总台接待中常见问题的处理

1、说课课题：总台接待中常见问题的处理说课人：姚柳尊敬的各位评委老师，大家下午好！今天我说课的内容是总台接待中常见 问题的处理，这是旅游服务与管理专业中等职业教育国家规划教材一一前厅服务与管理第三版第四单元主题一的内容。下面我将从教材分析、学情分析、 教法学法分析、过程分析和板书设计五个方面加以说明，敬请批评指正！一、教材分析1. 教材所处的地位和作用：前厅服务与管理这一教材具有科学性，适应学科发展，满足行业发展的 要求，是中职旅游服务与管理专业的必修课程， 也是本专业的核心课程。而总台 接待中常见问题的处理是该教材很重要的内容， 总台是客人对酒店树立良好的第 一印象的场所，总台服务是酒店工作的重

2、中之重。 通过这部分内容的学习，可以 帮助学生更好的了解总台的工作内容和工作性质，让学生学会处理总台接待服务 过程中的常见问题。2. 教学目标我的教学目标涵盖了课程的三维目标，即：知识与技能、过程与方法、情感 态度价值观。 知识目标：了解总台接待中有哪些常见问题；掌握如何解决问题。 能力目标：通过观察图片、多媒体展示，使学生能够结合实际需要，解决实 际问题并能进行模拟演示。 情感目标：通过对本课的学习，培养学生对总台服务工作的热爱；形成良 好的职业感情和职业态度；让学生通过自我展示、自我激励来体验成功。3. 重点，难点以及关键点： 重点是掌握总台接待中常见问题的处理； 难点是学生能够结合实际需

3、要，创想情景能进行模拟演示； 关键点是引导学生学习，将知识转化为技能。二、学情分析学生是教学活动的主体，前厅服务与管理主要面向的是中等职业学校高一下学期的学生。这些学生经过一个学期对旅游专业知识的认识和学习，对酒店的相关概念也已经有了一定的了解， 但是对具体的前厅这一块还不是很熟悉， 所 以在教学过程中要突出学生的主体地位， 体现理论知识与实践运用相结合，强调 理论学习对实践的作用，启发学生运用理论着力解决实际问题，同时也强调在探 索和实践中学习，进一步升华理论知识。三、教学方法分析1. 教法分析这一部分内容最重要的是让学生学会解决问题， 所以在教法上主要是以情境 教学法为主，讨论法、案例分析

4、法、讲授法为辅的互动式教学，使学生学得轻松， 加强课堂的趣味性。 讲授法：采取重点难点精讲，一般知识略讲的方法，通过讲解教材中总台 接待中常见的五大问题，引导学生思考 提问讨论法：通过引入总台常见的五大问题，组织学生发散思维，共同讨 论其处理对策 情境教学法：通过模拟情境的方式，加深学生对本节知识的理解 小组合作法：全班按人数分为若干小组，以小组的形式进行讨论和模拟演 练，培养学生的团队合作能力根据本堂课的内容，我将用到的教学辅助工具主要有：幻灯片、黑板、实物 等。运用PPT技术制作一份精美的教学课件，主要向学生展示一些相关的图片和 视频，提高学生的积极性，使课堂更丰富多彩；运用黑板板书重要知

5、识点，加深 学生对本堂课五个知识点的印象；运用实物（换房通知单、推迟离店通知单、入 住登记表、行李箱、客房物品等）进行情境模拟，使学生能够更快的进入角色， 展现出最优秀的成果作品。总台接待中常见问题的处理2. 学法分析 自主学习：学生自学教材，思考问题，获取知识，掌握方法。自学阅读有助 于个别化学习，更有利于培养学生独立获取知识的自学能力 ，符合“以学生为主 体，提倡自主学习”的现代教育思想。 合作学习：学生在小组合作学习中体验学习的快乐 .合作交流的友好氛围， 让学生更有机会体验自己与他人的想法，从而掌握知识，发展技能。 探究学习：学生在“兵教兵”的过程中学习分析问题、解决问题的能力。四、过

6、程分析这里我将本堂课分为六个环节：兴趣导入、明确要点、能力迁移、情境训练、 精彩展示、小结及作业。1. 兴趣导入：（2分钟左右） 课前播放一些高星级酒店总台的视频 导言：同学们，在刚刚的视频中，大家都很激动的观看了这些世界顶尖级 豪华酒店的总台，那么你们有去过酒店吗？有没有留意过那些酒店总台的样子 呢？有没有发现过什么问题？ 引入本堂课的课题：总台接待中常见问题的处理2. 明确要点：（12分钟左右）摆出问题，逐一分析： 换房 离店日期变更 客人不愿详实登记 重房 带走房内物品引入本堂课的主题后，让学生粗略的阅读教材，找出本堂课的重点一一总台 接待中常见的五大问题，这一堂课的趣味性比较强，所以在

7、新授这部分内容时， 老师的讲解只占一小部分时间，主要是组织学生一起讨论学习，比如这里的换房 和客人不愿详实登记 在考试时一般是作为程序题或简答题出现， 所以在讲解这两 个问题时，我主要采用的是提问法，通过对学生自身的住店经历提问，引导学生自主思考，激发学生的兴趣和参与，在讲到客人不愿详实登记时，可让学生回顾 前面一个单元学到的办理入住登记的目的，加强知识的前后联系，在这个过程中， 也可让学生适当的讨论，在讨论中对学生的答案加以总结。 而离店日期变更、重 房和客人带走房内物品这三个问题主要是作为案例出现，这也是总台接待中比较 难处理的一些问题，这里主要是教会学生如何灵活的运用理论知识解决问题，在

8、处理过程中，最主要的是让学生学会语气的委婉表达和语言的巧妙变换，提高学生的应变能力。3. 能力迁移：（8分钟左右） 案例分析某日一客人在总台办完手续后，上楼来到自己的房间，发现房间已经被其他 客人占有，所以非常生气。出现这样的问题，你应如何处理 ？ 总结处理方法：倾听问题、分析问题、解决问题4. 情境训练：（5分钟左右） 创设情境：根据总台接待中常见的问题自己创想情景。 分组模拟：学生自由组合成个 N组，让他们编排情景剧，再请典型进行现 场模拟演示。 教师指导：辅导学生注意语言的运用，仪表仪态的要求，及“客人”的满 意度。5. 精彩展示：（15分钟左右）请同学们将情境训练的结果以小组的形式展示

9、给全班同学，鼓励学生勇于表 现，注意对自己表情、姿态和语气进行一些处理，并且对学生的表现给予恰当的 点评，以表扬鼓励为主，多肯定学生的优点。6. 小结及作业：（3分钟左右） 总结：总台接待中常见的问题。总台接待中常见问题的处理办法。 作业：某日下午1： 00左右，负责PA的领班向大堂副理反映：有一客人在 大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了，叫了几次，他都显得很烦躁，不答理。 你怎么办？5五、板书设计总台接待中常见问题的处理常见问题1.换房2.离店日期的变更4.客人不愿详登5.客人带走房内物品耐心解释，针对不同原因的客人给 予相应的帮助道歉、等候、重新排房、带客人进 房3. 重房处理方法弄清原因、介绍新客房、填单、更 改原资料、存档-为客人另寻房间，如果无房，为客 人联系其他酒店注意灵活运用语言以及语言的委婉 和艺术性六、评价分析在整个教学过程中，教师始终扮演主持人的角色，教学注重学生的主体地位。 充分发挥学生学习的自主性，培养学生的自学能力、协作精神和勇于实践、勇于探索的学习品质。针对学情，在动态的教学过程中，对学生的主动参与适时鼓 励，对学生的