酒店房务中心工作流程

1、房务中心工作流程房务中心早班工作流程：8:00-16:00工作内容：1 、7:45 分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公 室签到；2、与夜班工作人员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不 清楚马上询问；3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品等）及签领情 况；4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档 情况、投诉汇总情况；5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传客房部经 理处；6、8:30 了解房态，向总台了解预订情况与楼层、 总台做好协调工作， 并随时查看电脑上的预订情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；7、10:30 协助楼层领班核

2、对房态，如有房态差异或特殊房态，及时 填写房态差异报表，报前厅部经理核实原因；8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上， 并且做好借物的跟催事宜， 将跟催结果与中班工作人员做好交接， 请 中班继续跟进并索回；9、11:30 和 12:00 为午餐时间，分两批就餐；10、14:00 后接受楼层服务员所报 “请勿打扰房”并打电话询问客人， 并做好记录， 询问完毕后将宾客要求通知服务员， 如遇房间无人接电 话需通知楼层主管并做好记录；11、14:00 前将所有单据交前台收银签字确认， 注明换房或其他事宜， 底单留档；12、保证每天 11:00 和 15:00 及时将工程维修单传递至

3、工程部；13、完成上级交待的其它事项；14、整理好办公室及办公桌后， 做好交接班， 检查有无未更改的房态 和未跟进的事项，由领班和下一个班次的工作人员签字后方可下班。日常必做工作：1、了解酒店 VIP 宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息；2、准确处理各种来电，并做好相应的记录。保证记录的准确、完整 和及时传递、反馈；3、关注上级，与上级做好及时沟通， 尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档整理与存档；4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门 的信息和文件的接收、 传送和存档工作， 及时存档不允许交下一班次；5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公

4、室访客接待工作；6、保证房务中心所有物品的最低配置（酒水、代销品、印刷品、借 物等）；7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥 善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录， 将客人认领物品时 出示的相关证件复印存档。房务中心中班工作流程：15:00-23:00工作内容：1 、14:45 分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办 公室签到；2、与早班工作人员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不 清楚马上询问；3、检查文档和报表及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更换等 情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；4、15:00 协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊

5、房态，及时 填写房态差异报表，报前厅部经理核实原因；5、17:00 早班领班归还领班和服务员钥匙，检查是否有破损并做好 记录；6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量， 如有差异落实到人并做好登记；7、17:30 和 18:00 分两批就餐；8、协助楼层做好对客服务；9、23:00 前将所有单据交前台收银签字确认， 注明换房或其他事宜， 底单留档；10、做好交接班，由下一班次的工作人员签字后方可下班。日常必做工作：1 、了解酒店 VIP 宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息；2、准确处理各种来电，并做好相应的记录。保证记录的准确、完整 和及时传递、反馈；3 、关注上级，与上级做

6、好及时沟通， 尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档整理与存档；4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门 的信息和文件的接收、 传送和存档工作， 及时存档不允许交下一班次；5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客接待工作；8、保证房务中心所有物品的最低配置（酒水、代销品、印刷品、借 物等）；6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥 善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录， 将客人认领物品时 出示的相关证件复印存档。7、做好中班消耗小酒吧的发放并做好记录；8、提醒楼层中百零八年对当日工程维修的查实，若有未维修的项目 次

7、日跟报；9、做好每日报纸等的发放；10、电话问询客人意见和建议。房务中心夜班工作流程：23 ：00-8:30工作内容：1 、22:45 分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；2、 23:00 与中班工作人员做好交接，看交班本及交接好特殊事件， 如有不清楚马上询问；3、检查文档和报表及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更换等 情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；4、24:00 做当天的杂项收费报表和酒水耗用统计表并录入电脑，月 底进行累计及做其它相关统计；5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；6、02:30 开始做服务中心清洁维护，做好办公室卫生；7、通知夜