新员工入职培训物业管理基础知识与职业前景(1)

1、 物业管理基础知识与职业前景 一、物业与物业管理一、物业与物业管理 二、物业管理的起源与发展二、物业管理的起源与发展 三、物业管理的类别、性质与原则三、物业管理的类别、性质与原则 四、物业管理的内容和基本环节四、物业管理的内容和基本环节 五、发展物业管理的意义与作用五、发展物业管理的意义与作用 （一）物业的含义 （二）物业的性质 （三）物业管理的概念 （四）物业管理与传统房产管理的区别 1、“物业”指的是单元性的房地产（即可指单元性的地产，也可 指单元性的建筑物），确切地说是指已建成并投入使用的各类 房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。 2、物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是

2、其中 的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住 宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆 、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有 的房产、地产均可称为物业。 1、物业的二元性 2、位置固定性（不可移动性、地区性） 3、形式上的多样性 4、使用上的长期性 5、价格高位性 6、保值、增值性 1、广义上：物业管理既包括政府部门的行政管理和行业管理，又包括企 业化专业化的管理，也包括个人的、分散的、自发性的房屋管理。 狭义上：物业管理仅指企业主要针对物业的消费环节对物业所做的维 修、养护、管理。 2、国务院2007年10月1日颁发的物业管理条例修订版第二条对

3、这种 狭义的物业管理作了清晰的界定，该条规定：物业管理，是指业主通 过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定 ，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护 物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 类类 别别 比较内容比较内容 物业管理物业管理 传统房产管理传统房产管理 物业权属物业权属 管理模式管理模式 管理手段管理手段 管理实体管理实体 管理性质管理性质 管理行为管理行为 管理关系管理关系 管理形式管理形式 管理方针管理方针 管理内容管理内容 管理费用管理费用 管理观念管理观念 管理期限管理期限 多元产权（个人产权为主）多元产权（个人产权为主） 市场经

4、济管理模式市场经济管理模式 经济、法律手段经济、法律手段 物业管理专业企业物业管理专业企业 有偿服务有偿服务 企业行为企业行为 契约关系、服务被服务的关系契约关系、服务被服务的关系 社会化、专业化统一管理社会化、专业化统一管理 以业养业以业养业 多功能全方位多功能全方位 管理服务费为主管理服务费为主 为业主、使用人服务为业主、使用人服务 合同期合同期 单一产权（国家产权）单一产权（国家产权） 计划经济管理模式计划经济管理模式 行政手段行政手段 政府房产管理部门政府房产管理部门 无偿服务无偿服务 政府行为政府行为 隶属关系、管理被管理的关系隶属关系、管理被管理的关系 分散的部门管理分散的部门管理

5、 以租养房以租养房 管房修房，内容单一管房修房，内容单一 低租金和大量财政补贴低租金和大量财政补贴 管理住、用户管理住、用户 终身终身 （一）物业管理的起源与发展 （二）我国物业管理的产生与发展 1、传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。 奥克维娅-希尔女士 2、真正现代意义上的物业管理起源形成于19世纪末20世纪初的美国。 1908年，世界上第一个物业管理组织芝加哥建筑物管理人员 组织（ Chicago Building Managers Organization，CBMO ）成立。 在CBMO推动下，美国第一个全国性的业主组织建筑物业主 组织（ Building Owner

6、s Organization ，BOO ）也宣告成立。 1、萌芽时期（19世纪中叶1949年） 2、休眠时期（1949年改革开放） 3、复苏时期（改革开放初期） 4、蓬勃发展时期（改革开放后） （一）物业管理的类别 （二）物业管理的性质 （三）物业管理的原则 1、聘用服务型物业管理 聘用服务型物业管理是指房屋所有权人聘用专业管理公司管理自己 的物业，通过签订合同，支付费用，享受物业管理服务的管理模式。 2、自主经营型物业管理 自主经营型物业管理是房地产开发企业建成房屋后并不出售，而是 交由属下的物业管理公司进行经营管理，将其分层、分单元出租，通过 租金收回投资，取得利润。 1、服务性 2、经营

7、性 3、专业性 4、社会性 5、受聘、受托性 6、统一性和综合性 7、规范性 8、中介性 1、以人为本、服务第一的原则 2、依法守约原则 3、所有权与管理权分离的原则 4、专业管理与民主管理相结合的原则 5、统一和综合管理原则 6、综合效益最大化原则 7、有偿服务、经济合理的原则 8、竞争择优的原则 （一）物业管理的内容 （二）物业管理的基本环节 1、常规性的公共服务 2、针对性的专项服务 3、委托性的特约服务 4、经营性服务 5、社会性管理与服务 房屋管理服务 房屋装修管理服务 物业共用设施设备管理服务 环境清洁卫生管理服务 绿化管理服务 安全管理服务 文化、娱乐服务 其他同时惠及全体业主、

8、使用人的服务 代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等； 高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等； 一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修 等服务； 其他一定比例住用户固定需要的服务。 代订代送牛奶、书报； 送病人就医、喂药、医疗看护； 代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务； 代接代送儿童入托、入园及上、下学等； 代购、代送车、船、机票与物品； 代洗车辆； 代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等； 代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。这类服务 项目一般是协商定价，也是以微利和轻利标准收费。 开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店； 办收费农贸市场； 养花种苗出售； 利用

9、区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到 业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续） ； 开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品 的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅 游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动； 从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询 等； 其他多种经营服务项目。 就具体工作而言，物业管理公司必然要和各级政 府、政法、公安、民政、医疗等部门发生联系，协助 开展工作，传达新的政策和法令，接受有关方面的指 导与监督。譬如协助做好治安防范、协助做好社区突 发事件的防范与应急处理（如协助控制SARS之类的传 染病等），协助有关部门开展

10、预防接种、全民选举、 人口普查、常住人口统计、计划生育等。 系统的协调 日常物业管理 常规性的公共服务 针对性的专项服务 委托性的特约服务 业主 业主大会业主委员会 街道 居委会 派出所 供水电气 城管 环卫 工商 通讯 1、物业管理的早期介人 2、前期物业管理准备 3、验收接管 4、入住期管理服务 5、档案资料的建立 6、正常期管理服务 7、后期管理 早期介入的原因 一开始许多项目都是在建成以后才引入物业管理，但这往往会导致一 系列问题，如房型不佳，缺管理用房，泊车位不足，电梯容量不够，空调、 排油烟机位置未考虑或预留位置不适用，管线布局不合理，安全防范技术设 备缺少等。归结起来可以说没有早

11、期介入难免会产生物业配套不完善、布局 设计不合理、质量不过关、资料欠缺等问题。所以，人们越来越清晰的认识 到物业管理企业在接管物业之前，就要参与物业的策划、规划设计和建设， 充分利用自己的专业经验，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建 议，把好物业规划设计、质量关，以便物业建成后能满足业主、使用人的要 求，方便物业管理。 物业管理早期介入的具体工作在物业开发建设的不同阶段 内容不同，具体为： 立项决策阶段 主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成及消费水平、周边物 业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等 方面提供参考建议，减少物业开发决策的盲目性和主观随意性。 规划设

12、计阶段 物业管理企业人员在此方面长处主要体现在：对细节问题的发现 与处理有着特殊的敏感性和应变力；改进意见或建议更易贴近业主们 的实际需求；更能直接地把以往物业开发的“先天不足”所造成的后 果反映出来，以防患于未然。 施工安装阶段 该阶段的主要工作内容是监督基础隐蔽工程、机电设备安装调 试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工质 量，收集资料，熟悉情况，提出整改意见，督促落实。 注：这种早期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而 是指物业管理人员为发展商提供各方面的咨询意见和代为监督，目 的是确保物业的设计方案合理、施工质量可靠，以使后期使用管理 有良好的基础。 与房地产开

13、发企业接洽前期物业管理服务事项，制 定接管方案 管理机构的设立与人员的培训 制定系列管理制度 完善管理及办公条件 验收内容 物业公司要依照国家建设部制订的房屋接管验收标准和当 地的有关接管验收规定，对物业主体结构是否安全，是否满足使用 功能要求等进行再检验，对公共配套设备与设施的配备、安装、运 行状况进行验收交接。 移交内容 物业公司要在查明物业的全面状况的基础上办理书面移交手续 ，明确交接日期，对物业及配套管理办公用房、经营用房、各种产 权和技术资料进行全面移交，移交的档案资料有：规划图、竣工图 ，地下管网竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、设备竣工图 及合格证或保修书等。 做好物业的清洁

14、“开荒”等准备工作 为业主办理入住手续 装修搬迁管理 物业资料 主要包括物业的各种设计和竣工图纸。 业主和租户的资料 主要包括业主使用人姓名、入户人员情况、联系电话 或地址、各项费用的缴交情况、房屋的装修等情况。 正常期管理服务，指依据管理职责和管 理标准，提供专业化、全方位的优质管理与 服务，使物业管理纳入科学化、规范化、制 度化的轨道。 后期管理，指全程物业管理的最后阶 段，针对生命周期已结束的物业所进行的拆 迁代理与环境保护方面的管理工作。 发展物业管理能促进经济增长，产生直接的经济效 益 发展物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量 发展物业管理有利于增加就业 发展物业管理有利于维护社

15、区稳定 促进城市管理和环境的完善 一、物业服务行业属于潜力巨大的“朝阳行业” 二、金碧物业精英成长案例 三、金碧物业在恒大事业中的重要位置 四、金碧物业“标准化运营”对人才的需求 一、物业服务行业属于潜力巨大的一、物业服务行业属于潜力巨大的 “朝阳行业朝阳行业” 房地产行业的状况直接对物业管理物业管理行业产生影响。 内地物业服务正在起步，潜力巨大（两个推销员的 故事）。 物业服务行业规范化、品牌化、法制化、现代化的 发展趋势。 物业服务是一个适合新人快速成长的行业。 在金碧物业，活跃着这么一群人，他们在金碧物业，活跃着这么一群人，他们 加入金碧，成长在金碧，成功在金碧，加入金碧，成长在金碧，成

16、功在金碧， 他们是金碧物业的骄傲，是金碧人的榜他们是金碧物业的骄傲，是金碧人的榜 样！样！ 肖平：肖平：20052005年年1212月入职金碧世纪花园，月入职金碧世纪花园， 历任人事助理、行政人事主管、客服部历任人事助理、行政人事主管、客服部 经理，经理，20102010年年7 7月任命为金碧世纪花园客月任命为金碧世纪花园客 服中心总经理。服中心总经理。 连汉才：连汉才：20012001年年1 1月入职金碧花园，历任月入职金碧花园，历任 物业助理、物业主管、客服部经理，物业助理、物业主管、客服部经理， 20102010年年3 3月任命为金碧物业成都分公司总月任命为金碧物业成都分公司总 经理。经

17、理。 陈亚红：陈亚红：20082008年入职金碧雅苑，任客服年入职金碧雅苑，任客服 助理（前台），助理（前台），20092009年年1212月参加物业集月参加物业集 团管理干部竞聘，团管理干部竞聘，20102010年年1 1月任命为太原月任命为太原 恒大绿洲客服中心副总经理。恒大绿洲客服中心副总经理。 刘姿：刘姿：20072007年入职金碧雅苑，任物业助年入职金碧雅苑，任物业助 理，理，20092009年年1212月参加物业集团管理干部月参加物业集团管理干部 竞聘，竞聘，20102010年年1 1月任命为长沙恒大城客服月任命为长沙恒大城客服 中心副总经理。中心副总经理。 余强：余强：20022

18、002年年5 5月入职，历任保安员、保安月入职，历任保安员、保安 部中队长，现任金碧华府客服中心保安部经部中队长，现任金碧华府客服中心保安部经 理。理。 牛李军：牛李军：20072007年年1010月入职，历任保安员、保月入职，历任保安员、保 安部中队长，现任金碧花园客服中心保安部安部中队长，现任金碧花园客服中心保安部 经理。经理。 黄军良：黄军良：20052005年年1111月入职，历任工程部技师、工程月入职，历任工程部技师、工程 部经理，现任金碧华府客服中心工程部经理。部经理，现任金碧华府客服中心工程部经理。 吴新辉：吴新辉：20022002年年1010月入职，历任工程部技工、工程月入职，历任工程部技工、工程 部主管，现任金碧花园部主管，现任金碧花园B B区工程部副经理。区工程部副经