卷烟零售客户服务标准

1、2021-6-211 直属分局区域营销部 姜磊 2013年3月6日 客户指导经营工作规范客户指导经营工作规范 2021-6-212 订货指导订货指导 n指导客户订货步骤指导客户订货步骤 v引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信，了解月、周货源供应情况。引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信，了解月、周货源供应情况。 v参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货 周期内各卷烟品牌（规格）的销量。周期内各卷烟品牌（规格）的销量。 v订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积

2、压。订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。 v结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其 他品牌，避免顾此失彼。他品牌，避免顾此失彼。 v在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。 v根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。 v订单结束时，仔细核对订货金额，以筹集足够货款金额。订单结束时，仔细核对订货金额，以筹集足够货款金额。

3、 2021-6-213 o订货指导要求订货指导要求 1.及时告知货源投放情况及时告知货源投放情况 2.及时告知货源投放情况及时告知货源投放情况 ： 一要提醒订货一要提醒订货 ； 二是订货量分析二是订货量分析 2021-6-214 库存指导库存指导 o计算安全库存量计算安全库存量 实际周销量=（上次库存+上次订货）-本次库存 安全库存量=实际周销量1.4 v盘点库存盘点库存 o处理结果处理结果 2021-6-215 陈列指导陈列指导 2021-6-216 基本流程基本流程 前期信息准备 现场实地察看 卷烟陈列整理 后期形象维护 2021-6-217 图：明码标价 2021-6-218 图：饱满摆

4、放图：饱满摆放 2021-6-219 图：图：按价格排列按价格排列 2021-6-2110 图：图：按品牌系列排列按品牌系列排列 2021-6-2111 图：系列摆放 2021-6-2112 第一是品类营销指导第一是品类营销指导 第二是新品上柜引导第二是新品上柜引导 第三是在销品牌维护第三是在销品牌维护 1 2 3 4 第四是第四是退出品牌下柜退出品牌下柜 销售指导销售指导 2021-6-2113 v品类营销指导品类营销指导 根据零售户特征，分析卷烟零售额与其他商品零售额的比重， 指导零售客户加大卷烟经营的力度，提高卷烟品类在整个店铺 经营中所占的份额。分析客户卷烟销售总量，从商圈、人流量、

5、消费群体、产品等因素分析销量增长的优势、劣势、机会和威 胁，在稍紧平衡与紧俏货源长期存在的条件下，通过新品引进， 提高薄弱品类的市场占有，通过推荐满足个性化、常规性、季 节性与便利性的产品组合，提升店铺的经营业绩。分析客户卷 烟销售结构，从业态、商圈、消费群体等因素分析客户销售结 构提升的潜力，加强同一品类内的替代管理，提高零售客户货 源满意度。 2021-6-2114 新品上柜引导新品上柜引导 客户选择 上柜前准备工作 上柜期的营销服务 周边卷烟消费群体分析 上柜后期评估 品牌卖点分析 客户盈利预分析 品牌宣传服务 上柜引导 铺货现场管理 广告布置 客户销售指导 2021-6-2115 在销

6、品牌维护在销品牌维护 o制定维护方案 o日常维护服务 投放调控维护 、终端铺货维护 、陈列维护 、 零售价格维护 、终端促销支持 、销售异常 监控 2021-6-2116 销售异常指导服务销售异常指导服务 o销量异常指导服务 o同品类销售比重异常指导服务 o卷烟零售价格异常监控 o卷烟品质异常监控 2021-6-2117 销量异常措施表销量异常措施表 异常现象异常现象异常原因异常原因采取措施采取措施 周销量持续下降周销量持续下降 货源供应不到位货源供应不到位 调查市场需求力度，优化货源衔接，加大货调查市场需求力度，优化货源衔接，加大货 源投入力度。源投入力度。 客户销售意愿降低客户销售意愿降低

7、分析品牌竞争状态，推介品牌优势所在。分析品牌竞争状态，推介品牌优势所在。 上柜率降低上柜率降低 加大铺货工作投入力度，调查客户实际销售加大铺货工作投入力度，调查客户实际销售 与进货渠道，加大市场监管力度。与进货渠道，加大市场监管力度。 客户库存持续上客户库存持续上 升升 消费者购买意愿降消费者购买意愿降 低低 抽样调查消费者购买意见，对因消费者购买抽样调查消费者购买意见，对因消费者购买 品牌发生转移的，开展重点品牌同品类卷烟品牌发生转移的，开展重点品牌同品类卷烟 供应分析，调整该品类其他品牌供应力度。供应分析，调整该品类其他品牌供应力度。 2021-6-2118 价格异常措施表价格异常措施表

8、异常现异常现 象象 异常原因异常原因采取措施采取措施 卷烟零卷烟零 售售 价格下价格下 滑滑 零售客户之间相零售客户之间相 互恶意竞争互恶意竞争 调查客户竞争情况，召开客调查客户竞争情况，召开客 户座谈会，告知客户价格下户座谈会，告知客户价格下 滑与盈利之间的矛盾，开展滑与盈利之间的矛盾，开展 价格与盈利信息在客户之间价格与盈利信息在客户之间 的沟通。的沟通。 消费者还价消费者还价做好价格标识配套服务。做好价格标识配套服务。 卷烟滞销卷烟滞销 提出促销计划，实施重点品提出促销计划，实施重点品 牌卷烟销售促销，加快滞销牌卷烟销售促销，加快滞销 卷烟的零售下柜进度。卷烟的零售下柜进度。 其他牌号的

9、竞争其他牌号的竞争 进行同品类销售比重异常监进行同品类销售比重异常监 控。控。 2021-6-2119 退出品牌退出品牌 根据阜阳市局（公司）卷烟品牌引进、退 出管理办法做出退出管理的品牌（规格）， 客户经理通过终端生动化陈列、销售促进等方 法，协助零售客户处理库存，并结合曾购进退 出品牌（规格）卷烟的零售户经营特点或周边 消费特点，及时推荐替代品牌，帮助零售户度 过调整期。 2021-6-2120 不同类别零售客户的服务策略不同类别零售客户的服务策略 o明晰客户星级评定详细规则 o查找客户星级类别得分明细 o找出客户星级类别薄弱环节 o提出有针对性改进措施 o指导客户实施改进措施 2021-

10、6-2121 新入网客户指导新入网客户指导 工作目的：尽快进入卷烟零售客户角色。工作目的：尽快进入卷烟零售客户角色。 工作标准及内容工作标准及内容 o核对、完善新入网零售客户资料 o制定合理的订货周期、订货方式、配送线路、送货周期、货款 结算方式，并及时进行告知 o及时告知零售客户公司的卷烟销售流程 o指导新入网零售客户开展卷烟零售业务 o引导零售客户守法经营 2021-6-2122 客户培训客户培训 2021-6-2123 客户培训客户培训 培训需求收集培训需求收集 培训需求分析培训需求分析 实施培训实施培训 资料整理资料整理 2021-6-2124 货源信息传递工作规范货源信息传递工作规范

11、 一、工作内容和流程一、工作内容和流程 二、信息传递服务标准二、信息传递服务标准 2021-6-2125 o获取货源投放信息 o信息传递 o紧俏货源投放信息传递 o卷烟到货信息传递 o卷烟断货信息传递 o卷烟替代信息传递 o卷烟退出信息 o卷烟促销信息 工作内容和流程工作内容和流程 2021-6-2126 信息传递服务标准信息传递服务标准 v语句简洁明了，突出要点，尽量少用专业的生 僻术语。 v信息传递及时、准确，讲求实效性。 v短信（待开发）由营销中心指定专人负责，移 动手机号码一般为客户本人，也可由客户提供的 其它号码（一般为客户的直属亲戚或小店从业 者）。 2021-6-2127 相关考

12、核相关考核 v1、客户经理通过实地拜访传递以上信息 的，要在135工作法系统平台拜访内容中留 有记录。 v2、通过135工作法系统平台检查，通过电 话询问方式了解客户是否掌握客户经理所传 达的信息。 2021-6-2128 零售终端信息采集工作规范零售终端信息采集工作规范 工作目的工作目的：建立信息采集网络，规范信息采集流程，加强信息建立信息采集网络，规范信息采集流程，加强信息 采集管理，提高信息采集质量，为行业经营决策提供科学依据。采集管理，提高信息采集质量，为行业经营决策提供科学依据。 工作标准及内容工作标准及内容 o信息采集点抽样信息采集点抽样 o信息采集点布局原则信息采集点布局原则 o

13、信息采集点的选择要求信息采集点的选择要求 o采集终端信息采集终端信息 形成记录：形成记录：市场信息实地采集表市场信息实地采集表 2021-6-2129 工作要求及考核工作要求及考核 v客户经理要实地采集信息并要求亲自盘点库存，无特客户经理要实地采集信息并要求亲自盘点库存，无特 殊情况一律不允许电话采集。殊情况一律不允许电话采集。 v客户经理要按时提交信息数据。客户经理要按时提交信息数据。 v客户经理提交信息数据时要经过认真核实后再提交，客户经理提交信息数据时要经过认真核实后再提交， 避免出现价格错误避免出现价格错误。 2021-6-2130 采集周期：客户简码：客户名称： 联系电话：经营地址：

14、 商品编码商品名称 当前库 存量 单包零售 价格 条装零售 价格 市场批发 价格 市场信息实地采集表市场信息实地采集表 2021-6-2131 2021-6-2132 客户分类和客户信息维护工作规范客户分类和客户信息维护工作规范 o工作目的工作目的 ：通过规范客户经理在客户分类和客户信 息维护中的工作要求，明确工作流程和工作标准，确保 客户分类和客户基础信息准确、真实、完整 。 2021-6-2133 维护客户基础信息维护客户基础信息 o基础信息基础信息 ：识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、 守法情况 o维护范围维护范围 ：国际经营业态、市场类型、是否信息采集点、 是否优质终端、市场类别

15、、客户群体 2021-6-2134 操作步骤及内容操作步骤及内容 o零售户实地拜访 o记录零售户基础信息 o在系统中维护零售户基础信息 o核实零售户基础信息 o零售户实地拜访 o零售户基础信息维护 2021-6-2135 客户关系维护客户关系维护 o问候问候 o交流交流 o处理零售户刁难处理零售户刁难 o处理零售户牢骚处理零售户牢骚 o处理零售户投诉处理零售户投诉 o沟通沟通 o服务技巧服务技巧 2021-6-2136 客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范 o上岗衣着上岗衣着：佩证上岗，着装整洁、协调，不穿短裤、背心、拖鞋； 衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内，紧身衣、内衣不露在工装外。 o上岗仪容上岗

16、仪容 ：男员工不留胡须，不剃光头，不蓄长发 ；女员工淡妆 上岗，不留长指甲，不涂指甲油，不戴夸张饰物 ；上岗前避免饮酒，忌多 食葱、蒜等有刺激性气味的食物，保持口气清新 o上岗姿态上岗姿态 ：站姿端正，不将手插在裤兜或双手合抱 ；坐姿文雅， 双脚不抖动（女员工两膝并拢）；蹲姿规范，两脚呈前后状蹲下；行姿稳 重，身体保持正直，脚不拖地 2021-6-2137 2021-6-2138 o离礼仪多远离礼仪多远, ,离成功就多远离成功就多远! ! o在社会大家庭里在社会大家庭里, ,礼仪是必礼仪是必 修课修课! ! 2021-6-2139 微笑可以赚钱！微笑可以赚钱！ 2021-6-2140 礼仪清单

17、礼仪清单 o优雅的举止优雅的举止 o整洁的仪表整洁的仪表 o礼貌的谈吐礼貌的谈吐 o得体的衣着得体的衣着 o尊重周遭尊重周遭 2021-6-2141 握手礼仪握手礼仪 o握手的顺序握手的顺序 o握手的要领握手的要领 o不礼貌的握手不礼貌的握手 o拱手礼拱手礼 o合手礼合手礼 o吻手礼吻手礼 2021-6-2142 握手的顺序握手的顺序 o先长后幼先长后幼 o先尊后卑先尊后卑 o女士出招女士出招 2021-6-2143 * 注视对方注视对方，表示关注，表示关注 * * 目光的目光的许可空间许可空间 * * 直盯对方是失礼行为直盯对方是失礼行为 握手时目光运用 2021-6-2144 目光接触的技

18、巧目光接触的技巧 2021-6-2145 别扭的姿势别扭的姿势 2021-6-2146 可怕的姿势可怕的姿势 2021-6-2147 不正确的握姿不正确的握姿 2021-6-2148 握手礼仪的忌讳握手礼仪的忌讳 o单握一人单握一人 o眼神不看对方眼神不看对方 o脏手乱握脏手乱握 o手心向下手心向下 2021-6-2149 形体礼仪形体礼仪 o体姿语言体姿语言 o手势语手势语 o人体近身学人体近身学 2021-6-2150 自然、端正。自然、端正。 不拱背弯腰，不拱背弯腰， 不前挺后撅；不前挺后撅； 不以单腿支撑着身体，不以单腿支撑着身体， 双手可以放在身体的两侧，也可放于身前并交叉。双手可以放在身体的两侧，也可放于身前并交叉。 站立姿势站立姿势 2021-6-2151 错误站姿示例错误站姿示例 驼背、精神不振驼背、精神不振 忸怩作态、重心不稳忸怩作态、重心不稳 2021-6-2152 2021-6-2153 坐姿要领坐姿要领 2021-6-2154 坐姿坐姿( (女女) ) 2021-6-2155 介绍礼仪介绍礼仪-自我介绍自我介绍 o第一个要点；最好是先递名片再介绍。第一个要点；最好是先递名片再介绍。 o第二个要点：自我介绍时间要简短，第二个要点