服务礼仪教学在高职高速铁路客运乘务专业的应用实践

1、服务礼仪教学在高职高速铁路客运乘务专业的应用 实践服务礼仪是指服务人员在服务岗位应严格遵循的行为规范 和准则，其伴随着服务业而发展。随着社会经济的发展，我国的 服务业发展迅猛， 据中国政府网的数据显示， 截至 2016 年 7月， 我国服务业占GDP比重54.1%,成为我国经济稳定增长的主动力。 服务行业的迅猛发展对服务企业的服务质量提出了更高的要求， 服务行业从业人员的服务礼仪知识和礼仪规范水平直接影响被 服务者的主观感受， 也直接决定了服务质量和服务水平。 铁路旅 客运输是铁路运输的重要组成部分，客运人员为旅客提供直接、 面对面的服务， 作为铁路运输企业的窗口单位， 其服务质量的高 低直接

2、影响到企业的形象。 顺应社会的发展要求， 铁路运输企业 把服务放在了前所未有的高度， 客运服务人员的服务礼仪无疑成 为了提升服务质量的关键， 因此铁路运输企业严抓客运服务人员 的服务礼仪。高速铁路客运乘务专业应高铁时代而生，主要面向国家铁 路、地方铁路和合资铁路等运输企业， 培养能从事高铁列车乘务、 高铁车站客运服务工作的高素质技术技能服务型人才。 高速铁路 客运乘务专业应主动适应运输企业的需求， 坚持培养目标与岗位 要求同步， 专业文化与企业文化结合， 以铁路运输企业的客运岗 位群任职要求为导向，将服务礼仪教育放在一个新的高度。一、服务礼仪教学在高职教育中的现状（一）服务礼仪的教育与专业的结

3、合不紧密礼仪教育的重要性已经成为社会的共识，目前很多高职院校将服务礼仪定位为公共基础课， 全面推广礼仪教育，这一举措在 弘扬传统文化的同时，还促进社会主义精神文明建设。 但是目前 很多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪，对于以培养服务行业人才为主的专业而言，礼仪教育与专业结合的深度不够。 以铁道交 通运营管理专业为例，其培养的是从事铁路运输行车、货运和客 运岗位群的高水平技能型人才， 近些年的就业数据显示， 毕业后 从事客运岗位群的学生人数超过三分之一。但在现有的人才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并没有结合本专业开设服务礼仪的 相关课程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业的关系。将通用的知识和规范应用

4、于专业的服务要求， 必然会造成专业服务性不强 的问题，进而影响服务质量。（二）课堂教学与实践应用脱节服务礼仪是一门涉及面广， 规范性强的学问，这与现行的礼 仪教育存在一定的矛盾。在现行的礼仪教育中，受多方面因素影 响，礼仪课程的学时设置不多， 导致教师无法很好地平衡课堂理 论教学与实践教学的学时分配，导致学生的实践训练少。服务礼 仪的任何一项仪容仪态规范都需要在多次反复的实践中强化，缺乏实践强化的规范，难以在理论之外找到立足之地。课程上掌握相关的理论知识， 掌握礼仪的规范，还要求学生将这 种规范应用在课堂之外，运用到生活中。由于受传统的升学制度 的影响，在学生中还一定程度上存在唯分数论， 不少

5、学生学习是 为了获得学分，不注重知识的应用，造成课堂教学与实践应用的 脱节。（三）服务礼仪应用的延续性不足高速铁路客运乘务专业以培养运输企业客运服务工作一线 的技能人才为目标，其为运输企业输送的客运服务人才将长期服 务于一线。根据运输企业的现场反馈， 大部分客 服务人员存在 着以下职业特点：服务水平（主要指受工作人员的服务素养所影 响，旅客做出的服务评价）与就业年限成反比关系，很多初入职 场的客运员工在服务礼仪的运用上要优于老员工。这是服务礼仪应用的延续性不足所造成的现象。 造成服务礼仪的延续性不足的 原因，一方面是铁路运输市场供不应求的环境带来长期高强度的 工作，容易使客运服务工作人员身心疲

6、惫，进而产生职业疲惫， 职业疲惫导致服务礼仪的缺失； 另一方面客运服务人员的服务素 养不高，服务意识淡薄。二、推进服务礼仪教学的建议（一）紧密结合专业，突显服务礼仪的专业性高职教育面向生产、建设、管理、服务一线，其根本任务是 培养高等技术应用型专门人才。 高速铁路客运乘务专业培养的是 运输企业一线的客运专门人才， 客运工作的关键在于为旅客旅行 提供服务。为适应企业对人才的需求， 相关高职院校应切合专业 人才的培养目标，调整人才培养方案，以培养技术应用能力和职 业技能为主线，以实效性为原则，完善高速铁路客运乘务专业课 程体系，将服务礼仪与专业教学紧密结合，突显服务的专业性， 强化礼仪的应用性。要

7、做到将服务礼仪课程与专业的紧密结合，从具体操作层面 而言，需要教师在教学实施的过程中，借助现代化的教学手段， 以情景教学法为主导，创设形象具体的客运服务工作情景， 寓教 于景，丰富和强化学生的职业体验。另外，还应在教学中运用演 示教学、案例教学、角色扮演等多种教学方法并举的方式进行授 课，融教、学、做于一体，方能激发学生的学习兴趣，夯实学生 的服务知识，提高服务技能，进而强化学生的服务实践能力。（二）加强素质教育，提高学生服务意识对于从事服务工作的人员而言， 其为服务对象所提供的服务 质量的好坏、服务水平的高低，不仅仅取决于其在礼仪上的规范 程度，更取决于其内心服务意识强弱。 服务意识是指服务

8、行业的 工作人员在自己所从事的工作中，所体现的为服务对象提供热 情、周到的服务的欲望，即自觉主动做好服务的一种理念和愿望。 服务意识是发自服务人员内心的， 它是服务人员的一种本能和习 惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识不同于服务 能力，服务意识是愿不愿做好的问题， 而服务能力是能不能做好 的问题。意识决定行为，行为决定习惯。服务意识的基本要求是 主动：主动的意愿，主动的服务行为。服务工作人员只有把服务 意识根植于思想认识中，加深了对主动服务的认识， 增强服务的 意识，才能具有较高的服务意愿； 进而激发服务过程中的主观能 动性，打好服务工作的思想基础。以培养服务性人才为主的高速铁路客

9、运乘务专业，有别于以技术为核心的专业，因其所培养的学生走上工作岗位后， 将直接 为旅客提供服务，其服务水平的高低不仅取决于专业素养，更取决于自身的素质和服务意识的高低。 高速铁路客运乘务专业在培 养铁路客运专门人才的过程中， 应将素质教育贯穿于人才培养工 作的始终，以专业职业素质教育为核心，同时加强人文素质培养， 在提高学生素质的同时，提高学生的服务意识。（三）以赛促学，以学促行职业技能大赛是依据国家职业技能标准，结合生产和经营工 作实际开展的以突出操作技能和解决实际问题能力为重点的、有组织的竞赛活动。高职院校以培养高素质的技能型人才为目标， 职业技能大赛是检验其培养人才水平高低的一把尺子，是推进高职院校不断开拓进取的动力。在学生中开展服务礼仪技能比赛， 以比赛为契机，以赛促学，提高学生学习的热情，使学生都能够 积极学习服务礼仪，巩固学生服务礼仪的理论知识的同时， 强化 礼仪的应用，提升学生的服务意识，提高服务技巧和水平，为将 来走上客运服务岗位