客户投诉处理考核制度

1、客户投诉处理考核制度、投诉登记1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在房屋维修申 请表上做好登记。2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊 情况可向经理汇报。3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关 人员进行协调，落实解决措施及责任人。4、 经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好维修 跟踪记录表，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在房屋维修申请表和维修跟踪记 录表中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。二

2、、首问责任1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责 任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地 打发来访者。3、如果不在职责能力范围内可以解决，应把业主领到客户服务中心。4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责 人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给 公司造成麻烦或损失。三、投诉受理1、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般 不超过5分钟。2、详尽记录投诉人姓名、房屋位

3、置、投诉内容及联系电话。3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦 不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。4、.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应 记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告 诉结果。5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到 相关部门进行处理或报上级主管审批。6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投 诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事 件的大小提请有关部门给予处理。7、投

4、诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建 议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。8、规范用语：（1）您好！金鸿物业。有什么可以帮到您 ？（2）非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见！（3）我们会及时把处理结果通知您（4）您是否对处理结果感到满意（5）还有什么能帮助您吗？四、值班制度1、 客户服务中心正常上班时间为上午 8： 0011： 30，下午2： 00 6： 00。2、上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室，员工不得擅自离岗，有 事外出时必须交接清楚。3、客户服务中心员工休假要协调好，不得同时休假。4 特殊情况同时休假的，应经过协调后报经理审批，如不能协调，要

5、服从安排。5、客户服务中心要准时上班，如果下班时仍在处理业主投诉当中，不得敷衍了 事地打发来访者，必须耐心、热情服务。& 如公司安排加班，客服服务中心要落实协调好，员工要积极配合。1、公司实行“能者上岗”，提高员工敬业意识和服务积极性。2、公司对员工进行定期考核和平时考核，对服务态度差、纪律松懈的员工进行 处罚，对表现优秀的员工进行奖励和提升职位。3、公司实行“末位淘汰制”，对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合 同。六、考核办法（附考核评分表）1、公司对员工的考核分为平时考核和定期考核。2、考核由综合部会同各部门主管进行评分。3、综合部和各部门主管由经理直接考核。4、综合部将评分结果和奖

6、惩处理意见上报经理。5、按经理批示作出奖惩处理，宣布处理结果通报各部门想念儿时的天真烂漫，那是何等的快乐和幸福的时光啊！尽管那时生活清贫，条件艰苦，每天却可以无忧无虑的尽情玩耍，没有烦恼，没有忧愁。即使和伙伴发生矛盾，也会哭着哭着就笑了，瞬间和好如初。那种纯真无邪的笑容，那种甜蜜的感觉至今回味无穷！暮然回首，青春岁月是一本仓促的书！那是生命中一段最宝贵的黄金岁月，那是一个多梦的花季！有美好的记忆，有留恋和不舍；有欢笑和泪滴；有懵懂和和执意却因为年少时不懂得珍惜，而留下无奈的遗憾；留下无法回去的昨天；留下酸楚的故事！走过青春岁月，自然就是而立之年！每个人的肩上，都会挑起一副责任的重担，所以你要精

7、心的选择；全心全意的设计；斗志昂扬地投入。然而在打拼的路上，终究难以事事如意!谁没有过坎坷的经历，谁没流过失败的泪滴！然而再苦再累，再难再痛的感受，也只能自己偷偷地流泪，默默地承担，悄悄地咽下苦涩的滋味！也许失败并不可怕，可怕的却是失去重新振作的勇气！勇气有时候是一瞬间的闪念，有时候是一辈子的执念。勇气是在你看清了生活的真相之后，依然热爱生活”！人生需要努力，生活需要奋斗，我们更需要坚持和战胜困难的勇气！因为勇气是逆境中绽放的光芒，它是一笔财富，拥有了勇气就有了改变的机会”！强者不是没有眼泪，而是含着眼泪奔跑的人”愿我们在困境中，都能拥有一颗勇敢坚强的内心。为了那些关注的目光，为了那些守望的人

8、，我们要凤凰涅槃要，浴火重生”如花般精彩的绽放。相信阳光总在风雨后，愿梦想成真的喜悦，能抚慰我们疲惫的身心！走在不惑之年的路上，曾经波澜起伏的内心，已被岁月磨练得淡然如水、和善温润！此刻，可以宽容看不惯的人；可以原谅莫名其妙的事；可以善待身边的一切；可以静看庭前花开花谢，天空云卷云舒”简简单单的度过清淡如莲的每一天！人的一生，亲人是血浓于水的不离不弃！无论你在外面受到怎样的委屈，内心有多大的压力，或者工作如何的不顺心。你总能从亲人那里得到关爱和安慰，而且那是永远不需要回报的给予！那里有家的味道，温暖你冰冷的内心；有亲情的馨香，幸福地把你围绕！生命中的朋友，不会一直陪在你的左右，却会永远陪伴在心

9、间！所以孤独寂寞的夜晚，就会倍加想念那些一起走过的日子，想念那些苦中作乐的往昔；想念风雨中相互的鼓励和支持朋友如四季盛开的鲜花，一路芳香，一路陪伴。用天长地久的深情厚谊，温暖光阴的故事！我们这一生，就是一条漫长的旅途！无论是笔直的坦途，还是泥泞的道路；无论是春风柔和，还是冬雪纷飞；终究会留下一路深深浅浅的足迹，留下一串模模糊糊的脚印，偶尔就会发出无法言喻的叹息！无可奈何花落去，似曾相识燕归来”！无论如何，有的路只能自己走，有的苦只能自己吃；有的泪水，只能自己拭去！也许苦难是最好的老师，它会激发我们的斗志；磨练我们的耐力；坚定我们的信心；所以不要灰心丧气， 要自强不息；否则没人能代替！永远相信勇

10、者无敌，天空总有一朵祥云为你缭绕！人生如戏亦非戏，因为一场戏结束就过去了。而漫长的人生，却依然在继续！人生如酒亦非酒，酒喝多睡一觉就没事了。而人生这杯酒，却要一生去品味，五味杂陈伴一生，却又无法逾越和逃避。或许只有用乐观的心态去生活，才会有美妙的味道，伴随岁月如歌的每一个朝夕！人生在世，聚散离合，爱恨交加总难免！走着走着，就散了，回忆都淡了；看着看着，就累了，星光也暗了；听着听着，就醒了，开始埋怨了”凡事随缘，爱恨如风。谁对谁错都已不重要了！也许时间会让我们变得陌生，但是在某个时刻，心中依然会有一种牵挂和想念！想念儿时的天真烂漫，那是何等的快乐和幸福的时光啊！尽管那时生活清贫，条件艰苦，每天却

11、可以无忧无虑的尽情玩耍，没有烦恼，没有忧愁。即使和伙伴发生矛盾，也会哭着哭着就笑了， 瞬间和好如初。那种纯真无邪的笑容，那种甜蜜的感觉至今回味无穷！暮然回首，青春岁月是一本仓促的书！那是生命中一段最宝贵的黄金岁月，那是一个多梦的花季！有美好的记忆，有留恋和不舍；有欢笑和泪滴；有懵懂和和执意却因为年少时不懂得珍惜，而留下无奈的遗憾；留下无法回去的昨天；留下酸楚的故事！走过青春岁月，自然就是而立之年！每个人的肩上，都会挑起一副责任的重担，所以你要精心的选择；全心全意的设计；斗志昂扬地投入。然而在打拼的路上，终究难以事事如意！谁没有过坎坷的经历，谁没流过失败的泪滴！然而再苦再累，再难再痛的感受，也只

12、能自己偷偷地流泪，默默地承担，悄悄地咽下苦涩的滋味！也许失败并不可怕，可怕的却是失去重新振作的勇气！勇气有时候是一瞬间的闪念，有时候是一辈子的执念。勇气是在你看清了生活的真相之后，依然热爱生活”！人生需要努力，生活需要奋斗，我们更需要坚持和战胜困难的勇气！因为勇气是逆境中绽放的光芒，它是一笔财富，拥有了勇气就有了改变的机会”！强者不是没有眼泪，而是含着眼泪奔跑的人”愿我们在困境中，都能拥有一颗勇敢坚强的内心。为了那些关注的目光，为了那些守望的人，我们要凤凰涅槃要，浴火重生”如花般精彩的绽放。相信阳光总在风雨后，愿梦想成真的喜悦，能抚慰我们疲惫的身心！庭前花开花谢,走在不惑之年的路上，曾经波澜起伏的内心，已被岁月磨练得淡然如水、和善温润！此刻，可以宽容看不惯的人；可以原谅莫名其妙的事；可以善待身边的一切；可以静看 天空云卷云舒”简简单单的度过清淡如莲的每一天！人的一生，亲人是血浓于水的不离不弃！无论你在外面受到怎样的委屈，内心有多大的压力，或者工作如何的不顺心。你总能从亲人那里得到关爱和安慰，而且那是永远不需要回报的给 予！那里有家的味道，温暖你冰冷的内心；有亲情的馨香，幸福地把你围绕！生命中的朋友，不会一直陪在你的左右，却会永远陪伴在心