“五星级”服务示范岗评选方案TSDQ2007199

1、五星级”服务示范岗评选方案TSDQ（FG）2007199拟制：余芳 审核：田刚、周礼 批准：柳植 存档：服务管理部 东塘旗舰店的“五星”打造已经按既定的方案开展了近两个月，门店进行通过培训、考核、竞赛等方式使员工的服务意识有了较大的提升，卖场的整体环境 和服务都有了显著的变化。 11 月份“五星”打造进入彰显个性化服务的阶段，此 阶段将通过对“星级”服务示范岗全方面特色服务打造，树立电器服务标杆。 一、“星级”服务示范岗的产生：1、11 月 20 日-12 月 30 日通过员工自荐、品类推荐、服务提升小组审核的方式产生“五星级”服务示范岗 1名，“四星级”服务示范岗 5 名，“三星级”服务 示

2、范岗 10 名，分别为：星级数量产生岗位奖励备注“五星级”1名营运（促销员） 1 名无每月/人 50 元第一次不 产生“四星级”5名营运 3 名其它岗位（总 台、收银、防 损等） 2 名每月 / 人 30 元“三星级”10 名营运 6 名其它 4 名每月/人 20 元注：因五星级员工对特色服务要求较高，建议第一次不产生，通过对四星级 员工打造和培训后，再推出。2、 “星级”服务示范岗的评选要求：序号项目具体要求备注三星四星五星1专业技能1、技能考核80 分以上2、能熟练掌 握本柜 90%以 上商品知识1、技能考核85 分以上2、能熟练掌 握本柜 95%以 上商品知识1、技能考核90 分以上 2

3、、 能熟练掌握本 柜 100%商品知 识考核标准以人力资 源部员工技能考核 表为准2服务规范违纪率 0违纪率 0违纪率 0具体标准参照各岗位服务规范要求3特色服务可无可无必须要求有特 色服务4思想意识能积极参与团队活动，在团队活动中表现良好，互助意识强；5服从管理能自觉遵守公司各项制度，服从管理，严格要求。3、针对性培训：由门店店长负责，服务管理部、人力资源部及各品类主管配合对五星级”服务示范岗进行“补差”培训，培训的目的旨在针对员工的不足之处，加强员工的综合素质，全面打造优秀员工培训时间培训对象培训负责人11 月 20日-11 月 30 日营运品类主管、服管部相关责任人客服客服主管、余芳收银

4、客服主管、余芳防损员防损主管、人力资源部星级”服务示范岗的考核、淘汰：1、服务示范岗员工考核每季度进行一次，考核从专业技能、服务水平、思想进 步、销售业绩、员工满意度五方面进行，要求五星级综合考评分值 95 分以 上，四星级综合考评分值 90分以上，三星级综合考评分值 85 分以上。2、考核表：序号项目具体内容占比备注1专业技能营业员技能考核30%考核标准以人力资源部员工技能考核表为准2服务水平按营业员服务规范执行，有 违规现象分值全扣，无特色 服务扣 5 分。30%3销售业绩严格按门店下达相关销售指标，未按期完成分值全扣。20%4思想进步职业意识强；能积极参加门店集体活动，主动参与门店10%经营管理工作，提出合理化 建议；团队凝聚力强，能带 领团队共同进步。5员工满意度每季度门店对星级员工进行一次满意度问卷调查10%3、淘汰：每季度一次，对考核成绩达标的，继续连任，对考核成绩不合格者进行 淘汰。再从门店其它优秀员工中产生。三、形象打造和宣传：1、“星级”服务示范岗悬挂金色特制铭牌，并在卖场及员工通道卖场在服务示范 岗所在柜组张贴其照片和个人介绍，服务特色；2、门店早会受牌并以广播形式介绍每位服务示范岗的服务特色；3、在内部刊物及报广上将“星级”服务示范岗作为“五星”旗舰打造的一项特色 服务进行宣传。“星级”服务示范岗