物业保安服务礼仪培训第三讲

1、编辑课件 保安服务保安服务 礼仪知识培训礼仪知识培训 编辑课件 富 颐 国 际 大 检 查 服 务 指 标 n工 作 礼 貌 表 述 n什 么 是 保 安 服 务 礼 仪 n保保 安安 服服 务务 礼礼 仪仪 的的 工工 作作 性性 质质 及及 内内 容容 n保保 安安 服服 务务 礼礼 仪仪 的的 素素 质质 要要 求求 n保保 安安 服服 务务 礼礼 仪仪 服服 务务 标标 准准 n保保 安安 服服 务务 礼礼 仪仪 形形 象象 规规 则则 n道道 口口 岗岗 n流流 动动 岗岗 编辑课件 （ 一） . 保 标 准, 是 保 安 员 的 生 活 行 为 规 范 与 待 人 处 事 的 准

2、则, 是 对 保 安 员 仪 表、 仪 容、 言 谈、 举 止、 待 人、 接 物 等 到 方 面 的 具 体 规 定。 保 安 员 个 人 礼 仪 是 保 安 员 个 人 道 德 品 质、 文 化 素 养、 教 养 良 知 等 精 神 内 涵 的 外 在 表 现， 它 不 仅 是 衡 量 保 安 员 个 人 道 德 水 准 高 低 和 修 养 程 度 的 尺 度， 而 且 也 是 衡 量 保 安 队 伍 精 神 文 明 建 设 的 重 要 标 志。 所 以， 保 安 礼 仪 不 仅 代 表 保 安 员 个 人 形 象， 更 代 表 保 安 队 伍 的 整 体 形 象， 是 保 安 服 务 业

3、 赢 得 声 誉 和 客 户 信 赖 的 基 本 条 件。 编辑课件 （ 二） . 保 安 安 礼 仪 是 针 对 保 安 员 个 人 自 身 行 为 的 规 定， 而 不 是 对 保 安 组 织 行 为 的 限 定。 n 2 保 安 礼 仪 以 尊 敬 为 原 则。 只 有 尊 敬 他 人， 才 能 赢 得 别 人 对 自 己 的 尊 敬。 奉 行 尊 敬 的 原 则， 旨 在 建 立 人 与 人 之 间 相 互 尊 重 和 友 好 合 作 的 新 型 关 系， 有 利 于 避 免 或 缓 解 一 些 不 必 要 的 冲 突。 编辑课件 编辑课件 职 业 道 护 法。 n不 计 得 失、 勇

4、 于 奉 献。 n文 明 执 勤、 礼 貌 待 人。 n廉 洁 奉 公、 不 牟 私 利。 编辑课件 纪 律 规 章 制 度。 n服 从 管 理， 听 从 指 挥， 廉 洁 奉 公， 敢 于 同 违 法 犯 罪 分 子 作 斗 争。 n坚 守 岗 位， 忠 于 职 守， 严 格 执 行 岗 位 责 任 制。 n注 意 仪 容 整 洁， 讲 究 文 明 服 务， 礼 貌 待 人。 n值 班 时 禁 止 喝 酒、 吸 烟、 玩 手 机、 吃 东 西， 不 准 嘻 笑、 打 闹， 不 准 会 客、 看 书 报、 听 广 播， 不 准 做 与 值 班 执 勤 无 关 的 事。 编辑课件 纪 律 徇 私

5、 舞 弊。 n不 准 擅 自 带 人 进 大 厦 内 留 宿。 n爱 护 各 种 警 械 器 具 及 通 讯 设 备， 不 得 丢 失、 损 坏、 转 借 和 携 带 外 出。 n不 准 利 用 休 息 之 便 作 变 相 赌 博。 n严 格 执 行 请 假 制 度， 有 事 外 出 时 必 须 请 假。 编辑课件 着 装 平 整、 衬 衫 衣 领 洁 净、 黑 色 皮 鞋、 深 色 袜 子 （ 贵 宾 来 访 时 须 佩 戴 白 色 手 套） ； n配 戴 通 讯 设 备 上 岗 时 须 调 整 音 量 到 适 合 位 置； n发 型 前 不 得 过 眉、 左 右 不 得 过 耳、 后 不

6、得 过 衬 衫 衣 领， 严 禁 留 胡 须、 染 发， 并 须 统 一 跨 立 站 姿； n岗 上 须 使 用 礼 貌 用 语、 并 详 细 了 解 大 厦 入 驻 客 户 情 况。 编辑课件 临 上 岗 前 检 清 洁 （ 勤 剔 须、 洗 发、 剪 指 甲、 理 发 等） ； n头 发 梳 理 整 齐， 帽 子 要 戴 正， 身 体 无 异 味； n衣 袋 和 裤 袋 切 勿 胀 起， 领 带 要 佩 戴 整 齐； n认 真 检 查 对 讲 机 等 工 具 的 性 能； n交 接 班 前 要 认 真 查 阅 交 班 记 录, 做 好 遗 留 问 题 交 接， 同 时 做 好 上 传 下

7、达 工 作， 切 勿 草 率 行 动。 编辑课件 工 作 客 人 查 询 的 时 候 要 微 笑 欢 迎。 n对 所 接 待 的 每 一 位 客 户 做 到 有 问 必 答、 耐 心 周 到。 首 先 要 留 心 聆 听， 然 后 正 确 回 答 所 有 的 问 题。 对 于 不 了 解 的 情 况 要 主 动 协 助 查 问 （ 前 台、 部 门 等） ， 给 予 帮 助。 n有 投 诉 的 时 候 应 该 保 持 镇 定， 耐 心 地 听， 并 积 极 地 面 对 和 处 理 问 题。 n对 于 不 服 从 管 理 的 客 户， 做 到 不 恶 语 相 加、 不 使 用 暴 力， 做 到

8、耐 心 解 释， 以 理 服 人。 编辑课件 工 作 服 务； 2. 主 动 问 候 服 务； 3. 一 次 到 位 服 务； 4. 客 人 称 谓 服 务； 5. 指 挥 疏 导 服 务； 6. 礼 仪 性 服 务； n每 个 细 微 的 工 作 都 向 客 户 展 示 人 性 化 的 服 务。 编辑课件 保 安 服 安 人 员 的 个 人 修 养 和 服 务 标 准 编辑课件 保保 安安 服服 务务 礼礼 仪仪 的的 强 烈 的 责 任 心， 工 作 认 真 负 责， 精 神 振 奋， 尽 职 尽 责， 信 守 合 同， 主 动、 周 到、 热 情 地 为 客 户 服 务， 尽 自 己 最

9、 大 的 力 量 满 足 客 户 的 需 要， 确 保 客 户 单 位 的 安 全。 在 日 常 生 活 和 工 作 中 又 要 满 腔 热 情 地 救 助 危 难， 关 心、 帮 助 他 人， 这 也 是 一 个 公 民 应 具 备 的 起 码 的 社 会 责 任 要 求。 只 有 这 样， 才 能 牢 固 树 立 起 全 心 全 意 为 顾 客 提 供 高 质 量、 高 水 平 的 安 全 服 务 的 思 想。 编辑课件 在 承 担 防 范 安 全 的 第 一 线， 不 可 避 免 地 要 同 各 种 违 法 犯 罪 行 为 作 斗 争， 作 为 一 名 保 安 人 员， 要 具 有 不

10、怕 苦、 不 怕 难、 不 畏 艰 险、 不 怕 牺 牲 的 精 神， 在 顾 客 的 财 产 和 生 命 受 到 侵 害 时， 敢 于 挺 身 而 出， 机 智 勇 敢， 巧 妙 灵 活 地 坚 决 与 违 法 犯 罪 分 子 作 斗 争。 编辑课件 客 户 要 使 用 文 明 语 （ 您 好、 我 可 以 帮 你 吗、 请、 走 好、 谢 谢、 等） 讲 文 明、 讲 礼 貌， n尊 重 他 人， 态 度 和 善 （ 轻 言 细 语） ， n依 法 办 事 时， 以 理 服 人， 五 心 体 现 （ 爱 心、 知 心、 贴 心、 诚 心、 细 心， 站 在 业 主 的 角 度， 做 到 为

11、 业 主 所 想， 为 业 主 所 急） 。 n 这 样 才 能 赢 得 业 主 和 访 客 们 的 支 持、 信 任 和 理 解， 从 而 把 保 安 服 务 工 作 做 得 更 好。 编辑课件 编辑课件 保保 安安 服服 务务 礼礼 从 业 知 识； 随 机 应 变 的 物 业 从 业 能 力； 立 体 式 的 物 业 从 业 观 念； 成 熟 的 物 业 从 业 心 理 。 n2、 优 质 服 务 意 识 ： 规 范 服 务 + 超 常 服 务 n （ 人 性 化 服 务） n 人 性 化 服 务 的 构 成 ： 地 区 要 素、 物 业 要 素、 开 发 公 司 要 素、 业 主 用

12、户 要 素。 编辑课件 3、 对 待 投 诉 的 态 度： 不 害 意 见 表 示 同 情 理 解 给 予 关 心 不 转 移 目 标 记 录 要 点 把 将 要 采 取 的 措 施 告 诉 客 人 并 征 得 客 人 的 同 意。 编辑课件 保保 安安 服服 务务 编辑课件 具 体 情。 n2、 上 班 前、 工 作 中 不 允 许 喝 酒， 吃 有 刺 激 性 气 味 的 食 物。 n3、 工 作 时 不 扎 堆 闲 聊。 n4、 在 客 人 活 动 场 所 不 得 跑 步， 坚 持 “ 说 话 轻， 行 走 轻， 操 作 轻。 ” 编辑课件 编辑课件 编辑课件 编辑课件 编辑课件 保保

13、安安 服服 务务 礼礼 秩 序 维 护 员。 不 管 称 谓 如 何， 我 们 都 应 明 确 自 身 形 象 在 物 业 管 理 公 司 的 第 一 表 征 形 象 值。 在 各 项 目 上， 不 仅 仅 代 表 公 司 形 像， 同 时 也 是 小 区 的 脸 面。 即 应 该 在 仪 表 仪 态、 操 作 姿 态、 服 务 表 现 上 完 善 自 身 形 象 打 造， 为 本 公 司、 小 区 留 下 第 一 眼 先 声 夺 人 的 高 品 位 标 志 形 象。 编辑课件 形 体 满。 勿 将 手 插 在 裤 袋， 不 能 流 露 出 疲 倦 的 样 子。 n走 姿： 步 伐 端 正，

14、轻 盈， 肩 部 不 得 左 右 摇 晃， 做 到 挺 胸 抬 头。 n遇 有 任 何 事 情 发 生， 应 冷 静 处 理， 切 勿 表 现 惊 慌 失 措。 对 不 能 处 置 的 事 件 及 时 上 报 主 管 领 导。 编辑课件 编辑课件 3、 实 操 态 立 正 式 或 挎 立 式。 身 体 微 侧 于 汽 车 通 道 一 方， 关 注 车 辆 进 入 情 况。 值 岗 时 无 业 务 需 要 不 得 走 离 站 位； 迎 候 礼 节。 汽 车 行 至 拦 截 坡 前 时， 值 岗 人 员 应 致 礼 表 示 迎 接， 再 侧 身 取 车 辆 入 区 记 时 卡； 迎 卡 姿 式。

15、目 视 司 机， 右 手 将 记 时 卡 递 交 司 机， 以 左 手 平 指 示 意， 要 求 动 作 规 范， 彬 彬 有 礼； 让 进 礼 节。 递 卡 后， 值 岗 人 员 双 臂 应 按 规 定 动 作 行 让 进 礼， 要 体 现 公 司 对 来 车 乘 员 的 热 情 接 待 与 礼 遇。 编辑课件 员 呈 工 作 状 态 站 姿， 身 体 微 侧 向 车 来 向； 出 车 致 礼。 车 停 拦 截 坡 前 时， 值 岗 人 员 应 向 司 机 立 正 敬 礼， 并 准 备 接 卡、 记 时、 收 费； 验 卡 收 费。 验 卡 时， 值 岗 人 员 以 右 手 接 卡， 熟 练

16、 地 验 卡、 计 时 收 费， 并 应 向 司 机 报 明 收 费 数 据， 如： “ 您 的 车 计 费 停 车 分 钟， 请 交 停 车 费 元” 。 放 行 车 辆 示 意 放 行 时， 值 岗 人 员 应 平 伸 左 臂， 注 目 出 车。 编辑课件 按 进 出 车 迎 让 和 送 别 礼 节 操 作 指 示 行 车 操 作 形 象。 向 前 手 伸 一 臂， 另 一 臂 同 时 向 行 车 方 向 示 意 摆 动。 编辑课件 意 迎 送 礼 节 操 作； n 贵 宾、 领 导 人 员、 业 主 陪 同 客 人 出 入， 应 敬 礼 致 候。 n 凡 遇 询 问， 应 先 向 问 询

17、 者 敬 礼， 然 后 回 答 问 题； n 安 全 管 理 员 应 熟 知 区 内 路 段 和 楼 号 单 元， 回 答 应 明 确 快 捷； n 与 询 问 者 交 谈 时， 应 注 意 使 用 下 列 敬 语： “ 先 生 （ 小 姐） ， 要 我 帮 您 做 什 么？ ” “ 请 问， 找 哪 个 部 门、 楼 号？ ” 等 等。 对 询 问 者 不 可 以 盘 查 或 其 他 不 敬 语 对 答。 编辑课件 流 员 在 流 动 值 勤 中， 经 常 作 站 姿 与 走 姿 的 交 替 形 态。 站 要 求 站 正、 站 直、 站 稳， 走 要 求 走 军 步、 走 直 线、 走 稳

18、重。 站、 走 的 姿 态 都 不 得 松 松 垮 垮、 随 随 便 便、 散 散 漫 漫、 懈 懈 怠 怠， 不 可 作 散 步 式、 遛 哒 式、 消 闲 式。 站 姿、 走 姿 都 要 端 正 精 神。 编辑课件 的 查 询。 如 见 有 陌 生 人 从 楼 内 进 出， 则 可 上 前 询 问， 问 询 方 式 可 为： “ 先 生 （ 小 姐） ， 请 问 找 谁？ ”。 如 见 有 人 携 物 从 楼 内 走 出 者， 应 先 判 明 有 无 可 疑 之 处， 如 有 可 疑， 作 应 上 前 查 询， 查 询 语 言 为： “ 先 生 （ 小 姐） ， 请 留 步， 带 出 什

19、么 东 西？ 可 否 查 看 一 下” 等 等。 盘 查 往 往 会 引 起 对 方 反 感， 盘 查 无 疑 点 后， 应 表 示 歉 意， 语 言 表 示 为： “ 对 不 起， 耽 误 您 了， 请！ ”， 被 查 对 方 如 有 不 满 表 示， 应 解 说： “ 实 在 对 不 起， 这 是 例 行 公 事” 。 对 于 盘 问 后 的 人 员， 都 应 有 道 歉、 敬 礼、 礼 送 等 表 示。 敬 礼 要 规 正， 礼 送 要 作 请 行 手 式。 编辑课件 （ 3） 、 进 程 序 操 作： 示 意 停 车、 指 示 分 流 车 辆 放 行 入 区； n 示 意 停 车 操 作 形 象。 向 来 车 前 方 上 扬 左 臂， 上 扬 左 掌 与 臂 成 直 角， 五 指 并 拢， 按 交 警 停 车 指 示 姿 式 操 作； n 指 示 行 车 操 作 形 象。 向 前 手 伸 一 臂， 另 一 臂 同 时 向 行 车 方 向 示 意 摆 动； n 分 流 车 辆 操 作 形 象。 对 于 可 入 区 停 靠 车 辆， 应 在 指 示 入 行 后， 作 敬 礼 和 问 候 操 作。