物业管理实务759168592

1、附件二：物业管理实务目 录、课程性质和设置目的要求 、课程内容与考核目标 第一章 物业管理的基本认知 第二章 物业管理企业的组建 第三章 物业管理业务的获取 第四章 物业服务合同的订立 第五章 前期物业管理的组织 第六章 物业日常管理与服务 第七章 物业及区域经营管理 第八章 物业管理纠纷及其管理 第九章 物业财务管理及财务报告 第十章 不同类型物业的管理 第十一章 智能化物业与物业智能化管理 第十二章 物业管理品牌及其创建 、有关说明与实施要求 附录：题型举例 、课程性质和设置目的要求物业管理实务是广东省高等教育自学考试物业管理专业（本科）的一门必修专业课程。该课程主要是对学生进行物业管理实

2、操方面的教育。学习本课程，要从物业管理经营决策的实际需要出发，了解和掌握如何科学组建物业管理企业、如何选择适当的物业管理业务、怎样签订物业服务委托合同、如何组织前期物业管理、如何关注财务管理问题、物业日常管理与经营服务的内容、不同类型物业是如何管理的、国外先进的物业管理是如何运行的、怎样实施物业管理的贯标与创优、如何策划物业管理品牌战略等内容。通过本课程的学习，有助于明确物业和物业管理的内涵，掌握物业管理工作的基本内容、原理和方法，提高分析问题和解决问题的能力。、课程内容与考核目标（考核知识点、考核要求）第一章 物业管理的基本认知一、学习目的和要求 通过本章学习，了解物业的基本界定，物业管理的

3、概念与特点；熟悉物业的分类，物业管理与传统房屋管理的区别，物业管理的类型，物业管理中涉及的政府主管部门，物业管理的基本环节，物业管理机构设置与人员安排，规章制度的制定；掌握物业管理的内容，业主大会与业主委员会的职责，物业管理公司的性质、权利和义务，以及物业管理公司的社会关系。二、课程内容第一节 物业与物业管理的内涵（一）物业的概念与分类。物业的概念与特点。物业与房地产、不动产的关系。物业的分类。（二）物业管理的概念与特点。物业管理的概念。物业管理与传统的房屋管理。物业管理的特点。第二节 物业管理的类型、内容与环节（一）物业管理的类型。托管型与自管型。直接管理型与顾问管理型。包干型与成本加利润型

4、。管理型、实务型及半管理半实务型。（二）物业管理的内容。公共服务。专项服务。特约服务。（三）物业管理的基本环节。物业管理的前期阶段。物业管理的启动阶段。物业管理的日常运作阶段。第三节 物业管理的相关机构及其关系（一）政府主管部门和相关部门。政府行政主管部门。政府相关管理部门。（二）业主大会与业主委员会。业主大会。业主委员会。（三）物业管理公司。物业管理公司的性质。物业管理公司的权利。物业管理公司的义务。（四）物业管理机构之间的关系。物业管理公司与政府行政主管部门的关系。物业管理公司与政府相关职能部门的关系。物业管理公司与业主大会及业主委员会的关系。三、考核知识点（一）物业与物业管理的内涵（二）

5、物业管理的类型、内容与环节（三）物业管理的相关机构及其关系四、考核要求（一）物业与物业管理的内涵1、识记：（1）物业；（2）物业的四个要素；（3）物业管理。2、领会：（1）物业与房地产、不动产的区别；（2）物业管理的特点。（二）物业管理的类型、内容与环节1、识记：（1）公共服务；（2）专项服务；（3）特约服务。2、领会：（1）物业管理市场化的具体表现；（2）物业管理的基本环节。（三）物业管理的相关机构及其关系1、识记：（1）业主大会；（2）业主大会的职责；（3）业主委员会；（4）业主委员会的职责；（5）物业管理公司。2、领会：（1）业主大会设立的条件；（2）业主委员会的地位。3、综合应用：物业

6、管理公司与业主大会及业主委员会的关系。第二章 物业管理企业的组建一、学习目的和要求 通过本章学习，了解物业管理企业的定位原则与基本架构形式；熟悉物业管理企业定位的内容，物业管理企业的资质等级，物业管理企业的人员招聘与培训，物业管理企业人员的知识结构与素质；掌握组建物业管理企业的条件与程序。二、课程内容第一节 物业管理企业的定位（一）物业管理企业的目标定位。总体目标定位。运作目标定位。信誉目标。盈利目标。发展目标。服务目标。（二）物业管理企业的架构定位。企业架构定位的原则。可供选择的组织架构形式。现行常见的物业管理企业组织架构。（三）物业管理企业的类型定位。实体型物业管理企业。管理型物业管理企业

7、。第二节 物业管理企业的组建要求（一）组建物业管理企业的条件。（二）组建物业管理企业的程序。可行性研究。获得资质审批。工商注册登记。税务登记和公章刻制。（三）物业管理企业的资质等级。资质一级企业。资质二级企业。资质三级企业。第三节 物业管理企业的人员安排（一）物业管理企业人员的知识结构与素质。物业管理企业经理的必备知识与能力。物业管理企业人员素质要求。（二）物业管理企业的人员招聘。人员招聘的数量控制。人员招聘程序。人员招聘时间安排。（三）物业管理企业的人员培训。职前培训。在职培训。交叉培训。三、考核知识点（一）物业管理企业的定位（二）物业管理企业的组建要求（三）物业管理企业的人员安排四、考核要

8、求（一）物业管理企业的定位1、识记：（1）物业管理企业架构的选择必须满足的四个基本要求；（2）物业管理企业架构的选择必须遵循的原则。2、领会：（1）物业管理企业的目标；（2）可供选择的组织架构形式。3、简单应用：（1）直线职能制；（2）事业部制。（二）物业管理企业的组建要求1、识记：（1）设立物业管理有限责任公司应当具备的条件；（2）设立物业管理股份有限公司应当具备的条件；（3）组建物业管理企业的程序；（4）物业管理企业的资质等级。2、领会：一级企业、二级企业、三级企业的资质标准。（三）物业管理企业的人员安排1、识记：（1）物业管理企业人员素质要求；（2）物业管理企业人员招聘程序。2、领会：物

9、业管理企业人员在职培训的具体形式。第三章 物业管理业务的获取一、学习目的和要求 通过本章学习，了解物业管理项目招投标的概念，物业管理招标的主要方式；熟悉物业管理投标书的组成、物业管理投标过程；掌握物业管理招标与投标的一般程序、物业管理项目招标评标过程、投标标价的估算过程。二、课程内容第一节 物业管理项目招标方式与过程（一）物业管理项目招标的主要方式。公开招标。邀请招标。协议招标。（二）物业管理项目招标的一般程序。建立物业管理招标工作领导小组。编制招标文件。发布招标消息。投标单位的资格预审。发售招标文件及有关设计图纸、技术资料等。召开标前会议及组织投标单位现场踏勘答疑。接受和收存投标书。组织开标

10、答辩会。进行评标和确定中标单位。发出中标或未中标通知书。与中标单位签订委托服务合同。（三）物业管理项目招标评标。评标的主要依据。评标的主要方法。第二节 物业管理项目投标过程（一）物业管理投标的一般程序。获取招标信息，决定是否投标。组建投标领导小组。报送投标申请书与获得资格预审。取得招标文件。熟悉招标文件。考察物业项目现场。投标决策。编制投标书。办理投标保函。投标书的封装及送达。参加开标会议及招标答辩（二）物业管理投标定标后的工作。中标后的合同签订与履行。未中标的总结。资料整理与归档。第三节 物业管理投标书的编制（一）物业管理投标书的组成。标书的封面。标书的序言。标书的目录。标书的正文。标书的附

11、件。（二）物业管理投标书的编制。物业管理投标书的基本要素。物业管理投标书的编制要求。物业管理投标书编写的注意事项。第四节 物业管理投标标价估算（一）招标标底与投标标价。招标标底。投标标价。（二）投标标价的估算。投标标价估算的准备。制定管理服务方法及工作量。制定资金计划。标价试算。标价评估与调整。投标标价确定。三、考核知识点（一）物业管理项目招标方式与过程（二）物业管理项目投标过程（三）物业管理投标书的编制（四）物业管理投标标价估算四、考核要求（一）物业管理项目招标方式与过程1、识记：（1）物业管理项目招标；（2）公开招标；（3）邀请招标；（4）协议招标。2、领会：（1）物业管理项目招标的主要方

12、式；（2）物业管理招标的评标方法。（二）物业管理项目投标过程1、识记：（1）物业管理项目投标；（2）物业管理投标的一般程序。2、领会：物业管理投标定标后的工作。（三）物业管理投标书的编制1、识记：（1）物业管理投标书的组成；（2）物业管理投标书的基本要素。2、领会：（1）物业管理项目投标书的基本要素；（2）物业管理项目投标书的编制要求。3、简单应用：（1）物业管理投标书正文主要包括的内容；（2）物业管理项目投标书编写的注意事项。（四）物业管理投标标价估算1、识记：（1）物业管理招标标底；（2）物业管理投标标价。2、领会：物业管理投标标价估算的步骤。第四章 物业服务合同的订立一、学习目的和要求

13、通过本章学习，了解物业服务合同的概念及类型；熟悉物业服务合同的基本构成部分及如何避免合同陷阱；掌握各种物业服务合同的签订过程及其变更与解除的相关操作。二、课程内容第一节 物业服务合同的内容与构成（一）物业服务合同的构成。总则。服务管理事项。管理服务费用。合同双方的权利与义务。管理服务质量。合同期限。违约责任。附则。（二）物业服务合同示范文本。（三）避免合同陷阱及过分承诺。认真研读合同。避免过分承诺。第二节 物业服务合同的签订与履行（一）物业总承包合同的签订。签约前协商谈判。签订谅解备忘录。发送中标函或签发意向书。拟订并签订合同协议书。（二）前期物业管理服务协议的签订。（三）专业服务分包合同的签

14、订。专业分包合同的内容。签订分包合同应注意的问题。（四）物业服务合同的履行。物业服务合同履行的界定与原则。物业服务合同履行中的变更。物业服务合同履行中的解除。物业服务合同变更与解除的程序。三、考核知识点（一）物业服务委托合同的内容与构成（二）物业服务委托合同的签订与履行四、考核要求（一）物业服务委托合同的内容与构成识记：（1）物业服务合同；（2）物业服务合同的种类；（3）物业服务合同的构成。领会：避免过分承诺。（二）物业服务合同的签订与履行1、识记：物业服务合同签订的步骤2、领会：（1）履行物业服务合同过程中应遵循的原则；（2）物业服务合同变更与解除的程序。3、简单应用：签订分包合同应注意的问

15、题。第五章 前期物业管理的组织一、学习目的和要求 通过本章学习，了解物业管理早期介入所做的准备工作，业主入住前应做的准备工作及建立物业档案的必要性；熟悉竣工验收的种类、依据标准；掌握竣工验收的注意事项以及如何对物业资料档案进行收集、归档、管理。了解如何通过前期物业管理，为业主和入住后的管理都提供最大的方便，最大限度满足双方的需要。二、课程内容第一节 物业管理早期介入（一）物业管理早期介入与前期管理。（二）物业管理早期介入的准备。早期介入的可行性研究。介入人员的准备。有关资料的准备。设备器材的准备。资金的准备。合同的准备。（三）早期介入的具体实施。规划设计阶段的介入。施工阶段的介入。设备安装及内

16、装修阶段的介入。接管验收阶段的介入。第二节 竣工验收与接管验收（一）竣工验收及其管理。竣工验收及验收种类。竣工验收的依据及标准。竣工验收的程序。竣工验收所需移交的材料。竣工验收后的物业保修。（二）物业的接管验收。接管前的准备工作。接管验收应索取的资料。接管验收的程序。接管验收的内容与标准。接管验收中应注意的事项。交接双方的责任。第三节 入伙管理与装修管理（一）入伙管理。入伙管理的准备。入伙管理的实施。入伙有关手续文件。（二）装修管理。装修申报与审批管理。装修施工管理。第四节 物业档案的建立与管理 （一）建立物业档案的作用。物业档案是物业公司收取物业管理费用的依据。物业档案是物业公司进行物业维修

17、、养护、配套改造的依据。物业档案是维护产权人合法权益的依据。物业档案是日后保修、索赔等的凭据。物业档案是有关方面重要的参考资料。 （二）物业档案资料的收集。档案资料收集的要求。资料收集的渠道。物业资料和住户资料的的收集。 （三）物业档案资料的整理与分类。资料的整理。进行科学分类。 （四）物业档案资料的 （五）物业档案的管理。物业档案鉴定与销毁。物业档案保管。物业档案统计。物业档案利用。计算机在物业档案管理中的应用。三、考核知识点（一）物业管理早期介入（二）竣工验收与接管验收（三）入伙管理与装修管理（四）物业档案的建立与管理四、考核要求（一）物业管理早期介入1、识记：（1）物业管理早期介入；（2

18、）早期介入的三种情况。2、领会：物业管理早期介入的准备。3、简单应用：（1）规划设计阶段的介入；（2）施工阶段的介入；（3）设备安装及内装修阶段的介入。（二）竣工验收与接管验收1、识记：（1）竣工验收；（2）竣工验收的种类。2、领会：（1）竣工验收的程序；（2）接管验收的程序；（3）交接双方的责任。3、简单应用：接管验收中应注意的事项。（三）入伙管理与装修管理1、识记：（1）入伙；（2）入伙通知书；（3）入伙手续书。2、领会：（1）入伙通知书应注意哪些问题；（2）装修审批的权限划分。3、综合应用：（1）入伙管理的准备；（2）入伙管理的实施。（四）物业档案的建立与管理 1、识记：（1）物业档案；

19、（2）资料收集的渠道。 2、领会：（1）建立物业档案的作用；（2）档案资料收集的要求；（3）档案整理要遵循的原则。 3、简单应用：计算机在物业档案管理中的应用。第六章 物业日常管理与服务一、学习目的和要求 通过本章学习，了解房屋完好率、房屋维修工程量、房屋维修工程质量合格率、养护及时率、应急管理的特点以及社区文化服务的意义；熟悉房屋维修工程分类、给排水系统等的制度管理、消防管理的主要内容；掌握房屋维修日常养护的内容与程序、物业环境管理的内容和措施、清洁管理工作的内容和措施、应急管理的措施。二、课程内容第一节 房屋维修管理（一）房屋维修管理的内容。房屋维修的质量管理。房屋维修的施工管理。房屋维修

20、的行政管理与档案管理。（二）房屋维修工程分类。翻修工程。大修工程。中修工程。小修工程。综合维修工程。（三）房屋维修工程考核指标。房屋完好率。房屋维修工程量。房屋维修工程质量合格（优良）率。小修养护及时率。（四）房屋维修日常养护的内容与程序。房屋维修日常养护的具体内容。房屋维修日常养护考核指标。第二节 房屋附属设备管理（一）给排水系统管理。给排水设备的验收与检查。给水系统的管理。排水系统的管理。（二）供电系统管理。设备档案的建立与完善。供电设备的正常维护与保养。安全用电、合理用电的宣传。承包责任到人。有关人员的培训。建立有关制度。（三）供暖系统的管理。组织管理和队伍建设。供暖锅炉房的管理。热网管

21、理。采暖用户的管理。（四）电梯设备管理。基础管理。设备管理。安全管理。第三节 物业区域秩序管理（一）治安管理。建立健全物业治安管理组织机构。制定和完善各项治安保卫管理制度。加强保安员的培训。建立正常的巡视制度。完善区域内的安全防范设施。联系区内群众，搞好群防群治。与周边单位建立联防联保制度，并与当地公安机关建立良好的工作关系。为保安人员配备必要的保安器具，并为保安人员办理人身保险。（二）消防管理。消防管理的方针。消防管理的主要内容。高层建筑的消防管理。（三）车辆道路管理。车辆管理。道路管理。交通管理。第四节 物业环境管理与绿化管理（一）物业环境管理。物业环境管理的任务。物业环境管理的措施。（二

22、）绿化管理。绿化的规划设计与建设。物业绿化管理的主要措施。竖向绿化的管理。（三）清洁管理。清洁管理工作的原则。清洁管理机构的设置与职责。清洁管理工作的内容和措施。第五节 社区文化服务策划与实施（一）开展社区文化服务的意义。为业主与物业管理公司提供沟通机会。提高业主的生活和工作质量。为业主与业主提供交流机会。（二）社区文化服务的策划（3） 社区文化服务的实施第六节 物业区域突发事件应急管理（一）物业区域突发事件应急管理的含义与特点（二）物业区域突发事件的类型及其应急管理。天然气泄漏应急管理。火警事故应急管理。停电应急管理。跑水事故应急管理。公共卫生事件应急管理。电梯困人应急管理。治安事件应急管理

23、。地震灾害应急管理。其他突发事件应急管理。（三）物业区域突发事件的处理流程。建立物业区域突发事件应急管理网络。物业区域突发事件应急管理处理的基本程序三、考核知识点（一）房屋维修管理（二）房屋附属设备管理（三）物业区域秩序管理（四）物业环境管理与绿化管理（五）社区文化服务策划与实施（六）物业区域突发事件应急管理四、考核要求（一）房屋维修管理1、识记：（1）房屋维修管理的内容；（2）翻修工程、大修工程、中修工程、小修工程、综合维修工程；（3）房屋完好率、房屋维修工程量、房屋维修工程质量合格（优良）率、小修养护及时率。2、领会：（1）房屋维修的质量管理；（2）房屋维修工程分类；（3）房屋维修日常养护

24、考核指标；（4）管理单位在安全生产中要十分注意的三个方面。（二）房屋附属设备管理1、识记：（1）给水系统管理的具体措施；（2）排水系统管理的具体措施。2、领会：对电梯司机、维修人员的安全要求。 （三）物业区域秩序管理1、识记：（1）治安管理的内容；（2）停车场建设的要求。2、领会：（1）消防管理的主要内容；（2）车辆管理；（3）交通管理的主要内容。 3、综合应用：（1）高层建筑消防管理的主要措施；（2）火灾发生紧急情况下的疏散管理。（四）物业环境管理与绿化管理1、识记：（1）物业环境管理的任务；（2）竖向绿化管理的内容；（3）物业清洁管理工作的具体内容。2、领会：（1）物业环境管理的措施；（2

25、）为做好清洁管理工作需要采取的具体措施。 3、简单应用：物业绿化管理的主要措施；（五）社区文化服务策划与实施1、领会：（1）开展社区文化服务的意义；（2）租金基数合定的方法。 2、综合应用：社区文化服务的实施。（六）物业区域突发事件应急管理1、识记：物业区域突发事件应急管理。2、领会：物业区域突发事件应急管理的特点。3、简单应用：（1）天然气泄漏、火警事故、停电、跑水事故、公共卫生事件、电梯困人、治安事件、地震灾害等应急管理；（2）物业区域突发事件应急管理处理的基本程序。第七章 物业及区域经营管理一、学习目的和要求 通过本章学习，了解物业区域开发的概念和范围，物业综合经营的概念和意义；熟悉物业

26、租金的支付方式，租约的组成，物业区域开发的原则，综合经营项目的布局原则；掌握租金基数的核定方法和租金调整的方法，物业租赁管理的程序，物业区域开发方案的制定，物业区域典型项目开发，物业综合经营项目的策划，物业综合经营项目的实施，物业综合经营中的注意事项。二、课程内容第一节 物业的租赁经营管理（一）租约的组成。签约双方的法定签名。物业的具体描述。规定租期的条款。规定租金支付方式的条款。取得物业实际占有权的条款。调整租价的条款。承担不可预见费的条款。规定物业用途的条款。规定转租和分租的条款。承担灾祸损失的条款。租户责任条款。租户对物业改造的条款。规定保证金的条款。规定业主职责的条款。关于索赔的条款。

27、（二）物业租赁管理的程序。捕捉潜在租户。租户资格的审查。租约条款谈判。签订租约。核查物业。提供有效的租赁服务。收缴租金。续签租约。租赁终（中）止。（三）物业租金的合理确定。物业租金的支付形式。租金标准的核定。租金的调整。（四）物业租赁合同样本。写字楼租赁合同样本。公共商业楼宇租赁合同的基本内容。第二节 物业区域的开发管理（一）物业区域开发的概念和范围（二）物业区域开发的原则。遵守物业管理条例和其他相关法律法规。充分保障业主权利。 （三）物业区域开发方案的制定。物业区域开发的工作流程。物业区域开发方案的内容说明。 （四）物业区域典型项目开发。停车场（库）的改扩建。绿化景观的再开发。综合经营和服务

28、场所的再开发。第三节 物业综合经营项目的策划实施 （一）物业综合经营概述。物业综合经营的概念和意义。综合经营项目的布局原则。相关规定。 （二）物业综合经营项目的策划。综合经营项目的市场调查与市场预测。综合经营项目的选择。综合经营项目位置、规模等的确定。编写综合经营项目策划报告。 （三）物业综合经营项目的实施 （四）物业综合经营中的注意事项。物业综合经营服务必须服从和服务于物业管理公共服务，不能影响和冲淡正常的公共服务。注意协调同地方政府及有关部门的关系。尽量避免环境污染。必须确保经营服务的质量。三、考核知识点（一）物业的租赁经营管理（二）物业区域的开发管理（三）物业综合经营项目的策划实施四、考

29、核要求（一）物业的租赁经营管理1、识记：（1）毛租金；（2）净租金；（3）百分比租金。2、领会：（1）物业租赁管理的程序；（2）租金标准的核定；（3）租金的调整。（二）物业区域的开发管理1、识记：（1）物业区域开发；（2）物业区域开发的工作流程。2、领会：（1）物业区域开发方案的内容说明；（2）停车场（库）的改扩建；（3）绿化景观的再开发。（三）物业综合经营项目的策划实施1、识记：（1）物业综合经营；（2）综合经营项目策划报告书的主要内容。2、领会：（1）综合经营项目的布局原则；（2）综合经营项目的市场调查与市场预测。3、简单应用：物业综合经营中的注意事项。第八章 物业管理纠纷及其管理一、学习

30、目的和要求通过本章学习，了解物业管理纠纷的类型与特点；熟悉物业管理纠纷的原因、物业管理纠纷的处理依据；掌握物业管理纠纷的防范措施、物业管理纠纷的处理方式、物业管理典型纠纷的化解过程。二、课程内容第一节 物业管理纠纷的防范（一）物业管理纠纷概述。物业管理纠纷的类型与特点。物业管理纠纷的原因分析。（二）物业管理纠纷的防范。明确管理范围，谨慎服务承诺。加强与业主（住户）的联系与沟通。强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞。妥善处理物业管理投诉。第二节 物业管理纠纷的处理（一）物业管理纠纷的处理依据。国家的有关法律法规。有关房地产业的法律法规。物业管理法律法规。物业管理合同与契约。物业管理公约。（二）

31、物业管理纠纷的处理方式。协商。调解。仲裁。诉讼。（三）物业管理典型纠纷的评析与化解。物业入伙期典型纠纷评析与化解。房屋装饰装修典型纠纷评析与化解。物业使用典型纠纷评析与化解。车辆管理典型纠纷评析与化解。户内财产及人身安全典型纠纷评析与化解。物业管理收费典型纠纷评析与化解。三、考核知识点（一）物业管理纠纷的防范（二）物业管理纠纷的处理四、考核要求（一）物业管理纠纷的防范1、识记：（1）物业管理纠纷；（2）物业管理纠纷的类型。2、领会：（1）物业管理纠纷的特点；（2）物业管理纠纷的防范；（3）物业管理公司与业主（住户）直接与间接联系和沟通的途径。3、综合应用：（1）物业管理纠纷的原因分析；（2）妥

32、善处理物业管理投诉。（二）物业管理纠纷的处理1、识记：（1）物业管理纠纷的处理依据；（2）物业管理纠纷的处理方式。2、简单应用：（1）物业入伙期典型纠纷评析与化解；（2）房屋装饰装典型纠纷评析与化解；（3）物业使用典型纠纷评析与化解；（4）车辆管理典型纠纷评析与化解；（5）户内财产及人身安全典型纠纷评析与化解；（6）物业管理收费典型纠纷评析与化解。第九章 物业财务管理及财务报告一、学习目的和要求 通过本章学习，了解物业专项维修资金的含义与性质、物业管理企业财务管理的对象、财务预算的内容；熟悉物业管理资金的筹措方式、物业管理资金使用的原则与项目、物业管理成本控制与管理、专项维修资金的来源与续筹，

33、以及物业管理企业财务管理的内容；掌握物业管理费的收缴和追讨、物业专项维修资金的使用和管理、财务报告及财务分析以及物业管理企业财务管理政策法规规定。二、课程内容第一节 物业管理的资金来源与使用（一）物业管理资金的筹集。物业管理资金的筹集方式。物业管理费的收缴和追讨。（二）物业管理资金的合理使用。物业管理资金的使用项目。财务预算的内容。物业管理资金使用的原则。物业管理成本控制与管理。第二节 物业专项维修资金的管理 一、物业专项维修资金的含义二、物业专项维修资金的性质。物业专项维修资金的所有权属于全体业主。物业专项维修资金由物业管理企业代管。的物业专项维修资金与物业服务费不同。三、物业专项维修资金的

34、筹集。专项维修资金的来源。专项维修资金的续筹。四、物业专项维修资金的使用和管理。专项维修资金使用和管理应该坚持的原则。专项维修资金使用和管理过程中存在的问题。规范专项维修资金管理的措施。第三节 物业管理财务报告的分析与公布（一）反映公司经营情况的财务报告及财务分析。财务报告。财务分析。（二）向业主公布的财务报告。第四节 物业管理企业的财务管理 （一）物业管理企业财务管理的对象。物业管理企业的财务活动。物业管理企业的财务关系。 （二）物业管理企业财务管理的内容。筹资决策。投资决策。利润分配决策。 （三）物业管理企业财务管理政策法规。物业服务收费的政府指导价与市场调节价。物业管理收费的明码标价。物

35、业管理服务费用的包干制或者酬金制。物业管理企业的成本和费用。物业管理企业的营业收入及利润三、考核知识点（一）物业管理的资金来源与使用（二）物业专项维修资金的管理（三）物业管理财务报告的分析与公布 （四）物业管理企业的财务管理四、考核要求（一）物业管理的资金来源与使用1、识记：物业管理资金的筹集方式。2、领会：（1）物业管理资金使用的原则；（2）物业管理成本控制与管理。3、简单应用：（1）物业管理费的一般性追讨；（2）物业管理费区别性追讨的方法。（二）物业专项维修资金的管理1、识记：（1）物业专项维修资金；（2）物业专项维修资金使用和管理应该坚持的原则。2、领会：物业专项维修资金的性质。3、简单

36、应用：规范专项维修资金管理的措施。（三）物业管理财务报告的分析与公布1、识记：（1）财务报告包括的三个表格；（2）横向分析；（3）纵向分析；（4）综合分析。2、领会：（1）财务分析的种类；（2）流动性比率的指标；（3）管理效率比率的指标；（4）获利能力比率的指标。 （四）物业管理企业的财务管理 1、识记：（1）物业管理企业财务管理的对象；（2）物业管理企业财务活动的五大环节；（3）物业管理企业财务关系包括的方面；(4)包干制；（5）酬金制。 2、领会：（1）筹资决策；（2）投资决策；（3）利润分配决策。第十章 不同类型物业的管理一、学习目的和要求通过本章学习，了解高档公寓、别墅区、写字楼、商业

37、物业的概念与特点；掌握普通住宅区物业管理、别墅区物业管理、写字楼物业管理、商业物业管理的内容与要求等。二、课程内容第一节 住宅区物业管理（一）普通住宅小区物业管理。普通住宅小区物业管理的内容。普通住宅小区物业管理的组织实施。（二）高档公寓物业管理。高档公寓的概念与特点。高档公寓物业管理的组织与实施。（三）别墅区物业管理。别墅区物业管理概述。别墅区物业管理的关键性工作。第二节 写字楼物业管理（一）写字楼物业概述。写字楼的概念与特点。写字楼物业的分类。（二）写字楼物业管理的主要内容。租赁经营与营销推广。设备设施管理。安保和消防管理。清洁卫生管理。前台服务。商务中心的服务。其他多种经营。（三）写字楼

38、物业管理的要求。时效性。安全性。便捷性。第三节 商业物业管理（一）商业物业的概念与特点。（二）商业物业的分类。（三）商业物业的管理内容。营销性管理。日常性管理。（四）商业物业管理的要求。三、考核知识点（一）住宅区物业管理（二）写字楼物业管理（三）商业物业管理四、考核要求（一）住宅区物业管理1、识记：（1）高档公寓；（2）高档公寓的特点。2、领会：（1）高档公寓物业管理的组织与实施；（2）别墅区物业管理的关键性工作。3、简单应用：（1）普通住宅小区物业管理的组织实施；（2）高档公寓物业管理的组织与实施。（二）写字楼物业管理1、识记：（1）写字楼的概念；（2）写字楼物业的分类。2、领会：（1）写字

39、楼物业的特点；（2）写字楼物业管理的要求。（三）商业物业管理1、识记：（1）商业物业；（2）商业物业的分类。2、领会：（1）商业物业管理的内容；（2）商业物业管理的要求。第十一章 智能化物业与物业智能化管理一、学习目的和要求 通过本章学习，了解智能住宅和智能型住宅小区、智能大厦、物业管理智能化系统、物业智能化管理信息系统的概念；熟悉物业管理智能化系统和物业智能化管理信息系统的框架；掌握物业管理智能化系统和物业智能化管理信息系统的具体内容。二、课程内容第一节 智能化物业及其智能系统（一）智能住宅与智能型住宅小区的智能系统。智能型住宅小区概述。智能住宅与智能型住宅小区的智能系统简介。住宅小区智能化

40、系统示范工程中的物业管理智能化系统（二）大型智能商厦的智能系统。楼宇自动化系统。通讯自动化系统。办公自动化系统。结构化综合布线系统。第二节 物业智能化管理信息系统（一）居住小区物业管理信息系统简介。小区概况。房产管理。住户管理。绿化环卫。日常事务。系统维护。安装程序。（二）写字楼物业管理信息系统简介。住户档案管理。固定资产管理。设备维修管理。总务管理。客务服务管理（三）物业管理公司管理信息系统简介。经理查询。办公室。管理部。财务部。经营部。房管部。三、考核知识点（一）智能化物业及其智能系统（二）物业智能化管理信息系统四、考核要求（一）智能化物业及其智能系统1、识记：（1）智能型住宅小区；（2）

41、智能大厦的三大系统。 2、领会：智能住宅智能自动化系统的组成。（二）物业智能化管理信息系统1、识记：（1）居住小区管理信息系统结构；（2）写字楼物业管理信息系统一般应包括的几个重要方面。 2、领会：物业管理公司管理信息系统的六个子系统。第十二章 物业管理品牌及其创建一、学习目的和要求 通过本章学习，了解物业管理品牌的概念、消费者对物业管理品牌的认知；熟悉物业管理品牌的构成及具体内容、物业管理品牌形象的构成、创建物业管理品牌的途径；掌握物业管理创新的具体内容，以及物业管理公司iso9000贯标、物业管理品牌形象的策划与传播的具体操作。二、课程内容第一节 物业管理品牌的基本内涵（一）物业管理品牌战

42、略与物业管理品牌（二）物业管理品牌的构成及具体内容。物业管理企业品牌。物业管理服务品牌。（三）消费者对物业管理品牌的认知。间接认知阶段。表象认知阶段。深度认知阶段。情感认知阶段。第二节 物业管理品牌的创建途径（一）创建物业管理品牌的三条途径。物业管理创新与物业管理品牌创建。物业管理贯标与物业管理品牌创建。物业管理创优与物业管理品牌创建。（二）物业管理的创新。物业管理服务理念创新。物业管理经营创新。物业管理手段创新。物业管理制度创新（三）物业管理公司iso9000贯标。物业管理公司开展iso9000贯标的主要工作。iso9000质量体系文件的编制。iso9000认证的一般程序第三节 物业管理品牌

43、形象策划与传播（一）物业管理品牌形象的构成。物业管理品牌服务形象。物业管理品牌信誉形象。物业管理品牌文化形象。物业管理品牌标识系统形象。（二）物业管理品牌形象的策划。企业理念形象系统（mis）的主要内容。企业行为形象系统（bis）的主要内容。物业管理企业视觉形象系统（vis）的主要内容。（三）物业管理品牌形象的宣传。突出品牌物业管理企业的雄厚管理实力。突出品牌物业管理企业的骄人管理业绩。突出品牌物业管理企业的人情味三、考核知识点（一）物业管理品牌的基本内涵（二）物业管理品牌的创建途径（三）物业管理品牌形象策划与传播四、考核要求（一）物业管理品牌的基本内涵1、识记：（1）物业管理品牌；（2）消费

44、者对物业管理品牌的认知过程。2、领会：（1）物业管理企业品牌；（2）物业管理服务品牌。（二）物业管理品牌的创建途径1、识记：（1）物业管理创新；（2）创建物业管理品牌的三条途径；（3）虚拟经营、专业连锁化管理；（4）物业管理公司开展iso9000贯标需要做的主要工作；（5）质量体系文件的构成。2、领会：（1）物业管理服务理念创新；（2）物业管理经营创新；（3）物业管理企业的组织制度创新。3、综合应用：物业管理企业的管理制度创新。（三）物业管理品牌形象策划与传播1、识记：（1）物业管理品牌形象；（2）物业管理企业形象识别系统的主要内容。2、领会：物业管理品牌形象的构成。3、综合应用：物业管理品牌

45、形象的宣传。、有关说明与实施要求一、关于考核目标的说明 为使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲为各章规定了学习目的和考核目标，包括考核知识点和考核要求，明确考核目标，使自学应考者能够进一步明确考试内容和要求，更有目的地系统学习教材；使社会助学者能够更全面地和有针对性地分层进行辅导；也使考试命题能够更加明确范围，更加准确地安排试题的知识能力层次和难易度。 本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用、综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是： 识记：懂得所学名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能

46、全面把握基本概念、基本原理和基本办法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。简单应用：在领会的基础上，能运用基本的概念、原理、方法，分析和解决有关的理论问题和实际问题。综合应用：在简单应用的基础上，能运用各个相关知识点，综合分析和解决比较复杂的问题。二、本课程的自学教材指定教材：现代物业管理实务，谭善勇编著，首都经济贸易大学出版社2007年4月修订第2版。三、关于自学方法的指导自学应考者应根据本大纲规定的考试内容和考核目标，认真学习指定的现代物业管理实务，不要偏离教材，以免浪费时间和精力。自学应考者要认真掌握本课程考试大纲的基本概念、基本原理，注重理论联系实际，加深对理论知

47、识的理解。全面系统地掌握本课程的内容、知识结构和体系，在全面学习的基础上，着重理解有关重点和难点，以及当前物业管理工作中的实践应用问题。努力培养和提高自己分析问题和解决问题的能力，提高自己的素质。四、对社会助学的要求社会助学者应根据本大纲的要求，认真钻研指定教材，理解和掌握教材的主要内容，对自学应考者进行系统的辅导，帮助他们完整地掌握本课程的基本内容和重点问题，并引导他们防止和纠正自学中的不良倾向。五、关于命题考试的要求本课程的考试方式为闭卷、笔试，每次考试时间为150分钟。应严格根据本大纲所规定的考试内容和考核目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试

48、命题覆盖到章，并适当突出重点章节和重点内容。 本课程的重点章节为：第一章；第五章；第六章的第一节、第二节；第八章；第十章的第一节、第二节。次重点章节为：第二章的第一节、第三节；第三章；第四章；第十二章。其他为一般章节。本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例大致为：识记占20%，领会占30%，简单应用占30%，综合应用占20%。试题要合理安排难度结构。试题难度可分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易度试题的分数比例一般为：易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20%。必须注意，试题的难易度与能力层次不是同一个概念，在各能力层次中都会存在不同难度的问题，切勿混淆。本课程考试

49、的题型包括：单项选择题、多项选择题、简答题、论述题、案例分析题等。附录：题型举例一、单项选择题市级购物中心的服务人口在（ ）以上。 a、20万 b、30万 c、40万 d、50万二、多项选择题物业管理资金使用的原则有（ ）。a、专款专用原则 b、厉行节约原则c、开源节流原则 d、效益原则e、民主管理原则三、简答题简述别墅区物业管理的关键性工作。四、论述题试述物业管理品牌形象的构成。五、案例分析题王小姐两年前在郊区买了一套房子，一年前开发商通知王小姐入住，王小姐考虑自己不常去住，自己又忙，所以就一直没有去办理手续。最近，开发商聘请的物业管理公司多次通知王小姐，要求王小姐补交一年的物业管理费、利息

50、及滞纳金。王小姐认为，这房子自己一天都没有住，也没有办理手续，因而坚决不补交，遂与物业管理公司发生收费纠纷。假如你是物业公司的工作人员，请依据学过的物业管理知识分析此案例，并提出化解的措施。 袅荿莅蒃羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄芈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅蚂膈莂蒁蚁袇膄莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇螈袄膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃衿蝿节莈衿羁膅蚇袈肄莁薃袇膆膄葿袆袅荿莅蒃羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄芈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅蚂膈莂蒁蚁袇膄莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇螈袄膁莃螇

51、羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃衿蝿节莈衿羁膅蚇袈肄莁薃袇膆膄葿袆袅荿莅蒃羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄芈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅蚂膈莂蒁蚁袇膄莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇螈袄膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃衿蝿节莈衿羁膅蚇袈肄莁薃袇膆膄葿袆袅荿莅蒃羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄芈莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薇罿肀蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅蚂膈莂蒁蚁袇膄莇蚁羀莀芃蚀肂膃薁虿螁莈蒇螈袄膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螅羀芈蒀螄肃肀莆螃螂芆节螂袅聿薁袁羇芄蒇袀聿肇莃衿蝿节莈衿羁膅蚇袈

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