客运站服务流程和操作规程

1、客 运 站 服 务 流 程 和 操 作 规 程客运站服务流程图安全生产操作规程、值班站长工作程序、迎门服务员工作程序准 备工票联 系刖质量要求三、问事服务员工作程序作业内容1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班冃会,亠掌握当日车次、时间和线路变更等情况。1 I、热情回答旅客的问询。3、介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等。根据旅客的需要，做好与售票,、小件寄存、检票等环节的联系工作。宣传客规、乘车须知、安全常识等。 清扫本区卫生、 取下意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向值班站长汇报、 参加班后会，总结当日工作、协助旅客意见薄、殛录本旅客优先购票。2、寰供旅行指南。4

2、、做好其话订票服务票记工作发放订票、一留票和座号。四、售票员工作程序质量要求作业内容“一会”：会普通话和当地方言；“二清”：车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清；“三问”：问到站、日期、叫车次、时间，问购票张数；;仪容整洁, 牌证齐全。 代码正确, 开窗及时。“四唱”：唱到站，唱车次、h寸间，唱购票张数，唱收找钱钱数;2五快”洁计算快任证打票快上班攵找钱快，递票快，退机快。3、打开计算机,输入本人工作代码。4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台。5、按时开窗售票。缴款下 班 前作业内容小件寄存服务员工作程序正点开窗, 准备充分、准 备工一. 检 作1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、

3、参加班前会，接受任务。1、做好票记、印记、帐牌、钱款等准备工作2、热情货架旅核，对存存品品逐件检查、文明服务，认真检验、摆放整齐, 轻拿轻放、 保质保量, 完好无损、验证付货1、核对提取证件和寄存登记，无误后付货、2、如寄存凭证丢失，凭本人身份证，写清取货单后方可付货、3、超时寄存，按规定补收保管费、1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作、2、日清日结，帐、票、款相符、3、整理备用品，货件摆放整齐，关好门窗、4、做好交接班工作、5、参加班后会，总结当日工作、六、候车室服务员工作程序作业内容1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。1、

4、准备好旅客饮水候挂好旅客意见薄。2、整理座椅务卫内箱各种服务用品。1、回答问询，解决困难，服务在旅客之中2、维护候车室秩序，为旅客排忧解难。3、引导旅客按车次区域、按号候车，照顾好重点旅客4、 督织旅客按号购买儿票票维护检票秩序。八2、填好三品的6、监督有无服3、广泛旅客意见和建议改善服务态度，提高质量。质量要求仪容端庄， 证章齐全。 行类设施, 准备整齐。热心服务, 严格检查。 确保安全,全面清扫”检室卫生。 携设备是否齐绍站嗷服务项目。4、参加班后会，总结当日工作维护满意。 设施完整。交接认真。、广播服务员工作程序作业内容质量要求备 广1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，

5、掌握当日车次、时间和线路变化等情况。3、2、参播车后晚点认真总结当及车作变更等通知。4、转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。介绍站内的服务项目、服!和的卫乘制度等。好交接班记录。广播词语, 标准规范。轻松接清楚丿工作程序作业内容检票服务员工作程序掌握情况，1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。3、参加车前会息掌握当日车次、时间和线路变化等情况。3、检好候车区位车次牌协助车场管理员清车清场。4、曹,有秩序地候车点。讲乘车安全常识和本 仁、四不检”*。3、3、班、病记录和交等旅客作先照顾上车。4、“|三看车：看到领取车站点牌看客票种类，看票面车次、日期。3、参一唱会,:总结到达工作名“四不

6、检”：票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理 托运者不检，携带免票儿童超过规定高度的未购儿童票者不检， 客车超员后不检。交接认真。 整洁卫生, 环境优美。出站验票服务员工作程序容搞好卫生。1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、车加班立会引掌旅客日车次、时间和线路变化等情况。2解答旅客工具。1?2、安全常识点乘客人数，做好稽查无票乘客和岀售废票工作1、组织旅客对号入座。12 3、上交票款时无I旅客进行补票。、公查验营运运结时间和终点站。十、工作程序1、着2、参3、检:装整洁，佩带服务证章，签到上班。:加班前会，接受任务，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。 :查发车前的准备情况。4、督

7、促据客流按时岀和路况靠修订定！度计车位，正点发车滞2、经主3、及动与售票室站点经营者及时掌握客运市场和临和客流等协调工作。流向特点滞I 时班值班站长反映客流及班车运行情况滞V1处据因压班客与班主加时和制与等整因造运行旅客滞留车站和停滞途 中等待执行班抢行计划，确保政运正班理结算运杂费。2、做好包车记录，及时调度车辆。检查全面,准备充分1、2、3、4、5、了解驾乘人员岀勤、替班和变化情况。 填写调度日志和各次班车运行记录。 及时汇总上报客运班车动态和生产情况。 打扫本区卫生。参加班后会，总结当日工作。掌握情况, 查验认周真，处理果断。 了解客流滞记录完整,上报及时。着装整洁，佩带服务证章,/、

8、r f 、八 a tz. t _t 、t * it . r 一 、签到上班。工 作A呼0 醪、车场环境,.干净整洁。具,效。准1、督促待乘人辆做好出车前例准工作作。一翔辆下班前2、催促挥进站车点发车入指定车位。2、帮助老、弱、病、幼等旅客下车。13、填写车场停及时离记录。车位，停放到车场指定车位。2、打扫本区卫生。3、认真交接班。4、参加班后会，总结当日工作。-沽当高助 齐！!正-热记录完整, 交接认真。作业内容十二、车辆安全检测员工作程序工作程7序备1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。3、准备好车辆检验工具和检验记录单、印章等。丄作!检果验4、清挥检检车地进生指定位置。.级强制维护记录。 用和日常维护情况邇总分祈班前3】检查车辆消进站参营交备情况度性能检验情况。亠s盒、检查车辆转格