管理学作业-海底捞案例分析(20210215012138)

1、文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑欢迎下载支持. 海底捞案例分析 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海 底火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火 锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。 这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞 火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真 诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会 明口为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙, 为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下晶牌包括肯德基、必胜客、 百事可乐等）都愿意到海底捞

2、火锅进行参观学习？海底捞火锅经营成 功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原 因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果 你一成不变的照搬照抄书木知识，那你永远不可能成功。管理的魅力 在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它 的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般 的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论 存在的痕迹。 在人性假设方而，海底捞综合运用了人性假设理论中的丫的理 论，认为人性木善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责 人，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底

3、 捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性 木善，大多数人都有一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而 事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。人具有独创 性。海底捞，鼓励员工创新，给了物质及精神奖励。海底捞每家店每 月进行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。人类工作的主要 动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得 基木的认同感。 海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良 人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱 护有加。非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响 力。而对餐饮业离职率较高的现状

4、，张勇认识到非正式组织的作用， 倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以满足他们的社会 需求，去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到 工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑, 实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看 学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞 台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的 管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力, 每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收 效甚

5、佳。海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它 还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈 型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯 格的激励一保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以 及结果反馈型的强化理论。 马斯洛的需求层次理论的运用体现在： 1. “善待员工，把员工当成家里人。”这一理念正是运用了，它 满足了员工归属和爱的需要。 2. 海底捞给员工提供条件良好的公寓，运用了需求层次理论，满 足了员工生理与安全的需要。 3. 海底捞的平等主义也满足了员工尊重的需要，公司真真正正的 以一种平等的眼光看待他们，

6、而并非社会上的那一套看背景用人的方 法。 4 员工之间良好的工作环境和人际关系，又满足了他们的社会需 求。 公司信任员工，授权给员工，体现了双因素理论中的激励因素。 诺贝尔经济学奖得主艾罗(Kenneth Arrow)曾这样表述管理中信任 的积极作用“信任有实用价值，它是社会系统的润滑剂，效率极高, 节省许多不必要的麻烦”。公司信任员工，给员工授权，全面激发了 员工的积极性。 海底捞的员工有一句话，“在海底捞能熬过3个月的都是好样的S 为什么？因为在海底捞干活儿，比一般餐馆要累，但是能有这么多员 工坚持下来不仅仅是因为高于同行的工资和待遇，公司对他们的信任 也是一个很重要的因素。海底捞的员工曾

7、这样说“”这说明海底 捞的管理的确不是盖的。给每个店长的父母发工资，工资的高低与店 长表现挂钩；大力培养员工的兴趣爱好，这些举措也是巧妙地运用了 双因素理论中的激励理论，从而提高了员工的积极性。 在强化理论的运用方面，海底捞的管理也很成功。海底捞的创新 能力是极强的，像包丹袋、皮圈这样的很贴心的发明在其他分店开始 使用时，会给发明人一定的奖励，这就运用了强化理论，是正强化, 同时也是物质和精神强化。在这种激励下，具有创新意识的东西层出 不穷。最近在北京上海两地的海底捞出现了视频用餐（微博放图片）, 这也是餐饮界的一个创举。表创新意识的红黄蓝榜制度，对店长以上 干部的考核表也都是运用强化理论的体

8、现。 上文提到的“给每个店长的父母发工资，工资的高低与店长表现 挂钩”的做法，不仅体现了双因素理论中的激励因素，也同样体现了 一种正强化的思想。公司中不论你原先是什么职位，只要你有能力就 可以晋升，这种公平晋升的方式不仅对有自我实现的人有激励作用， 而且会形成良好的工作风气，带动大家一起进步。这其中不仅体现了 公平理论。也体现了期望理论的作用。这种晋升制度使海底捞公司的 高层领导几乎全部是从基层做上来的，除了两个专业性极强的职位。 海底捞的启示 1、员工招聘 根据企业自身的特点，招聘特定的人员。（以农民工及文化水平 低的人为主，原因。 2、职业生涯规划与管理 为员工设计职业生涯的舞台制定个人目

9、标，找到发展的方向，了 解企业目标。 3、培训与开发 制定适合企业的培训方式（师带徒）提供公平的竞争环境，注重 管理层及后备力量的培养（培养店长，区经理）学与行相结合，理论 与实际相结合（强制学习）通过对员工的培训及不断的强化，使员工 的行为与组织的目标紧密结合起来（正强化，提高员工积极性与参与 度，鼓励创新，给员工成长的平台）培养员工兴趣爱好（兴趣爱好）。 4、绩效管理 任何管理都需要激励与监控；不同的管理方式，源于对人性的不 同假设。差异化服务能员工个人提高绩效组织提高绩效：晋升公平 的晋升渠道以及竞争环境能提髙组织的绩效。权变，授权是提高绩效 的手段。鼓励创新，人与流程和制度的匹配。根据

10、不同的情况，制定 不同的考核制度。我们现在对每个火锅店的考核只有三类指标，一是 顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养。对管理者的最基本也 是最重要的要求一一理解员工。（张勇之所以在激励员工方面取得了 别人所达不到的成绩，是因为他们对自己企业员工的心理和诉求都格 外理解。只有理解了员工在想什么，才能有的放矢地采取最佳的激励 员工的方式。） 监督不是管理。员工最值钱的是大脑,雇用员工的双手是最笨的。 创意不是推行的，是员工满意的自然结果。员工满意才能带来顾客满 意。在实践中我发现，员工的积极性不仅取决于创新和成就感，还取 决于“部门发展的参与度”。 5、薪酬管理 管理是权变的，要根据不同人的需要和不同情况采取相应的管理 方式（放权给店长，区经理，让他们