顾客投诉处理控制程序范文

1、顾客投诉处理控制程序文件编号版本/修订A/0页码1 / 5顾客投诉处理控制程序范文编制:审批:批准:修订记录版本号修订日期修订人修订款项修订内容A/0顾客投诉处理控制程序文件编号版本/修订A/0页码2 / 51 目的明确顾客投诉处理的内容及责任，规范投诉的处理流程，确保顾客投诉得到及时有效的处理和预防问题 的再发生，并采取相应的纠正预防措施，满足顾客对产品和服务质量的要求，提高顾客满意度。2 适用范围适用于从顾客对公司产品和服务质量的投诉管理。3 术语与定义3.1顾客：接受本公司产品或服务的组织或个人。3.2 严重投诉：可能对人员生命产生危险，索赔金额超过壹万元，可能失去重要客户或存在此种威胁

2、。3.3 一般投诉：简单的、孤立的情况，未造成后续影响；与技术方面无关；简单并可以快速处理，不产生大 量费用。3.4反馈性投诉：4 责任与权限4.1销售部（以下称销售部）负责顾客抱怨信息的接收和跟踪。4.2质量部负责顾客抱怨信息的确认、分析、处理和反馈。4.3工厂质量部负责顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈。4.4 各责任部门：针对顾客抱怨进行原因分析。配合质量部做好顾客投诉的处理工作。5 程序内容流程控制要点责任部门输出厂顾客投诉的、 J接收丿5.1顾客投诉的接收5.1.1顾客投诉以电话、邮件、微信、拜访、退货等方式，顾客投诉 由质量部接收。5.1.2接收反馈部门需在半个工作日内明确以下基

3、础信息：被投诉产品的型号，不良项目及不良率；投诉产品的批次，交付日期；被投诉项目是顾客在何时发现的；顾客采用的抽检标准及检验方式；顾客是否有样品或图片反馈；顾客的投诉要求及其他问题。5.1.3销售部接收产品质量方面投诉主送质量部，抄送分管领导。5.1.4其他问题投诉由销售部联系责任部门回复，做好记录。质量部Crb流程顾客投诉信息的发布米取临时措施责任部门判定1F文件编号顾客投诉处理控制程序版本/修订页码A/0控制要点5.2顾客投诉的评价分析5.2.1质量部对顾客投诉进行评价分析，判定是否属于本公司的 责任：a. 不属本公司的责任：应妥善回复顾客。b. 若属本公司责任：应 24小时内回复顾客处理

4、情况，如 顾客反馈问题已经在处理，随时与顾客保持联络。并 组织相关部门处理，采取整改措施c. 属供应商责任的：按不合格品控制程序的有关条款执行。522质量部判定是否需要采取临时应急措施。临时应急措施 包括：停产、挑选、返工、返修、更换、停止发货等。错误连 续发生。5.2.3追溯库存产品、在制品、原材料检查，确认是否存在顾 客投诉问题。5.3顾客投诉信息的发布5.3.1根据评估结果得岀投诉严重程度分类，确定信息发布的 范围：a. 属于严重投诉及再发性投诉，主送管理者代表并抄送总经理；b. 属于一般性投诉，主送各相关部门负责人并抄送管理者代表；c. 属于顾客反馈性质的，主送各相关部门负责人并抄送至

5、质量部负责人。5.4采取临时应急措施5.4.1质量部将采取临时应急措施的情况通知顾客。5.4.2相关部门接到临时措施要求后，应立即实施。5.5 责任部门判定5.6质量部判定是否需要采取纠正措施，如需采取纠正措 施，应判定相关责任部门。5.7 质量部填写8D报告中的问题描述，然后将8D报 告发给责任部门。如果顾客要求使用规定的表单处理其投诉，均应使用顾 客规定的表单。责任部门质量部质量部相关部门质量部输出8D流程文件编号顾客投诉处理控制程序版本/修订页码A/0控制要点责任部门输出责任部门8D报告顾客要求的格式回复顾客纠正措施实施5.9 回复顾客5.9.1质量部负责整理8D报告或顾客提供格式的报告

6、回复 顾客。5.9.2按顾客明确回复期限内回复顾客。5.9.3如有不良品未收到货不良现象不明确，应先电话或邮件 联系顾客，待不良现象明确后分析原因，正式回复顾客。5.10纠正措施的实施5.10.1按8D报告，各相关部门按对策回复内容、进度要求实 施。5.10.2纠正措施实施过程中，质量部、工厂质量部要做好督促检查工作。5.10.3当纠正措施实施完成日期已到，质量部、工厂质量部应 验证纠正措施完成情况，验证结果通知销售部或顾客。5.10.4各部门在实施过程中遇到具体问题时，应及时通报沟通 解决，确保对策落实质量部责任部门质量部工厂质量部8D报告顾客要求的格式5.8原因分析与纠正措施的制定5.8.

7、1责任部门收到8D后，立即组织分析原因，根据分析 结果，对于投诉问题产品的软件的功能、软件版本、组装过程 等产生原因检查流岀原因进行。5.8.2针对问题和原因制定相应的纠正措施，明确责任人和完 成日期，纠正措施应与问题的影响程度像适应。应确保纠正措 施的可行性和不产生新的质量问题。持续改进质量部8D报告5.11 效果验证5.11.1质量部负责对实施后的对策和时间内进行效果确认。最 终验证有效为顾客投诉关闭日期。5.11.2纠正措施未实施或实施不到位的，对责任部门/人员实施考核并要求限期完成。5.11.3纠正经验证无效时，返回原因分析制定对策流程，直至 达到预期效果。流程控制要点责任部门输出顾客投诉处理控制程序文件编号版本/修订A/0页码5 / 5文件编号顾客投诉处理控制程序版本/修订A页码5 / 5持续改攵进5.12 持续改进5.12.1责任部门应将不良现象、原因及对策教育责任人员及相 关人员。5.12.2纠正措施举一反三推广到同类产品，防止同样不良的再 发生。责任部门质量部结案、资料归档5.13结案、资料归档5.13.1与顾客投诉相关的质量记录，按记录控制程序的要 求进