前台工作计划

1、前台工作计划 （一） 前台工作计划 拟定人 :关慧琦 服从领导，按规定的程序与标准向客人提供接待服务。 负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协调处理 熟练掌握公司概况。能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信 息。 做好电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档 做好公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存底根 配合文员完成部分文件的打印、复印工作 管理好前台办公用品及办公设备的清洁保养 维护前台区域内的整洁。每天早晨第一项任务要对前厅进行打扫 执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡。 10.做好公司内所有员工及外包人员的

2、联络通讯。 1 对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见。 1 完成领导交办的其他或临时工作。 前台是公司的门脸形象。 本人一定严格要求自己 ,认真细致的做好每件琐碎的 事,机敏灵活的处理好人际关系。力争做出表率。 前台工作计划 （二） 2011 年 12 月了，又到了回顾历史，展望未来的时间。纵观 2011 年整个年 度，前台跟着酒店的变化而相应有些变动。在过去的一年中前台随着酒店的成长 也在自己的煅炼下慢慢变得成熟稳重，无论从内部管理还是员工自身素质都在不 断提升，作为酒店信息中枢的一个部门，前台员工对于客人的要求及意见及时跟 进，尽我们最大的努力来达到客人的要求，尽量让每一位客人

3、都成为我们酒店的 消费者， 当然工作中也存在一些不足的地方， 希望在 2012 年能够完善不足之处， 现将 2011 年工作总结如下 接待处内部运作方面 接待处在人员方面相对比较稳定（领班 1 人、接待员 4 人），其中两员工是 在五月份前台同客房调整时入职， 通过新老员工的一起努力做好了日常接待工作。 五月份前台在管理方面做出了调整，楼层同前台进行了分开管理，但是客房文员 的工作依旧由前台负责做好楼层与前台及各部门的信息沟通，前台在没有行李生 的情况下由楼层领班相互协助做好行李的运送，当然如果在假期客人较多的时候 没有行李员也会对客人服务造成一些不便。由于酒店的总机、商务中心的日常工 作都由

4、接待处负责所以对每一位员工都严格加强培训，做到一人多职。 前台作为酒店的窗口及信息中枢客人的意见反馈第一时间进行协调及解决， 为了更好的了解和收集客人的有效信息，接待处员工对每天退房的客人都会进行 主动询问，对于有效及好的建议都会及时采纳为以后奠定良好的客源基础。 待客方面 在接待方面尽量简化入住手续，缩短客人的等待时间，特别是有预订的客人 来到酒店以最快的速度办理客人入住。在平时工作中尽量做到超前服务为宾客提 供方便，让客人有宾至如归的感觉。针对客人喜好做好档案，客人入住前与楼层 沟通按客人的喜好去安排好房间。由于订房中心及旅散都由前台订房操作，为了 保持客户的关系，每次的推广或订房之类都电

5、话联系，有什么问题尽量电话联系 沟通。为了提高入住率前台在酒店优惠政策的同时根据市场行情与当日入住情况 灵活掌握房价， 有效提高步入散客入住率 （在 2011 年接待散管客共 2226 间）。在 下半年酒店对面的“月亮湾酒店”开业之后多少对散客还是有些影响，所以对员 工一直秉承“只要到前台的客人，我们都尽量想办法让客人留下来”的宗旨，争 取更多的入住率及营业收入。 （接待数据附表） 旅散及订房中心 旅行社、订房中心每年都有新公司增加，为了维系客源的稳定对各旅行社、 订房中心进行了电话拜访， 对于长期有合作的公司，都有邀请其到酒店参观。为了增加入住率，在六月 份同商务公司一起对旅行社及订房中心做

6、了住房推广活动 ，但效果不太理想。 由 于酒店房数有限在这一年中订房中心、旅散的客人相对多一些，团房基本上没有 什以订房，因为团房的数量基本上在 20 间左右，酒店房间数量不够导致根本无 法接受团房预订。十月中旬酒店九楼以上客房出租 ,只剩下六七八楼的房间 ,由于房 间数量极少， 在此段时间针对订心中心及旅行社基本上都处于关房的状态 ,直到十 一月底三楼有部分房间交付客房使用 ,订房方面才有所好转， 所以在旅行社及订房 中心这块我们也会积极的去争取客源尽量提高酒店的入住率。 培训方面 前台为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务 质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因

7、此对员工的培训是工作的重点。 从五月份开始对前台礼仪礼貌、酒店服务意识、工作程序细 节等都一一进行培训，对新员工来说是岗位学习，对老员工来说是对岗位知 识重新温习一遍，通过理论同实践相结合来提高员工业务水平，但在灵活度方面 个别员工还需加强，希望在 2012 年能全面提高。 其它方面 2011 年整个酒店都重新进行了翻新改造（三楼至五楼重新装修、精品店出 租装修等），前台原本要从站式服务改成坐式服务由于种种原因暂时未改， 但把前 台大堂都重新翻新粉刷了一遍，并对前台地毯进行更换，让前台有一种新的面貌 来迎接 2012 。 三至五楼重新装修对房间门锁进行更换并重新设置调配，对酒店所有门锁也 进行

8、定时保养。由于三到五楼房间有所增加及减少，每间房的电话号码进行重新 分配并存档以备查。 协助前台做好平时及各类大假期的接待工作外， 对前台旅业也进行严格登记， 每天都会进行自查，以免出现漏入或入错客人资料。每年的旅游局各类报表按照 旅游局要求准时上报。 2011 年酒店客房全面升级 ,白金房也有所增加 ,网络方面的 问题客人投诉较多， 为了满足客户需求将酒店原有 4 兆光纤网速升级为 20 兆等。 2012 年我们需要继续发扬以往的优点，做好与各部门工作上的沟通，完善 并改进不足之处，提高员工在作 上的热情度和积极性。 为了接待好每一位到店客人，前台员工除了做好日常接待工作外，更要为初 次到店

9、的客人建立客历档案、做好服务跟踪等，向其介绍酒店的各项服务、周边 的景点等。加强对周边景点、餐饮联系，以便能随时解决客人的需要。熟客方面 做好客人的喜好档案，培养感情稳定客源。 在散客、网络订房中心、旅行社方面，需要灵活的销售策略，要保持网络及 电话联系，根据酒店的房态而传送各种优惠及推广信息，保证酒店的入住率，在 2011 年的基础上再有所增加。 保持员工的稳定，加强员工的服务意识，灌输员工的成本节约意识，希望在 2012 年能有一个全新面貌呈现。 、 2011 年入住客人类型统计表及百分比 二、2010 年客人来源地统计表及百分比 前台工作计划 （三） 前台工作展开计划 一.客户管理细化，

10、确定并重点服务忠诚客户； 随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流 失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。 在这一方面主要按以下几点开展工作 （需 要和客服部合作展开，具体负责人魏鉴明） 根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的 忠诚客户，作为我们的重点维护对象； 通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施； 对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待 遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 二.预约率； 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通 过预约工作合理调配，减少客户等待

11、时间。在今后的交车环节上必须要在客户结 算清单上附加一份预约宣传单以增加预约率， 同时增加客户对预约服务的认知度， 并和车间主管在( 2011-10-24 至 2011-10-26 )时间内商量出对待预约客户的 提前先做保养和维修的方案。从而体现预约的优势这也是我们以前没有做到的！ 三. 人员培训； 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素 质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下 工作计划 加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；定期培训为每周星期 一周五。不定期培训为凡是有新技术通知和 QI 通知当天组织培训把内容弄懂为 止！

12、 注重理论与实际工作相结合的培训， 对 SA 注重产品基本知识和实操相结合， 特别是实际接待能力的考核， SA 维修技术注重理论知识和常规故障排除能力的 培训，提高员工的整体战斗力。 对新来员工进行分派班组做到一对一培训，在通过实操比赛的方式选出最好 和最差的这样可以对新来员工有个激励和对老员工有个比较 四. 团队建设 目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保公司利益 最大化。 专营店组织培训及考核， 营造学习氛围， 提升员工服务理念及个人技能； 进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细 节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

13、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收 入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、 职称晋升、 福利等优惠。（和行政部沟 通） 五. 考核激励制度 激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是 为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个 其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的 过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工 的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据 实际情况在物质和精神方面有选择的实施。 物质激励 （1）

14、产值之星，流程之星，服务之星 （2）考核标准，按照厂家各项规定和飞检流程及客户满意都回访。其中还 包括（徒弟的评分结果在其中） （3 ）实施计划每天每人一次流程跟踪，实际电话考核接电话流程。每周星 期一做一次客户投诉抱怨分析评比出服务之星。 物质激励的特点见效快，明确但持续的时间比较短。 六. 岗位职责 岗位职责编制与优化 关键岗位职责按照广汽本田标准进行， 岗位与岗位之间职责衔接流畅、 融洽； 层次分明，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。 岗位说明书 岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容 岗位具体工作任务描述 岗位任职资格及能力评估 在培训时重新说明工作要求和各

15、岗位的重要性。 能力提升计划 （1）每周安排工作空余时间进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考 试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中； 2）针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录； 3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高； 4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理 念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率 （5）每天的“激情一刻”中安排员工进行各自岗位技能展示（如服务背诵 CSI，销售的六方位绕车介绍等），并由部门经理当场点评，达到共同学习、提高 的目的。 七. 业务流程 业务流程现状 目前的正常工作均按照各项业务流程的

16、标准进行。存在的不足有交车流程和 服务接待流程以及派工工作流程。交车流程中出现简化交车步骤的情况，比如操 作讲解；服务接待流程中出现接待不及时的现象；派工工作流程中， SA 不了解 车间可利用工作时间，致使交车时间的拖延造成客户不满。 规范化改善进程（优化中应扮演的角色，尤其是跨部门流程） （1）要求岗位员工找出各个流程的执行要点，通过剖析和自身总结细化相 关流程； （2）关联密切的部门员工实行轮岗式实习，时间设定为 1 个月左右，增加 岗位了解； 3）进行关联部门业务培训，比如服务部对销售顾问进行相关保险索赔知 识的培训等。 洪从虎 20110.24 前台工作计划 （四） 2011 年前台工

17、作计划 2010 年是收获的一年 ,同样的也是艰苦的一年 ,我们在人员最缺的情况下创造 了多个单月营收新记录。为迎接新的一年，新的挑战，现制定 2011 年工作计划 如下 一、加强团队建设。 2010 年我们总台的员工非常不稳定 ,有着很多的过客。一来是因为总台的工 作压力较大，是现在 80 后甚至 90 后新加入员工所不愿意承担的 ,不可否认的， 如果我们把我们的团队建设的更好，让新来的同事有着深深的归属感，势必会减 少员工的流失率。 、做好团队接待工作 随着社会的发展，越来越多的团队组织者把会务组这个角色转变为订房人， 从而使酒店转变为会务组的角色，在 2010 年我们接待了上海易贸、电力

18、承装、 医药会议等一系列团队都是此类会议，由酒店来收取费用、开发票等。这对总台 工作是一个很大的挑战，这需要我们有一个强有力的接待团体，有着专业的操作 技能，一流的操作速度，一流的服务质量来为客人服务。在 2011 年我们将通过 培训、以老带新的方式，使总台的全体员工都能熟练掌握各类会议团队的接待方 法，使我们能更好地为会议团队服务。 三、加强业务培训，提高员工素质。 总台作为酒店的窗口，每个员工都要直接的面对客人。员工的工作态度和服 务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作 重点。特别是在 50% 的员工都是不到一年的新人的情况下，培训显得尤为重要。 在新的一年

19、中我们将采取定期培训及现场培训相结合的方式来进行，每月定期组 织全员或者是针对某部分人群的专项培训。在平时的工作中，对于现场发现的问 题在现场及时督导，针对一些有共性的问题及时利用班前例会的方式进行小培训。 四、做好信息传递工作。 总台是酒店的信息枢纽，承担着整个酒店对客人的信息传播功能。这就要求 我们及时的把各项最新的信息及时传递到每一位员工，以便把这些新信息有效地 传递给客人，为客人服务。由于总台工作三班倒的特性，使我们在信息传递 过程中存在着一定的断点。在新的一年中我们将采用每周重点回顾的方式来使每 一位员工都能及时的掌握最新信息，即每一周的周末由主管或领班整理出本周的 例会重点，请每一

20、位员工看后签字并存档，对于遗漏的信息可以及时的跟进，已 知的信息可以再次的加深印象。 五、配合财务等相关部门，做好各项帐务工作。 总台最大的一项工作是财务收银工作。财务工作是一项很严谨的工作，不能 出现任何的问题，作为接待与收银结为一体且三班倒工作体制的总台，也就要求 我们要有全面的业务技能，健康的思想状态，严格的检查体系。在新的一年中， 我们要加强财务知识培训，每日做好严格的检查工作以确保财务工作的顺利进行。 六、做好常包房客人的服务及帐务管理工作。 常包房客人使我们每日能够拥有固定的收入，但是由于长包房客人的帐务都 是经过一段较长的时间才结算的特殊性，这也就要求我们对这类客人的帐务要清 晰

21、，以便于客人对帐及结账。在新的一年中将继续采用专人负责，专门存放的方 式以确保常包房客人账单的齐全、账务的清晰。 七、做好设施、设备的维护保养工作 总台的工作几乎都需要通过各种辅助设施、设备来完成。我们的设施、设备 的工作量非常的大，一些操作的不良习惯不仅会使设备的使用寿命缩短，也将会 大大地影响我们的工作效率。这就需要我们加强对员工的设备维护意识的灌输、 培养，以使员工养成良好的使用习惯， 延长设备使用寿命， 发挥设备的最大功效。 八、配合酒店及部门做好各项工作。 严格执行上级领导布置的各项工作，同时积极配合其他部门，调动全体总台 员工的主观能动性，力争在 2011 年取得更加辉煌的成绩。