外场各岗位岗位职责及工作流程、注意事项

1、服务员岗位职责（一）准时到岗，接受领班的任务分配。（二）负责开餐前（营业前）的各项准备工作，按照规格要求，布置餐厅桌椅等物品的整洁 规范。（三）负责外场的清洁卫生工作，保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生，使之达到本 店规定的卫生标准。（四）与客人保持良好的关系， 并根据客人需求适时提供优质服务，积极推销各种酒水、菜 肴、点心等产品。（五）工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，眼观六路，耳听八方，并及时了解客人心态 从而提供优质服务。（六）接受顾客订单指令，按规定标准和程序向客人提供快捷准确的服务。（七）接待宾客应主动，热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。（八）熟知本店提供的菜品和价

2、格及特点，善于向顾客介绍和推销本店饮品及特色菜点。（九）配合领班工作，服从领班以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。（十）主动证询客人对菜肴和服务的意见，妥善处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的秩序，接受客人的投诉并及时向领班汇报。（十一）爱护服务设备、设施等用具。（十二）积极参加餐厅组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。（十三）完成上级布置的其他工作。迎宾（咨客）岗位职责（一）热情主动，微笑相迎，保持精神饱满，举目自然大方，精力集中，做好随时迎接客人光临的准备，并及时准确的为客人做好带位的服务工作。迎宾岗位十分重要， 因为迎宾员的工作态度热情与否，将直接影响到客人对本店第一印象的好坏，也

3、可以直接影响到客人的用餐心情，因此，迎宾员必须以热情的态度投入工作。（二）在做好本职工作的前提下，协助处理以下工作：（1）注意店外围卫生的情况，地毡是否摆整齐，是否有泥土、纸巾、烟头等异物，店 门口、绿化植物、盆景内等处是否保持清洁无枯叶，对影响本店形象的地方都应及时清理。（3）在征求客人同意后帮其提拿、寄存手提物，切勿混淆了客人所寄的物品。（5）应耐心解答客人的询问，包括问路、找人以及非商业性问题的咨询等。（6）在临近区域有客人需要服务的情况下，迎宾员切忌置之不理，应迅速上前服务。（三）迎宾岗位无特殊情况不允许擅自离岗，有事离岗须与同事交接，迎宾员在岗时，要将门随时保持关闭，保持精力集中，不

4、要让客人自己推门进来。迎宾员因有事离岗时，应将门打开。（四）带位时要留意检查各区域内是否有不正常之处，如灯光、桌椅、绢花等，若有物 品损坏应报备领班或店长，及时修理或更换。（五）保持展示架上所展示的红酒、工艺品及其他物品的整洁、美观，并详细、准确的 解答客人有关咖啡知识方面的咨询。（六）若收银员不在收银台时， 有台位呼叫服务，应主动用对讲机呼叫相关区域服务员 前去响应服务；有电话时，主动接听电话，并对电话内容作详细的记录，及时转告当事人。（七）随时清楚店内进客情况及包厢预定情况；（八）负责 A1、A2 的卫生，若来客做好接待工作。（九）下班前对餐牌数量进行盘点、交接。（十）完成领导安排的其它工

5、作任务。服务员每日主要工作内容流程早班： 第一步：准时上班并打考勤卡，协助早班领班做好开门营业前的准备工作； 第二步：参加早班例会， 接受领班的例行培训及任务分配，熟记当天厨房、 吧台出品的 特殊信息及领班吩咐的营业注意事项；第三步：对营业场所进行清洁卫生， 将各区域玻璃用玻璃水擦干净，窗台擦干净， 整理 桌面， 检查全场卫生，将工作柜备整齐餐具， 出餐口卫生整理，吧台卫生整理并接受领班的 检查；（每周二早班洗麻将）第四步： 10：55 分早班中班开班前会议，对个人仪容仪表进行检查，备齐三宝，抽查 当日例汤，小菜，上班时间不许带手机，相互之间进行检查，接受领班的监督；第五步： 检查自己所在工作

6、区域的营业必备设施、 器具是否到位、 环境卫生是否达到标 准、空调系统是否正常运转等，如有问题，及时处理或报领班处理；第六步：坚守自己工作岗位，了解自己所工作区域的任何情况（各个座位的网络连接、 服务铃是否正常使用、空调效果等） ，随时准备迎客；第七步： 营业过程中， 随时对自己的工作区域进行检视， 熟知自己所在区域客人分布及 用餐情况， 做好巡台工作， 时刻留意客人的需求， 及时响应客人需求， 按本店规范礼貌待客， 如遇不能解决的问题，及时汇报领班处理，并留意处理时间及过程；第九步：根据当天客人座位分布情况，随时接受领班的指挥及调配，配合领班工作，主 动帮助其它同事；第十步：对用完餐的座位及

7、时进行清洁卫生，以随时可以迎接下一批客人； 第十一步：下班前，换好柠檬水、开水，及包厢门用玻璃水擦试，跟接班服务员做好交 接工作，告诉自己所服务区域未买单台号并确认， 杜绝跑单事件。 清点工作区域内设施、器 具；第十二步： 参加下班总结例会， 向领班汇报自己所在区域的工作情况， 提出自己的工作 意见及建议。中班：第一步： 11:00 准时上班并打考勤卡，协助领班做好交接班的准备工作；第二步： 10:55 参加上班前例会，接受领班的例行培训及任务分配，熟记当天厨房、吧 台出品的特殊信息及领班吩咐的营业注意事项；第三步：对个人仪容仪表进行整理，相互之间进行检查，接受领班的监督；第五步： 检查自己所

8、在工作区域的营业必备设施、 器具是否到位、 环境卫生是否达到标 准、空调系统是否正常运转等， 如有问题，及时处理或报领班处理，与上一班服务员做好交 接工作；第六步：坚守自己工作岗位，了解自己所工作区域的任何情况（各个座位的网络连接、 空调效果等） ，随时准备迎客；第七步： 营业过程中， 随时对自己的工作区域进行检视， 熟知自己所在区域客人分布及 用餐情况， 时刻留意客人的需求，及时响应客人的服务， 按本店规范礼貌待客，如遇不能解决的问题，及时汇报领班处理，并留意处理时间及过程； 第八步：根据当天客人座位分布情况，随时接受领班的指挥及调配，配合领班工作，主 动帮助其它同事；第九步：对用完餐的座位

9、及时进行清洁卫生，以随时可以迎接下一批客人；理好， 跟接班服务员做好交接工作， 域内设施、器具；第十一步： 参加下班总结例会， 意见及建议。晚班：第一步：准时上班并打考勤卡，19 点 45 分快下班时，将各区域脏餐具收到洗碗部，并协助晚班快速将台面整 告诉自己所服务区域基本信息及注意事项， 清点工作区向领班汇报自己所在区域的工作情况， 提出自己的工作16:55 分班前例会，协助领班做好交接班的准备工作；第二步：参加上班前例会，接受领班的例行培训及任务分配， 熟记当天厨房、吧台出品 的特殊信息及领班吩咐的营业注意事项；第三步：对个人仪容仪表进行整理，相互之间进行检查，接受领班的监督；第五步： 检

10、查自己所在工作区域的营业必备设施、 器具是否到位、 环境卫生是否达到标 准、空调系统是否正常运转等， 如有问题，及时处理或报领班处理，与上一班服务员做好交 接工作；第六步：坚守自己工作岗位，了解自己所工作区域的任何情况(各个座位的网络连接、 空调效果等) ，随时准备迎客；第七步： 营业过程中， 随时对自己的工作区域进行检视， 熟知自己所在区域客人分布及 用餐情况， 时刻留意客人的需求，及时响应客人的服务， 按本店规范礼貌待客，如遇不能解 决的问题，及时汇报领班处理，并留意处理时间及过程；第八步：根据当天客人座位分布情况，随时接受领班的指挥及调配，配合领班工作，主 动帮助其它同事；第九步：对用完

11、餐的座位及时进行清洁卫生，以随时可以迎接下一批客人； 第十步：打烊时，按根据领班的安排，对各个区域进行清洁卫生，各区域台面抹两次， 台面上的物品摆放整齐， 将区域地面清扫，并用热水拖地，将各角落地角线擦一遍，清点自 己所在工作区域内设施、 器具， 关闭空调、 通风、灯光、电脑等用电设备的电源； 晚班周二、 四、六泡糖、奶罐，地毯每天清洗。第十一步： 参加下班总结例会， 向领班汇报自己所在区域的工作情况， 提出自己的工作 意见及建议，下班时跟随领班回宿舍休息。外场服务员服务标准：接待客人1. 标准要求及注意事项a) 迎宾需面带微笑，标准站姿，迎接每位客人，左手拿餐牌，右手指引。b) 客人进入餐厅

12、时，每位同事必须与客人打招呼；c) 打招呼是面带笑容，态度要诚恳、亲切；d) 做迎宾的同事须行欢迎礼(微笑并轻微点头) ；e) 如客人携带物品时，须主动提出帮客人携带；f) 当走到台阶的时候需提醒顾客小心台阶。g) 如常客或贵宾应称呼XX先生XX小姐h) 下雨时征询客人意见是否需将自带伞放在伞架上。i) 根据不同类型客人带座位，例如(赶时间的客人， )应带靠厨房就近的位置，如人较多应带包房。2. 标准用语示例a) 先生 / 小姐，早上好 / 下午好 /晚上好，请问有预定吗？b) 早上好 /下午好 / 晚上好，欢迎光临，请问有预定吗？c) 您好，先生 / 小姐，欢迎光临， / 请问您有几位？请问

13、是三位吗？d) 这边请。引领顾客入座1. 标准要求及注意事项a) 不能安排顾客一张未清理妥当的餐台b) 带位期间，以右手掌手指合拢指引方向c) 须与顾客保持 1 米左右(约三、四步)距离，时刻要保持眼神接触，清楚了解客人；d) 带位时要作主导，必须走在顾客前面；e) 非繁忙时间，应主动引领客人入座其喜爱的位置；f) 带位期间，应向客人介绍卡座人均消费16 元/人，带电脑桌最低消费 88 元，包房最低消费情况。g) 每位同事有责任主动提醒顾客保管好自己的随身物品；h) 最少替客人拉开一张椅子，屈膝推椅后并伴以手势请客人坐下；2. 标准用语示例a) 先生 / 小姐，请问喜欢坐卡座还是靠窗呢？b)

14、先生 / 小姐，你们人较多，请问需要坐包房吗？包房聊天方便些。c) 先生 / 小姐，三位坐这张台好吗？d) 先生 / 小姐，这张台比较小， 5 个人坐应该比较挤，建议您 选择坐包厢会方便舒服些。三、奉上餐牌并作简单推介1. 标准要求及注意事项a) 平放打开餐牌，从客人右手边奉上并展示给客人；b) 简略推介最新的菜式，饮品及推介活动；c) 告知该区域的同事有一桌新客人；d) 提醒顾客有需要请按服务铃；2. 标准用语示例a) 先生/小姐，请看看餐牌，现在餐厅正在推广XXX都很受欢迎，不妨可以试一下，有需要请找服务员。 ”b) 先生/小姐，请看看餐牌，试试新推出 XXX,稍后有同事会来帮你落单。四、

15、接受客人点单1. 标准要求及注意事项a) 客人坐下后 2 分钟内需主动询问客人是否需要落单；b) 首要推荐新的产品或急推项目；c) 可根据广受顾客好评的食物或客人偏好的口味进行推荐， 并礼貌地详细解答任何关于食品的疑问；d) 替客人落单时， 必须与客人保持眼神接触， 站姿需保持端正， 不能依靠餐台落单；e) 记录客人的菜单内容，详细内容如下：台号：核对台号是否正确人数：顾客人数出品：顾客点的食物 数量：点餐食品的数量及特别项目标识说明 时间：正确的点餐时间 姓名：姓名必须注明，以便跟责任人 食品写上方与酒水写下方，并注明台号。f) 不要盲目推销食品， 过多会造成及引起顾客的不满， 如客人点的食

16、品过多应善意提醒；g) 留意客人的点单讯号 (如挥手、 东张西望等) 迅速作出反应， 如不能即时替客 人点单，需点头示意并寻求其它同事的协助；h) 点单时，先请女宾点菜，再接受男宾，最后询问东道主；2. 标准用语示例a) 先生 / 小姐，你好，请问现在可以点了单吗？b) 先生 / 小姐，您好，请问喜欢吃中餐还是西餐？c) 先生/小姐，要不要试一下我们本月的推介 XXX许多客人的反应都不错。d) 先生/小姐，很抱歉，您点的菜刚好卖完了， 您可以试一下XXX,是酸/甜/辣的,味道不错，可以尝试一下。e) 先生 /小姐，你点的牛扒喜欢什么汁？喜欢辣的还是不辣的？吃辣的可以试一下黑椒汁，不吃辣的可选择

17、烧汁，味道都不错的，牛扒需要几成熟？要冷盘 还是要铁板上。五、重复客人点餐1. 标准要求及注意事项a) 在复述时要注意语速快慢适宜，目的是为了让客人清晰其点单内容；b) 在复述餐单时，注意与餐台保持距离；c) 当客人对重复的订单不清楚或有怀疑时，我们需停下来小心聆听；d) 多谢客人，征得同意后拿走餐牌；2. 标准用语示例a) 先生 /小姐，我重复下你们的点餐内容。b) 多谢！先生 /小姐，请问还需要餐牌吗？c) 请稍侯，我去为您下单。六、电脑落单1. 标准要求及注意事项a) 落单后第一时间送到把白联送到出品部，红联送到收银处给收银员电脑落单， 绿联单夹在单夹里面放客人桌面上。b) 收银员在操作

18、电脑时要求在 7 秒内完成一个项目的输入；c) 服务员复核帐单最长时间不能超过 30 秒 ；七、餐前服务跟进1. 标准要求及注意事项a) 留意客人是否需要添加食品、饮品或冰水；b) 留意餐具等配套用品是否妥当，与所点出品是否匹配，c) 客人水杯内的水不少于 1/3 杯；2. 标准用语示例a) 先生 / 小姐，打扰一下，帮您加点水。八、奉上饮品1. 标准要求及注意事项a) 以先女后男，先宾后主，先老后幼、先里后外的顺序；b) 传送饮品不能从客人 (尤其小孩)上方经过， 位置狭窄要提醒客人小心，以免 碰到；c) 利用托盘传送(高身物品及热的饮料靠近自己) ，适当提醒客人食品的食用方 法；d) 奉上

19、饮品时应手持杯的底部及说明饮品名称， 摆放在客人的前方并将水杯移至 客人的右上方；e) 及时注意吧台的出品，停留时间最长不能超过 1 分钟；2. 标准用语示例a) 先生/小姐，这是哪位点的 xxx,请慢用。b) 先生 /小姐，这是你的热鲜奶，小心热，请慢用九、奉上主食1. 标准要求及注意事项a) 传送食品时右上右落，手指不能触及盘内食物；b) 上餐时不能随便移动客人正在享用的食品，而应放在餐桌其余的空位上；c) 在主食出品后立即奉上到客人台面，并说明食品名称；d) 铁板类、石锅类等奉客时，提醒客人不要触及边缘的原因；e) 上扒类时应询问客人是否需要帮忙淋汁；f) 在帮忙淋时应由左到右均匀淋在扒

20、的表面，谨记动作爽快；g) 出品使用器皿凡带尖角的，不可以把尖角对向客人；h) 上餐后在白色底单上卡上勾选该出品；2. 标准用语示例a) 先生 / 小姐，打扰一下，帮您上个菜。b) 先生 / 小姐，你的西冷扒需要帮你淋汁吗？这是你的黑椒汁。c) 先生 / 小姐，小心铁板边烫手。十、 餐中的服务跟进1. 标准要求及注意事项a) 更换及撤走脏的餐具；b) 客人台面的烟盅，如超过三个烟头或满载垃圾纸张要立即更换；c) 检查主食的奉客时间，如发现食品超过15 分钟仍未奉上，应第一时间跟进是否某部门出了问题，如：漏打单，地喱出错或厨房问题，如果得到落实的答 复要马上知会客人；d) 在客人用完主食过后主动

21、询问客人是否需要餐后甜品或饮品(例： 咖啡、 雪糕等)e) 上完最后一道出品，应向客人说明出品已上齐；f) 检查整个服务区域每张台，或包房是否达到最低消费g) 没有客人有特别要求时，不应站立在某个位置，而应该巡视负责区域；h) 巡视时应四面注意，是否有客人示意需要服务；i) 巡台时注意加水，出品的速度是否有延误；j) 加水时拿起杯子三分之一的位置，加到水杯八分满。k) 如果正在服务某张台， 而区域内有其他台示意需要服务时应首先回应， 并招呼 其他同事或领班予以跟进服务；l) 对所服务区域应做到心中有数， 每张台的服务进程情况， 如： 刚落座看餐牌 准备点餐点餐完毕等待上菜部分出品出品完毕用餐中

22、用餐完毕闲坐 等候买单，对不同状态下的客人提供不同的服务；2. 标准用语示例a) 先生 / 小姐，可以帮你撤走餐具吗 ?b) 先生 / 小姐，需要来点餐后饮品或甜品呢 ?c) 先生 / 小姐，您的菜已经全部上齐，请慢用。十一、 餐后服务跟进1. 标准要求及注意事项a) 收到客人结帐信号时候，应礼貌征询其有否会员卡b) 当客人出示会员卡时，服务员应拿卡我点菜单给领班签字后打 8.8 折。在确定 有领班签字后，收银员应把卡号涂在点菜单上，系统里打折后，打出对账单 给服务员去买单收钱，买单服务员在收银单上签名。c) 客人买单应询问是否有零钱，如 67 元，应该询问是否有 27/7/2 元；d) 客人

23、如果给大额面值钱币时，应与客人确认钱币编号尾数再拿去结账；e) 结帐时走至客人右手边清晰读出是否打折和帐单金额；f) 双手把帐单展开呈递至客人面查看；g) 在收银单上记录收钱及经手人。2. 标准用语示例a) 先生 / 小姐，请问您有上岛咖啡贵宾卡或储值卡吗？b) 先生/小姐，多谢您，8.8折后XXX钱。c) 先生/小姐，一共收你XXX钱，谢谢。请稍等十二、 顾客异议1. 标准要求及注意事项a) 细心聆听，要有稳定友善的目光接触；b) 详细解答并给以建议， 如不能处理， 则请求客人稍侯片刻， 并向领班汇报相关情况；c) 并将顾客意见记录下来。十三、 送客1. 标准要求及注意事项a) 客人离去所到

24、之处无论服务员、迎宾、管理人员等都与客人道别；b) 提醒客人不要遗漏携带的物品；2. 标准用语示例a） 先生 / 小姐，谢谢，欢迎下次光临。b） 先生 / 小姐，请慢走。十四、 收拾并恢复台迹1. 标准要求及注意事项a） 收台时应随时留意区域内是否还有其他客人需要服务， 如有则停止手上工作优 先服务客人；b） 清理台面时候，首先撤走玻璃器皿，例如：水杯、果汁杯等，避免与其他器皿 放在一起而有油腻，抹台面时，抹布必须是干净的，应从台面自左至右从台 面前端往自己面前抹，特别注意不能左右横抹；抹完台后，检查是否抹干净。c）更换烟灰盅后将台面配置恢复， 例如：牙签盅、魔术球、 台卡等是否摆放整齐； 沙

25、发上的抱枕是否摆放整齐。d）检查是否有客人遗留物品，检查台面、台底、椅子、沙发等处；e）收拾一张台最长时间不能超过 2 分钟（非特殊情况） ；f）及时收回网线及插线板。包厢岗位服务流程及注意事项将客人带进包厢时， 应先提醒其包厢消费标准等事宜， 然后顺手打开排气扇， 并根据室 内温度情况开好空调， 同时询问客人对灯光、 音乐音量的满意程度。 还要告知客人服务灯的 使用方法，“您有什么需要，可以按服务铃，我们随时为您服务！ ”（一）预定的包厢放留座卡，并在客人到前提前15 分钟开空调。（二）包厢进客后，送一壶冰柠檬水，如客人点了茶，送一壶开水。（三）客人所点产品全部送入后，如客人无特殊要求，包厢

26、服务员每隔 15 分钟进包厢 一次，进行加水、换烟灰缸等服务工作。（四）进、出包间时必须先敲门后方可进入，进出包厢时随手关门，注意动作要轻柔， 不可背对客人走出包厢。（五）随时留意服务铃，及时为顾客提供服务。（六）注意包厢内财产的安全， 收台时要检查店内物品是否有丢失、损坏， 顾客是否有 落下物品，如有落下物品，及时转交收银台并做好登记。（七）如果有点蜡烛，注意蜡烛周围的易燃物。（八）客人走后第一个要做的工作就是关空调、电视等。（九）将包厢卫生清理干净，以随时迎接下一批客人。（十）若暂离岗，应与临岗的同事打招呼，并详细交接本岗的注意事项。（十一）期间完成领导交待的其他任务。收银员岗位职责（一）

27、遵纪守法，不贪污公款或将营业款带出场外，直接向本店董事会负责，随时接受董事 会的财务询问及抽查；（二）收银标准：1、确保账单金额与客人所用食品饮料价格相吻合。 2、现金收到时，当面点清，签单时应办理相关有效手续。（三）每天营业前，收银台必须准备好一定数额的零钱；（四）收银员应及时、准确的输入顾客点单，并注意每张点单的特殊要求；（五）妥善处理现金，贵宾卡及客帐，并与报表、账单保持一致；（六）促销期间，明确享受折扣产品的范围及贵宾卡是否可以和其他优惠券同时使用；（七）买单时，应督促买单服务员在收银单上签字；（八）按顾客的要求认真、清楚的打印发票；（九）收银员下班前， 必须核对实收现金与当天的营业额

28、是否相符， 并认真填写当班的营业 缴款报表及交接本，与会计及下一班人员做好相关钱、物的交接工作；（十）按规定程序操作收银设备， 并做好设备、 账单夹的清洁保养及收银台的清洁有序工作； （十一）营业时，按要求播放店内音乐；（十二）按要求认真接听店内营业电话，并随时掌握包厢使用情况； （十三）及时用对讲机传达各台服务呼叫，并确认服务是否及时响应；（十四）注意每日 POP海报架的摆放、保管及清洁；（十五）完成上司交待的其它任务。收银员日常工作流程：第一步：准时到岗并打考勤卡；第二步： 参加由领班主持的外场例行会议， 清楚当天工作任务及注意事项， 了解当天促销事 项；第三步：整理个人仪容仪表；第四步：

29、打开电脑，检查收银系统、POS机是否正常工作，清点备用金，确保备用金有足够零币；第五步：对收银台及所属设备、账单夹、菜单、POP海报架进行清洁、维护保养，整理补充当天必备办公物品， 及时将每日所订报纸摆上 POP海报架；清点收银台物品，不足的及时向 领班报备，如纸巾、点单纸、打火机、槟榔等； 第六步：按店内要求播放音乐，注意播放曲目及音量；第七步：营业过程中，迅速、准确无误的输入每一个点单，并需特别注意单上所注顾客特殊 要求，随时接听店内营业电话，掌握包厢使用情况； 第八步：营业过程中，时刻留意服务呼叫，及时用对讲机传达各台服务呼叫，并确认服务是 否及时响应； 第九步：准确、无误的收款，买单时

30、，督促买单服务员在收银单上签字，按顾客要求认真、 清楚的打印发票；第十步： 整理好每一笔手工及电脑单据， 签有买单服务员名字的电脑单据必须附在手工单据 后；第十一步： 如遇有顾客返结或签单月结客户， 必须找店长在返结单上签名（店长如休假，可 先找当班领班签名，第二天找店长补签） ；第十二步： 下班前， 必须核对实收现金与当天的营业额是否相符， 整理好当天的手工点单单 据、电脑单据、促销券、发票并装订成册，认真填写当班的营业缴款报表及交接本，与会计 及下一班人员做好相关钱、物的交接工作，并将营业款封好后放入保险柜；收银员注意事项：（一）必须保持账款一致，每天交接班时，需将该班次的现金、营业明细报

31、表、手工点单单 据、电脑单据、促销券、发票清点装订清楚；（二）不得接受本店任何人员有违本店财务制度的指示， 如有发现， 立即开除并报送当地公 安部门；（三）服务必须精神饱满、主动热情、微笑待客，唱收唱付；（四）音乐播放一定要按店内设计好的曲目时段及顺序播放，同时注意音量大小；（五）必须保持收银台干净整洁；（六）不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹、看书、看报、会客、吃东西、玩手机；（七）为免于影响正常收银及欺诈，对顾客兑换现金要求应予以婉拒；（八）找零时，须用双手将零钱及发票交给顾客，并示以“谢谢，欢迎下次光临！ ”；（九）促销或顾客该享有的折扣，应如实结算；出餐口岗位职责（一）作为出餐员，必须了解

32、产品的色、香、味、形，发现不合格产品及器具有残缺、 不干净时应拒绝出餐，这可在一定程度上减少客人投诉可能性。（二）在不清楚一份产品 （如小吃等） 将有几个人享用的情况下， 要将餐具配备充分 （ 3-4 人份），避免客人再次索取，延误时间。（三）一定要集中精力，不要因三心二意而在出餐途中忘了台号，造成出口速度减慢。（四）出餐时要学会寻求帮助和关于给予帮助， 出餐人员无须亲自将产品送到客人面前， 可交给区域负责人，区域负责人若不忙，看到产品送来时，应迅速接过产品送到客人台面， 以免造成人员浪费，因为这样就相当于一个区域占用了两个人工。（五）送完产品或有人接应后，出餐员应以最快的速度回到自己的岗位，

33、保持不缺岗。 但在传递过程中， 应将品名及台号等相关事情交接清楚。 同时出餐员在回岗过程中， 经过同 事的区域时， 应习惯性地观察是否有厨房、 吧台的回收品可顺便撤回， 或者可顺便帮助同事 完成其他事情，如收台、淡水杯、烟盅、提水等问题，也要善于接受帮助，不要在推辞上耽 误时间。（六）出完产品后应注意礼貌用语的运用，如“您好，你们的产品已经全部上齐，如有 其他需要，我们随时为您提供服务。祝你们用餐愉快！ ”（七）对于客人的细小要求， 须及时去做， 切不可忽略或忘记， 如客人需要米饭、 酱汁、 添加餐具等。对于转台的客人要及时通知厨房更换夹子，并记录在出餐口的白板上。（八）产品出口后，一定要在相

34、应的产品上划单。（九）营业中途能推出或停止推出的产品， 应以最快速度传递给全场人员， 并及时写在 白板上。（十） 与厨房人员做良好的沟通、 协调与合作， 严禁当班时间与厨房人员进行与工作无 关的闲聊。向厨房催单时要讲清楚台号和产品名称，并注意礼貌用语，如“师傅，几号台的 XX 产品，麻烦您快点” 。切不可在出餐口打闹，更不可偷吃，讲话要注意音量不能过高。（十一） 对于客人投诉， 要记录好并及时反馈给领导， 对于不能处理的投诉应及时交给 领导处理。（十二）若暂离岗，应与临岗的同事打招呼，并详细交接本岗的注意事项。早市出餐口准备工作内容及步骤：第一步： 将先天晚班已清洗好的地毯取出铺在出餐口规定地

35、点（若地毯太湿则需晾干后方可铺垫，并通知当班领班） ；第二步：将米饭保温桶的内胆取出清洗干净， 并往保温桶内注入适量（约 1/5 桶）的清 水后将内胆放入其中，盖上桶盖，接入电源并打开开关， 将温度调至 8090 度，待厨房将米 饭煮熟后将 23 盘米饭盛入桶内进行保温；第三步：通知厨房当班负责人准备好泡菜、煲仔汁，并部分装碟，每碟的量要适中、一 致；第四步：从工作台中取出 56 个酒精炉，倒入适量酒精，其他的要摆放整齐， 注意酒精 必须封闭保存；第五步： 准备好盛饭的小木桶和饭勺， 保证小木桶的内胆和饭勺干净整洁， 并将之摆放 整齐；第六步：将出餐口的凳子摆放整齐，篮子、口布要保持干净并按规定摆放； 第七步：早餐后，及时将出餐口地面打扫干净，必须用拖把拖一遍，整理好出餐口工作 台面、柜面以及抽屉，餐具要摆放整齐，抹布要及时清洗；第八步：检查纸巾、抹布、口布、垃圾袋、打包盒、打包袋、一次性筷子、筷套等物品 是否足够，量少时要及时报备；第九步： 中午饭市过后， 将洗碗间餐具取出擦净并按规定的数量备至出餐口和外场各个 工作柜中；第十步： 营业过程中随时注意保温桶的用水及温度情况，及时补水， 保温桶若漏电应立即关闭电源，以免发生事故，随时将空闲夹子对号放入屉格内。晚市出餐口收场工作内容及步骤：（一）晚上 8:309:00 不忙时将洗碗间的餐具取出擦净， 并按规定备至出餐口和外