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文档简介

1、客户第一问题思考：1、我们的工资从哪来？2、我们所做的产品服务对象是谁？3、谁来评价我们产品做得好不好？有没有价值？4、公司靠什么生存？答案：客户“客户第一”基本原则一、为客户思考（ 1 ）从客户的角度，考虑产品的实用性，易用性，方便性。（客户的需求、体验放在第一位）（ 2 ）从客户的角度， 考虑每次产品更新的方式 （如版本更新前， 是否要先发布预告更新时间。 版本更新，以不影响客户使用为前提， 即不能在客户还可能使用的时间更新， 不能使客户在更新时感觉麻 烦。宁愿让我们不方便，也不要让客户不方便3）从客户的角度，考虑沟通的成本，如何让客户更容易与我们产生连接 （如使用过程中，有任何不满意，能

2、否第一时间反 馈给我们，如在网页有单独针对使用问题而设立的在线客服或邮 件或在线反馈。如在定期做回访，了解客户使用情况，并做相应 培训或引导）二、为客户解决问题（ BUG 或需求）。（1）客户提出的问题，属于BUG 的， 24 小时内必须解决，不管手头上的工作是什么，有多重要，一切为了这个 BUG 让步（ 2 ）客户提出的需求，属于合理的，具有普遍性的（通过要求市场部，人事部参与讨论决定，不单独由市场部或产品部决定，听取 多方意见），优先安排在产品开发日程上 （即比产品经理自己提出 的需求还要排优先级）（ 3 ）客户提出的需求，如果只是单独，极少的案例，不具有普 遍性，应该真诚的回复客户。 （回复话术：）（ 4 ）客户提出的问题，属于 BUG ， 24 小时内解决不了的，部门 负责人必须亲自赶赴客户现场，为客户做出合理解释或解决，48 小时内解决。（从客户提出时间记起）客户第一”考评方式： 以上两项原则， 7 条细节，如有违反，则扣分，如都遵守，则

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