酒店管理试教教案_第1页
酒店管理试教教案_第2页
酒店管理试教教案_第3页
酒店管理试教教案_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、授课内容：前厅服务与管理预定失约处理教学目的知识：了解预订失约行为产生的原因，掌握预定失约的控制和处理。能力：掌握酒店预订程序和预订失约行为的一般处理。教学重点难点：掌握预订失约的处理方法和步骤。 教学过程教学时间教学内容备注2分钟【引入】案例：史密斯先生预订向阳高层房间，酒店出现失约情况。结合现实案例，引导思考。10分钟基础知识讲解预定失约产生的原因1、 未能准确掌握可售房的数量。2、 预订过程中出现差错3、 未能真正领会宾客的与预订要求4、 部际间沟通协调不畅5、 预订员对销售政策缺乏了解6、 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”预订失约的预防措施（控制）1、 建立预订员接受预订复述

2、制度。2、 反复审阅客人预订资料。3、 向客人解释酒店的政策和惯例。4、 用预订单记录定岗要求时，务必仔细、认真。5、 高度重视订房变更或取消，及时办理修改预订记录，建立新的预订单等相关手续。6、 及时掌握预订信息。7、 建立相应的审查制度，在预订资料输入微机前，应该交给当值领班或经理审查。预订失约的处理1、 诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2、3、4、 .立即与同级的饭店联系，寻求援助。5、 免费提供交通工具和第一晚房费。6、 免费提供一至二次长话费或传真费。7、 临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。8、 征得宾客同意，并做好搬回饭店的接待工作。9、 向预订委托人致歉。10、 向提供援助的饭店致谢。5分钟模拟实训操作规范操作步骤操作内容注意事项一、核实失约情况失约发生时，及时核对预订记录和客人手中预订票据认真核实二、查找原因1、 查看预订抵达时间2、 是否更改3、 是否办理过取消仔细查找三、分析1、 酒店方面的原因2、 客人自身原因分清责任四、及时解决酒店自身原因：1、 尽量满足2、 争取帮助，获得认可。妥善安排3

人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论