医院收费处员工行为规范7

1、勿做商业用途个人收集整理作者： ZHANGJIAN仅供个人学习，勿做商业用途财务收费处员工行为规范第一部分 着装整洁，仪表大方一、全体收费员应按着装要求规范着装上岗 。工装要整洁， 保持服装 洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。穿白大衣。 文档收集自 网络，仅用于个人学习二、发型自然 ,烫染不夸张，头发应整洁 。发型大方得体，经常洗理， 不得烫染夸张异色。男员工留发，前不遮眉，侧不抵耳，后不过领， 不留过过长的鬓角，无特殊原因不许留光头； 女员工发型发式应美观， 大方，不留怪异发型， 长发过肩的需用统一的头花盘起， 刘海不遮眉， 两鬓无碎发，垂发，保持形象清爽自然。 文档收集自网络，仅

2、用于个人学习三、装饰得体 。女员工要淡妆上岗（特殊情况除外） ，不留长指甲， 不涂夸张颜色指甲油，仅可涂裸色、无色、肉色的指甲油。不佩戴夸 张、耀眼的饰物。收费员在窗口时所配戒指，项链，耳饰以素色金属 材料为主， 每只手戴的戒指不得超过一个。 显露在外的项链只能是简 洁的金属链及简洁挂坠，不得佩戴粗带、皮绳等挂件；不许戴耳坠、 耳环，只许戴耳钉上岗。男员工需每天剃须修面保持面部整洁，不蓄 胡须，不得戴有色眼镜上岗工作 。 文档收集自网络，仅用于个人学习 以下饰品为反面案例：四、穿着管理要统一勿做商业用途个人收集整理春秋冬三季， 收费员在岗时需统一穿着白大衣 （衬衣下摆不得外 露），冬季可在白大

3、衣外加穿羽绒马甲。春夏、夏秋换季期间可统一 穿半袖白大褂 文档收集自网络，仅用于个人学习 第二部分 举止大方，行为端庄一、面部表情 ：亲和友善且面带微笑；微笑要亲和，精神饱满热情；精 力集中持久；情绪稳定平和； 禁止冷笑，讥笑；禁止对患者紧绷着脸， 萎靡不振或爱搭不理 。 文档收集自网络，仅用于个人学习二、手势 ：窗口，收费员向患者递接物品要双手， 指引方向不得简单摆 手作答，其他侧向窗口可单手递接， 但动作要舒缓， 不得将钱款票据、 卡证“扔”出窗外，向患者指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向 上微斜，严禁用手指指点患者 。 文档收集自网络，仅用于个人学习三、坐姿文雅 。坐时臀部应坐在椅子三

4、分之二处，胸口与桌面齐平， 姿态端正，不得趴在椅子或斜躺在椅子上。四、行为文明 。在窗口不能有剪指甲，化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳 朵、脱鞋、颤腿、伸懒腰等不雅行为。五、亮牌上岗 ，接受监督 。所有员工工作时应该佩戴统一发放的工牌， 工牌不得遮挡。六、微笑服务、热诚待患 。接待患者咨询、办业务应面带微笑，礼貌 热情，对患者热心、诚心、耐心。虚心听取患者的意见，忍让宽容。 得理让人，对合理要求尽量满足。 文档收集自网络，仅用于个人学习七、语言文明、言辞得当 。在办公场所和窗口保持安静、和谐，不高 声喧哗。对待同事以及患者要用语平和，得体大方，语言规范，不讲勿做商业用途个人收集整理粗话、脏话。接受咨

5、询时要语气平和，坚持使用“十字”文明用语： 您好、请、对不起、谢谢、再见 。 文档收集自网络，仅用于个人学习八、六声六要 。接待患者有迎声、 患者表扬有谢声、 患者不满有道歉声、 体贴患者有问候声、受到委屈误解要无声，患者离开有再见声。 文档收 集自网络，仅用于个人学习第三部分 工作有序，严守纪律一、遵守劳动纪律，不迟到早退，不擅自串岗离岗 ；上班时间不聚众 聊天，嬉笑打闹；工作时间不吃零食、不玩手机，不从事工作以外的 私事。不得在工作时间饮酒、吸烟，确保正常的办公秩序 。文档收集自网络，仅用于个人学习二、严守各项业务纪律， 主动学习更新业务知识， 认真执行各项管理 制度和业务操作规程，严禁在

6、工作中弄虚作假。三、自觉维护医院形象，维护科室团结 。不得说不利于医院的话，不 做有损医院利益的事。 接受到患者表示对其他科室或本部门收费员的 服务表示不满意时， 都应视同对自己的不满， 要向患者表示真诚的道 歉，认真聆听患者的意见和建议，适时的对患者情绪进行安抚，并真 诚说明：“服务不周还请您多谅解，我一定会将您的意见与建议向医 院相关部门反映，改进服务，感谢您的诚恳建议” 。不 得在患者投诉 不满时火上浇油，进一步说出有损医院其他部门或其他收费同事形象 的语言。 若其他收费员为患者办理的业务有纰漏， 应妥善为患者办理 完后续业务， 确保患者顺利就诊， 不得让患者到某个窗口找相关收费 员解决

7、，推诿病人，也不得让患者直接去找领导，如其中有钱款不明 的问题，可咨询相关收费同事。解决完后要及时上报组长 。文档收集自网勿做商业用途个人收集整理 络，仅用于个人学习第四部分 讲究卫生，爱护坏境。一、环境整洁 。自觉维护工作场所、更衣室以及收费窗口的环境卫生， 保持收费窗口玻璃、桌椅、台面、地面、设备干净整洁，班前班后及 时整理，做到地面干净、 桌面整齐无尘； 办公用品、病历本摆放整齐， 严禁随意乱扔乱放， 严禁在款台和公共区域的桌面、 椅子上摆放与工 作无关的物品以及食品，若需摆放的物品需保持干净整洁 。 文档收集自网 络，仅用于个人学习二、自觉维护环境卫生 。不乱扔果皮、纸屑、食品袋、饮料

8、瓶、饭后 主动将桌面收拾干净。剩饭、未喝完的饮料瓶需及时清理，不得堆积 在收费办公室桌面上， 冰箱存放的食物需定期清理， 若未来得及食用 的要及时处理， 不得长期占用冰箱。 微波炉使用后若有液体或食物溅 出个人需及时清理，以防滋生细菌 。 文档收集自网络，仅用于个人学习 第五部分 严格履职，执行有力 一、收费处员工应该按照要求履行岗位职责 ，不遗漏、不越权，认真 负责，无论对本院员工还是对待患者，遇到询问、投诉、意见、建议 等需要反馈或办理的情况时， 职责范围内的需及时反馈或办理， 职责 范围外的须积极协助办理，不得置之不理，相互推诿，没有下文。 文 档收集自网络，仅用于个人学习二、收费处员工

9、应服从上级的领导与管理 ，积极配合上级开展各项工 作，对上级安排的工作应快速主动执行。不得拖延、抱怨，找各种理 由消极应付 。 文档收集自网络，仅用于个人学习勿做商业用途个人收集整理三、版权申明四、本文部分内容，包括文字、图片、以及设计等在网上搜集整 理。版权为张俭个人所有五、This article includes some parts, including text, pictures, and design. Copyright is Zhang Jians personal ownership. 文档收集自网络，仅用于个人学习六、用户可将本文的内容或服务用于个人学习、 研究或欣赏，

10、以及 其他非商业性或非盈利性用途， 但同时应遵守著作权法及其他相关法 律的规定，不得侵犯本网站及相关权利人的合法权利。除此以外，将 本文任何内容或服务用于其他用途时， 须征得本人及相关权利人的书 面许可，并支付报酬 。 文档收集自网络，仅用于个人学习七、Users may use the contents or services of this article for personal study, research or appreciation, and other non-commercial or non-profit purposes, but at the same time, t

11、hey shall abide by the provisions of copyright law and other relevant laws, and shall not infringe upon the legitimate rights of this website and its relevant obligees. In addition, when any content or service of this article is used for other purposes, written permission and remuneration shall be o

12、btained from the person concerned and the relevant obligee. 文档收集自网络，仅用于个人学习勿做商业用途个人收集整理八、九、转载或引用本文内容必须是以新闻性或资料性公共免费信息 为使用目的的合理、 善意引用，不得对本文内容原意进行曲解、 修改， 并自负版权等法律责任 。 文档收集自网络，仅用于个人学习十、 Reproduction or quotation of the content of this article must be reasonable and good-faith citation for the use of news or info