物流客户服务教案

1、第一讲： 客户服务的概念和内涵教学内容：客户服务的内容和物流客户服务的特点教学重点及难点：（1）客户服务的概念及内涵（2）物流客户服务的概念和要素教学目的与要求：（1）知识要求：理解客户服务的内涵和物流客户服务的特点能清楚表述物流客户服务的构成要素并举例说明能简单描述客户服务的目的、方式、原则等内容（2）情感要求：认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响初步感知和体验客户服务的基本环节和内容教学方法：案例教学法、分析讨论和归纳法教学时数：2课时教学过程：以案例为先导，在讨论中感知客户服务；结合物流行业的特点介绍物流客户服务。客户服务 物流客户服务第一章 物流客户服务概论第一节 客户服务的概念

2、和内涵一、客户服务的概念和内涵案例导入：案例1：下岗女工投身IT教育闯出一片天案例2：座机换号，丢失商机案例3：教材案例提问：什么是客户服务？(自由发言) 案例1提示结论：客户服务首先表现为良好的服务态度 案例2提示结论：客户服务体现在细微处 案例3提示结论：客户服务以体察客户需求为前提 归纳要点：（一）客户服务的概念客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。客户服务不会与日常组织管理工作相分离，而是与之紧密相连。客户服

3、务是推销员脸上的微笑，是他握手时显示的风度；客户服务是当你拜访某组织领导时，温和友好地问候你的接待员，是迅速有效地接通您的电话的接线员；是真心称赞您的客户；是无数满意的社会公众等等。客户服务的表现形式有很多，究其实质客户服务是一项过程，它具有经营管理的功能，属于一种经常性与计划性的工作，它以费用低廉的方法给供应提供了重大的增值利益。（二）客户服务的内涵 1、客户服务的元素对 象（服务的接受者）（服务的提供者） 体沟通方式主 体（服务的提供者）（服务的提供者） 体2、客户服务的目的：争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境。3、客户服务的原则客户服务的基本原则是平等互

4、利，共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则。4、客户服务的方式“内外结合，双向沟通”即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效地与外界勾通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。 5、客户服务的内涵 第一：视客户为亲人（情感上的要求）。 第二：客户永远是对的（理智上的要求），客户的需求是第一位的。 第三：客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。（三）物流客户服务1、物流客户服务的概念：是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。2、物流客户服务特点：（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是

5、典型的客户服务活动，其内容包括：订单处理；技术培训；处理客户投诉 ；服务咨询；（2）物流客户服务有一整套业绩评价，包括：备货保障（）输送保障（）服务的灵活性（）（四）物流客户服务的要素交易前要素：在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。交易中要素：是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素。交易后要素：是产品销售和运送后过程中的各项服务要素。课后思考及分组任务：1、什么是客户服务？其内涵是什么？2、简述物流客户服务的要素3、案例准备角色分配：第一、第二组分别充当某品牌电冰箱的销售商和客户第三、第四组分别充当某仓储企业的经营商和客户，客户提问，销售商和经营商回答问题。思考

6、问题：客户服务主要涉及企业的那个部门？包括哪些要素？客户服务工作的质量对企业营销的影响？第二讲：物流 客户服务的作用和现代客户服务教学内容：客户服务的作用和现代客户、服务的特点教学重点及难点：（1）物流客户服务的作用（2）现代客户服务的含义和物流客户的分类教学目的与要求：（1）知识要求：理解并阐述物流客户服务的作用能清楚表述核心产品、形式产品、延伸产品的基本含义及其在企业营销中的作用，并能明确谁属于客户服务的范畴。能理解客户的内涵、客户与顾客的区别能简单表述物流客户分类的意义和各类客户的特点知道服务与有形产品的联系、现代客户需求的特点（2）能力要求认识客户分类的意义并能按客户所处地理位置和从物

7、流角度进行简单的客户分类体验服务经济在现代经济中的作用教学方法：分析讨论和归纳法教学时数：2课时教学过程：以案例为先导，从中引导客户服务的作用（第一节）；第二节内容 客户 现代客户 服务 客户服务 服务经济分析客户的基本含义并扩展其内涵；从具体的服务业务中分析客户服务与有形产品的关系新课内容：复习：演示案例通过假设案例的演示，请学生思考客户服务的作用（五）物流客户服务的作用第一：提高客户满意度从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费者需求来说，它具有三个层次的含义，即：核心产品；形式产品；延伸产品。核心产品指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。形式产品产品本体，是指产品

8、向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西，它由五个标志所构成：质量、款式、特点、商标及包装。延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，其所带来的效用是对有形产品的一个必要的补充，如维修服务、咨询服务、交货安排等。物流客户服务是一种增值产品，增加购买者所获得的效用。客户关心的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，对于客户、反应和客户满意程度产生重要影响，这与价值和其他实物特点产生的作用是相似的。从本质上来说，物流功能是买卖交易的最后阶段，客户服务的

9、水平在交易时自动产生，良好的客户服务会提高产品的价值、提高客户的满意程度。因此，许多企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能第二：留住客户老客户的功效与成本：老客户与新客户的关系：第三：提高销售收入第二节 正确认识客户内涵、深入理解服务精髓一、现代客户的观念（一）客户的概念客户，就是指公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户，是企业的动力，是企业的利润来源。 客户：一般指特定的服务对象，有具体的名称，纳入企业的信息管理 顾客：泛指消费的对象，可能成为企业的客户，没有具体的名称、地址等详细的资料记录。（二）客户的内涵现代物流企业中的客户，其内涵已扩大化，包

10、括营销学中的顾客、公司内部上流程与下流程的工作人员皆称客户。其内涵要点有如下几点：1、客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游的客户，他们可能是物流商、批发商和零售商，而最终消费产品和服务的自然人或机构法人则是用户。2、客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。3、客户不一定在公司之外，内部客户的地位日益引起重视。内部客户使企业的服务链无缝连接起来，长时间以来，人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，而淡化了服务意识，造成客户服务内

11、外脱节和不能落实。综上所述，在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户，因为无论是个体或组织都是接受物流企业服务的对象，而且从最终的结果来看，“客户”的下游仍然是客户。因此物流客户是相对于物流服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。二、客户的分类客户的分类方式有许多种，常见的分类方式有以下几种：1、按时间进行分类过去型客户：过去曾经购买过产品和服务的人现在型客户：就是指正在和某企业进行交易的人。未来型客户：将来有可能会购买企业产品和服务的人。2、按所处地理位置进行分类内部客户：指企业内部的从业人员、主管甚至股东都包含在内。可细分为水平支援型、上下源流型和小组合作型

12、三种。外部客户：是一般所习惯称呼的“顾客”，基本上可以分为显性型客户和隐性型客户两类；显性型客户具备以下条件：具有足够的消费能力；对某种商品具有购买的需求；了解商品购买渠道；可以带来现实的收入。隐性型客户具有以下特征：目前预算不足，暂时不具备消费能力；可能拥有消费能力，但暂时没有购买需求；有消费能力和需求，但缺乏商品信息渠道。3、 市场营销角度进行分类经济型客户：图“便宜”，他们只关心商品或服务价格。道德型客户：光顾社会责任感强的企业，客户忠诚度高。个性化客户：要求个性化的服务方便型客户：客户选择的重要标准是“方便”4、从物流客户角度进行分类常规客户：这类客户主要希望从企业那里获得直接好处，获

13、得满意的客户价值。他们是上面所介绍的经济型客户，追求实惠；这类客户占到客户80%，但给企业带来的利润仅占5%。合适客户：这类客户希望从企业的关系中增加价值，从而获得附加的收益，是物流企业与客户关系的核心。占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润。关键客户；这类客户除希望从企业那里获得直接利益外，还希望获得其他间接利益，从而实现精神需求。是企业稳定的客户，占客户的5%，但企业80%左右的利润自于他们。三、客户分类的意义1、有效使用现有资源。任何一个企业的资源都是有限的，因此，企业常常用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡，这是企业营销管理的杠

14、杆。2、扩展服务范围。从企业营销管理的社会责任角度来看，一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务，或虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但尽量满足和扩大合适客户和关键客户的要求和范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。3、提供个性化的服务。通过的客户的分类，有利于根据关键客户和合适客户的需要进行针对性客户化设计、制造和服务，使客户的个性需求得到满足，从而提高客户的价值，这是客户的需要，也是物流企业客户服务的动力源。四、现代客户需求的新特点1、客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流；消费对象：个性

15、化强、定制产品增多消费需求 精神需求：通过需求的满足提升个人价值 理性需求 感性需求2、从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权。过去，在卖方市场情况下，客户的选择范围受到一定的限制，而现在，在买方市场情况下，客户在替代消费品种繁多，技术指标相差甚微，品质趋同，客户订购现象越来越少。也就是说，即有要求随手可得，随时享用。客户认为等待就是对自己的不尊重，就是服务不到位，就是不值得信任。3、客户对服务的信息要求是即时性的，对距离的要求是零。过去客户只能被动地听取介绍，企业通过大众媒体进行广告宣传促销与客户交流，企业还需要考虑每个客户的独特需要，只要保持在电视和报刊上经常露就可以树立品牌形象，

16、吸引客户消费。但现在不行了，客户对服务的时间要求是即时的，对距离的要求零，并且希望他们与你的交流是时实的。亦即客户在“新经济”时代要求更具针对性、交互性的有效服务信息传递。总之，面对客户需求新变化，传统的方法显然不能令客户满意。物流企业所能够做的是改变观念，运用供应链一体化营销思想来理解客户，来面对这些新的变化。五、现代服务概念（一）服务与服务经济1、服务的含义：现代社会中，服务已成为整个社会人际关系的基础。经济学上的服务意义与我们通常所说的“侍奉”含义的服务是有区别的，着重于一种可获得价值的交换活动，即为满足机构或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。著名学者北欧鲁诺斯教授的定

17、义：服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。从上述定义可以看出，服务由两大类要素构成：服务产品：它满足客户的主要需求。如物流企业提供的仓储、运输、配送等服务。服务功效：它满足客户的非主要需求。如物流企业服务人员的良好的服务态度和敬业精神等。2、服务经济（一般了解）3、服务与有形产品服务从其定义中可知，其本质也是一种产品，是一种无形产品，服务与有形的产品是比较难分离的，企业向市场提供的产品既有有形的产品，也有无形的服务。菲利普.科特勒按照服务在产品中的比重，将市场上的产品分成以下几种：如图所示 。纯粹有形产品（如购大米、肥帛）附

18、加服务的有形产品（如购汽车）混合物（如餐馆就餐）附带少量有形产品的服务（如搭乘飞机）1. 纯粹的服务（如咨询服务）有形的因素课后作业： 1、简述物流客户服务的作用 2、简述产品的三个层次及其在企业营销中的作用3、简述物流客户分类的内容和各类客户的特点第三讲 物流服务及相关案例分析教学内容：物流服务的作用和特点物流客户服务的基本内涵教学重点及难点：（1）物流服务的作用和特点（2）对现代客户服务的内涵的理解教学目的与要求：（1）知识要求：理解并阐述物流服务的作用能清楚物流客户服务与物流服务的不同能进一步理解物流客户服务的基本要求（2）能力要求通过案例体会客户服务的基本要求，并能够以客户服务要素的内

19、容为指导，简单分析或设计交易前、中、后客户服务的内容。教学方法：复习、分析讨论和归纳法教学时数：2课时新课导入：复习：什么是物流？其功能有哪些？一、物流服务物流服务是指物流企业为其他需要物流的机构与个人提供的一切物流活动。因此，物流服务是以货主的委托为基础，进行的独立的物流业务活动。换句话说，物流服务是按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的劳动。物流服务的内容是满足货主需求，保障供给。物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。具体体现于，数量上满足货主适量性、多批次、广泛性（场所分散）的需求，品质上满足货主安全、准确、迅速、经济等要求。因此，物流服务的基本内容应包括运

20、输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工等以及与其相联系的物流信息。二、物流服务的内容1、运输与配送运输是指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者（供给者）与消费者（或需求者）之间的空间距离，创造商品的空间效用。运输是物流企业的核心环节，无论是企业的输入物流还是输出物流，都是依靠运输来实现商品的空间转移。可以这样说：没有运输，没有物流，也就没有物流服务。而一个国家或地区要提升物流业在当地经济领域中地位，降低物流在GDP中所占有的比重，一个四通八达，畅通无阻的运输线路网系统是基础。商品和生产资料由其生产地通过地区流通仓库或配送中心发给用户的过程中，由生产地至配送中心之间的商品空间转移

21、，称为“运输”；而从分配中心到用户之间的商品空间转移，则称为“配送”。2、保管现实生活中，生产厂家生产的产品时间与消费者的消费时间之间总有一段间隔，特别是季节性生产与消费的产品，尤为显著。另外，现代企业，为了保证再生产过程的顺利进行，也需要在供、产、销各个环节中保持一定的储备，保管就是将商品的使用价值和价值保存起来，克服由于商品生产与消费在时间的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。保管是物流服务的一项重要内容。为保管商品，需要建立相应的仓库设施。在仓库中用于商品的聚集和分散基地和进行短期保管的流通仓库就是人们熟悉的配送中心。3、装卸搬运装卸搬运是由于物流作业过程中伴随运输和保管而附带产生

22、的物流服务活动，如装车（船）、卸车（船）、入库堆码、出库及连接以上各项活动的短距离搬运。在企业生产过程中，材料、零部件、产成品等在各仓库、车间、工序之间的传递转移也包括在物料搬运的范畴。现代企业中为了提高装卸搬运作业效率，减轻体力劳动强度，常需配备一定的装卸搬运设备。4、包装商品包装是为了便利销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不受毁损、保持完好。为便于运输和保管将商品分装为一定的包装单位以及保护商品免受损毁而进行包装，这都是物流服务的内容。5、流通加工商品在流通过程中为适应用户的需要进行的必要的加工，如切割、平整、套裁、配套，等等。6、物流信息在物流服务过程中，伴随着物流服务的进行，会产生

23、大量的，反映物流服务过程的关于输入、输出物流的流向、流量、库存储存量，物流费用，市场动态等大量数据，并不断传输与反馈，形成信息流。信息流是现代物流企业实现优质服务的基础，利用电子计算机技术对物流服务的数据进行收集、传输、贮存、处理和分析，为企业提供迅速、正确和完整的物流服务信息，有利于企业及时了解和掌握物流服务进程，正确决策，协调各业务环节，有效的计划和组织商品的实物流通。上述六项内容中运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有动态内容的核心，保管则是唯一的静态内容。物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流一般内容。它们有机的结合构成了一个完整的物流服务体系

24、。三、物流服务的特性物流服务就其本质和内容上看，与其它行业服务相比有许多不同之处，正是这样，才给物流企业的经营带来重大影响。具体讲，物流服务有以下5方面特点。1、 从属性客户企业的物流需求不是凭空由自己创造出来的，而是以商流的发生为基础，伴随着流的发生而产生的。对于客户的需求而提供的供给物流服务，具有明显的从属于客户企业物流系统的特征。其主要表现在，处于需方的客户企业，对于流通的货物种类、流通的时间、采取的流通方式等都由自己选择和决定，甚至于是自行提货还是靠物流配送也由自己选定。而处于供方的物流企业，则是按客户企业的需求，被动地提供服务。这在客观上决定了物流企业提供的物流服务具有被动性，受客户

25、企业的制约。（2）即时性物流企业生产的是一种无形产品-物流服务，这种产品是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务，它具有即时性和非贮存性的特征。通常情况下，有形的产品需要经过生产、贮存、销售才能完成交换过程，而物流业务本身决定了它的生产就是销售，而不需要贮存环节进行调整。物流服务的即时性的特性，使其与直接生产过程有很大区别，例如，物流企业要完成非物质形态劳动的物流服务，虽说同样具备必要的设施和劳动力等生产要素，或者提供必要的生产能力。这些生产能力当中，有一部分生产能力是适合需求的，为有效地完成生产、销售、消费过程服务，为此所支付的费用是必要的；而有一部分生产能力是不适合需方的要求的，表现为无效劳

26、动，则不能支付费用。（3） 移动性与分散性物流服务是以分布广泛，大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特征。由此往往产生局部的供需不平衡，给物流企业经营管理带来一定的难度。（4） 需求的波动性物流企业在经营上常常出现劳动效率低、费用高的情况，这是由于物流服务的对象多而又难以固定，客户需求方式和数量往往又是多变的，有较强的波动性，易造成供需不平衡等因素所造成的。从满足客户需求度来看，如果降低供给水平，则表现出服务不够；反之，提高供给水平，则会带来费用上升的不良后果，如何使物流服务不断适应需求者的多样性，减少需求的波动性，已成为现代物流企业经营上的重要课题。（5） 可替代性我

27、国现代股份制企业大多是从计划经济体制下国营转型而来,基本上都具有自营运输、自家保管等自营物流的能力，都具有物流服务能力，这种自营物流的普遍性，使得物流企业从量上和质上调整物流服务的供给能力变得相当困难。也就是说，物流服务，从供给力方面来看，富于替代性，这也就从一方面说明物流企业目前在经营上具有一定难度。四、案例： 河南焦作某家庭于1995年购买了一台名为“卡斯特”的热水器。2004年这家的男主人在洗澡时不幸被电击伤，住院费用达8000元以上。这对于一个双下岗的家庭来讲无疑是很沉重的负担。他们怀疑是热水器漏电导致了人体的伤害，投诉到厂家，但厂家已经停产并撤销了。于是他们找到了商家河南亚细亚商场。

28、商场家电部经理说：这不是产品的质量问题，而是使用的问题。对于经理的回答，这个家庭准备做产品的质量鉴定，但高昂的鉴定费让他们止步不前。问题：商场经理的这番话与客户服务的基本要求、内涵相符吗？相关问题的解决途径：（1）对于产品出现的质量问题，消费者可以直接找厂家或商家。（2）按照我国产品质量鉴定的有关法规：产品质量鉴定的义务在厂家或商家，厂家或商家若想排除干系，究应主动进行质量的鉴定。（3）从商场经理的这番话中可以看出：企业的客户服务理念存在问题，没有按客户服务的基本要求正确对待客户的投诉和理赔课后作业：在作业本上归纳总结此案例给我们的启示。第四讲 客户服务战略的基本思想教学内容：物流客户服务战略

29、的基本思想与客户服务的分类教学重点及难点：（1）物流客户服务战略的基本思想（2）按客户关系生命周期分类的客户服务的分类及其特点教学目的与要求：（1）知识要求：理解并阐述物流客户服务战略的思想能清楚表述各阶段物流客户服务的主要特点。（2）能力要求认识并能够结合实际辨别黑箱服务，了解黑箱服务的对客户的影响能简单策划物流客户服务各阶段的主要工作教学方法：讲解分析教学时数：2课时 新课内容：一、物流客户服务战略的基本思想（背景）（一）世界进入“服务经济时代”1、什么是服务经济？服务经济时代的表现？企业的市场竞争策略可以分为两种，即价格竞争策略和非价格竞争策略。所谓的价格竞争策略是指企业以产品低价赢得客

30、户或市场而采取的竞争策略；非价格竞争策略是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场而采取的竞争策略。随着科学技术和企业管理水平的全面提高，消费者购买能力的增强和需求趋向的变化，服务因素在国际市场的竞争中已经取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点。在供大于求的消费者市场上，产生了越来越“剔透”的客户。他们越来越追求产品内含的服务价值。随着信息社会的到来，生产服务型成为这个时代尤为突出的市场存在，如计算机技术的广泛应用，各类产品中的脑力劳动因素在迅速上升，致使消费者对产品的服务需求显得愈加强烈。（二）从黑箱服务到知识转移什么是黑箱服务？其表现是什么？对客户的危害体现在哪里？黑箱服务是指传统

31、的提供服务的方式，它们的服务结果尽管对客户有价值，但服务过程是不透明的，客户并没有通过接受服务而变得更加聪明，客户只能获得服务结果。比如你在使用干洗衣服的服务中，干洗店运用自己的知识和技能产生出客户所期望的好结果。客户对干洗的相关知识不感兴趣，并对如何产生结果知之甚少，这便是黑箱服务，客户仅需要知道如何获得它即可。什么是知识转移？即改变当前的客户仅仅接受服务结果，而是让客户知道服务过程并了解相关知识。知识转移和密切的客户关系形成了一个正向反馈的良性循环，每一方都可以从对方的成果中受益。不仅客户受益于这种亲和的客户关系所产生的充分知识转移，服务提供者也有了大量机会学习和提升自己的知识，从而寻找到

32、更多的业务机会。在有些情况下，知识转移能让客户更加自给自足，这意味着将来它们对职业服务机构的依赖会减少。然而，拒绝向客户转移知识最终还是不能持久的，对于服务机构而言，最大的危险莫过于其竞争者向其客户提供了更有价值的服务，进而失去客户。面对快速的商品化趋势，服务机构如何才能使自己与其他竞争者不同，更具有差异性?什么样的产品和服务不会遭受这种商品化趋势的强烈影响，并能够有持续的溢出定价? 答案是：公司拥有知识的质量、学习和产生新知识的能力。正如阿里德格斯众说：“比竞争对手更快的学习能力也许是你的唯一的本质优势”。（三）向知识型服务企业转移什么是知识的不对称？什么是知识服务型？日益严重的知识不对称性

33、现象，使产品交换成为了供应商向消费者让渡知识的过程。这种知识转移的原理不仅可用于B2B服务，还可以用于产品销售、个人服务，当然也包括政府和非盈利机构。这样，任何专注于使客户知识化的组织实际上都是职业服务机构。一般机构变成职业服务机构的趋势已经非常明显，尤其是以产品为基础的公司率先建立了职业服务和咨询部门。这里的重要动因使整个行业的业务部门都认识到知识是他们向客户增加价值的重要因素，并在自己的出售物中实现了这一点。例如：IBM公司把自己从一个主要销售计算机硬件的公司转变成一个收人的二分之一弱来自硬件，二分之一强来自其提供纯服务的公司。惠普公司长期以来以与计算机相关的技术仪器设备作为自己的核心业务

34、，该公司现在已经出售了代表其初始业务线的部门。1997年，惠普公司建立了咨询部，一举成为一个拥有5000多雇员的全球性咨询机构。二、客户服务的发展趋势（一）客户服务产业化客户服务开始作为一个独立产业而发展。服务的产生是社会分工的结果，信息技术和全球化潮流加剧了产业价值链的分解，公司开始把大量的价值环节外包而走向虚拟化，客户服务市场因而得以壮大，催生出了诸如第三方物业、第三方物流、工程监理、Call Center（呼叫中心）等大量崭新的商业形态。一项统计表明，全球呼叫中心市场正以每年20的速度增长，2003年欧洲将有2的人口在呼叫中心工作。（二）客户服务集约化客户服务发展表现出一种集约化趋势。原

35、本相当清晰的专业服务公司逐渐合并成一个集成职业服务公司，IBM正在由PC供应商演变成电子商务方案提供商，混业经营的金融服务公司在中国市场开始出现，大型超市开始成为主要的渠道模式，一站式办公成为政府机构服务模式演变的方向。这种集约化服务模式，大大提高了社会服务资源的配置效率。社会分工的加剧和科学技术的发展，将会加速客户服务市场的发展，促进客户服务模式的创新，在这潮流的背后蕴藏着无限商机。三、客户服务的分类客户关系发展的六个阶段：发展期、接触期、确立期、成熟期、反复期、消退期买卖关系的五个阶段客户关系的发展阶段表1 客户关系各阶段供需双方维护策略及服务需求阶段维持策略维持成本服务需求服务特征供应商

36、消费者供应商消费者开发期引导消费趋势、强化宣传、吸引消费者建立感性认识、积累消费需求高低产品、服务的质量、能效信息服务具有比较大的辐射度，宣传大接触期高度关注消费需求、积极接触、主动出击广泛接触、深入了解、建立理性认识较高较高供应商信息、客户需求双方主动地接触，界定待选范围确立期提供优质优价的产品、高质量的服务客观地评价、积极消费高高公平对称的合作、信息沟通与反馈、客观评价与协商确定服务的供应商，订立购销合同，明确的权利义务。成熟期高效地沟通、良好地合作及时信息反馈、高度信任低低良好的发展、合作、受益环境建立长期稳定的客户关系。加快信息沟通、关注市场，调整协议，保证双方的最大收益。反复期主动协

37、商、态度诚恳、积极运作理性合作、综合协调较高较高理性谈判、主动让步、合作与发展调整策略，维持、改善关系（转移成本）消退期理性合作、放眼未来巩固既往高高理性合作、降低风险尽量维持，友好解除供应关系案例：第五讲 物流客户服务战略教学内容：物流客户服务战略的分析的主要内容教学重点及难点：（1）物流客户服务战略的背景分析（2）制定物流客户服务战略的步骤教学目的与要求：（1）知识要求：理解并阐述物流客户服务分析的背景能简单描述制定物流客户服务战略的步骤。（2）能力要求认识并能够结合实际现代物流的所处的社会环境能认识各物流客户服务战略步骤的基本内容及各步骤间的内在联系。教学方法：讲解分析教学时数：2课时

38、新课内容：一、复习旧课： 客户服务战略的作用是什么？它主要解决哪些问题？从物流客户战略的作用中分析客户服务战略对企业经营活动的重要影响，从而引导客户服务战略前环境分析的必要性。二、物流客户服务战略分析客户服务战略分析优势劣势行业 社会企业内部企业内部流程外部环境供应链整合SWOT分析：涉及五个方面的力量：1、行业内的竞争对手数量。行业内的对手越多，行业利润水平就越低。2、行业进入难易程度。一个较易进入的行业，其利润往往是较低的。3、供应商的力量。如果一个行业只有为数很少的几家供应商，那么它们就可以抬高供应品的价格。4、客户的力量。如果一个行业的产出为少数几个客户所左右，那么它们就能够压低行业价

39、格，这样行业利润就会很低。5、替代产品的威胁。生产可以为替代品所替代产品的企业往往不能够对其产品收取高价。归纳起来： 新竞争者力量现有竞争力量卖方力量 买方力量 替代品的威胁三、物流客户服务战略策划（一）战略策划的动因分析（1）社会物流需求高度化发展表现在：社会物流货物总额大幅增长物流用固定资产投资平稳增长（2）企业物流需求高度发展主要原因：物流需求从各类企业释放。物流需求的范围扩大。物流需求的层次向供应链模式转换。（3）物流企业间竞争加剧经过几年的发展，中国第三方物流服务企业扩张的步伐逐步加快，形成了四类企业竞争的格局：一是传统国有企业转型的物流企业占主导地位；二是新兴民营物流企业的市场纷额

40、快速增长；三是外资物流企主要占据高端市场；四是源自生产流通企业的物流企业利用其与生产企业的密切联系发展供应链服务。随着传统企业加快业务重组与资源整合的步伐，新兴企业努力扩大规模和提升水平，外资企业在中国完全开放物流市场前夕加紧“抢滩登陆”，各类企业的竞争日益加剧。（二）物流客户服务环境分析客户服务环境是一个层次多样的环境。具体来看，推动物流客户服务发展和职能改变的环境要素主要由以下内容：（1）消费者行为的变化（2）多品种、少批量生产的转变（3）无库存经营的倾向四、物流客户服务战略的制定物流服务战略的制定是企业经营管理活动中一项十分重要的职能，它将通过影响物流绩效对客户满意度产生重大影响。1、物

41、流客户服务战略制定的步骤科学合理地制定物流服务战略主要有以下几个步骤：确定要素 收集整理信息 划分客户群 制订服务组合物流服务战略的制订是一项系统工作，应当按照上述步骤综合考虑企业外部和内部的影响因素有序进行。在这几个步骤中，制定服务组合是核心内容，划分客户群是关键性的工作，确定服务要素、收集整理课信息是基础。只有按步骤、突出重点，才能使制订的战略成为企业朝正确方向前进的有力保障。课后记载：课程内容的理论性、抽象性强，学生的理解能力还不是很适应这部分内容，尤其是035物流2班的同学。第六讲 物流客户服务战略教学内容：几种物流客户服务战略的主要内容教学重点及难点：（1）物流客户服务战略的内容（2

42、）增值服务战略、客户至上战略和客户满意战略的主要特点教学目的与要求：（1）知识要求：能简单解释各种物流客户服务战略的基本特点和内容。（2）能力要求能结合实际简单解释各种物流客户服务战略的表现教学方法：讲解分析教学时数：2课时 新课内容：一、复习旧课：二、新课导入：2、客户服务战略客户服务战略是指物流企业为了适应未来环境的变化，提高客户满意度而寻找长期生存和稳定发展的途径，并为实现这一途径优化配置企业资源，制定的总体性和长远性的服务战略。企业必须在每个细分市场上确定服务战略，向消费者说明本服务与现有竞争服务以及潜在竞争服务之间有什么区别。服务战略是多各多样的，按企业的竞争优势可分为低价战略、优质

43、战略、地位战略、先进技术战略、全方位战略等。不管采取何种战略，对企业来说，其目的是建立强有力的竞争优势，以获得并留住本细分市场内的大量消费者。其核心是增值和关系。（1）增值为本战略增值服务是建立在基本服务基础之上，企业提供超过承诺的服务。主要涉及五个领域，即以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务，以及基本服务等。以客户为核心的服务以客户为核心的增值服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。以促销为核心的服务以促销为核心的增值服务通常围绕3RS服务促销理论来开展，即客户保留发、相关销售和客户推荐。物流的促销服务侧重为客户提供服务，

44、依靠人际传播媒介传播企业信息，而减少广告和旨在刺激销售的其他促销投入。以制造为核心的服务以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和配送来支持制造活动的。绝大部分物流客户的实际设施和制造装配是独特的，那么，在材料和部件的制造上应进行客户定制化。以制造为核心的服务是为适应特定的客户需求而对基本产品进行修正的活动，其结果是改善了服务，提高了客户满意度。以时间为核心的服务以时间为核心的增值服务涉及到使用专业人员在配送以前对存货进行分类、组合和排序。准时化(JIT)配给仓库是以时间为核心的增值服务的典型代表。JIT指的是，将必要的零件以必要的数量在必要的时间送到生产线，并且只将所需要的零件、只以所需要

45、的数量、只在正好需要的时间送到生产线。JIT是由需方起主导作用，需方决定供应物料的品种、数量、到达时间和地点。供方只能按需方的指令(一般用看板)供应物料，送到的物料必须保证质量，无残次品。JIT采购是一种理想的物资采购方式，它的极限目标是原材料和外购件的库存为零。在。JIT生产方式的主要目是使生产过程中物品(零部件、半成品及制成品)有秩序地流动并且不产生物品库存积压、短缺和浪费。总之，以时间为核心的服务，其主要的一个特征就是排除必要的仓库设施和重复劳动，以期最大限度地提高服务速度。基于时间的物流战略，是竞争的一种主要形式。基本服务除了独特的或传统的增值服务形式外，专业人员还可以被用来执行厂商全

46、部的或部分的基本服务方案。（2）关系至上战略传统的市场营销的变量 “4PS”：产品和服务(Product)、价格(Price)、 地点、产品的销售和运输渠道(Place)、促销、客户联系 (Promotion)。以客户关系为中心的“4PS 4CS”推进，具体表述为：客户需求和要求 (CustomersNeeds and Wants) 客户购买产品的代价（Cost to Customers）方便程度 (Convience)与客户的交流(Communication)。如果说4PS 的出发点是卖方，4CS 的出发点是买方，那么关系营销则是将买卖双方看作是一个统一的整体。研究市场营销中的“关系”，是指

47、建立维系和发展客户关系的营销过程，目标是建立客户的忠诚度。关系营销理论的提出，使越来越多的企业重视起“关系”来。（3）顾客满意战略顾客满意战略，简称为CS战略，是英文Customer Satisfaction 的缩写。这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。20世纪50年代的消费者市场营销，60年代的产业市场营销，70年代的社会市场营销，80年代的服务营销，还是90年代的关系市场营销，其核心都是追求顾客的满意。顾客满意战略的提出，推动了顾客满意与顾客忠诚度、企业经营绩效间的关系，使得企业将其战略重点由过去的市场份额规模增

48、长，转向了市场份额质量(用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量)的提高上。顾客满意战略的主要内容有：(1)站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究设计产品(包括有形商品和无形服务)；(2)不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；(3)重视顾客的意见、顾客参与和顾客管理；(4)千方百计留住顾客并尽可能实现相关销售和推荐销售(即通常所说的3R-Retention Related Sales和Referrals)；(5)创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；(6)按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织。本节小结：课后作业：1、简述物

49、流客户服务战略分析的主要内容2、简要解释物流客户服务战略制定的步骤3、结合个人体会简要分析市场营销战略变量的演变给市场、企业行为带来的变化。第七讲 物流战略联盟的建立教学内容：全面总结上节的内容建立物流战略联盟的主要内容教学重点及难点：（1）物流战略联盟的基础（2）物流战略联盟的意义教学目的与要求：（1）知识要求：理解并阐述物流客户服务分析的背景能简单解释各种物流客户服务战略的基本特点和内容。（2）能力要求认识并能够结合实际现代物流的所处的社会环境能结合实际简单解释各种物流客户服务战略的表现教学方法：讲解分析教学时数：2课时 新课内容：一、复习旧课：二、导入新课第三节 物流战略联盟的建立 一、

50、战略联盟的含义：要点：两个或两个以上的公司、共同的目的、一定时期、合作二、战略联盟的意义 实现规模经济、减少重复的投资降低成本提高效益 提高服务水平 提高竞争力 三、建立有效联盟的途径1、兼容性是联盟能否成功的基石兼容性和解决分歧与矛盾的能力是保持联盟双方良好关系的首要因素。如果两个进行合作的企业缺少兼容性，那么不管他们的业务关系在战略上多么重要，也不管他们各自拥有的资源多么丰富，都将很难经受时间的考验。要考察联盟的兼容性，可以从软件和硬件两个方面进行。软件：是指公司战略、文化、管理模式等，相互之间的信任则是软件因素中最为重要的。硬件因素主要包括：公司的经营规模、业务范围、生产能力、信誉、组织

51、结构、财务变动状况等。应当寻找与自己规模实力相似的公司作为合作伙伴，实力相当、合作伙伴的能力是至关重要的，它是实现联盟目标的保证。2、从现有的客户中寻找合作伙伴选择战略合作伙伴，最好的办法就是在已经与自己存在业务关系的客户中寻找。每个公司对对方的能力、商业理念、企业文化都有了一个比较清楚的认识，双方的业务流程和人员都已经彼此熟悉，所以，同选择新的公司相比，建立伙伴关系就会容易许多。3、寻找更多途径尽管从现有的客户关系中挑选联盟伙伴有上述很多好处，但若是把自己的视线局限在狭小的范围内，同样有可能丧失寻找到更佳合作者的机会。新的公司可能在技术和能力上更加适合成为联盟伙伴。当然，寻找这样的公司需要投

52、入更大。4、制定合作伙伴退出联盟的规章联盟面临的危机之一就是：当合作一方把物流战略联盟纳入公司发展战略，并且已经投入大量的资源时，另一方却突然要求退出联盟。为了避免类似的风险，公司在决定是否组建战略联盟时必须对此做出评估，并且制定退出联盟的规章。除了上面提到的要点之外，一个有效的物流联盟还应当包括有利于促进物流运作的信息共享、高于各自独立经营时取得盈利水平的具体目标、各合作伙伴都要遵循的基本操作章程等要素。【本章小结】战略是一种思维模式和思维方向，它决定经理人如何审视周围的世界。在全球化和技术创新的时代，企业能否在激烈动荡的市场竞争中制订和执行正确的企业经营战略，已经成为决定企业能否立于不败之

53、地的关键。可以说，战略是公司的命脉。物流服务战略做为企业经营战略的重要组成部分，其重要性正逐渐被企业所认同。第八讲 客户关系管理教学内容：客户关系管理的概念、构成和功效等主要内容教学重点及难点：（1）客户关系管理的概念（2）客户关系管理的内容及其功效教学目的与要求：（1）知识要求：理解并表述客户关系管理的概念客户关系管理的主要内容（2）能力要求认识并能够结合实际感受客户关系管理软件的运用能结合实际简单解释客户关系管理与现代市场营销观念的内在联系教学方法：讲解分析教学时数：2课时 新课过程：一、复习旧课：问题：现代营销中的核心是什么？企业如何维护与客户的关系？二、导入新课 第三章 物流客户关系管

54、理 第一节 客户关系管理案例导入：UPS公司的案例告诉我们维护良好的客户关系是企业生存的基础。在UPS，作为客户，你在其中的任何一个包裹都可以随时通过UPS来查询，UPS会告诉你它在什么地方，处于什么样的状态。同时UPS还给自己的客户送上一台专用的PC，让客户从把包裹交给UPS的那一刻起，就可以看着它传递到接受者手中。显然，这种业务运行的透明化，是UPS获取客户满意度的重要手段。UPS对客户信息的收集很有特点，建立一个客户档案，详细记录复杂的客户信息，方便客户，并据此分析客户的财务运转状况。UPS中国董事总经理陈学淳说：“我们认为与客户的关系就是要做到你中有我，我中有你；毕竟没有一个顾客是做了这次，然后一辈子跟UPS就不是顾客的关系了。这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”UPS能够做到这些，显然与其强大得IT能力直接相关。一、客户关系管理的定义：客户关系管理也称CRM，核心：是企业以客户关系为重点方式：通过开展系统化的研究，不断改进与客户关系相关的全部业务流程手段：使用先进的技术优化管理，结果：提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。所以,客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统