《浅谈电力营业厅现场管理的若干要点》.doc

1、精品文章浅谈电力营业厅现场管理的若干要点口文邝新武摘要：各基层供电所营业厅是供电公司对外的一扇窗口，社会民众对电力营业窗口的感知、感性认识，直接决定了南方电网的社会公众认同度、认知度。因此为客户提供简单快捷的办事流程，为客户提供良好的办事环境，提供安全可靠的设备、提高营业人员的的工作效率，规范营业人员的言行举止、窗口礼仪等营业厅现场的管理，在客户服务创先思想的指导下，努力做到“服务好、管理好、形象好”，从而提升电力营业厅一线服务水平。关键词：现场管理；一线服务水平；营业厅；服务好；形象好；管理好l引言在广东电网公司创先思想指导下，如何提高客户服务水平，如何提高客户服务的问题解决能力，实现“服务

2、好、管理好、形象好”的管理目标成为当前的首要任务。电力营业厅的现场管理包括营业厅的环境管理、现场营销管理、客户管理、设备管理、人员管理和过程管理等六大方面。营业厅现场管理的最终目的要提升营业厅的服务水平，而且要达到客户满意+员工满意。提升营业厅现场管理水平与其他因素相比见效最快，也是最行之有效的提升一线服务水平的方法。本文重点对客户管理、内部管理、系统支撑、设备管理等方面对营业厅的现场管理进行了探讨，而环境管理、现场营销管理、过程管理则不作为重点。2营业厅现场现状根据对我区的各个营业厅的调查了解，可以得出目前我区营业厅的现场现状如下：.（1）每月月末催费期间客流量激增导致营业厅周期性服务承载能

3、力不足、延长了客户的办理时间；.（2）不断的政策变化和日益增多的业务要求营业员必须具备较强的学习和应变能力，对日常的营业造成一定的冲击：.（3）客户的消费习惯还没有改变，客户习惯到营业厅去咨询和办理业务，对缴费、查询电费等重复简单的工作占据了大量的服务资源；.（4）业务流程的不完善和营业员的业务熟练程度不.高直接影响业务办理的速度和客户的情绪：营业厅现场管理中对客户的分流、引导和管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成较大的压力；.（5）客户自助设备未完全发挥效应。3环境管理营业厅的环境是客户的第一感知，是通过客户的视觉、听觉、味觉等方面来感知的。视觉就包括营业厅的布局是否规范，能否彰显公司品牌形

4、象，地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料海报等是否充足和摆放整齐。声觉：是否有噪音，营业员的语调是否合适，电视宣传片的声音是否过大。味觉：是否有异味，是否有人抽烟，是否有人吃东西留下来的异昧。目前我局的部分营业厅是设在市场的隔壁，怎样保持营业厅的清新的视觉、味觉和声觉对现场管理是至关重要的，也是现场管理的基础。因此南方电网公司在xx8年颁布了营业厅的建设标准，对营业厅的分区、色调以及设备进行了统一的规定。我局也根据此建设标准对基层营业厅进行了装修，为客户提供更舒适、更明亮、更清新的办事环境。4对客户进行管理要对客户进行管理，则需要了解客户对一线服务的情感诉求，参考图1。汽车.4s店做汽车保养

5、动辄等候时间23h，而车主不会不耐烦，原因是他们做好了对客户的现场管理。接待人员礼貌引导办理各项业务，且业务办理的所需时间被接待人员准确的告知：在等候区里有服务人员主动倒水，而且有丰富的消遣设施，例如124i广东科技xx11第2期.lf糖果、影片、网络以及按摩设施等，可以很快地消磨掉.2.3h的等候时间。从4s汽车修理店可总结出要做好客户的现场管理，则需从客户进门时的咨询和引导，以及客户等候时的关怀和注意力转移以及业务办理快捷等方面进行全过程的管理，通过对客户的现场管理，使营业员提升服务效率，同时也使客户感受到被关注，分散客户的注意力。.kkk“l晡.-xim誊.且。.1.（l）-.。.l，。

6、lllljlj野睡舞麓疆黧蕊翳柚.ti。，上。上l.童毒.i膏，.ll1，图.1客户满意度堆积图.4.1客户进厅时管理当客户进入营业厅时，咨询员应在第一时间问候客户，了解客户的需求，并根据客户的需求给予客户办理业务的指引。客户进门时的引导与分流对于减少客户的等候时间，提升客户的满意度，提高营业厅的工作效率以及节约营业厅的资源非常有效，也是客户的第一感知的印象所在。在客流高峰时段，客户的引导与分流尤为重要。营业厅应尽量杜绝客户进厅后无人问询的情况出现，而且咨询员应礼貌地问候进出营业厅的客户，确保客户对电力营业厅的良好印象。.4.2客户等候时管理对于等候区的客户.负面情绪会随着等待时间的拉长而增加

7、。这时营业厅可通过一些其他的事情来分散客户的注意力，减少客户的焦虑情绪，降低客户因为等候时长带来的不满。主动关怀等候区的客户。“一个微笑，一声问候，一杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间，提升现场客户感知。提供多元化的等候时间消磨手段。主要手段有赠送超时礼品、送上茶饮糖果、让客户选看轻松的报刊杂志、播放娱乐性的电视节目、设置按摩座椅、上网区等，对.vip大客户还有专门的大客户办公室供大客户办理各项业务和工作。5优化设备管理.5.1智能排队管理智能排队管理系统以计算机作为手段代替顾客排队，真正做到人人平等，合理公正，次序井然，为顾客和员工提供良好的等候环境和工作环境，通过完全模拟人的排队过程，

8、通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，诠释了人性化的服务理念，舒缓顾客站立等待的急躁情绪，使人们在等候服务的同时拥有一个相对自由的空间，真正体现“以人为本”。排队管理系统的应用很大程度改善了营业厅的现场管理的秩序，增加了客户的满意度，但是如何让老年人也正确使用排队系统，则需要咨询人员做好引导宣传，使客户习惯智能排队代替人工站立排队。.5.2引导客户合理使用自助设备为了方便客户的缴费、业务查询，我局在.xx年购置了一批自助设备终端，但是在五邑地区特别是农村偏僻的地方，人民群众对现金缴费比较有安全感，如何改变客户的观念，引导客户像使用银行的柜员机一样使用电力营业厅的自助设备。在各窗口繁忙时期，对

9、等待人数较多的业务，引导员引导部分年轻人群使用自助设备，并留意客户对自助设备的使用频率、使用习惯及客户需求，不定期向相关部门反馈建议。另外做好自助设备的日常管理、设备巡检、设备故障排除以及设备更新，保证自助的设备的使用率，降低白助设备的故障时长，也是给予客户使用自助设备的一个重大的信心保证。6对员工进行管理现场管理中对员工的管理主要是通过合理柔化排班和规范营业厅的服务行为的方式，在保证营业厅员工满意度不下降的情况下，使营业厅的服务能力达到最优。.6.1动态坐席窗口调配对营业厅的所有窗口均可以办理各种业务，没有区分收费、业务办理、发票领取等业务。这样保证了在月底缴费高峰期，缴费过于集中，缴费窗口

10、排长队，而业扩办理的窗口人流稀少的情况。而且利用排队机的合理排队调配功能，实现坐席的动态分配。广东科技xx1.1，第2期i125j专版.jl电力建设.6.2动态排班动态排班是营业厅根据业务波峰、波谷情况下，采用削峰填谷的方法，合理、动态地安排营业人员排班状况。由于电力营业厅业务办理忙闲时不一，一般存在如下规律：.（1）每月.10号至每月20号客户流量一般比较小，业务压力较小：.（2）而在每月的月初五天和月末五天，到营业厅缴费的客户明显增加，业务压力较大；.（3）每天的业务流量随着时间变化，业务流量也会存在波峰、波谷现象，如图2所示。图2全区营业厅排队等候分析图从上图的等候人数分析可以看出，营业

11、厅在早上.9：.00010：o0，下午】3：0015：o0是最繁忙的时期，等候人数最高峰时达到了37人。因此在早上和下午的小高峰，营业厅根据业务压力需求，动态调整人员工时，合理利用资源，降低忙时排班影响。下面以开平三埠所的营业厅为例介绍动态排班方法，在每月中旬的业务闲时，早晨安排较少的员工开展工作。部分员工可以在.10：o0上班，下午，上早班的员工随客户流量降低，可以在.l5：00提早下班，确保在每天的9：o010：o0.13：o015：000这段时间的坐席数量。不同区域的营业厅的忙闲时会存在一定差异，但一般来说，营业厅都有自己的忙闲规律，管理人员要掌握营业厅忙闲规律，合理的使用动态排班方法，

12、能够达到资源优化配置，减少客户排队等候的目的。.6_3规范服务行为营业厅人员的服务行为规范是提升优质服务水平，树立品牌形象的一项重要工作，因此全面提升营业窗口人员的优质服务技能水平，营业人员经过”准军事化培训”，编制江门供电局供电服务窗口服务行为规范、江门供电局供电营业窗口规范化管理标准等优质服务制度、规定、准则，与示范营业厅对标，对各基层供电营业厅的窗口人员进行培训，从营业厅仪表仪容、服务.126j广东科技。.笫期形象、六大服务准则、列队晨会规范等十个方面进行规范提升。确保树立电力营业厅的优质服务、规范服务的品牌形象。.6.4加强营业厅人员技能培训营业厅人员业务技能的熟练度是影响业务办理速度

13、的重要因素，下表所示的是从排队评价监控系统导出的某一个基层营业点的办理业务速度的实际监测结果。服务窗口营业员工作年限平均办理时问客户评价窗口.xx年6分.57秒非常满意窗口28年9分.l7秒基本满意窗口36个月.l5分.2o秒时间太长窗日46年7分36秒非常满意窗口56个月.1o分.37秒基本满意窗口63年6分.12秒非常满意窗口73个月.l3分.i5秒业务不熟窗口82年7分.42秒基本满意从上表中可以看出，不同熟练度的营业员的业务办理速度差异很大。熟练程度高的营业员带来的就是业务办理时间的节约，而且客户的评价也较高，因此做好营业厅的人员技能培训，提高人员的业务熟练程度，是做好营业厅现场管理的

14、一个重要手段。7一站妥服务机制营业厅受理的业务种类非常多，一些业务流程的设计不尽合理，使得业务办理周期过长，提交的资料过于复杂，客观上降低了客户服务的水平，降低了营业厅现场管理的水平。何为“一站妥”服务。“一站”，指客户首次通过95598客服热线、营业厅、登陆官方网站等服务渠道办理供用电业务；“妥”，指客户业务办理手续简便，处理快捷，准确一致，达到或超过预期的要求。那如何建立营业厅办理的供电业务一站妥，是提升营业厅的现场水平、提升营业厅服务能力的一个重要体现。8提供可靠稳定完善的业务系统支持业务支撑系统支撑着营业厅的各项业务，重要性不言而喻，支撑系统的稳定性、准确性对于做好现场管理有时是至关重

15、要的。在系统切换期间，由于系统的稳定性较差，每月业务忙时出现一两次宕机，一旦出现这种情况，营业厅的业务受理几近停滞，就会激起客户的不满。另外在系统却换初期，由于系统功能不完善，在客户缴费后需要打印发票附件的，还需到另外一个窗口导出沙角a电厂脱硫装置.ggh堵塞成因及运行控制方法口文阮文锐.（广东省东莞市.523900）摘要。沙角a电厂#15机组均采用石灰石一石膏湿法烟气脱硫工艺，配置气一气换热器（简称ggh）。自投运后，ggh存在结垢及堵塞严重的情况，严重影响脱硫率及.fgd投运率，影响机组的安全运行。针对ggh堵塞的成因，笔者作为运行部管理室的负责人，主要从运行角度提出控制方法，达到了延缓g

16、gh结垢及堵塞、提高fgd投运率及脱硫率的目的，实现了可观的经济与社会效益。关键词：脱硫；ggh；堵塞；控制1脱硫概述石灰石一石膏湿法烟气脱硫工艺是目前技术最成熟、运行可靠、应用最广泛的一种湿法脱硫技术。石灰石一石膏湿法脱硫设备中换热器大多采用气一气换热器.（简称.ggh），其作用主要是将原烟气中热量传递给脱硫后的净烟气，使其加热到符合环保法规要求的排放温度，减小对下游设备的腐蚀，同时保证锅炉排放污染物能扩散到较大范围内，从而避免其在电厂周围集中沉降。沙角a电厂总装机容量为.1200mw，分别为3.xxmw（mw（4、5机组）#13机组）和23000#燃煤发电机组，5台机组的脱硫装置均采用石灰

17、石一石膏湿法工艺，配置ggh，图.1展示了脱硫烟气流程。2ggh结垢堵塞现象及原因分析沙角a电厂.5台脱硫装置白xx6年.11月全部投清单再另行打印，大大增加了客户的麻烦，而且影响了营业人员的办理速度，因此完善系统功能，在客户缴费后可以直接点击打印出发票附件出来，既方便了客户也减轻了营业人员的工作压力和提高了工作效率。因此可靠稳定完善的系统，也现场管理水平的重要保证。9结束语通过提升电力营业厅的现场管理水平，减少客户的排队时间，为客户提供规范优质的服务，为客户快捷、准图.1脱硫烟气流程图运以来，取得了良好的脱硫效率，但是各ggh均出现过不同程度的堵塞现象。在.xx年.9月份前，每台脱硫装置gg

18、h堵塞周期平均为4个月，最短堵塞周期为7d，已成为导致脱硫装置被迫停运检修的主要故障，严重影响脱硫装置投入率。图2、3展示了ggh的堵塞情况，面对如此严重的堵塞现象，先要确定的是.ggh结垢的来源。首先对.ggh确地办理业务，优化客户感知，从而树立电力营业厅的良好社会形象，提高社会公众对电力的社会认同度，提高客户服务水平。客户服务水平的高低是电力部门综合服务能力的体现，要持续提高客户服务水平，需要各职能部门协同联动，从流程设计、系统支撑、管理制度等方面进行优化和改进。.（作者单位：江门供电局）广东技0第期17科211112l2f第二篇：电信营业厅现场管理制度1.1.营业服务管理1.1.1.营业

19、厅服务时间具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。1.1.2.开店管理1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。1.1.3关店管理1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前1015分钟将提示牌放于工作台

20、前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。1.2晨会管理1.2.1营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容：1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评，具体见。3.

21、针对当天学习与目标环节。布臵当天工作，强调注意事项。4.针对团队百分百环节。激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。1.3交接班管理1.当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。2.营业厅交接内容一律填写营业厅交接班记录为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责1.4每日两级巡检制度1.一级巡检。每日值

22、班长对营业厅的现场情况进行合理组织，并不定期对现场情况进行一级检查，登记，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。2.二级巡检。值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。1.5特殊情况处理1.5.1设备故障处理：1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。2.现场临时出现营

23、业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。1.5.2客流高峰疏导处理：1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理

24、等各种方式，减轻前台压力。2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。1.5.3业务体验区情况处理：1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。3.每日营

25、业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。1.5.4功能区情况处理：1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。3

26、.在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。1.5.5营业台面的日常管理：1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。

27、3.设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。1.6应急情况处理：1.6.1防盗、防抢处理。发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。1.6.2发生火灾的处理。发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。1.7客户投

28、诉处理1.7.1根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照首问负责制原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。1.7.2如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。1.7.3处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。1.8现场卫生管理1.8.1营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打

29、印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。1.8.2营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。第三篇：联通营业厅现场管理制度中国联通攀枝花分公司营业厅现场管理试行办法为了进一步规范营业厅的现场作业管理，统一营业厅形象，提高服务质量，进而提高顾客满意度，特制定此管理办法。一、人员管理（一）仪容仪表营业厅的工作人员，包括营业员和引导员，必须统一着公司所配发的制服，不能佩戴过多及夸张的首饰和头饰，不能浓妆艳抹，要求不化妆或者淡妆，必须随时面带微笑，保持良好的精神面貌。（二）言语规范最好统一讲普通话，除遇特别需要方言才能交流的顾客除外；

30、口齿要清晰，音量要适中，切忌声音过大，要多用礼貌性用语。（三）客户服务见顾客进入营业厅，引导员应立即向前招呼，面带微笑，首先问候客户“欢迎您光临中国联通营业厅”，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员见顾客前来台席办理业务，也须问候客户，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理好业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。引导员在顾客等待办理业务的时间里要向其宣传或推荐我司其他业务，但切记态度生硬，强行推销，对于顾客的询问要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。二、晨会制度营业厅每天早上应定时

31、组织召开晨会，由值班经理或者当班的负责人负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项，确保工作到位，责任到人，并做好营业厅工作人员的考勤工作。三、现场卫生制度在营业厅每天营业之前，必须打扫清洁，包括营业厅的地面、台面以及营业厅里的相关设备和物品的卫生。营业期间要确保营业厅内的地面和营业厅门口干净无污物，如发现污物或者垃圾，应及时清理。应确保营业厅内的物品干净清洁，并正确摆放。四、宣传物料管理营业厅内的宣传物料应正确地陈列摆放。dm单等宣传单要正确放置，方便顾客查阅；x展架要正确摆放，海报要正确张贴，确保宣传物料无污物、干净整洁，无破损，力争营造一个良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。五、客

32、户投诉管理遇到顾客投诉和抱怨，应及时处理。首先安抚顾客的情绪，根据问题，营业员或引导员要耐心地给予解释，如遇到现场不能解决的问题，应做好记录，并明确告知回复的时间。如遇到营业员或引导员无法处理或者没有权限处理的，可请求值班经理或者当班负责人的协助。六、安全管理营业厅的保卫应负责好营业厅的安全工作，加强巡逻。营业厅必须配备消防、防盗、监控等安全装置，并做好使用培训工作；要定期对营业厅的工作人员进行安全知识培训，提高安全意识；并要定期对营业厅的安全设施进行检查。七、监督及控制以上现场管理制度，由营业厅的负责人牵头，做好执行的监督检查工作，对涉及到的一些重要内容的方面，应纳入考核体系之中，确保执行到

33、位。xx年12月22日第四篇：联通营业厅现场管理制度xxxxxxx营业厅风采为了进一步规范展示营业厅的风采作好管理，展示营业厅形象，提高服务质量，从而提升高顾客满意度。一、落实晨会制度营业厅每天早上准时召开晨会，由值班经理负责主持，安排好一天的工作任务并提醒注意事项。特别注意营业员和引导员的仪容仪表，必须统一着公司所配发的制服，不准化妆、不准佩戴首饰，要讲普通话使用礼貌用语，对待顾客要面带微笑，时刻注意自己的言行。二、落实晚会制度根据每天发现的问题做好总结归纳，并对出现问题的员工做好帮扶工作，避免同样的问题再次发生，并对工作懈怠的员工做心里疏导，避免消极懈怠的现象在厅里蔓延。三、营业厅的管理进

34、入营业厅，引导员会面带微笑立即向前招呼，首先问候客户“欢迎您光临联通营业厅，然后询问顾客需要办理什么业务，根据顾客需要办理的业务作相应的引导。营业员在为顾客受理业务时，也要先向客户问好，并询问顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理业务，在顾客办理好业务准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来”。引导人员在顾客等待办理业务的时间里要详细周到向其宣传与我公司的相关业务，对于顾客的询问引导人员要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临，欢迎下次再来”。为了向客户提供一个良好的品牌形象，营业厅每天都打扫得整洁干净，清洁的地面、的宣传单摆放的井然有序，方便顾客查阅；易拉宝展架干净整

35、洁无破损，良好的营业氛围，给顾客一个好的形象感觉。四、重点工作我们重点做了拆机挽留工作，针对铜线进驻的住宅小区，来厅办理拆机业务的用户，营业人员会主动介绍，免费升速政策，即通过提升adsl的网速，来避免客户拆除固定电话和adsl业务，这样做可以有效的延缓固话收入下滑的态势，同时也巩固联通公司的宽带占有率，确保了公司业务收入的整体稳步增长。第五篇：沈阳电信营业厅现场管理制度沈阳电信营业厅现场管理制度发布时间：xx年01月09日信息电信1.1.营业服务管理1.1.1.营业厅服务时间具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。1.1.2.开店管理1.营业前应注意更换厅内空气，保

36、持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。1.1.3关店管理1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前1015分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等

37、候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。1.2晨会管理1.2.1营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容：1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评，具体见。3.针对当天学习与目标环节。布臵当天工作，强调注意事项。4.针对团队百分百环节。激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神

38、。1.3交接班管理1.当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。2.营业厅交接内容一律填写营业厅交接班记录为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责1.4每日两级巡检制度1.一级巡检。每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织，并不定期对现场情况进行一级检查，登记，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。2.二

39、级巡检。值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。1.5特殊情况处理1.5.1设备故障处理：1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替

40、代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。1.5.2客流高峰疏导处理：1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，

41、注意主动营销。1.5.3业务体验区情况处理：1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。3.每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情

42、况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。1.5.4功能区情况处理：1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。3.在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查

43、询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。1.5.5营业台面的日常管理：1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。3.设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待

44、的时间。1.6应急情况处理：1.6.1防盗、防抢处理。发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。1.6.2发生火灾的处理。发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。1.7客户投诉处理1.7.1根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照首问负责制原则做好记录，同时明确告诉客户回复

45、时间。1.7.2如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。1.7.3处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。1.8现场卫生管理1.8.1营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。1.8.2营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。资金运行安全，特针对收取款项（包括工程款和其他应收款项）的问题，重申以下规定：1.收取款项时，应首选银行转账方式。经办人应和财务及时沟通，将我单位账号提供给付款单位，让其直接将款项汇入指定的银行账户内。出纳应及时跟踪款项的到账情况，并将情况及时反馈给经办人，以