客户退货补货作业流程

1、XXXXX有限公司标准编号客户退货/补货作业流程版 本A. 0发行日期目的：规范管理客户退货以及补货工作，完善客户投诉抱怨处理。12适用范围： 适用于公司所有客户对本公司提出的退货、补货要求处理事宜。3权责：市场部：具体接收客户退货及补货工作。品质部：负责对客户退货产品品质的确认 ，标识隔离，并牵头相关责任部门对 良品的分析和改善。工艺部：负责制定客户退货产品的返工、返修工艺和具体方案。生产部：负责不良原因的分析和改善对策的执行.同时执行返工、返修作业面反馈分析和改善对策。计划部：负责对批量的返工作业排入计划，并下发工单。货 仓：负责对退回公司的不良品进行进行清点确认，并记帐入库。4图示流程:

2、退货流程：质部分发部门:客户市场部提出不良抱怨或退货要求。初步了解及确认客户投诉内容，并书面反馈到确认投诉内容及退货是否合理或接受。 由市场部通知客户退货。修改日市场部 品质部 成品仓 采购部 工艺部 计划部 材料仓各1份 生产部32017-7份标准编号客户退货/补货作业流程版本发行日期2017-7-4（成品仓因。补货/返工流程:生产部负责返修、返工不良品承上页）确认退货品名/规格、数量，接收退货品 并作好相关帐目记录。品质部确认不良产品的品质状况，并初步分析原标准编号市场部工艺咅B仓储/米生产部_责返修、返工及生产补货。具体负通知生产部补货日期。确认具体返修、返工的工艺方法，必要时 求计划部

3、幵具生产工单重新下单生产。（如有需要）核查和评估材料是否满足要求 否则仓库通知采购及时备料。品口口质部J成品仓L客L户-并书面回复原因分析和改善对策到品质部 监督返工返修作业执行情况并检验成品 按市场部通知要求发货。客户退货/补货作业流程版本发行日期2017-7-45工作流程市场部收到客户投诉或退货要求以后，尽快了解不良品发生状况，料号、数量、批 等信息。如果有必要，则尽可能要求客户提出书面的客诉单或不良品，并将此信 以“客诉退货跟踪处理单”的形式反馈到品质部。此单由品质人员从头跟踪到入 库，表单中相关部门人员必须按先后步骤进行填写和签名。品质部收到投诉抱怨或退货不良品后，应尽快确认初步或主要

4、不良原因，确认退货 否合理或接收，必要时牵头召集工程、工艺、生产等责任部门幵会，共同分析不 原因以及拟定出处理方法及改善对策 （如遇到没有不良实物样品无法分析的情况， 可顺延幵会）。经分析确属我司造成不良，则由市场部通知客户退货。同时由品质 部人员及时知通生产责任人及成品仓责任人，对现有车间同款半成品及库存成品 识隔离。对不良品的操作具体按“不合格品控制程”中要求进行操作。在正常情况下，业务员或送货人员必须征得市场经理或品质经理批准同意，方可接收 客户退货。不可擅自决定将未经品质人员确认的货品作为退货带回。否则，由此 起的一切后果自行负责。成品仓在接到退货品后，需按客户的退货单进入ERP系统入

5、帐登记，并提交一联到财部记帐。同时由仓库负责人及时通知生产负责人到仓库领出不良品准备返工、返修 作业。如果从客户处带回的不良品没有幵正式退货单，则经仓库手工登记入帐后， 通知生产负责人领出不良品返修作业。如果是批量退货，或者经工艺、品质评估后，需要补充部分原材料进行返工作业，则 由工艺负责人通知计划部按排生产插单计划，下工单作业，生产部按单领料返工 具体按“物料管理制”进行。如返工所需物料无库存，则由仓库通知采购人员进 及时采购所缺物料，以免影响给客户补货。如退回的不良品需批量报废，则须提 副总或以上人员批准后，再提交相关责任部门和人员进行处理。在返修作业的过程中，简单返修由生产部自行做出返修

6、方案，如果是较复杂情况的返 修作业或不知如何处理的情况下，需由工艺部提出具体的返修方案，生产部按工艺 部的方案进行返工作业。返修作业必须按市场与客户沟通协商的日期交货，生产部不得无故拖延，如有困难必 须及时反馈到市场部，由市场部与客户再协商处理。生产部在返工作业的同时，需对客户反馈的不良问点进行具体的原因分析和提出可行 性的改善措施提交到品质部，由品质部经修改和补充后正式回复客户。必要时由品 质部召集工程、工艺、生产等相关人员一起讨论，最终得出原因和措施后再回复客 户。品质人员对返工品的作业情况进行全程跟踪和监督，并经检验、检测后入库。由成品 仓通知市场部人员出货事宜，并由市场部送单报财务消账。版本发行日期A. 02017-7-4客户退货/补货作业流程6相关文件和记录：不合格品控制程序 物料管理制度 客户投诉