学校卫生管理制度

1、学校食堂、小卖部的卫生管理制度Snow研究性学习小组组长：陈俊杰成员：张少鹏 林映哲 蔡煜斌 胡广德 陈艺琳 李婉 玲一、背景介绍学校是学生的第二个家， 而学生又是学校的主体， 学校为学 生提供优质的服务是学校与学生和睦发展的基础。 此次调查仅为 了让饭堂小卖部更好的服务于广大的师生， 提高饭堂小卖部服务 水平，创造更加舒适的校园环境。二、调查目的提供让学校与师生就饭堂小卖部进行沟通交流的平台，使得两者相互和谐，共同发展。同时针对饭堂小卖部的服务情况收集 师生的意见与建议，使其改善经营管理。三、调查目标这次调研需要达到以下几个目标（1）了解在校师生对饭堂小卖部总体服务的满意程度；（2）在校师生

2、对饭堂小卖部服务人员工作态度评估；（3）确定在校师生对小卖部所售产品和价格的满意程度四、调查方法(1) 数据收集方法：采用问卷调查法收集所有数据(2) 覆盖区域：漳浦各个学校(3) 合格的调查对象：所有在校师生(4) 抽样方法：按随机抽样法抽取样本(5) 样本容量：25份完整、准确、有效的问卷五、问卷设计调查问卷只有一个部分。调查问卷的主题部分，主要收集以下的内容：消费者小卖部 所售产品价格、种类等的满意程度；消费者对小卖部工作人员服 务的满意程度以及消费者认为小卖部服务还不如人意、还可以改 进的地方。由于本次调查采用的是问卷调查法，完成问卷的时间控制在3分 钟以内。八、分析及结果1、消费对象

3、范围广，市场调查作用显如下图所示，调查数据显示，在被调查群体中，有83.00%的人表示到饭堂小卖部消费过，有17.00%的人则表示没有到小卖部消费过。可见，小卖部的消费群还是很庞大的，许多师生都是其的固定消费对象。调查员认为，此次调查为提高饭堂小卖部 服务水平，创造更加舒适的校园环境是大有必要的。厂有没有2、迎合消费需求，薄利多销价格因素始终是消费品市场上的一把“利剑”，如图七-1,调 查数据显示，被调查者中有 15人觉得小卖部商品价格比较贵， 其次还有7人觉得价格还算合理可以接受， 但就总体而言，被调 查者还是希望饭堂小卖部的商品价钱可以再实惠便宜些，尽可能 与商场同种商品的价格接近。图七-

4、1被调查者对小卖部商品价格的看法1彳很贵一比较贵 较合理 比较便宜二很便宜调查人员认为:对于在校师生而言，频繁到校外商场内购买饮料等是很繁琐 的，所以，他们都会就进取材，而饭堂小卖部必然是首选，饭堂 管理人员应该清楚的认识到这个契机，此外在饭堂小卖部购买的 随意性较大，没有明显的规律可循，一般是消费者为了个人生理 需求而购买，因此，其个人购买行为特征比较明显。3、一次性消费额平均，自我提升谋多利图七-2被调查者一般一次性的消费金额统计表见图七-2,通过调查发现，被调查者的消费行为代表更多其 它消费者的消费特征，在饭堂小卖部的一次性消费金额都比较平| 3元以下.I 3-4 元-4-5 元厂5元以

5、上占 44%,均，基本都在5元以下，3-4元这个范围所占比例最高， 与这较接近的是消费金额在 3元以下这个阶段，两者仅相差4%;4-5元这个范围占12%的比例；一次性消费 5元以上仅仅占4%,与最高比例相差甚大，但仍然存在发展空间。调查人员认为：由上图可见，在饭堂小卖部消费中大手笔的 支出占极少数，通常都是比较零碎的金额， 如何才能提咼消费者 一般一次性消费金额是饭堂小卖部所要面对的重要问题之一。4、听取消费对象建议，增加商品种类供应，提高销售量销售总如图七-3,调查数据显示，被调查者在对饭堂小卖部所售货 品种类满意度的回答中，认为不满意、商品种类过于单调的有图七-3被调查者对小卖部货品的满意

6、度I满意，种类较 丰富I 一般，种类适 中I不满意，种类 较为单调14人，占总量的56%，觉得种类适中可以接受的有11人，占 44%,被调查的25人中，竟然没有一人认为小卖部货品种类是 较为丰富的，这对其往后的进货提出更高的要求。调查人员认为目前小卖部内的商品种类远远不能满足师生们日益增长的需 求，其在进货和减少滞销商品库存上还很需要下功夫5、不多不少刚刚好，计准算准不会错如图七-4,调查数据显示，被调查者对饭堂小卖部工作人员的计量计价总体上还算准确， 其中“基本准确”这项所占比例最 咼，为48%，其次是“偶尔不准确”，占28%，最次是占24% 的“很准确”这个选项。图七-4被调查者对工作人员

7、计量计价的满意度-很准确n基本准确 偶尔不准确-很不准确调查人员认为：“手误”在一个专业的服务人员手中是不允许發生的错误，在上岗前对服务人员的进行严格的职业培训相当重要，计量计价错误是对顾客的不尊重，小卖部工作人员在这方面把握的不错， 也使得其在被调查者心中有较好的印象。6、顾客满意才能带来最大效益图七-5被调查者对小卖部工作人员服务态度满意度024681012没意见 不满意 二一般满意如图七-5，调查数据显示，被访者中有12人觉得小卖部工作人数人员服务态度一般，有11人不满意其的服务行为，占了 44%, 有一人对其没有意见，同时也仅有一人肯定小卖部工作人员的服 务态度。调查人员认为：属下的服

8、务行为折射出管理层的管理思想，从25名被访者的 回答中不难看出，这位饭堂小卖部工作人平时的服务态度不大尽 如人意，管理层人员应及时看到其存在的严重问题。7、在“要求”中成大，在“要求”中谋求发展图七-6被调查者对小卖部服务的其他要求id如图七-6，调查数据显示，在可选项中要求“增加商品的供 应”的人数最多，有23人，其次有16人要求“增加供应窗口.增加供应窗I增加商品的供应L增加服务工作人员-延长服务时间其他有11人希望“增加服务工作人员”，同时也有8人希望可以“延 长服务时间”，在“其它”项中，有被访者渴望改进工作人员服 务态度或是增加月季度优秀服务人员评比（由学生选举）甚至于 想换服务人员

9、的要求。九、建议1瞄准市场抓住契机学校不断招生消费对象的增多无疑给饭堂小卖部商品的销售 带来契机，而且随着经济的发展和师生消费能力的提高都会促进 便利品的消费。在这么一个大环境下，在校学生明显更为偏向于 就近购物，因此，应抓住学生的心理需求针对其消费特点在售前、 售中、售后满足他们所需，提高服务质量营造良好的购物环境是 其可持续发展的必然前提。 而且要考虑季节性问题，如夏天雪糕 当然会很受欢迎，这时就可以“打开冰箱”大力销售等等。2、提高工作人员服务质量，迎合消费需求变化在校师生在饭堂小卖部消费时通常会先考虑他个人的生理或 心理需求，价格还算是其次的，良好的服务会使得消费者有种被 尊重的感觉，

10、小卖部工作人员应优待每一位消费的顾客，进而会使其产生好的印象，自然而然，消费者当然是穷出不尽，所以， 一定的职业培训是大有必要的； 常说：计划赶不上变化。消费者 的需求不会是一成不变的，因此定时定量对消费者需求调查是很 有必要的。只有更好的切合消费者的需求，才能更好地占领市场。3、积极认真听取消费者的意见与建议，并做出有效性改善措施 在听取他人建议的过程也是学习的过程，许多时候，消费者更能直面服务问题本身，所以我觉得饭堂小卖部可以定时不定量 收集各类消费群的意见或建议， 不断改善经营管理，提高服务质量；要想在消费群不变的情况下提高销售总额，小卖部应从自身商品进购、店面设计、人员服务等方面不断自

11、我提升。 例如在调 查当中，有大部分被访者希望增加商品种类、增设窗口、增加服务工作人员等等，这些建议对小卖部的后续经营发展具有实践性 作用，所以管理层就应该认真思考消费者所提及的问题。同时经观察可以发现，饭堂小卖部主要零售的是饮料以及一定种类的零 食，我觉得在销售货品类型上可以有所突破，例如可以增加更多休闲、营养类食品、日用品等。4、建设自身文化，以及员工奖惩机制我认为可以把组织管理制度、口号等个性化设计标识在显眼 处，这是对员工的监督与鼓励也可以让消费者更直观了解到你的 自身文化和经营理念，使其对你产生好感；其次，我认为建立一 个完整的员工奖惩机制很有必要，也可以采取“纳优去劣”的方 法，让

12、每一位工作中的员工能在正面压力下工作认真负责，对一些表现好的员工可以适当表扬或者提高工资标准，也可以设立“劳模排行榜”，让每一个月或者每一季度的优秀员工“荣誉上 榜”，起个带头榜样、领导作用，进而让每一位员工在竞争中不 知不觉提高自身素质，从而提高整体服务质量。5、合计定价，突出产品性价比提高产品的质量和档次，合计定价，事实上，即使商品价格高出同类产品，只要消费者认为是物有所值的话，也不会吝啬高 出的那点点费用问卷调查【附录】 问题1:你对食堂的环境满意吗？（单选题）非常满意“较满意r不满意问题2:您觉得目前食堂饭菜的质量：（单选题）非常好比较好一般比较差非常差问题3 :食堂的饭菜符合自己的胃口吗？（单选题）符合不符合较差问题4 :食堂饭菜的价格，您能接受吗？（单选题）r 一能接受r I一般不能接受问题5 :食堂的饭菜种类多吗？（单选题）多一般不算多太单一问题6 :您买饭的感觉如何？（单选题）r 丄好还可以不怎样r太拥挤问题7 :食堂服务速度：（单选题）r迅速r还行偏慢太慢问题8 :服务人员个人卫生：（单选题）干净一般厂有点碍眼很脏问题9 :服务人员态度：（单选题）端正问题10 :如果要您对食堂的情况做个总体评价是 ：（单选题）很好不错一般需要改善很差问题11