第四章空勤服务礼仪PPT课件

1、第四章 空勤服务礼仪 预先准备阶段礼仪1 服务实施阶段礼仪 2 客舱礼仪规范 3 特殊旅客服务4 目录 DIRECTORY 教学目标 （一）了解乘务员在预先准备阶段的礼仪 （二）熟练掌握乘务员在预先准备阶段的礼仪 （三） 掌握客舱迎送礼仪程序 （四）掌握客舱迎送礼仪动作要领 （五）掌握客舱迎送礼仪的规范用语 （六）了解掌握客舱服务礼仪规范 （七）熟练运用客舱走姿、巡舱、蹲姿、坐姿和安置行李的规范服务礼仪 （八）了解特殊旅客的心态 （九）掌握与特殊旅客沟通的技巧 预先准备阶段礼仪1 航前礼仪 准备会礼仪 准备会礼仪是从乘务员个人的 服装、发型、物品准备开始， 延伸至乘务组准备会彼此间的 问候、执

2、行任务的箱包规范摆 放、准备会座次礼、会议结束 礼仪。虽然只有短短几十分钟， 但却处处表现出职业礼仪。 问候礼 乘务员之间面带微笑的主动问候，是一乘务员之间面带微笑的主动问候，是一 天工作的良好开始。主动热情的问候，天工作的良好开始。主动热情的问候， 谦虚的自我介绍，都为执行好当日的飞谦虚的自我介绍，都为执行好当日的飞 行任务奠定下了良好的基础。培养同事行任务奠定下了良好的基础。培养同事 之间的问候礼节，有利于提升乘务员的之间的问候礼节，有利于提升乘务员的 综合素质。综合素质。 a.a.组员主动向乘务长和年组员主动向乘务长和年 长者问好，新员工主动向长者问好，新员工主动向 CFCF（主任乘务长

3、）、（主任乘务长）、PSPS （乘务长）及资历老的乘（乘务长）及资历老的乘 务员打招呼。务员打招呼。 b.b.会上向乘务组成员做自会上向乘务组成员做自 我介我介绍。绍。 箱包摆放 （1）空勤人员个人飞行箱、衣袋、按空勤人员个人飞行箱、衣袋、按 照手册要求，整齐有序地摆放在准备室一照手册要求，整齐有序地摆放在准备室一 侧。侧。 （2）个人小包统一摆放在自己腿上，个人小包统一摆放在自己腿上， 工作帽整齐摆放在会议桌上。工作帽整齐摆放在会议桌上。 （3）准备出三证：空勤人员体检合格准备出三证：空勤人员体检合格 证、空勤人员培训合格证、空勤人员登机证、空勤人员培训合格证、空勤人员登机 证，以便乘务长检

4、查。证，以便乘务长检查。 （4）登机牌佩戴要求：正面朝外，规登机牌佩戴要求：正面朝外，规 范佩戴在胸前。范佩戴在胸前。 座次礼 以左为上（中国惯例）、居中为上（中央高于两侧）、前排为上（适用所有场合）、以左为上（中国惯例）、居中为上（中央高于两侧）、前排为上（适用所有场合）、 以远为上（远离房门为上）、面门为上（良好视野为上）。以远为上（远离房门为上）、面门为上（良好视野为上）。 A1：中间位为乘务长座椅，左右为：中间位为乘务长座椅，左右为 头等舱乘务员和后区域乘务长座椅头等舱乘务员和后区域乘务长座椅 B1-B7：依次为乘务员座椅：依次为乘务员座椅 主人主人=乘务长乘务长 主宾主宾=区域乘务长

5、区域乘务长 第二主人第二主人=头等舱乘务员头等舱乘务员 其他依次为乘务员座其他依次为乘务员座椅椅 会议结束礼仪 座椅摆放整齐放回原位，整理好箱包，佩戴好座椅摆放整齐放回原位，整理好箱包，佩戴好 证件，请乘务长先证件，请乘务长先行。行。 注意事项：注意事项： （1）提）提前前10分钟左右到达指定地点签到，分钟左右到达指定地点签到， 熟悉航前准备会的会议室。（会议室插图）熟悉航前准备会的会议室。（会议室插图） （2）如遇到特殊情况时协助乘务长提拿行）如遇到特殊情况时协助乘务长提拿行 李或其它物品。李或其它物品。 乘坐机组车礼仪 1 上车时，主动向车内人员（机组 和机组车司机）打招呼、问候。 个人的

6、飞行箱、包，按从里向外 的顺序依次摆放好。乘务员可协 助其他组员摆放飞行箱、包。 2 入座时，先上车的乘务员依次从 后向前就坐，把前面的座位让给 后上车的机组成员，方便机组成 员尽快有序入座。 3 下车时，让机长和其他需要先下 车的成员先行，乘务员相互协助 提拿飞行箱、包，向机组车司机 致谢、告别。（机组上下机组车 插图） 航站楼礼仪 行走礼仪 乘务员端庄美丽的外表，优雅 的举止、自信的体态，乘务组 在航站楼内精神抖擞地整齐列 队行走，是非常靓丽的一道风 景线，给乘客留下对航空公司 美好的印象和高度的认知。 队列要求 六人以下一列 纵队。六人以 上两列纵队。 乘务长、乘务 员、安全员依 次排列

7、。 通过候机楼时， 步伐适中，身 体重心略向前 倾，与前排保 持一致，精神 饱满。 “行进中”的基本要求 女乘务员 在标准走姿的基础 上，左肩挎包，左 手扶握住包带下端， 右手拉箱。行走时 挺胸抬头、收腹、 略收下颚、目光平 视前方、面带微笑。 纵队前行、步伐适 中、精神饱满、队 形整齐。 男乘务员 在男乘务员标准走 姿的基础上，右手 拉飞行箱，左臂自 然下垂，自然摆动， 目光平视前方，精 神饱满，走出男性 的阳刚之美。 与地勤人员的接触礼仪 有序的排队，主动向 安检人员打招呼，有 序的将飞行箱包放置 在传送带上，并主动 出示登机牌，礼貌接 受安检人员的例行检 查。 进入安检区 在办理出入境及

8、海 关手续时,向边检人 员礼貌问候，积极 配合。遵守国家的 法律法规。 进入国际区 （1）对于安检人员提 出的合理检查要求，要 予以配合，不能有抵触， 反感不配合的行为。 （2）与地勤人员相遇， 主动打招呼，配合工作。 不能有任何高傲自大的 行为举止。 注意事项 电梯礼仪 乘坐步行梯礼仪 以一路纵队靠右站立，个人飞 行箱放在身体右侧，留出左侧 通道，方便需要快速通过的旅 客，不得在步行梯上嬉笑打闹。 乘坐升降梯礼仪 乘务员乘升降梯时，应当协助同行机组开 关电梯和拿行李。当与乘客同乘一部电梯 时，应保持安全距离，不要过于贴近，把 方便留给乘客。 注意事项： （1）乘坐电梯时要排队进入，不要拥挤

9、（2）不要在电梯门口长时间聊天，影响其 他人进入 （3）不要顶阻电梯门，当电梯门快关闭时， 不要用手或脚阻挡电梯门。 候机楼待机礼仪 航班发生延误时（天气、航班调配、机械故障、等诸 多原因），空勤人员需要集体在候机楼与众多乘客共 同等候。这时空勤人员的集体亮相会成为大家瞩目的 焦点，因此，必须严格按照空勤人员候机楼接待礼仪 的要求严格要求自己，把最好的职业形象展现在众人 面前。 待机基本要求 (1)待机时空勤人员集中就坐，不可与乘客混坐，飞行 箱依次摆放整齐。 (2)待机时坐姿端正优雅、安静待机，不可嬉笑打闹。 (3)待机禁止当众补妆，吃东西或嚼口香糖，不可打瞌 睡。 (4)待机时禁止坐在窗台

10、、柜台、台阶上。 (5)待机时禁止吸烟。 待机时“坐姿”仪态 (1)上身保持挺拔，头端目正，表 情自然。 (2)女乘务员在按照服务人员基本 坐姿要求的基础上，靠椅背深坐， 两腿并拢，小腿与地面垂直，飞 行小包放于自己双腿上，双手扶 于背包上。 (3)男乘务员候机楼坐姿与服务人 员基本坐姿一致。 进入候机楼注意事项 （1）不准勾肩搭背； （2）不准打手机或高声喧哗； （3）不准吃东西； （4）不准可把手插在兜里； （5）不准随意甩动飞行箱 服务实施阶段礼仪2 客舱迎送的礼仪姿态 迎客前准备 75% 整理仪容仪表 首先整理个人发型，要求：干净整齐，发丝不 乱。其次整理个人妆容，要求：标准与准备会

11、检查时一致。再次整理个人制服、鞋袜，要求： 乘务组统一着装（穿马甲或外套），制服干净、 挺括。丝巾、号码牌佩戴规范。皮鞋干净光亮。 袜子无破损。最后要注意保持口气清新，手部 干净。 注意事项： 舱内乘务员迎客时禁止身体倚靠座椅， 手臂搭在椅背上。 迎送客的站位 当听到乘务长广播乘务员各就各位，准备迎客 时，乘务员就要根据各自的工作区域站立于指 定位置。通常乘务长站L1门处迎客，其他乘务 员在舱内指定位置，面对乘客呈45度角，面带 微笑，恭迎乘客登机。 礼貌用语 1.根据时间的不同，分别用“早上好，下午 好，晚上好！欢迎乘机。”等欢迎词。 2.根据性别的不同，称呼为“女士或男士。” 3.根据年龄

12、的不同，称呼为“大爷，阿姨， 小朋友”。 4.两舱及VIP乘客，根据地面提供的名单提供 姓氏尊称服务，称呼为“王先生、张女士， 首长或将军。” 微笑与眼神 迎送的微笑 微笑是完美心灵的外观，微笑 需要发自内心才能笑得自然， 笑得亲切，笑得完美、得体。 切记不能为笑而笑，没笑装笑。 人对笑容的辨别力十分强，一 个笑容代表什么意思，是否真 诚，人的直觉都能敏锐觉察出 来。因此，当你微笑时，必须 要真诚。真诚的微笑让对方内 心产生温暖，引起对方的共鸣， 拉进我们心与心之间的距离。 微笑与眼神 用目光注视乘客时，应自然，稳 重、柔和。明亮柔和的眼眸会让 人产生亲和感，这也会使们的服 务工作事半功倍。

13、目光注视的部位 （1）当乘客出现在5米左右时， 目光注视集中在客人的整体身形。 （2）3米左右时，目光注视集中 在大三角区（两肩至头顶）， （3）1米左右时，目光集中在小 三角区（双眉至口唇）。 目光注视角度 （1）仰视：一般是乘务员蹲式 服务时所采用的方式，要求视线 由平视略向上注视对方，眼神柔 和真诚。 （2）俯视：一般是用于与小朋 友的沟通，身体前倾，眼神友爱。 （3）散点柔视：一般用于面对 多名乘客时，以柔和友善的眼神 一一与乘客目光交流，一视同仁。 引导手势 引导手势的使用，有助于表达， 给人以肯定、明确的印象。优雅 的引导旅客入座会迎来一个微笑 一声道谢，反之就会给人缺乏修 养的感

14、觉。在运用手势时一定要 做到手到眼到方能奏效。 接递式 双手手指并拢，手心向上，眼随 手动，同时，语言加以说明。 如：接递登机牌，乘务员应双手 轻轻接过登机牌，拇指与食指捏 登机牌，迅速阅后交还乘客。 横摆式 五指伸直并拢，手心向上与水平 面呈45度夹角，然后以肘关节为 轴，手从腹前抬起向右摆动至身 体右前方，不要将手臂摆至体侧 或身后。同时，脚 站成右丁字 步，左手下垂，目视乘客，面带 微笑。指尖指向被引导或指示的 方向。 鞠躬礼仪 鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象。乘务员在乘客登机 时、自我介绍时、道别再见时、 表示歉意时

15、都需要鞠躬。 鞠躬方式 （1）一度鞠躬：身体前倾15度， 用于见面打招呼，乘客登机和告 别。 （2）二度鞠躬：身体前倾30度， 用于自我介绍，表示衷心感谢。 （3）三度鞠躬：身体前倾45度， 用于赔礼道歉。 客舱礼仪规范3 客舱礼仪规范 走姿 女乘务员走姿 在正确站姿基础上，面带微笑， 步伐要轻，步幅要稳，双手交叉 握于腰部，手腕略微上抬，双臂 微收。 男乘务员走姿 在正确站姿基础上，面带微笑， 轻稳迈步，双臂自然下垂或一只 手放在身体的后部。 注意：在客舱内行走时，步幅不 要过大，过急，更不能跑（除突 发情况外）。夜航时更要注意， 脚步轻柔，不要打扰睡觉的乘客。 巡舱 1.根据旅客的不同需求

16、提供一对一的个 性化服务。 2.保持客舱环境卫生。 3.安全监控 （1）客舱设备、厨房电源、卫生间、 货仓等有无问题。 （2）乘客情绪有无异常。尤其是夜航 飞行时，乘客大都睡了，乘务员一定要 提高警惕，一旦发现不正常情况及时上 报，及时处理。 蹲姿 乘务员在工作中使用蹲姿的场合很多， 例如：与重要旅客交谈、收取餐食、捡 拾在地板上的物品、为要客，老人和小 孩服务等。蹲式服务可以表达乘务员对 乘客的充分尊重和关怀的态度。 女乘务员蹲姿 站立姿态，呈前后步，上体垂直。 下蹲时顺势整理裙摆，膝盖放松 蹲下。两腿加紧，高低式蹲姿 （膝盖一高一低）。一只手放在 膝盖上，另一只手自然放在两腿 中间，起到遮

17、盖保护的作用。 男乘务员蹲姿 站立姿态，呈前后步，上体垂直，膝盖放松蹲下，双膝略 开，高低式蹲姿。 蹲姿礼仪 为要客、老人和儿童服务需要下蹲时，要45面对乘客。 在收、取餐盘时，注意发餐是从餐车的下部到上部取出，收餐是 自上往下摆放。从站立姿态，面对餐车后退半步，蹲下后，双手 从餐车收取餐盘。 在蹲姿的基础上，一手拾取物品，另一只手置于腿上，女乘务员 将手置于两腿之间。物品在左侧采用右高左低蹲姿，物品在右侧 采用左高右低蹲姿。 坐姿 女乘务员坐姿 就坐时一手扳动座椅，一手整理裙摆，平稳入座。头颈正直，目视前方，下颌微 收，双肩平齐，上体挺拔腰背直立。两腿并拢，上体紧靠椅背坐满椅子，小腿与 地面

18、垂直，双手叠放于大腿上，系好安全带（肩带和腰带），关注客舱动态。 男乘务员坐姿 就坐时一手扳动座椅，平稳入座。头颈正 直，目视前方，下颌微收，双肩平齐，上 体挺拔腰背直立。双膝外侧与肩同宽，上 体紧靠椅背坐满椅子。入座后两腿间可分 开，双膝外侧不可超过肩同宽，小腿与地 面垂直，双手自然放于两腿上，系好安全 带（肩带和腰带），关注客舱动态。 安置行李 合理安置行李协助 旅客安放行李 根据行李架所能承受的 重量和体积协助乘客安 置行李。 安放行李的礼仪 开启或关闭行李架时，动 作要轻，不要用力过猛， 吓到乘客或影响他人休息。 安放行李的礼仪 放置和提取行李时，身体 要面向行李架，双臂上举。 手臂上举时注意衣服的下 摆，避免露出腹部，另一 只手自然