旅游企业调查讲解

1、调研：1、 外滩平台上船票销售情况2、 十六铺集散中心情况3、游船企业情况4、讲解系统情况5、游客需求和满意度情况6、航线游程及两岸景点情况7、主要问题及世博会来临之际应采取的对策早报啄木鸟行动浦江游览五大问题2008-9-18 4:17:49 保护视力色: 【字体:大 中 小】【打印】黄浦江外滩，上海的象征。无数前来上海旅游的客人行程中，游览外滩必不可缺。然而，外滩“浦江游览”项目中的经营混乱、黄牛横行，给不少游客心中蒙上了阴影，有的游客甚至花了不菲的价钱夜间游船，却看到江岸漆黑，带着遗憾离开上海。早报记者在两天的暗访中发现，虽然迎世博600天行动已经开始，但“浦江游览”项目中存在的问题仍然

2、明显。问题1：正规售票厅服务态度不及黄牛中秋节时，早报记者来到外滩附近。在中山东二路153号“浦江游览”的售票大厅中，售票员正在接听电话，对于游客提出游轮询问显得比较不耐烦。在回答中，售票员也只简单回应“7点半！”“70（一张票）”等话语。记者询问上船的地点是否就是售票厅后的码头，售票员并没有给出明确的答复，而是用手指了指，说“这里没有，朝那边走100米。”但在不远处一排店铺前，小商店和摊点前，销售人员的积极性就明显热情很多。小喇叭中循环播放着“浦江游览、隧道观光”等广告，销售人员逢人便问，“浦江游览去不去？”各种广告也花样不同，只要游客停下脚步。销售人员马上介绍“浦江游览”的游程、时间等信息

3、。甚至主动向游客表示，可以便宜一点。说法：市港口局有关人士表示，浦江游览不规范行为由来已久，市港口局已不断整治、规范、引导，目前黄浦江游览船的不规范行为依旧存在，市港口局呼吁能联合工商、税务、公安等有关部门一同对浦江游览进行综合整治。问题2：挂“国”字头卖“私”票在暗访中，无论负责拉散客的“黄牛”还是接客的司机，都一致称外滩上的“浦江游览”都是一家公司，只是负责售票的点不同而已。司机甚至给记者算了一笔账，他们售一张票只能抽回10%的利润，只要销售的票价低于或者等于70元，售票者就要亏本。当记者表示其他店铺有卖70元的票价时，司机不屑地表示，“卖70块？那他自己掏腰包吧。”事实上，在招揽游客时，

4、小店铺中讨价还价是常事。除此之外，经营者们还在票面标额上做起了文章。在招揽生意时，拉散客的人员给游客查看的是正规的“浦江游览”船票，不过这张船票已经使用过，缺少副联，而且褶皱颇多。等待游客掏钱后，拉客的黄牛就将游客带给司机，上车前将给出的“浦江游览”船票收回。在随后的行程中，到达登船码头后，司机等将游客带至码头检票处，另外的人员会再给游客一张船票，这张行程标为“大达至公平路码头”的船票标价为100元。这时，想起上车前黄牛悄悄告诉游客，“不要和别人说给你便宜价”，游客心中难免还能闪出一丝占了便宜的得意。说法：风采航运的相关负责人表示，目前该公司的票子并不委托代理来销售，因此游客可以直接到售票点去

5、购票，而由售票点售出的票子都是统一定价，不可能有议价空间。问题3：黄牛误导浦江游览时间行程根据有关规定，浦江游览的行程应该是从南浦大桥段出发，达到杨浦大桥返程，总行程大约需要45分钟。不过实际游览中，很多黄牛事先会宣称行程一共1个小时。在浦江夜游中，游船还存在不按时起航的问题。规定7点整开的游船，往往要延迟近十分钟才会离开码头。游船驶向黄浦江后，行驶得也有点快。比如早报记者周一晚乘坐的巴士1号轮船，整个行程仅半个小时，游客也只能走马观灯看看两岸的景观。面对时间、地点和承诺不符的质疑，经营者一般都解释大桥只要看到就行。说法：风采航运的相关负责人表示，浦江游览的标准时间是45分钟一次，而一些黄牛为

6、了拉生意而误导游客，使之认为游览时间可能长达1个小时。问题4：游船讲解出现错误没有更多考虑受众在浦江夜游过程中，来沪的游客可以依靠游船上的语音讲解，了解到更多关于黄浦江两岸的故事，进而更加认识和读懂上海的城市魅力。但就几天的暗访情况看，这个作用巨大的介绍环节并没有得到相关部门的重视。在一次乘坐游船过程中，语音解说在介绍浦东的高楼大厦时称，金茂大厦是上海第一高楼。事实上，当时矗立在浦东岸边的环球金融中心，已经取代金茂成为上海第一高楼。另一次，语言讲解的音量非常小，在游客的喧哗声中，游客们甚至无法辨清语言解说的内容。说法：上海风采相关负责人昨日表示，在两三天内将会重新整理解说录音，先对局部有错误的

7、地方做出调整。“原本考虑将解说录音重新录制，但这需要比较长一段时间，因此目前只能先修改局部。”而随着外滩景观带的改造，游轮也将重新改写解说录音，并聘请专业配音演员来录制。问题5：开灯推迟半小时但夜景计费时段未变据了解，目前“浦江游览”项目的价格分为白天和夜晚两个标准。白天50元一人，夜晚则为80元左右一人。据店铺销售人员称，主要是夜晚景观灯开启后，景观较白天更为精彩，所以夜晚游览会比较贵。每晚6时30分后，便进入夜晚价格标准，实行80元左右每人。但今年市容部门为避让夏季用电高峰、缓解电力紧张，同时响应市民的呼声所采取的举措，今年夏季申城全市景观灯推迟半小时开启，从原来的晚上7时调整为7时30分

8、。而浦江夜游仍在每晚6时30分后进入夜间标准，和景观灯开灯的时间不接轨。由于游轮行程普遍低于一个小时，造成部分游客付了夜景游览的费用，却与浦江灯光夜景失之交臂。一位浦江游览的游客曾女士建议，应该在浦江众多楼宇电子显示中广告每天景观灯开闭的时间，这样可以让初次来到上海的游客避免错过游江夜景。说法：风采航运的相关负责人表示，目前游览船并没有固定的开船时间，而是根据游客多少灵活调整。原本该公司的夜间游览班次是6点30分起航，但出于外滩景观灯开放时间推迟到7点30分，故公司将游览班次顺延了30分钟，现在已经改为7点开船。撰文：早报啄木鸟行动组早报啄木鸟浦江游览竟成黑暗之旅(图)2008-9-18 0:

9、00:40 保护视力色: 【字体:大 中 小】【打印】第1站如果说旅游业是人们认识上海的窗口，浦江游览则是人们认识上海旅游的窗口。随着世博会的脚步越来越近，上海展开了迎世博600天行动计划。在中秋假日游客汇聚，早报记者以普通游客的身份探访了上海这些旅游窗口。黄浦江两岸的夜色一直是上海的标志性景观，因此在无数游客的行程中，游览外滩成为保留节目，浦江游览成为我们探访的重点。“啄木鸟挑刺热线962288号码公布后，早报接到市民提供的各种投诉线索，其中浦江游览的投诉非常具有代表性。有市民表示，他们的朋友乘船游览浦江时，遇到外滩黄牛胡乱拉客，导致游船中观赏外滩景观灯缩水，胡乱的

10、承诺和最终游览的景点有差异，给游客留下遗憾，也给上海带来尴尬。早报记者探访之后发现，现实中存在的问题确实很多很杂，需要管理部门共同努力改善浦江游览的现状。此外，市民们也给上海各个窗口行业提出了很多建议和意见，善意地挑了很多“刺”，甚至有市民提出愿意加入早报暗访小组，帮助揭示现有的问题。有了这样热情的市民，我们将继续以“挑刺”的眼光，在不提前告知的情况下，原生态记录各窗口行业的种种问题，盘点分析上海软实力和硬件水平上的种种不足，希望各相关部门相互对照、寻找差距，实现“提高城市文明程度和市民综合素质”的目标。今后的近600天，我们将继续解剖城市环境、城市秩序、窗口服务中的典型问题，聚焦管理文明、设

11、施文明、行为文明，找差距促进步。我们也等待相关部门对我们挑出的“刺”作出回应，让我们一起迎世博，一起把上海这座城市建设得更美好。挑刺时间：9月14日晚，15日晚挑刺地点：外滩、十六铺码头挑刺内容：浦江游览存在的诸多问题早报啄木鸟行动迎世博挑刺上海热线962288浦江游拉客乱象实录暗访时间：9月14日晚7点-晚8点40分左右暗访路线：浦江游览售票厅30米外一个小摊100米外的另一个店铺门前十六铺码头游船十六铺码头售票处的工作人员。男子挥着“浦江游览”小旗兜售船票卖票男子把游客转交给一名中年女性。随后挥旗男子将游客手中船票收走。标注晚7点50分开船晚8点10分才开。晚8点

12、45分，船便开回码头。声称游览1小时，船开了35分钟就回到码头（中秋节，晚7点，记者在距浦江游览售票厅30米外的一个小摊前，小摊上挂着“浦江游览”、“隧道观光”等广告。一名身穿蓝色衬衣、手中挥舞着“浦江游览”蓝色小旗的男子向记者兜售游览船票。）（以下为实录）兜售船票挥旗男子：几个人？记者：两个人。挥旗男子：两个人给你们少一点，150块钱（两人）。记者：那其他的才70（元）。（早报画外音：根据规定，正规统一售票点票价应为100元。）挥旗男子：不一样，你要看这个船（指船好）。记者：那个小一点。挥旗男子：对对对，大船150块！记者：时间怎么样？挥旗男子：从南浦大桥到杨浦大桥，来回一个多小时。7点半就

13、开船，先上船再说吧。挥旗男子：7点一刻一定要上船（此时约为7点05分左右）外滩、东方明珠，所有的景点还有景观灯都能看到。（看到记者还在犹豫，挥旗男子急切地称再晚了就要错过游船。并称这趟游船是当天最后一班游船）（早报画外音：事实上，当晚还有其他游船。）记者：你们和其他的（浦江游览）都是同一家吗？挥旗男子：都是一家。我带你上船。（要求付钱）记者：现在给钱吗？挥旗男子：现在给钱。（从手中抽出2张已经多次使用，发旧的标有“浦江游览”的船票。）记者：这是发票吗？挥旗男子：这不是发票，船票。（随后示意记者跟他走）（早报画外音：根据规定，每位乘客应收到全新的正规船票）船票被换（挥着小旗的男子把记者带到100

14、米外的另一个店铺门前，交给了一名中年女性。一路上各家店铺中“豪华游轮，浦江游览”的广告声仍然不断。在销售过程中，售票男子向记者担保，游船时间一定充足，游船将从南浦大桥附近开至杨浦大桥，保证欣赏到黄浦江外滩附近所有景色。将游客交给中年女性后，挥旗男子将游客手中印有“浦江游览”的船票收走。在随后的行程中，码头工作人员用一张票价为100元，行程标为“大达至公平路码头”的船票代替。）黄牛：到船上有其他的票。记者：上船找谁呢？黄牛：有人！有人领你们去的，现在都一条龙服务的。黄牛：你们上船都是打印的发票。黄牛：票给他们统计一下人数。黄牛：他们那个电脑打印的，100块的。早报：大船还多点吗？司机：没有了。就

15、是100块。（此后，兜售人员用对讲机联系车辆，将游客送往码头，此时已过7点，兜售人员声称的7点开灯并没有实现。）（早报画外音：2008年夏，上海市实行节能，夏季外滩景观灯延迟开放时间半小时，7点延迟到7点半，兜售人员对游客讲的还是7点开景观灯。）记者：没有灯光，什么时候开啊。每天都是7点半吗？黄牛：对。记者：现在7点一刻了。黄牛：像现在这两天呢，时间要长一点。关灯以后已经是10点了。记者：开到10点？黄牛：可能这几天放假嘛，中秋节开到12点，平常10点就关灯。谎言拆穿（一辆外地牌照的面包车前来接游客，记者和司机的对话。）记者：师傅，码头不是在外滩这里吗？司机：十六铺（码头）。记者：我们要上外滩

16、的（码头）啊。司机：外滩这里也能看到啊。记者：我看那些浦江游览的都从那里（外滩）走。司机：现在已经改了，被这个路改建（指外滩的入地隧道），以前都在那里，考虑到安全（就迁到十六铺码头）。记者：7点半来得及吗？司机：来得及，都是对讲机联系的。记者：今天是最后一班了吗？司机：不是，到9点还有一班！记者：那刚才那人还说是最后一班。司机：怎么会这个样子。记者质疑（最后，记者乘上了一班票面标注晚7点50分开船，但8点10分才出发的游轮。仅至8点45分，船便开回码头，结束了价值70多元、保证游览1个小时的浦江夜游。下船后，记者便询问工作人员为何没有开至杨浦大桥和南浦大桥。）记者：怎么没有到杨浦大桥？码头工作

17、人员：那边闪着一排灯的就是。记者：不是要开到杨浦大桥吗？码头工作人员：看到就行了。码头工作人员：看那些没意思，主要就是看外滩的夜景。夜景好看不啦？上海就是这个夜景好看。（另一人说）到明年（应为2010年）还有一个世博会，（会更好看）。一路黑乎乎最后只看到10分钟景观灯暗访时间：9月15日晚6点30分-晚7点40分暗访路线：外滩陈毅像附近一家商铺被带上一辆面包车，运到十六铺码头停车场外通过码头安检口游船十六铺码头在一家商铺购买船票。游客通过码头安检口。登上游船“巴士1号”。所有的建筑都被包裹在黑夜中。7点30左右，外滩景观灯亮起。忽悠游客（上周日晚6点30分，早报记者来到外滩陈毅像附近一家商铺，

18、向商铺女老板询问“浦江游览”。）记者：这是游黄浦江的船票吗？女老板：是啊，要吗？记者：多少钱啊？女老板：80元一个人。（早报画外音：还是低于正规统一售票点100元的票价。）记者：80元啊，晚上上去能看到两岸的建筑吗？女老板：能啊，有灯的。记者：景观灯几点开？女老板：开了，上船就能看到。记者：就是现在上船也能看到吗，现在景观灯开了没有？女老板：开了，能看到。（早报画外音：上海市实行节能，夏季外滩景观灯延迟开放时间半小时，7点延迟到7点半。）混淆时间（在购买完船票后，一个身材肥胖的男青年带记者坐车去码头。）记者：师傅，现在上去就能看到外滩的建筑吗，景观灯开了没有？带路人：开了，能看到的。记者：肯定

19、能看到吗？带路人：肯定能。记者：那船大概开多久呢？带路人：一个小时。（早报画外音：事实上，浦江游览总行程大约需要45分钟。）（早报记者被带上一辆面包车，运到十六铺码头停车场外。一个戴眼镜留着平头、携带对讲机的带路人出现，并带着早报记者往里走。）记者：坐船大概要多久？带路人：40分钟。记者：啊？刚才那个人和我说是一个小时啊？带路人：一个小时左右，知道吗！记者：什么意思啊？带路人：上船10分钟，下船10分钟，坐船就是40分钟。记者：哟，您算术真好啊。黑暗旅程（通过码头安检口后，另一名穿白色短袖的带路人从安检口后出来，带领游客继续走向轮船。）记者：对了，现在都6点45分了吧，这船不是6点40开的吗？

20、带路人：7点的。记者：啊，那刚才卖票的人和我说是6点40啊。带路人：6点40上船，7点开船。（在辗转多个地方后，记者终于登上了上海巴士旅游船务有限公司的巴士1号，此时为下午6点47分，浦江上空天色已弥漫成了一片黑，不过两岸并没有热闹的灯火，更没有售票人口中所谓的景观灯。7点06分，游轮终于动了起来。遗憾的是，在轮船经过外滩附近的欧式建筑时，建筑上设有的景观灯并没有打开，所有的建筑都被包裹在黑夜中。轮船航行了近20分钟后开始调转船头向码头返程，此时远处外滩建筑旁边的景观灯仍然没有点亮。7点30分左右，外滩景观灯亮起，游船恰好驶到中山东路中段对面。10分钟后游船便停靠在码头。）本版撰文：早报啄木鸟

21、行动组浦江游览火速整改【编者按】面对不足快速回应上海因此会更好早报啄木鸟“啄”了浦江游览一下之后，政府部门给予了最快速最积极的回应：上海市港口局昨天下午召开紧急会议，召集浦江游览各公司负责人，人手一份东方早报，比照问题，决定重拳整顿浦江游览种种乱象。这种快速负责任的态度，正是我们城市永续前进的动力。没有一个城市会是完美无缺的，上海也是如此。但因为我们能正视现状，发扬优点，反思问题，自我改进，所以今天的上海总是比昨天更美好。浦江游览能够长期成为上海的一张名片，离不开它的不断总结经验、不断反省不足和不断推陈出新。上海有着时刻提醒我们保持自尊自重自省的城市精神，这里海纳百川，追求卓越，开明睿智，大气

22、谦和。正是海纳百川、追求卓越的特质，使得我们接受各方目光的审视，绝不无视眼皮底下的种种缺陷。而开明睿智的态度和大气谦和的气度，使我们能够面对缺陷自我完善，也鞭策着所有人继续塑造上海城市的亮丽品格。距离2010年上海世博会，只有589天了。此时，市民、政府、媒体、企业，在构建一个更美好上海的目标上，方向一致。所以，当啄木鸟“啄”出你身边的优点时，让我们一起鼓掌；当啄木鸟“啄”出缺陷时，让我们共同反思改进。孙翔详见A2、A4-A5版游船老总集体读报自查问题市港口局召开会议，与会者认真讨论早报所报道的问题。早报记者 张栋 图早报记者臧鸣昨天，“早报啄木鸟行动”挑刺浦江游览的报道见报后，主管部门市港口

23、局迅速采取行动。昨天上午，市港口局有关负责人召开会议，讨论早报报道的这些问题。下午，市港口局召集各黄浦江旅游船老总集体讨论早报啄木鸟行动组采写的浦江游览五大问题，大家坐下来自查问题，商量对策。据悉，这样的大讨论今后或将每周举行一次。凸显三大问题昨天中午11时30分，早报记者赶到了市港口局有关负责人办公室。午饭时间，市港口局航监处、上海市地方海事局等部门的相关负责人仍手持东方早报，紧急布置各项应对举措。市港口局有关负责人告诉早报记者，市港口局非常重视东方早报的这篇报道，他们正跟相关部门一同研究对策，总结下来，目前，浦江游览凸显的三大问题是服务问题、票务问题和航线航班问题。昨天下午3时30分，市港

24、口局紧急召集了各黄浦江旅游船、行业协会、码头经营方等部门的负责人开了专门会议，会议持续了近3个小时。第一项内容便是全文阅读东方早报啄木鸟行动组的报道，会上，市港口局航监处有关人士重申管理要求。在每晚检查的基础上，市港口局的执法大队昨晚增派人力在码头上着重查航线缩水、航班延误，且进一步了解各船的服务水平，这些情况将上报相关的部门，以便出台一系列黄浦江旅游规范的举措和要求。“我们欢迎东方早报的监督和指导，市港口局已将浦江游览规范化整治纳入迎世博600天行动计划之中，我们将制定规范性文件，肯定会整治好。”市港口局有关人士表态。遏制不法代理商早报记者在采访中了解到，市港口局对浦江游览服务缩水等情况的整

25、治从未间断，但对外滩不具资质的小商铺出售浦江游览的废票、假票、“黄牛”拉客等不规范行为，尚需工商、公安等部门协同管理，市港口局呼吁各部门联合起来进行综合整治。浦江游览的行业协会有关负责人表示，船公司眼下很容易被中介牵着鼻子走，但这并非他们愿意的，目前，中介来电“游客未到，船先不要开”、甚至有带客源去哪家船公司、上哪家黄浦江游览船等的强势现象，让各家浦江游览船公司深感厌恶，但不得不接受，否则，就没客流。对此，市港口局有关负责人立即表态，他们将和黄浦区有关部门沟通，考虑在客流集中的金陵东路上设一排售票窗口，甚至在陆家嘴东方明珠等闹市口也可以设立售票窗口，由各家船公司自行售票，不要委托中介代理，杜绝

26、中间不法代理的现象。旅游码头统一售检票据市港口局有关人士透露，目前，一套旅游码头上统一的售票、检票信息系统正在开发中，年内就会投入试运行，2009年1月1日将正式投入使用，届时，将避免眼下人工检票的弊端。并且，每张票都将盖税务章，按规缴税。据介绍，目前，在没有信息化的检票设备的情况下，浦江游览就会出现数人头上船，让没有资质的小商铺、黄牛有机可乘，他们拉客上船，按人头收取拉客过来的“中介费”，但旅游码头信息平台运行后将实行电脑售票，必须至统一售票点购固定面值的票。此外，黄浦江游览船所有的航班、准点率、游客量也将全部透明化，在公共场所屏幕上展示出来，游客不必被“黄牛”忽悠“船马上就会开”。在昨天下

27、午的会议上，上海强生水上旅游有限公司副总经理陆关荣说，早晨8时45分，他们销售部已把东方早报浦江游览的报道复印出来，放在他的桌子上，老总办公桌上面也有，部门经理也是人手一份。而他昨日将东方早报的报道至少读了三遍，他说，问题确实存在，对他们游船公司而言，要引起警觉。上海浦江游览有限公司有关负责人也承诺在服务方面将有全新的面貌。浦江游览公司:看完报道，我们痛心疾首日期：2008-09-22作者：来源：东方早报浦江游览有限公司加大社会监管力度游客举报有奖： 免费旅游还获现金根据外滩景观灯开放时间，合理安排游船航次，确保游客能欣赏浦江两岸美景。浦江游览的航线是大达码头至公平路码头往返，航程45分钟。按规定航班准时准点开航。早报啄木鸟行动的“挑刺浦江游览”报道9月18日见报后，游船公司整改方案火速出台。继18日当天下午市港口局召集各游船公司老总开会后，各船公司昨日都开会进行了传达，上海强生水上旅游有限公司、上海浦江游览有限公司等3家公司的整改措施已报市港口局。据悉，市港口局将对照检查，加大处罚力度。上海浦江游览有限公司在整改措施中提到，他们将加大社会监管力度，实行游客投诉奖励制度，凡真实反映其公司在经营管理过程中存在问题