第四章 流程优化与再造

1、1 第四章 流程优化与再造 2 教学目的与要求： 通过本章的学习，理解流程优 化与再造的概念；掌握业务流程优化 的思路；应用流程优化常用的方法进 行企业业务流程优化。 3 教学重难点： 教学重点：教学重点： 1.流程优化与再造的概念； 2.业务流程优化的思路； 3.管理流程优化常用的方法（ESIA）； 4.流程优化案例分析。 教学难点：教学难点： 1.流程优化与再造的概念； 2.业务流程优化的思路； 3.管理流程优化常用的方法（ESIA）； 4.流程优化案例分析。 4 企业进行流程优化时，应该从以下几个维度着眼和思考： 第一，关注客户的需求。企业流程应以客户为导向， 关注客户的需求，关注为客户

2、创造的价值。 第二，向标杆企业学习，即关注行业内标杆企业的成 绩及做法、管理。例如餐饮企业的毛利水平，标杆企业可以 做到每平米年营业额14000元，自己只能做到12000元、 11000元，说明自己比较差；老客户重复上门的次数，标杆 企业可以达到60%，自己只有30%，也说明自己需要改进。 5 企业进行流程优化时，应该从以下几个维度着眼和思考： 某缝纫机企业流程优化 某缝纫机企业的缝纫机装配线很简单，就是一个传送带将整机送 至不同的环节、各个工位，装配工人坐在一个高凳子上进行装配。每 个环节的配件都放在工人旁边，但是每个人能够触及的范围是有限的， 如果拿不到，就要从凳子上下来去拿，然后回到凳子

3、上继续工作，企 业发现这样工作效率很低。 经过流程设计后，企业决定将坐立式工作改为站立式工作，但是很快 遭到了员工的强烈反对，尤其是装配工班组长的反对，这项流程推进 被迫暂时搁置。 一次偶然的机会，这家企业去标杆企业参观考察6S建设等项目，装配 工班组长也参加了这次参观，员工代表发现标杆企业的员工都是站立 式工作，询问标杆企业的员工时，对方感觉很诧异，回答说：“坐着没 法工作，我们从来都是站着工作的。”这次参观考察结束后，该企业再 推行站立式工作就变得非常简单。 由此可见，一些变革受到员工的反对，是因为他们认为这件事情做不 到，当他们别人已经实现的时候，他们才会有信心完成。 6 企业进行流程优

4、化时，应该从以下几个维度着眼和思考： 第三，关注部门间协调不畅的环节。 第四，关注流程中较为棘手的事情。 第五，基于部门的职能。 7 业务流程优化的思路业务流程优化的思路 删 除 过度控制 重叠环节 等待时间 过度生产 内部运输重复 加工存储 转换格式 简 化 形式 程序 沟通渠道 处理过程 表格 问题区域 集 成 工作 部门 客户 供应商 自动化 数据收集 数据传输 数据分析 乏味工作 ESIA 业务 流程 优化 的思 路和 方法 方法 思路 成本最低、时间最短、附加值最大、风险最低 新增一些有创造价值的环节，也是一种流程优化的思路 分类，将一些流程根据实际情况分类，会大大提高流程的效率。

5、8 单点接触顾客 并行工程 IT技术的应用 横向集成 过程多样化 纵向压缩 减少控制环节 9 思路之一：颠覆性思维思路之一：颠覆性思维 识别流程每个步骤背后的假设识别流程每个步骤背后的假设 挑战流程每个步骤背后的假设挑战流程每个步骤背后的假设 习惯性的不良词汇：习惯性的不良词汇：“onlyonly”？ 、“mustmust”? ? 、“nevernever”? ? 可以通过以下问题进行可以通过以下问题进行挑战：挑战： 这个步骤产生有用的结果吗？这个步骤产生有用的结果吗？ 这个步骤非得要执行吗？这个步骤非得要执行吗？ 这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？ 这个

6、步骤非得要的按当前的顺序进行吗？这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？ 这个步骤非得要按当前的方式进行吗？这个步骤非得要按当前的方式进行吗？ 这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？( (麻醉室的案例）麻醉室的案例） 10 思路之二：优化时间思路之二：优化时间 1)将串行活动变成并行活动将串行活动变成并行活动 2) 去除不需要的活动，减少流程步骤去除不需要的活动，减少流程步骤 3)合并内部的界面（环节）合并内部的界面（环节） 4)调整各环节的地理位置，或导入调整各环节的地理位置，或导入IT应用应用 5)压缩每个环节的时间，规定时间期限压缩每个环节的时间，规定时间期

7、限 2.51.03.0 3.02.03.0 11 思路之三：优化控制思路之三：优化控制 1) 根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性 2) 取消重复审批点取消重复审批点 3) 将不同环节的串行审批变为并行审批将不同环节的串行审批变为并行审批 4) 根据控制对象金额的大小，进行分层授权审批根据控制对象金额的大小，进行分层授权审批 5) 选择合适的审批人，让最明白人的最有权选择合适的审批人，让最明白人的最有权 6) 采用窗口式服务或集中式评审采用窗口式服务或集中式评审 12 序序 号号 活动活动 时间时间 备注备注 (2007.1.1-9.3

8、0)(2007.1.1-9.30)平平 均审批时间均审批时间 需求时间需求时间 1 1在在MISMIS系统中录入价格申系统中录入价格申 请请 2 2销售部部长审批销售部部长审批2.342.34天天 20072007年年1 1月至今价格申请表月至今价格申请表 单共单共2929个，表单的平均审批个，表单的平均审批 时间为时间为25.5125.51天天/ /个。个。 3 3分管销售副总审批分管销售副总审批6.526.52天天 4 4企划部长审批企划部长审批1.721.72天天 5 5财务部长审批财务部长审批8.768.76天天 6 6财务总监审批财务总监审批5.765.76天天 7 7总经理审批总经

9、理审批0.410.41天天 13 提出离职 申请 部门负责 人进行面 谈 人力资源 主管进行 面谈 分管副总 审核离职 申请 人力资源 部长审核 离职申请 总经理审 批离职申 请 人力资源 管理员结 清各项手 续 14 提出离职 申请 部门负责 人进行面 谈 人力资源 主管进行 面谈 分管副总 审核离职 申请 人力资源 部长审核 离职申请 总经理审 批离职申 请 人力资源 管理员结 清各项手 续 定期统计 离职原因 书写离职 分析报告 15 ESIA 删除：删除：主要是针对多余环节、过度的控制、滞后时间过长等现象 ； 简化：简化：主要针对流程环节耗用时间、环节处理过程、表单中的无 用信息； 集

10、成：集成：主要针对岗位工作的集成（在不影响监控的情况下，部门 内部减少岗位之间的流转环节）、信息的集成（所传递表单的统 一规范，对能够合并表单进行合并） 自动化：自动化：主要针对数据的收集、传输、分析使用信息化的手段。 增加：增加：创造价值的环节或控制风险的环节。 分类分类: :将流程根据实际情况分类，会大大提高流程的效率。 16 16 一个出租车 司机给我们 上的MBA 课程 17 成功的案例成功的案例 q英国施乐公司英国施乐公司“特殊订单特殊订单”处理时间处理时间112112天减至天减至2424小时。小时。 q伦敦西林顿医院改造护理流程，血液检查在伦敦西林顿医院改造护理流程，血液检查在5

11、5分钟内完成。分钟内完成。 q美国电报电话公司重新设计订单处理流程，在缩减美国电报电话公司重新设计订单处理流程，在缩减35%35%人员的同时，将交货提前期从人员的同时，将交货提前期从812812周周 减少到减少到7 7天以内。天以内。 q路透集团欠款回收时间从路透集团欠款回收时间从120120降至降至3838天，发表准确率提高了天，发表准确率提高了98%98%，有的新服务甚至可以在，有的新服务甚至可以在1515分分 钟内完成。钟内完成。 q海尔流程再造后制作一台冰箱的时间从海尔流程再造后制作一台冰箱的时间从3 3天缩短到天缩短到4 4小时。小时。 q2020年前，华为只有年前，华为只有6 6名

12、员工、名员工、2.42.4万元注册资金；今天，一举成为全世界三大通讯设备供应商万元注册资金；今天，一举成为全世界三大通讯设备供应商 之一，而且仍在不断的蚕食着跨国巨头们的市场。之一，而且仍在不断的蚕食着跨国巨头们的市场。20082008年华为公司的销售额将突破年华为公司的销售额将突破180180亿亿 美元，美元，19981998年年8 8月，华为与月，华为与IBMIBM公司合作启动了公司合作启动了“ITIT策略与规划（策略与规划（IT S&PIT S&P）”项目，项目，IPDIPD和和ISCISC 是其中的重点。直到是其中的重点。直到20032003年上半年，数十位年上半年，数十位IBMIBM

13、专家撤离华为，业务变革项目暂告一个段落。专家撤离华为，业务变革项目暂告一个段落。 此次业务流程变革历时此次业务流程变革历时5 5年，耗资年，耗资50005000万美元。万美元。 18 业务科业务科 计划科计划科 财务科财务科 仓库仓库 计划科计划科 财务科财务科 用户用户 业务科通过订货会或其他途径与用户签定供货合同；业务科通过订货会或其他途径与用户签定供货合同； 计划科根据合同编制销售计划，并为用户开出产品提货单；计划科根据合同编制销售计划，并为用户开出产品提货单； 当用户需要提货时，将提货单交财务科审核。财务科接受提当用户需要提货时，将提货单交财务科审核。财务科接受提 货单，根据用户资金情

14、况审核提货单；货单，根据用户资金情况审核提货单； 用户持审核通过的提货单（加盖财务审核章）去仓库提货；用户持审核通过的提货单（加盖财务审核章）去仓库提货； 计划科根据仓库的提货反馈信息开出发票并送交财务科；计划科根据仓库的提货反馈信息开出发票并送交财务科； 财务科审核发票，将审核通过的发票（加盖财务审核章）财务科审核发票，将审核通过的发票（加盖财务审核章） 交给用户，同时入帐。交给用户，同时入帐。 用户用户 19 用户用户 业务科业务科 计划科计划科 财务科财务科 仓库仓库 审核审核 审核审核 用户资金用户资金 发票发票 审核审核 发票发票 提货单提货单 审核后的审核后的 提货单提货单 发票发

15、票 折磨客户。折磨客户。“跑弯了腰，磨破了嘴，身板差点没累毁！跑弯了腰，磨破了嘴，身板差点没累毁！” 签定合同签定合同 编制编制 销售计划销售计划 开提货单开提货单 提货处理提货处理 开发票开发票 供货请求供货请求 20 用户 业务科 计划科 财务科 仓库 审核 审核 用户资金 发票 审核 发票 提货单 审核后的 提货单 发票 依靠大量单据的流转，单据的生成和传递占整个流程依靠大量单据的流转，单据的生成和传递占整个流程60% 以上，效率低下。以上，效率低下。 签定合同 编制 销售计划 供货请求 开提货单开发票 提货处理 21 用户 业务科 计划科 财务科 仓库 审核 审核 用户资金 发票 审核

16、 发票 提货单 审核后的 提货单 发票 流程分割，以部门任务为着眼点，而忽略整个流程，出现问流程分割，以部门任务为着眼点，而忽略整个流程，出现问 题相互推委。题相互推委。 签定合同 编制 销售计划 供货请求 开提货单开发票 提货处理 22 用户 业务科 计划科 财务科 仓库 审核 审核 用户资金 发票 审核 发票 提货单 审核后的 提货单 发票 部门之间相互牵制，审核环节不敢取消部门之间相互牵制，审核环节不敢取消 签定合同 编制 销售计划 供货请求 开提货单开发票 提货处理 23 用户 业务科 计划科 财务科 仓库 审核 审核 用户资金 发票 审核 发票 提货单 审核后的 提货单 发票 订购不

17、同类产品，需与不同业务部门联系，客户资金管订购不同类产品，需与不同业务部门联系，客户资金管 理也按产品种类细分。组织僵化，缺乏柔性。理也按产品种类细分。组织僵化，缺乏柔性。 签定合同 编制 销售计划 供货请求 开提货单开发票 提货处理 24 手工发票 用户 销售员 合同管理员 仓库 财务科 合同 审核 发票 签定合同 供货请求 输入合同 检查合同及 资金信息 提货处理 自动发票 25 清除清除 去除审核和检查环节。去除审核和检查环节。 简化简化 客户提货所经历的程序简化客户提货所经历的程序简化 。检查发货信息程序得以简化。沟。检查发货信息程序得以简化。沟 通环节简化。通环节简化。 整合整合 销

18、售员单点接触客户，活动销售员单点接触客户，活动 整合。整合。 自动化自动化 通过信息系统，自动处理通过信息系统，自动处理 ESIA原则原则 市场研究 制定价格 签订 销售合同 提货 处理 客户 资金管理 企业的典型问题企业的典型问题 重视考核，轻视流程，更忽视能力建设重视考核，轻视流程，更忽视能力建设 q 销售员责任权力都有所增加，要有相应销售员责任权力都有所增加，要有相应 的制度、绩效监控体系等事前和事后控的制度、绩效监控体系等事前和事后控 制手段进行保障。制手段进行保障。 q 销售员相当于专案员直接对客户负责，销售员相当于专案员直接对客户负责， 单点对外。需有提高素质和责任心。单点对外。需

19、有提高素质和责任心。 q 调整部门职责：计划部门以销售预测、调整部门职责：计划部门以销售预测、 销售计划与销售分析为主，不进行提货销售计划与销售分析为主，不进行提货 情况审核、提货单和发票的发放等事宜。情况审核、提货单和发票的发放等事宜。 q 不再以产品种类划分销售业务，而是按不再以产品种类划分销售业务，而是按 客户地区进行管理。客户地区进行管理。 26 根据初步估算，根据初步估算， 用户从要求提货到拿到发票，用户从要求提货到拿到发票，2天压缩到天压缩到10分钟（分钟（ 不考虑物流时间）不考虑物流时间） 员工从原来的员工从原来的84人压缩到人压缩到20人左右人左右 启示：必须具备信息化手段以及

20、考核等配套措施启示：必须具备信息化手段以及考核等配套措施 27 案例4、某电信企业客户服务流程-变革前 客户客户 联系记录联系记录 诊断诊断 维修记录单维修记录单 客户联系部门客户联系部门 诊断单诊断单 检查维修情况检查维修情况 派工派工 维修维修 28 存在的问题 4 到了第三个部门才对客户作出响应；到了第三个部门才对客户作出响应； 4 单据在传递中的延误与丢失；单据在传递中的延误与丢失； 4 解决问题的水平一直徘徊在低水平。解决问题的水平一直徘徊在低水平。 29 某电信企业客户服务流程某电信企业客户服务流程-变革后变革后 客户客户 客户联系部门客户联系部门 诊断系统 知识库 派工维修派工维

21、修 检查维修情况检查维修情况 故障研究与分类部门故障研究与分类部门 30 引起的变革 4 客户联系部门的员工素质提高；客户联系部门的员工素质提高； 4 检查部门的人员可以大大减少；检查部门的人员可以大大减少； 4 分出一部分人员从事故障研究与分类，对知识分出一部分人员从事故障研究与分类，对知识 与经验进行归纳与总结；与经验进行归纳与总结； 4 利用知识库积累了关于客户的宝贵信息。利用知识库积累了关于客户的宝贵信息。 31 推销员推销员办公室办公室 要求信贷要求信贷 信用审查信用审查 信用部信用部 确定利率确定利率 信贷利率组信贷利率组 拟订合同拟订合同 合同组合同组 寄送文件寄送文件 推销员推

22、销员 7 7天过去了，天过去了， 我的客户全跑我的客户全跑 光了！光了！ 案例案例5、 IBM信贷公司流程再造案例信贷公司流程再造案例 32 这种分工体制下，每份贷款申请，无论业务的大小，贷款金额的这种分工体制下，每份贷款申请，无论业务的大小，贷款金额的 多少，完成整个业务流程平均需要一周时间，甚至有时需要两周时多少，完成整个业务流程平均需要一周时间，甚至有时需要两周时 间。从市场销售的立场来看，这样的过程实在太长了！客户可能去间。从市场销售的立场来看，这样的过程实在太长了！客户可能去 寻找其它的融资渠道，致使寻找其它的融资渠道，致使IBMIBM信贷公司失去一笔贷款业务；更为严信贷公司失去一笔

23、贷款业务；更为严 重的后果是，客户可能因为对融资服务的不满而放弃与重的后果是，客户可能因为对融资服务的不满而放弃与IBMIBM的合作，的合作， 转而与竞争对手公司进入交易，尤其是小订单的客户。转而与竞争对手公司进入交易，尤其是小订单的客户。 公司每一个工作人员在处理分工业务范围内每一份申请所需的时公司每一个工作人员在处理分工业务范围内每一份申请所需的时 间都不长，整个一份申请的累计实际处理时间，即使加上各个部门间都不长，整个一份申请的累计实际处理时间，即使加上各个部门 重复花费在计算机系统输入和查询上的时间，总共也只需要重复花费在计算机系统输入和查询上的时间，总共也只需要9090分钟分钟 ，其它的时间都消耗在部门之间的表格传递和等待传递的搁置上。，其它的时间都消耗在部门之间的表格传递和等待传递的搁置上。 流程存在问题流程存在问题 33 IBM推销员 交易员 IBM推销员 专家系统 如果问题比较复杂，则请 专家来帮助来处理 34 小组小组 1 小组小组 2 小组小组 3 小组小组 4 IBMIBM新流程新流程 IBM信贷公司取消按劳动分工设立的业务流程部门，设立“交易员”岗位，每笔 业务从头到尾的全部工