散客入住登记接待服务一体化教(学)案

1、.一体化课程教案首页 专业名称：高星级酒店运营与管理课程名称： 前厅服务与管理 学习任务名称：散客入住办理活动四授课班级：12旅游4班授课教师：李文文、陈婕学习任务课前教学分析表学习任务情境描述【学习情境】入住办理是前厅部对客人服务的关键阶段，通过前厅的入住办理，客人与饭店间建立正式的合法关系，明确并满足客人入住需求，是客人本次亲临饭店感受到正规服务的开始。【任务引入】酒店不同，客人类别不同，入住登记的程序会有所区别，通常情况下，前台入住登记分为散客入住登记、团队入住登记和VIP等特殊类型客人入住登记情况，在办理登记前要知道办理登记手续的意义及流程，看懂并能够正确填写相关表格，最终能够为客人办

2、理入住登记手续，散客入住登记是前台接待入住中最基本、最常见的情况，要求学生首先能学会这一类型的入住登记的办理。 学习目标本任务后，学生能够为不同类型的散客办理入住登记服务，具体目标如下：1、 知道入住登记接待需要做好哪些服务准备；2、 会填写入住登记表格、能正确识别有效证件；3、 能复述出入住登记的接待流程；4、能根据不同散客的特点，为客人办理入住登记；5、通过小组协作，能解决散客入住接待中出现的常见问题，锻炼与人沟通与解决问题的能力；重难点分析重点：1、散客入住登记的服务准备；2、散客入住登记表、有效证件识别；3、散客入住登记的办理流程；4、 不同类型的散客入住登记办理；难点：1、散客入住登

3、记的办理流程；2、不同类型的散客入住登记办理；学生基础分析l 本班学生为12级会展高级班，出校外实习一年，因此具备一定的口语表达、分析问题、解决问题的能力；l 该班级的专业是会展服务管理，以前未接触过前厅服务的相关知识，需要有基础性的学习；l 语言组织能力较差，如不提前预习，难以顺利完成情景模拟；l 学生应变能力较差，难以对突发的情况做出较好的处理本节课内 容l 学生喜欢通过情景模拟学习服务流程，但有些学生缺乏自信，学习较为被动学习任务进程图活动一：获取咨询学会做好入住接待准备工作活动二：拟定计划根据入住登记工作，小组分工安排角色活动四：操作与检查模拟为客人办理入住，检查办理入住过程是否规范，

4、符合要求活动五：评价总结总结学习情况，强调易错点、难点活动三：决策审定计划，教师给出指导和建议. 教学活动方案授课课时2授课时间2015年6月17日周三下午5、6节授课地点前厅实训室教学环节主题活动四操作与检查（为散客办理入住登记）教研组审批学习目标1、 明确不同类型的散客需求特点2、 顺利完成对不同散客入住登记接待3、 提高对客沟通技巧和沟通能力4、 提高小组合作学习能力重难点分析重点：1、 不同类型的散客需求特点2、 散客入住登记接待流程难点：1、 不同类型散客入住登记接待流程2、 推销客房的技巧教学材料准备1、 任务工作页 2、投影仪3、电脑4、PPT课件5、前台接待相关资料、用品学生学

5、习成果1、完成工业页相关内容2、顺利完成为不同类型的散客办理入住登记流程教学环节设计复习回顾组织教学课前准备 讨论新任务决策分工操作检查小结、评价教学方法视频教学法、卡纸学习法、小组合作法、角色扮演法、情景模拟法教学活动内容及教学组织形式设计意图学时分配教学环节教师活动学生活动课前准备组织教学复习回顾讨论新任务决策分工操作检查小结、评价明确分组要求分发工作页、布置预习等学生人数考勤检查仪容仪表【互动活动】展示图片，引导学生思考【复习准备】提问：1、前台接待员上岗前应做好哪些准备？2、 散客入住登记的流程是什么？3、 播放视频：散客入住登记的流程【新任务】为不同类型的散客办理入住登记接待【解析】

6、分析不同类型的散客需求特点1、 无预订的客人2、 有预订的度假客人3、 有预订的新婚蜜月夫妇4、 有预订的商务客人【关键词任务】每个组分配为一种类型的客人办理入住的任务，每组列出1-2个关键词，要求小组在模拟中要使用到这些关键词1、 现金2、 海景房3、 酒店蜜月套餐介绍4、 信用卡【组织学生做任务】认真观察每组学生的练习情况，做好操作过程的拍摄、记录，为后面的总结做好准备【评价与总结】组织各小组自评、互评，并根据每小组视频再现的方式，总结各小组的完成任务的情况、今后需努力之处，并再次强调易出错或较难的知识点【作业布置】安排学生对于本项目进行评价总结，完成评价表的填写分组、确定小组长，分工整理

7、资料、预习组长上报各组人数检查仪容仪表的情况诵读感恩词【猜一猜】根据图片信息，猜一猜图片上的人在做什么？有什么需要？【工作准备】1、回答问题，并完成准备工作2、卡纸展示：散客入住登记流程3、观看视频，回顾已学知识【小组讨论】讨论不同类型的散客需求的特点，分组列出为不同类型客人办理入住登记需要注意的问题，完成工作页上相应的表格【思考分析】分析不同的关键词【模拟对话准备】每组领到任务，运用本组的关键词进行模拟对话编写，由小组长带领组员分配角色，做好分工，开始做练习准备【情景模拟演练】1、每小组根据自己的任务，在前厅实训室模拟酒店工作的环境中，模拟为不同类型散客办理登记入住的情景演练2、仔细观察其他小组的情景模拟过程，记录优缺点，为后面的自评、互评做准备【小组自评、互评】每小组根据本小组或其他小组练习的情况，进行自评与互评【作业练习】各小组长组织本组成员针对散客入住办理这个项目进行总结，完成工作页中活动五评价表的填写为课堂学习做好准备提高小组长责任意识锻炼学生能发现客人需要的能力，为课程学习做准备回顾重点资讯知识，为本次新任务下达做好准备卡纸展示，加深印象 小组讨论新任务，锻炼学生沟通协作能力，为下一步情景模拟做好准备关键词任务，避免学生只模拟简单的情景，加强重难点任务的学习