服务人员通用管理制度

1、服务人员通用管理制度 服务员管理制度 1、自觉遵章守纪，讲文明、讲礼貌、讲道德，积极进 取，爱岗职业，善于学习，掌握技能； 2、着工装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方，规 范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情； 3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫 生，管理好各类物品，发现问题及时报告； 4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向 客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公； 5、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操 作，不准无关人员私自操作； 6、不贪占宾馆便宜，打字、复印、收发传真，按规定 收费和付费； 7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换 班和替

2、班，不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的 事情； 5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响 正常工作的情况下，提前一天向部门经理提出申请，未经同 意擅自换班按旷工处理； 6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除 名处理。 仪容仪表规定 仪容 仪表： 1、所有工作人员工作时间应穿着规定的工作服； 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣； 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服 的挺拔，工作服如有破损应及时修补； 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干 净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤 脚穿鞋； 5、服务员上岗期间不准佩戴项链、

3、手链、耳环、戒指 等饰物； 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。服务 员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁，头发整洁，发型美观、大 方。男士留发，后不盖领，侧不遮耳；女士留发，后不垂肩， 前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、 洗澡； 2、男士不留小胡子，大鬓角；女士不留长指甲、不涂 指甲油、不使用浓香水； 3、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹； 4、保持口腔卫生，上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味 食品； 5、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态 坐姿: A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松， 双膝并拢，

4、手自然放在膝上。双目平视，面带微笑； B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二） 但不可坐在边沿； C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶 几上； D、在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不 可抖腿，也不要半躺半坐。 立姿： A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑； B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持 服务的最侍状态； C、女服务员站立时，双脚成“ V”字型，双膝紧靠，脚 后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽； D、站立时不可叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等； E、站立时不可手插在衣服口袋内，不能有伸懒腰、弄 头发等小动作； F、站立时脚不能打拍子，不能

5、三两聚在一起闲聊。 走姿： A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务 员走一字步，男服务员行走双脚跟平行； B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不得手插 口袋； C、行走时不得奔跑、跳跃，不得在宾客中间穿行； D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。； E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙； F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时 不得勾肩搭背、边说边笑或打闹 员工奖惩奖励 1、上班迟到、早退，次/半小时，扣15元; 2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡， 每次扣10元； 3、 随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物，每次扣5元; 4、在规定的禁烟区内吸烟，每次扣

6、5元； 5、上班时玩游戏、听音乐、看电视、打私人电话或用 电话聊天等，每次扣 5元；。 6、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅 带外来人员进入宾馆，每次扣10元； 7、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗 心大意，造成工作差错，情节轻微者，每次扣10元； 14、不服从上级合理安排，没有完成工作任务或有意怠 工，对上级有不礼貌言行者，每次扣20元; 15、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言 论，工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响，每次扣20元； 16、当班时间打瞌睡、干私活，每次扣 10元； 17、违反各岗位安全操作规程造成工作失误，每次扣50元； 18、擅自翻

7、动或动用宾客的物品或器具，私自使用客用 品或客用设施，每次扣 50元； 19、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意 擅自闯入客人房间或领导办公室，每次扣30元； 20、工作不认真、不热情，受到客人投诉，每次扣20 元； 21、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上 交，每次扣50元； 22、工作时间高声喧哗以至影响客人休息，每次扣10元； 23、由于个人工作失误而影响对客服务工作，每次扣30元； 24、违反各岗位规程或制度以致造成工作隐患，每次扣 30 元； 25、用不适当的手段干扰他人工作，每次扣 20元； 26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每 次扣20元； 27

8、、泄露宾馆机密、遗失宾馆钥匙、单据等重要物品， 每次扣100元； 28、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣，每次扣 20 元； 29、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故，每次 扣100元； 服务态度优良化 1、主动。即主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼 语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门； 主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐 区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的 意见。 2、热情。即服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微 笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语 言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐 于助人、帮

9、助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。即要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不 妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和尊 严；又不盛气凌人，反对店大欺客，依貌取人的思想和行为 4、耐心。即不烦不厌，并根据各种不同类型的客人的 具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对挑剔的客人 不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐 心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。即要把服务做得细致入微，周详具体。要了 解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人 的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服 务质量，并且有始有终，表里如一。 服务操作系列化 迎

10、一礼貌大方，热情迎客。客人到来，主动热情迎接， 一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二要态度和蔼，语言 亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 问一热情好客，主动问好。要主动向客人问好，关心他 们，主动询问他们的要求，满足他们的需求。 勤一工作勤快，敏捷稳妥。要做到手勤、眼勤、腿勤、 嘴勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注 意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服 务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不 可遇到客人不言不语，低头而过；腿勤就是要行动敏捷，不 怕麻烦，提高服务效率。 洁一保持清洁，严格卫生。服务工作前要对环境、用工 具等进行严格的清洁消毒，保证

11、各种设备、用具和生活用品 清洁、美观、舒适。 静一动作轻稳，保持肃静。服务人员在准备服务用品、 提供服务、打扫卫生时要做到敲门轻、说话轻、走路轻，不 得大声喧哗、吵闹、唱歌，随时保持安静的气氛，以体现服 务的文明程度。 灵一灵活机动，应变力强。必须根据客人的心理特点、 特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客 人应特殊照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听一“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观 察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和 不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补 送一送别客人，善始善终。为保证整个服务工作取得良 好的效果，给客人留下美好回忆和争取更多的回头客，服务 结束必须祝客人旅途愉快，欢迎下次再度光临。 服务五忌 一忌旁听。客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴。 服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最 好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再 上前说：“对不起，打扰您们谈话了。 ”然后再把要说的说出 来。 二忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特的客人时，服务员切 忌目盯久视，品头论足。 三忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有 的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人