沉淀。 6团队精神有公司必然有领导，有领导必然有

4、团队。团队精神是服务行业的凝聚力向心力体现。也是员工完善执行力的体现，员工是企业利润的假造者，我们领导必须本着上级为下级服务的原则办事，本着“顾客至上，员工第一”的思路去管理，执令才能畅通。要时刻想着员工，多为员工考虑， 有时候也要站在员工的角度去看待事情，员工才能安心工作，才能全力付出，才能爱岗敬业。领导者也要经常跟员工交流沟通，多做员工的思想工作，要把公司的经营理念，文化导向深入到每一位员工的思想中，行动中。提高专业化服务质量，加强团队精神。定期开展员工大会，不定期对员工进行强化培训。每月初必开统一会议，对上个月的总结以及问题的分析改正，提高质量。并对未来进行规划和分析，总结经验，带来更大

5、的收益。对一个组织来说，没有什么比厘清使命，描绘愿景，做出规划，更能激励员工。而且这个使命、愿景一定是和员工相联系，是员工愿意接受的。纲领是企业的灵魂，纲领能让人兴奋、产生动力、爆发能量。有文化、有纲领大家才知道聚在一起要干什么，这才是一个团队，而不是团伙。7. 怎样能使茶楼最大利益化？ 利润=营业额-支出 如果营业额稳定那就需要在支出方面找原因了。杜绝不合理支出和不必要的浪费，控制运营成本才是正确的解决之道。8.如何降低茶楼运营成本？ 首先要了解茶楼运营成本包含：原材料成本、人事成本、水电成本、工商税务成本等，按照正常的标准对照茶楼现需成本开支进行有效控制。节约要以小看大，以一滴水一度电一根

6、针一条线为核心。 9.安全与卫生 隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。如：地毯、烟头、电器等消防设备要齐全，员工对消防基础知识的了解。防患于未然。 大部分场所只重视了表面的卫生而忽视了细节上关键上和盲区上。如筷杯碟碗等，上面的灰尘水迹指印等问题，关键还有卫生间和厨房的卫生质量。所以卫生要全面化。只做一点是不够的。要让客人看的舒心，吃的放心，玩的开心。10. 茶楼管理出现问题，制度总是无法执行到位，感觉工作很难展开，如何改善？ 制度是否完善是需要首先考虑的问题，有没有相应的奖惩措施。制度的执行者是否按照要求去执行，执行力度是否到位？而所有人员是否已经明确执行标准11. 茶楼工作人员流动过于

7、频繁，对茶楼经营不利，如何能改善？ 行业需要决定了其非一般企业的流动性，创建公平公正的工作平台，完善茶楼内部管理制度，塑造企业文化，留住员工的心。同时也需要尊重他们，得到他们的信任，并且让他们有所成长，挖掘和培养人才，储备人力资源。二、创新的管理模式。（想要公司更好的发展，必须要有好的管理模式。） 茶楼的产品创新主要体现在服务内容、服务方式的创新上。顾客不希望自己喜欢的茶楼的服务一成不变，各个茶楼的服务大同小异，他们希望产品与服务不断创新。因此，茶楼要根据消费心理及顾客需求的变化，有效利用自己的资源，加强产品创新，适时推出新的服务产品，以不断扩大市场需求，提高茶楼的市场竞争能力。茶楼的服务管理

8、，服务是茶楼的核心产品和主要内容，服务质量是茶楼的生命。因此，加强服务管理就成为茶楼经营管理的重中之重。但是服务产品又不同于有形的实物产品，它具有这样几个特点：服务的无形性，即服务的本质是抽象的、无形的；服务的不可分性，即服务的生产与消费、交易是同时进行的，并且有顾客的参与；服务的易变性（不一致性），即服务没有标准，是不稳定的；服务的不可储存性（易消失性），即服务不能像实体产品那样可以储存。同时，由于顾客的复杂性，每个人的背景、素质、需求、目的、评判标准也不相同，从而对服务的认识和评价就会存在差异。这就增加了服务管理的难度。针对服务的特性和顾客多样化的特点，服务管理可以从这样几个角度入手：实行

9、服务的程序化、标准化、个性化和技巧化，加强服务质量管理和服务创新，提高服务培训的水平和质量等 1、服务的程序化 对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶楼的服务程序主要包括： 迎宾的服务程序。 点茶点的程序。 台面服务的程序。 单据传递程序； 送宾的程序。 特殊事件的处理程序，如顾客投诉

10、、突发事件的处理等。 2、服务的标准化 服务的标准化是指茶楼系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的办法，即能满足绝大多数顾客需求的办法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶楼的服务标准主要包括：服务的动作标准，迎宾的动作标准。 仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准。 有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。 茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。 服务员的考核标准。 3、服务的个性化尽管我们强调服务的标准和规范，强调整体和统一，但在实际服务过程中，满足顾客的需求才是

11、我们的目的。因此，针对不同的顾客在服务时就要有所变通。服务的个性化主要是指茶楼的服务人员针对不同的顾客或不同的需要提供不同的服务：这就要求服务人员针对顾客的要求，表现出高度的灵活性，善于对服务内容和服务手段重新进行组合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。 4、服务的技巧化服务的技巧化是指培养和增强服务人员的服务技巧，利用服务技巧来吸引和满足顾客，充分发挥技巧在服务中的作用。服务归根结底是靠自身的、其他行业难以替代的服务技巧生存和发展的。要表现出高超的技能，就要求服务人员要具有丰富的茶点知识和社会知识，长期的服务经验，一定的处理人际关系的能力等。茶楼可以通过培训、交流、内部考核、竞赛

12、活动等提高员工的服务技能和技巧。 5、服务的关系化在服务过程中，服务人员是一线服务，是直接与客人进行交流服务的，顾客与服务人员之间的交流较多，也较为深人。因此，茶楼可以利用其有利的一面，采取关系化策略，即在服务过程中强调关系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”的服务质量，增强顾客对茶楼的好感，提高顾客对服务品牌的忠诚度，形成相对稳定的顾客群。这就要求服务员要善于引导顾客进人角色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。 6、服务质量管理 要使茶楼的服务质量让顾客放心和信任，并不是一朝一夕能够做到的。“取信十年，失信一日”，企

13、业信誉的建立与每一个人都有着密切的联系，是需要全体人员坚持不懈的努力。为了从总体上提高服务质量，就需要运用系统的方法把质量管理的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个职责明确、互相协调、互相促进的有机整体，保证服务质量目标的实现。这就需要茶楼做好以下几个方面的工作： 明确企业质量管理的目标。 制订提高服务质量的计划。 形成全员参与的服务质量管理体系。 增强所有员工的质量意识。 加强服务培训，提高员工的整体素质。 及时搜集、整理、分析茶楼服务质量的信息，善于发现问题，并采取措施加以解决。 加强服务质量的监督、检查和评价，以增强员工提高服务质量的主动性。 及时、妥善处理纠纷和服务事故，避免问题的扩

14、大化，把影响控制在最小的范围。三、行政人员基本法。（员工基本的工作状态及待遇奖励） 1. 工作流程 班前准备提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，检查仪容仪表、礼貌用语。容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

15、提出存在的问题及注意事项。根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。pa和厨房的卫生检查和监督。菜品的监督，建议和创新。（2）立岗工作中的职责程序。 做好一切卫生和必备物品后到规定区域立岗。待上客。 来客时迎宾主动问好并带客到其需要的卡座或包厢，区域服务员立刻迎上接待服务。点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台：每隔10-20分钟

16、给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。并保持公共区域的卫生标准。客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、沙发、纸篓卫生，最后再次检查是否干净。继续立岗迎接下一桌客人。如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人

17、委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。（3）下班前纸篓、垃圾、台面、地面、沙发等，打扫干净。检查房间物品是否齐全。所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。管理人员检查后，同意下班，最后才能下班。 2. 员工待遇和政策（减少员工的流动，增强员工的工作意识和态度。给每一位员工发展的平台和机会，提高收入。在打工者的市场建立起好的口碑。同时也增强了公司的品牌） （1）所有员工除了每月固定基本工资处，另加满勤奖，优秀员工奖，促销客人消费提成。 （2）员工订客制度：当月卡座订客满3次者，奖励xx元，5次xx元，8次xx元，达到10次者，奖励xx元；当月

18、包厢订客满3次者，奖励xx元，5次xx元，8次xx元，达到10次者，奖励xx元。多则待定。（注：每次消费不得低于规定消费额！） （3）第一条全都达到并订客3次者另奖励假期半天，第一条全都达到并订客8次者另奖励假期1天。第一条未全达到但订客5次者另奖励假期半天，第一条未全达到但订客10次者另奖励假期1天。多则待定。（不论卡座和包厢！） （4）所有员工每个月另享有4次折扣权，2次xx折，2次xx折。对订客能力强的员工前3名另加折扣次数。权则待定。（不论卡座和包厢。每次消费不得低于最低消费额！） （5）公司所有员工统一购买人身意外保险，100元1年。上班满1年者公司给其购买，不满1年离职者，保费10

19、0元自己承担。（避免和预防员工意外受伤使公司利益受损。）（以上所有奖励都是“羊毛出在羊身上。”员工付出的越多，员工待遇就越高。相对，员工待遇越高，公司肯定收益越高。）三、营销策划及管理（把公司推上市场，增强品牌知名度，建立良好的口碑，创造更多的消费者。）营销是任何行业效益的保障。好的产品要有好的宣传策划，好的宣传策划能树立公司在公众市场的形象和地位。创造出品牌效益。如果没有营销则就是我们很被动的等着客人来，营销打破守株待兔的方式，去寻找客户，主动的迎来消费者，动员老客户，抓住新、散客户。提高盈利。根据目前对当地营销市场的了解，都为一代提成模式，营销员与营销员之间无任何利益关系。并且兼职营销人员松散化，无管理化，消极化。根本发挥不了自己的潜力和现有的资源。其本质在于公司的管理及营销方案的模式。很多老板只在乎自己赚到了钱。而员工及营销人员的努力和拼搏只换来微薄的利益待遇。他们的努力和优秀的表现得不到认可和重视。从而，使他们松散化，懒