客户关系管理CRM方案研究

1、个人收集整理勿做商业用途客户关系管理（CRM系统设计报告目 录第一部分系统分析和需求分析一、基本需求分析二、CRM一般系统三、系统设计定位第二部分系统设计一、一般技术需求二、流程设计及功能菜单设计三、数据表设计四、界面设计五、功能模块设计六、系统策略第三部分可行性预测一、使用描述二、效益分析第一部分系统分析和需求分析基本需求分析1、满足企业新地需求目前市场营销地核心任务是对客户关系地管理，不仅需要直接市场上地接触， 期刊和互联网上地广告产品销售，还需要寻找同客户交流地新地方式.CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移地必然结果“ 1 寻找准客户；2 约见拜访；3建立信任关系

2、；4挖掘客户需求；5研究解决方案；6提出客 户方案；7 签约承诺；8 客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应 用CRM系统都应遵循地销售管理步骤 .资料个人收集整理，勿做商业用途基于企业CRI地整体应用，可以体现以下价值：CR使用功能强大地数据库存储各种客户信息，便于企业员工快速查询客户资 料，使企业对客户不再陌生，在交往过程中使客户感觉自己倍受企业关注；资料个人收集整理，勿做商业用途提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易地细微变化，识别出企 业地价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性地采取相应地行动：资料个人收集整理，勿做商业用途感谢或者鼓励价值客户（或价值变动客

3、户），与问题客户充分沟通，消除误解、 解决问题，最终避免客户地流失； 资料个人收集整理，勿做商业用途特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持与客户及其 核心联系人地情感交流.CR实现了客户关系管理业务自动化和企业内部各职能部门地协同工作，帮助企业提升与客户地关系，提升了整体管理水平.资料个人收集整理，勿做商业用途2、企业业务与客户关系管理需求我公司实际已处于特定行业地管理咨询提供者地位.公司内部地业务和客户关系管理流程有如下特点.2.1 企业客户覆盖整个糖酒行业供应链.包括不同产品地原料、成品、周边产品地生产型企业、流通型企业及相关地服务机构；资料个人收集整理，勿做商业用途2.

4、2 企业产品与服务形成松散体系.需要管理网站设计，网络广告，供求信息， 期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；资料个人收集整理，勿做商业用 途2.3 以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表地多业务部门围绕共同地目 标客户开展工作.期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目 标客户所作地事务日志； 资料个人收集整理，勿做商业用途2.4 客户、产品与服务、事务处理地非对称性.如同一客户地多本期刊订阅、 多个联系人，以及对同一公司下不同分公司 /办事处地资源整合.资料个人收集整理，勿做商 业用途在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户 辨

5、别是目前地需求核心.二、CR一般系统作为解决方案地CR集合了当今最新地信息技术，它们包括：In ternet和电子商 务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等.作为 一个应用软件地CRM更多是凝聚了市场营销地管理理念.市场营销、销售管理、客 户关怀、服务和支持构成了 CR软件地基石 .资料个人收集整理，勿做商业用途1、CR地关键任务如下：1.1. 识别那些与特定行业有关地消费者价值观.对本系统来说，即识别食品行 业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面地投资取向；资料 个人收集整理，勿做商业用途1.2. 理解对每一个消费群体来说都相当重要地价值观

6、.通过对营运数据分析， 挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定地商业价值；资料个人收集整理， 勿做商业用途1.3. 明确价值观是否以肯定地方式影响客户经营业绩.分析不同地行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老 客户，以决定是否对自身策略作出变动；资料个人收集整理，勿做商业用途1.4. 与每一个客户群体交流，灌输合适地价值观，并通过客户想要地接收信息 地方式.将合理地自身策略应用于客户； 资料个人收集整理，勿做商业用途1.5. 评估结果，证实投资回报.既包括应用系统后业务回报，也包括系统本身 地回报.2、CRMS统地IT定位：目前地CR应用

7、，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显地类型.2.1. 运营型CRM运营型CR建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要地作 用，它要求所有业务流程地流线化和自动化，包括多个客户接触点地整合、前台和 后台运营之间地平滑连接 .资料个人收集整理，勿做商业用途运营型CR是最为原始、最为根本地系统应用.企业可以应用CR系统计划、管理、 控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据.通过分析运营型CR中获得地各种 数据，进而为企业地经营、决策提供可靠地、量化地依据 .资料个人收集整理，勿做商业用途2.2. 分析型CRM分析型CR系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业

8、 业务积累和当前应用所产生地相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、 客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使 用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、 客户服务优化等，这些分析可纳入四个阶段：资料个人收集整理，勿做商业用途 进行客户地分析； 将市场分段信息运用于客户分析； 进行日常市场活动地分析； 预报客户行为地各种方法地模型3、三个级别满足企业需求根据企业对CR地不同需求，将CRI划分为三个级别第一是部门级别，第二是协 同级别，第三是企业级别部门级别是CR最基本功能，满足市场、销售和服务部门地需求 协同级别将市场、销售

9、和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门地 工作效率，使企业及时地把握市场机会.资料个人收集整理，勿做商业用途企业级别将CR系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个 企业地工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求 .资料个人收集整理，勿做商业用途在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同 地部门，CR分别为相应地部门提供解决方案；协同级别主要解决了企业在运作过程 中地一些问题如及时传递信息，渠道优化；最后，CR和企业其他IT系统地结合主要 表现在：信息来源地需求、利用原有系统和生产系统对CRMS求.资料个人收集整理，勿做商业用途3.1. 市场部

10、门主要关心以下问题：活动管理对企业地所有市场活动进行管理；活动跟踪跟踪市场活动地情况；反馈管理 利用市场人员地回访与信息维护，及时得到市场活动地反馈信息；活动评价对市场活动地效果进行度量；客户分析 对客户地构成、客户地地理信息和客户行为进行分析；客户状态 将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同 类别客户策划不同地市场活动方案等.资料个人收集整理，勿做商业用途3.2. 销售部门关心以下方面地问题：销售信息及时地掌握销售人员地销售情况；销售任务 将不同地销售任务，按销售经理制定地流程分配下去；销售评价对各个地区、各个时期以及各个销售人员地业绩进行度量 .3.2. 综合服务部门关

11、心地主要问题有：准确信息 根据系统提供地准确信息为客户服务；一致性 企业地服务中心以整体形象对待客户， 使客户感觉是同一个人在为他 服务；问题跟踪 能够跟踪客户所有地投诉、咨询，并给出答案.4、CR地生命周期分析第一阶段，集成，是CR地应用基础.CR地生命周期从企业前台业务系统地集成和客户相关数据地集中开始，这一阶段使所有与客户相关地数据来源得以集中形成地报告只是典型地基于原始业务信 息地摘要，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响这个阶段带来了有限地 商业价值，但并不会改进企业对于客户地理解， 也不会加强企业与客户地关系.资料 个人收集整理，勿做商业用途第二阶段，分析，是CR成功地关键.

12、通过CR分析可以使有效地管理客户关系成为可能.只有对客户数据进行分析才 能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系.将上述这些集中在 一起有助于更精确地模拟和预测未来地客户满意度和客户行为， 发现更多商业机会， 扩大商业市场，为制定战略决策提供量化地基础.资料个人收集整理，勿做商业用途第三阶段，行动，是实现企业战略决策地阶段.通过分析提高了对客户地理解水平，以此为基础使业务过程和企业组织结构得 以优化.通过包括销售、市场营销和客户服务在内地所有面向客户地活动，使得业务和财政计划得以修正和整合.最后这一阶段完成了整个CR环路，使企业可以利用所 得到地有价值地数据及深入分析来获利.资

13、料个人收集整理，勿做商业用途5、CRMS统模块经典CR系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组 成；结合新地市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来， 并进一步强调企业决策信息系统地应用.资料个人收集整理，勿做商业用途5.1. 营销管理营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活 动和行动步骤，制定灵活、准确地市场发展计划，更加有效地拓展市场.资料个人收集整理，勿做商业用途系统功能：实现全面地营销管理自动化；通过预建地相关行业客户地数据，提高决策地成功率；通过对自己和竞争对手地数据进行分析，策划有效地营销战役；支持整个企业范围地通

14、信和资料共享；评估和跟踪多种营销策略.5.2. 销售管理销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面 .它支持多种销售方 式，确保销售队伍总能把握最新地销售信息，实现销售力量自动化 .资料个人收集整理，勿 做商业用途系统功能：广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理；动态地销售队伍及目标市场区域管理；可以进行广告产品地配置、报价；最新地信息刷新；商务分析功能；现场推销，电话征订，渠道销售和网上广告销售；企业集成功能可以实现与其他信息系统地整合.5.3. 服务管理服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有 效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中

15、出现地问题， 迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中地问题，延长客户地生 命周期.服务人员通过分解客户服务地需求，并向客户建议更多、更适合地产品和服 务，来增强和完善对每一个客户地解决方案，全面提高客户满意度和忠诚度资料个人收集整理，勿做商业用途系统功能：通过访问知识库实现对客户问题地快速判断和解决；广泛支持合同和资产管理；依据数据驱动地工作流设定、授权和加入新地资源；客户服务历史其他如：54现场服务管理模块；5.5.呼叫中心模块；56电子商务模块.& CR数据库数据库是现代企业信息化系统地核心.建立CR数据库，首先要保证数据质量. 经确认地数据对建立CRM数据库而言相当重要.相

16、反则可能会为一个相同地客户建立 很多条记录，也完全有可能为两个不同地人只建了一个记录.这样，可能会出现给一 个顾客发很多份相同地邮件.企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客.资料个人收集整理， 勿做商业用途数据结构：在一个决策支持系统中，不具有特定数据结构地文本信息是很难查 询和分析地.哪些数据是CR数据库使用者所关心地，又怎样才能使这些数据对他们 变得更为有用，成为设计数据结构首要考虑地问题.如市场业务人员应用系统时，应 该能够查询到自己接触地客户是否已在客户数据库中，是否已有部门同事对该客户 开展了市场活动.资料个人收集整理，勿做商业用途发挥数据地最大价值在于应用.在这方面，最重要地是把数据放

17、到使用者地手 边，使得他们能方便、快捷地得到相关数据.每个进入客户关系管理系统地顾客资料， 客户服务、电话销售等部门都应很容易得到他们地数据.因为这些数据对客户服务等 部门来说非常重要，他们可据此来判断一个用户是否能为企业带来效益，如是否有 订刊意向，是否有参加糖酒会意向，以及最新地广告媒体投入等.对于能带来效益地 用户，可为他们提供多一些地服务，也可提供一些相关地东西来吸引他们继续作为 自己地客户.对于那些不能带来效益地甚至是来窃取商业秘密地用户， 则不提供服务 或作其他策略性处理.这些措施都能使企业与顾客保持一个良好地关系.资料个人收集整 理，勿做商业用途三、系统定位基于部门级应用、运营和

18、分析策略并重.第二部分系统设计一、一般技术需求根据第一部份地系统需求与企业应用需求分析，提出基本地技术需求报告：要满足部门级地需求，CR系统至少应该包含数据仓库、在线事务处理、销售管 理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统.资料个人收集整理，勿做商业用途要满足协同级需求，主要是要建立各部门之间地信息交流机制，并能够通过业 务流程优化和重建，进而优化渠道.要满足企业级需求，表现在需要与企业地其他IT系统紧密结合，这种结合主要 表现在：信息来源地需求、利用原有系统以及生产系统对 CRM地需求.资料个人收集整理， 勿做商业用途要满足企业三个层次地不同需求，CR系统就必须有良好地可扩展性.从而使企 业在

19、不同地时期根据企业地经营规模和IT系统状况，能够灵活地扩展CR系统地功能. 在策略上，则由客户关系优化、数据仓库和应用集成 /转换地三大技术模块来实现. 资料个人收集整理，勿做商业用途1、整体技术架构：采用B-S架构，整个系统可以分为四层地结构：客户端-表现层-应用服务层- 数据服务层，这四层分别由终端浏览器一 Web艮务器一应用服务器一数据库服务器构 成.具有相对安全性、可扩展性和提供远程访问.资料个人收集整理，勿做商业用途2、关于数据挖掘数据挖掘是从大量地数据中，抽取出潜在地、有价值地知识、模型或规则地过 程.对于企业而言，数据挖掘有助于发现业务地趋势， 揭示已知地事实、预测未知地 结果.

20、如利用数据挖掘，帮助企业分析客户地交易行为特征，发现客户潜在地需求， 求证客户资信，让企业比客户自身更了解客户，从而有地放矢地进行销售与服务， 提高客户地满意度.资料个人收集整理，勿做商业用途数据挖掘按照其功能以及应用来划分，主要有：分类、关联、时间模式和聚类. 它们可以应用到以客户为中心地企业决策分析和管理地各个不同领域和阶段.资料个人收集整理，勿做商业用途实现数据挖掘需要业务数据基础，挖掘地方法与模型，以及结合数学、统计、管理策略及市场营销实践等 共同来实现，在本系统设计中、现阶段不具备设计与实施地可行性.资料个人收集整理，勿做商业用途二、流程设计及功能菜单设计用户通过程序运行地常规流程，

21、运行功能菜单和快捷面板开始工作.1 .点击图标；2 出现登录界面：标题|用户名|密码|登录&取消按钮；I XX CRM我地系统 系统设置 文件管理 客户档案 客户管理 事务管理 帮助系统 退岀系统|CRM登录系统当前时间：2002-04-18 16:00:163.信息管理器：接收（图2-1 CRM登录界面）/发布/官理新地工作、任务、系统信息；4主界面菜单：文件管理|系统设置|客户档案|客户管理|事务管理|帮助 系统CRM文件管理 | 系统设置 客户档案 | 客户管理 事务管理 | 帮助系统 文件管理新建客户新建事务新建信息修改密码重新登录退岀系统CRM客户档案|新建客户当前时间：2002-0

22、4-18 16:00:16（图2-3主工作界面）5 个性化快捷面板：任务管理器|信息管理器|事务日志1、主界面中五个主要地功能菜单：文件管理：新建：客户档案；事务日志；记录业务日志任务信息；综合日程提示、留言系统及信息交换等临时性工具修改用户密码；重新登录系统；关闭系统系统设置：快捷方式：增加用户个性化设置；使用工具：安全工具：添加/编辑用户，添加/编辑权限，修改核心数据库远程访问， 修改核心数据库路径，日志监察信息工具：添加/编辑本公司信息，编辑/添加本部门信息，编辑/添加广告 服务，编辑国家/地区信息/城市信息/部门/职务/称谓/行业设置资料个人收集整理，勿做商 业用途角色管理：数据权限，

23、功能权限（二者可结合，统一为权限管理）打印设置：列表选项，模板设计（信封，标签，列表）其他设置：显示/隐藏任务面板客户档案：使用人权限：决策者，部门主管，各部门员工客户库：新建企业客户II新建联系人信息库：客户信息管理，销售跟踪管理，相关任务，反馈信息，订单信息，工 作进程，伙伴信息（先建立客户企业库，再根据企业库建立联系人库）,客户联系历史 i己录资料个人收集整理，勿做商业用途客户类型：老客户，目标客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手 客户管理：智能查询：基于客户地简单分析：竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析统计功能：联系人统计，广告统计，期刊订阅统计，参展统计 任务功能：编辑工作日

24、志，维护客户信息，预定工作策略 事务管理：广告订单管理：客户挖掘：客户信息，客户类型订单管理：广告订单，执行计划，订单执行，收款记录，广告管理：广告产品库，销售目标，报价系统 决策分析：角色分配：决策者，部门主管分析目标：同“员工管理”中“业务信息”决策管理：市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析 任务管理：员工构成：决策人，部门主管，企业员工业务信息：工作进程，相关任务，销售机会，反馈处理，报价信息，订单 信息，业务日志任务来源：直接新增任务，由市场活动分配生成，由反馈信息生成管理任务：新建任务，接收任务，任务执行信息管理：接收/发布/管理任务，接收/发布/管理信息，接收外部邮件，

25、对目标客户 电子邮件群发2、个性化快捷面板： 任务管理器|信息管理器|事务日志：根据登录人设置出现三、数据表设计数据库是CR产生分析能力地基础，主要记录与“客户”相关地客户活动、 客户 数据和产品数据.本系统数据库设计包括：资料个人收集整理，勿做商业用途(1) 体现与客户相关地数据表：客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本表、 客户联系人扩展表；(2) 在系统工作流程中地流程记录表：客户媒体广告记录表、广告定单管理表、 客户参加糖酒会记录、电话征订/发刊记录表、企业市场活动表；资料个人收集整理，勿做 商业用途(3) 因有必要保留客户信息修改地历史记录，可在关键表如“联系人基本表”设置子表；或者

26、单独形成修改数据表，记录修改内容，根据“信息表-信息ID-信息时间”标注对应用地源数据； 资料个人收集整理，勿做商业用途(4) 各表均设置“初审标记”、“”复审标记、“资料登记日期”、“最后修改 日期”、“备注”和“审核人”字段.资料个人收集整理，勿做商业用途基本数据表列表：1、客户基本表2、客户扩展表3、客户联系人基本表4、客户联系人扩展表5、客户供求信息表6、客户媒体广告记录表7、广告定单管理表8、客户参加糖酒会记录9、电话征订/发刊记录表10、广告服11、务12、企业员工表13、企业市场活动表14、业务员客户日志15、任务信息表16、地区设置表17、行业设置表1&客户投诉可扩展数据表：1

27、、用户产品与服务2、历史数据表以下是基本资料数据表设计：1、客户基本表：企业名称pk，企业ID，法人代表，电子邮件，联系人,所在国家：(国家列表)所在省份：(国内省市区及其他)详细地址，邮编，电话，传真，企业性质：(外资，合资，国有，集体，个体，其他)企业类型：（生产型，贸易型，服务型，其他）经营产品服务类别经营产品服务子类别销售渠道：（市内，郊县，终端，商场，餐饮，夜店，集团）经营（代理）品牌，信息发布需求/历史记录，媒体广告需求/历史记录，糖酒交易 会需求/历史记录，半月刊需求/历史记录（四个需求记录在时效期内显示提醒标志， 历史记录作标记）资料个人收集整理，勿做商业用途企业规模：（大，中

28、，小）企业资信：（）客户考核：（潜在客户，客户，重点客户，流失客户，竞争对手，合作伙伴）信息登记日期，信息米集人，信息录入人，信息审核标记，信息审核人说明1:其中地一些分类已在 其他后台管理和动态信息表 项下列出管理办法，这样可 以根据需要方便设置这些分类，不用从低层技术上更改系统.资料个人收集整理，勿做商业用 途2、客户扩展表：企业IDpk,网址，总经理（厂长），销售负责人，宣传负责人，企业简介，产品行销 代理，经营项目，企业效益，企业荣誉，资产，资产负债， 资料个人收集整理，勿做商业用途 行业地位：（领导者，模仿者，新兴企业）注册资金：（10万50万，50万100万，100万500万，50

29、0万1000万，1000万以上） 资料个人收集整理，勿做商业用途公司规模：（50人以下，50人100人，100人500人，500人1000人，1000人以上） 资料个人收集整理，勿做商业用途目标经营区域：（西北，西南，东北，华北，华东，华中，华南，大中华，东南亚， 拉美，欧洲，澳洲，非洲等，全球） 资料个人收集整理，勿做商业用途信息登记日期，信息米集人，信息录入人，信息来源，信息修改标记，信息审核标 记3、客户联系人基本表：联系人ID,企业ID，联系人姓名pk，性别，年龄，联系人职位：（董事长，总经理，营销主管，市场主管，宣传主管，总工程师，外联 主管，人力资源主管，职员）邮编，办公电话，电子

30、邮件，手机，传真，个人简介，信息登记日期，变更信息， 变更信息日期，变更信息登录人，失效标志 资料个人收集整理，勿做商业用途信息登记日期，信息米集人，信息录入人，信息审核标记4、客户联系人扩展表：企业ID，联系人IDpk，民族：（民族选项）出生日期：（日期选项）学历：（学历选项）专业：（专业选项）家庭地址，私人电话，个人习惯，兴趣爱好，收入状况，社会关系，履历家庭构成：（独身，丁克，三口，三代大家）性格分析：（商人型，企业家型，官僚型，专家型，学者型，会计型，其他）素质评价：（诚实度，信用度，事业心，见识，领导魅力，业务能力，健康状况） 信息登记日期，信息米集人，信息录入人，信息审核标记5、客

31、户供求信息：企业ID,供求IDpk，供求意向：（招商，合作，供应，求购）供求主题，供求内容，相关图片，信息行业类别，有效期限，关键字，信息登记日期，费用金额，信息米集人，信息录入人，信息审核标记，信息发布处理记录，资料个人收集整理，勿做商业用途到款情况（全款到，到XXX未到） 财务担保记录，合同审核，财务审核6客户媒体报道/广告记录：企业ID,报道/广告主题pk，配合产品或者服务，广告区域，广告代理，媒介形式， 主广告语，广告投入额度，广告投放时段，信息登记日期，信息米集人，信息录入 人，信息审核标记， 资料个人收集整理，勿做商业用途7、广告订单表广告服务项目（表10、糖酒广告服务表）广告客户

32、，广告内容，内容处所广告类型：（文字信息，图片，）广告发布时间：（时间选项）发布媒体选择：（半月刊，网络，展会，指南，资讯） 广告业务员，合同标地，合同执行情况，备注信息 合同到款情况（全款到，到xxx未到） 财务担保记录，合同审核，财务审核8、企业参加糖酒会记录：企业IDpk，参会目地，布展规模，广告宣传计划，广告宣传投入，糖酒会参会记录，广告宣传记录，参加下次糖酒会意向资料个人收集整理，勿做商业用途9、电话征订/发刊记录表客户名称，客户地区，联系人（可能有多个），发刊地址，邮编，电话， 刊别：（半月刊，参展指南，派力资讯）（以及刊别对应地）份数，开始日期，终止日期，发刊备注，订刊款额， 受

33、订途径：（业务员，电话征订）发刊性质（赠阅，订阅）到款情况（全款到，到XXX未到）财务担保记录，合同审核，财务审核，电话征订记录10、广告服务表：广告服务IDpk,服务类型：（半月刊|刊物协办/版面协办/栏目协办/内页广告/扉插广告/内插广告， 彩招，参展指南，户外，网站） 资料个人收集整理，勿做商业用途（以下针对半月刊）版次：（白酒版，机械包装版，副食版，葡萄酒版，内页，市场 与销售，） 栏目：尺寸：（题花，整版，1/2版，1/4版，1/8版，）色彩：（以下针对彩招，参展指南，户外，网站）详细情况，（所选择服务地）报价，11、业务人员表：业务人员ID，姓名，性别，年龄，负责区域，业务主管，联

34、系电话，地址，职务，考核级别，用户组别，自我备注，主管备注 资料个人收集整理，勿做商业用途12、企业市场活动表企业名称，活动时间，计划投入数，计划投入方式，已经投入数，已经投入方式，活动类型：（新产品，新服务，市场营销）13、产品与服务企业名称，产品/服务名称，产品/服务简介，产品/服务商业机会，产品/服务简要 报价，产品/服务分类：（根据3-1 :企业行业分类表中“行业细分”和“经营产品”确定） 其他后台管理和动态信息表1、业务员客户日志客户名称，挂牌业务员，业务主管，回访客户日志，事务处理日志，最近访问时间,2、任务信息表信息接收方，信息标题，信息内容，信息处理笔记，信息反馈，信息另存，信

35、息优 先级，信息阅读标记，信息发送方：（具体用户、系统某模块）3、地区设置表ID，国家或地区，电话区号4、城市设置表ID,（国内）省，市，区，邮编，电话区号5、行业设置表ID，行业分类，行业细分类6客户投诉企业名称，投诉人，投诉电话，投诉时间，投诉主题，投诉内容，现场解决记录， 报请解决部门/人，后期解决记录，效果评定，记录人， 资料个人收集整理，勿做商业用途7、职务设置总经理，副总经理，部门经理，总工程师，董事长，业务主管，办公文员，财务总 监，市场总监8、部门设置办公室，财务部，市场部，技术部，开发部，企管部9、称谓设置 称谓ID，称谓设置四、界面设计标题栏、状态栏应该说明地信息：完整时间

36、代码，当前用户信息（当前用户名，权限 etc ）,当前模块； 每一个面板中有新加，保存，删除，查询与报告，信息，帮助等功能按钮 系统工作主界面：|CRM文件管理r糸统设置客尸档案1客尸管理事务管理帮助糸统文件管理新建客户新建事务新建任务修改密码重新登录退岀系统CRM客户档案|新建客户_J当前时间：2002-04-18 16:00:16（图2-4工作窗口）五、功能模块设计各模块及工作进程界面具有安全策略下地打印功能打印模块：根据查询界面地数据表字段，显示打印设置，用勾选确定打印时需要地字段；再选择经过设置地模板如信封、列表、标签.资料个人收集整理，勿做商业用途综合查询模块：支持精确查询、联合查询

37、和模糊查询.主要建立业务查询和发行数据查询，根据需要复制各数据表字段，并结合模糊 查询、联合查询得出结果.可分列出单位名称查询，联系地址查询，联系人查询，客 户分类查询，企业产品查询等.资料个人收集整理，勿做商业用途录入模块：企业名称，联系地址，联系人等字手在光标失去焦点后字段自动检索数据库， 提示重复信息，在录入人员核查许可地情况下允许重复记录.资料个人收集整理，勿做商业用 途六、系统策略根据用户对数据资源地访问权限，一般描述为查询、读、写和删除；在系统功 能上，应用一定地安全策略可防止非法使用邮件和打印列表数据.资料个人收集整理，勿做商业用途本系统借用简化地WindowS用户安全策略模型，

38、分为管理用户组和操作用户组， 赋予各组基本地权限，新开通地帐户继承组地权限，并允许更改为具有个体化权限 地策略.资料个人收集整理，勿做商业用途基本地组和用户权限描述：1. 管理员组：分为系统管理和业务决策两类用户.系统管理员权限原则和技术上允许对系统地任何操作.业务决策则需要限制对系统设置地更改，拥有对库内数据地修改、删除权限；并能够将结果直接审核，输出打印，邮件发出 资料个人收集整理，勿做商业用途2.操作用户组：分为主管用户和一般用户.主管用户可以添加和修改业务数据；根据所有条件查询各数据表，并自定义打 印模板输出打印.一般用户适合业务人员，可编辑自己客户地信息，并简要地查询到公司所有客 户

39、地业务进展概况，打印功能一般受限制.资料个人收集整理，勿做商业用途第三部分可行性预测仅针对设计地目标系统，模拟应用过程；以及使用本系统，可能达到地企业信 息化效果.一、使用描述1、市场业务人员“我地信息”：由市场业务人员主管或者综合部门分配用户帐号和工作权限，登录后出现信息 管理器，提示公司管理高层、直接述职管理层、同事所发出地分配任务、交流信息， 以及由系统自动生成地任务信息，如该员工地客户订阅了一年地期刊，在订阅期将 到时由系统自动给该员工发出到期信息提示，直到对此信息作出处理：续订或者退 订.资料个人收集整理，勿做商业用途“我地权限”：通过标题和任务栏，可以知道当前所在地系统位置，系统时

40、间，用户权限.并通 过五个主要地菜单列表，进入到具有相应权限地重新登录、 退出系统、添加/修改企 业客户资料、添加/修改联系人、添加/修改客户日志、编辑/发送工作信息、制定工 作策略如设置在3周后提示重新回访A企业 .资料个人收集整理，勿做商业用途“我地客户”：员工可以查询和统计自己地客户资料、新客户是否已经被公司其他业务人员挂 牌、以及整个公司业务部门与业务人员对各客户处理地动态概况.资料个人收集整理，勿做商业用途2、发行征订人员查询打印：登录后处理信息管理器提供地任务信息，并结合企业资料，登记和修改期刊订 阅联系人信息，标记杂志订阅情况，具备相对完善地企业、订刊联系人等查询功能； 全面自定

41、义打印模板、字段选择，便捷地实施打印任务.资料个人收集整理，勿做商业用途电话征订工作面板：在根据“电话征订/发刊记录表”设计地数据处理平台中，完成赠刊用户回访记 录，客户订刊记录及发刊记录.3、系统管理人员登录后处理信息管理器提供地任务信息，主要在“系统管理”菜单中管理安全 设置、信息设置和配合高层管理人员分配用户策略.资料个人收集整理，勿做商业用途4、中高管理层登录后处理信息管理器提供地任务信息，并具有特色地能够对所有用户或者选 择用户策略性投放工作安排信息，能够识别全局重点客户、客户资信情况记录、运 用决策分析管理工具挖掘客户价值.资料个人收集整理，勿做商业用途5、信息审核由信息情报部门主

42、管或者委派人对全局信息统一管理、审核，具有审核标记地 信息记录才进入管理系统索引，从而保证数据库地真实可用价值；对具有修改意见 或者删除意见地信息给出返回作者地标记处理 .资料个人收集整理，勿做商业用途二、效益分析1 、安全高效用基于Win dow安全系统设计地设计思路，用组和用户实施多种人员管理策略， 可随时分配全局用户权限，并能够适时调整策略.充分调动员工主动创造性，并保证 数据库真实、安全.资料个人收集整理，勿做商业用途2、部门协作本系统设计基于部门级应用，但在部门协作上具有先瞻优势.各部门可根据自己 地任务分配共同维护同一客户资源，提供地客户信息也能够为其他部门查询应用； 突出内部信息交流功能，促使各部门及岗位针对客户工作地目标趋同；并通过系统 整合，提供决策分析.资料个人