第二章 岗位基础知识

1、第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 三、服务语言表达技巧三、服务语言表达技巧 1.1.服务口头语言表达技巧服务口头语言表达技巧 (1)(1)服务用语具体表达技巧。服务用语具体表达技巧。 1)1)在服务语言的表达中在服务语言的表达中, ,尽量避免使用负面语言尽量避免使用负面语言, ,如如我不能、我不我不能、我不 会、我不愿意、我不可以会、我不愿意、我不可以等。等。 a a。在服务语言中。在服务语言中. .没有没有“我不能我不能”。当你说。当你说“我不能我不能”时时, ,客户客户 的注意力就不会集中在你所给予的事情上的注意力就不会集中在你所给予的事情上. .他会集中在他会集中在“为什为什 么不

2、能么不能? ?” , ,“凭什么不能凭什么不能? ?” 。正确的表达方式是。正确的表达方式是“看看我们能看看我们能 够帮您做什么够帮您做什么”。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 b.b.在服务语言中在服务语言中. .没有没有 “我不会做我不会做”。当你说。当你说“我不会做我不会做”时时, , 客户会产生负面感觉客户会产生负面感觉, ,认为你在抵抗。正确的表达方式是认为你在抵抗。正确的表达方式是“我我 们能为您做的是们能为您做的是 ” c.c.在服务语言中在服务语言中. .没有没有“这不是我应该做的这不是我应该做的”. .当你说当你说“这不是我这不是我 应该做的应该做的”时时, ,客户会

3、认为他不配提出某种要求客户会认为他不配提出某种要求, ,从而不再听你从而不再听你 解释。正确的表达方式是解释。正确的表达方式是“我很愿意为您做我很愿意为您做”。 d.d.在服务语言中在服务语言中. .没有没有“我想我做不了我想我做不了”。当你说。当你说“我想我做不我想我做不 了了”时时, ,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。正确的表与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。正确的表 达方式是告诉客户你能做什么达方式是告诉客户你能做什么, ,并且非常愿意帮助他。并且非常愿意帮助他。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 2)2)在服务语言的表达中在服务语言的表达中, ,没有没有“但是但是”。不

4、论你前面。不论你前面 讲得多好讲得多好, ,如果后面出现了如果后面出现了“但是但是”, ,就等于将前就等于将前 面对客户所说的话进行否定。面对客户所说的话进行否定。 3)3)在服务语言的表达中在服务语言的表达中, ,要有要有“因为因为”。要让客户接。要让客户接 受你的建议受你的建议, ,应该告诉他理由应该告诉他理由; ;不能满足客户的要不能满足客户的要 求时求时, ,要告诉他原因。要告诉他原因。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (2)(2)运用语速、音量、音调的技巧。运用语速、音量、音调的技巧。 1)1)语速。语速。正确的方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持正确的方法是针对不同客户

5、调整语速，并与客户保持 一致。一致。 2)2)音量。音量。客户服务的语言音量也要与对方保持一致客户服务的语言音量也要与对方保持一致, ,以对方听清以对方听清 为准。为准。 3)3)音调。音调。客户服务人员在处理各种客户服务问题时客户服务人员在处理各种客户服务问题时, ,在和客户进在和客户进 行语言上的交流时，需要运用音调的起伏来表达自己对客户关行语言上的交流时，需要运用音调的起伏来表达自己对客户关 注的程度。希望关注哪一点注的程度。希望关注哪一点, ,你就把哪块音调提升起来。但是音你就把哪块音调提升起来。但是音 调还是要以平稳为基础调还是要以平稳为基础, ,不要歇斯底里。不要歇斯底里。 第二章

6、第二章 岗位基础知识岗位基础知识 2.2.服务肢体语言表达技巧服务肢体语言表达技巧 (1)(1)用热情的眼神感染客户。客户服务人员在和客户进用热情的眼神感染客户。客户服务人员在和客户进 行服务交流时行服务交流时, ,应力求使自己的目光表现得更真诚、应力求使自己的目光表现得更真诚、 更热情更热情, ,因为眼神中投射出的热情、坦诚和执着往往因为眼神中投射出的热情、坦诚和执着往往 比口头说明更能令客户信服。要做到这一点比口头说明更能令客户信服。要做到这一点, ,需注意需注意 以下几点。以下几点。 视线停留的位置。视线停留的位置。通常认为客户双眼与嘴部之间的通常认为客户双眼与嘴部之间的 三角部位三角部

7、位, ,是服务人员停留视线的最佳位置是服务人员停留视线的最佳位置, ,可以向可以向 客户传达出礼貌和友好的信息客户传达出礼貌和友好的信息; ; 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 注视客户的时间。注视客户的时间要保持一注视客户的时间。注视客户的时间要保持一 定的度定的度, ,时间太短时间太短, ,客户会认为服务人员不热客户会认为服务人员不热 情情, ,对谈话没有兴趣对谈话没有兴趣; ;时间太长时间太长, ,客户又会感到客户又会感到 不自在不自在; ; 要避免两眼空洞无神要避免两眼空洞无神; ; 目光集中目光集中, ,不要游移不定。不要游移不定。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (2

8、)(2)用真诚的微笑打动客户。用真诚的微笑打动客户。 微笑应体现服务人员精神面貌微笑应体现服务人员精神面貌, ,微笑必须微笑必须 发自内心。发自内心。 微笑的同时要注意自己内在涵养和素质表微笑的同时要注意自己内在涵养和素质表 现现, ,既要让客户在微笑服务中感到被尊重既要让客户在微笑服务中感到被尊重 和关爱和关爱, ,又不至于使客户感到过分客气和又不至于使客户感到过分客气和 生疏生疏; ; 在微笑时在微笑时, ,尽量不要发出太大的声音尽量不要发出太大的声音, ,也不也不 要表现得过于夸张。要表现得过于夸张。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (3)(3)用得体的动作增加客户好感。用得体的

9、动作增加客户好感。 坐有坐相。即人座起坐动作坐有坐相。即人座起坐动作 要轻盈、舒缓、自然要轻盈、舒缓、自然, ,切忌弄切忌弄 出噪声出噪声; ;落座要端正落座要端正, ,保持上身保持上身 平直平直, ,双腿保持不动。双腿保持不动。 站有站相站有站相, ,即女性站立时即女性站立时, ,双脚应成双脚应成“V V” 形形, ,双膝和双膝和 双脚后跟尽量靠紧双脚后跟尽量靠紧; ;男性站立时男性站立时, ,双脚可稍稍叉开双脚可稍稍叉开, ,最多最多 与肩同宽与肩同宽; ;站立时站立时, ,手不要插在衣服或裤子的兜里手不要插在衣服或裤子的兜里, ,可以可以 自然下垂。自然下垂。 行走姿势端正。身体各个部位

10、的动作不要太夸张等。行走姿势端正。身体各个部位的动作不要太夸张等。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 一、发电厂及其技术一、发电厂及其技术 1.1.火电厂的生产过程火电厂的生产过程; ; 2.2.水力发电厂的生产过程水力发电厂的生产过程; ; 3.3.原子能发电厂的生产过程原子能发电厂的生产过程; ; 4.4.新能源发电厂新能源发电厂 v 利用海水表层（热源）和深层（冷源）之间的温度差发电的利用海水表层（热源）和深层（冷源）之间的温度差发电的 电站，叫海水温差发电站。电站，叫海水温差发电站。 v 海水和淡水混合时，含盐浓度高的海水以较大的渗透压力向海水和淡水混合时，含盐浓度高的海水以较大

11、的渗透压力向 淡水扩散，而淡水也在向海水扩散，不过渗透压力小。这种淡水扩散，而淡水也在向海水扩散，不过渗透压力小。这种 渗透压力差所产生的能量，称为海水盐浓度差能，或者叫做渗透压力差所产生的能量，称为海水盐浓度差能，或者叫做 海水盐差能。海水盐差能。 第二节第二节 电力系统简述电力系统简述 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 二、变电站二、变电站 （一）变电站的作用和构成（一）变电站的作用和构成 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 二、变电站分类二、变电站分类 1 1、按作用和地位分类、按作用和地位分类 (1)(1)枢纽变电站。枢纽变电站就是位于电力系统枢纽点枢纽变电站。枢纽变电站就是

12、位于电力系统枢纽点 的变电站。的变电站。其电压等级高其电压等级高(330kV(330kV及以上及以上),),进出线回进出线回 路多路多, ,容量大容量大, ,对电力系统运行的稳定性和可靠性起对电力系统运行的稳定性和可靠性起 着重要的作用。着重要的作用。 (2)(2)中间变电站。中间变电站在系统中起交换功率的或中间变电站。中间变电站在系统中起交换功率的或 使高压长距离输电线路分段作用使高压长距离输电线路分段作用; ;另外另外, ,中间变电站中间变电站 同时降压向所在地区客户供电。同时降压向所在地区客户供电。中间变电站的电压中间变电站的电压 等级多为等级多为220kV220kV, ,若全站停电若全

13、站停电, ,将引起区域网络解列。将引起区域网络解列。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (3)(3)地区变电站。该类型变电站是一个地区或城市的地区变电站。该类型变电站是一个地区或城市的 主要变电站主要变电站, ,其最高电压等级为其最高电压等级为110kV110kV或或220kV220kV。 (4)(4)终端变电站。该类型变电站处于输电线路终端终端变电站。该类型变电站处于输电线路终端, , 一般经降压后直接向客户供电一般经降压后直接向客户供电, ,其高压侧电压一般其高压侧电压一般 不超过不超过110kV110kV。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 2.2.按管理形式分类按管理形式分

14、类 (1)(1)有人值班变电站。有人值班变电站是在站内常驻值有人值班变电站。有人值班变电站是在站内常驻值 班人员班人员, ,对设各运行情况进行监视、维护、操作、管对设各运行情况进行监视、维护、操作、管 理等。这类变电站容量一般较大。理等。这类变电站容量一般较大。 (2)(2)无人值班变电站。变电站不设常驻值班人员无人值班变电站。变电站不设常驻值班人员, ,而是而是 由电网的控制中心通过远动设备或指派专人对变电由电网的控制中心通过远动设备或指派专人对变电 站设备进行检查、维护站设备进行检查、维护, ,遇有操作随时派人去切换运遇有操作随时派人去切换运 行设备或停、送。行设备或停、送。 第二章第二章

15、 岗位基础知识岗位基础知识 3.3.按结构型式分类按结构型式分类 (1)(1)屋外变电站。其主要电气屋外变电站。其主要电气 一次设备布置在屋外一次设备布置在屋外, ,这是这是 大多数高压变电站采用的式。大多数高压变电站采用的式。 (2)(2)屋内变电站。电气设各均屋内变电站。电气设各均 布置在屋内布置在屋内, ,这类变电站多这类变电站多 位于市内居民密集地区或污位于市内居民密集地区或污 秽严重的地区秽严重的地区, ,电压一般在电压一般在 110kV110kV以下。以下。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 4.按地理条件分类按地理条件分类 在人口和工业密集的大城市在人口和工业密集的大城市,

16、由于受地理条件限制由于受地理条件限制,在地面上建立变在地面上建立变 电站有困难时电站有困难时,将将变电站建于地下变电站建于地下,供电线路也采用电缆线路。水电供电线路也采用电缆线路。水电 厂受地形限制时厂受地形限制时,也将变电站建于地下或洞内。也将变电站建于地下或洞内。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 ( (三三) )变电站的规模变电站的规模 v 变电站的规模一般以电压等级、变压器总容量和各级电压变电站的规模一般以电压等级、变压器总容量和各级电压 出线回路数来表示。电压等级通常以变压器的高压侧额定出线回路数来表示。电压等级通常以变压器的高压侧额定 电压表示电压表示, ,如如3535、11

17、0110、220220、330330、500kV500kV变电站等。变电站等。变电站变电站 总容量总容量, ,通常以全站主变压器容量之和来表示。通常以全站主变压器容量之和来表示。 v 各级电压出线回路数各级电压出线回路数, ,根据变电站的容量和工业区客户来确根据变电站的容量和工业区客户来确 定定, ,如某一变电站有如某一变电站有35kV 35kV 输电线路输电线路5 5条、条、110kV110kV输电线路输电线路4 4条条 以及以及10kV10kV客户配电线路客户配电线路3 3条条, ,该站就共有出线该站就共有出线1212回。回。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 三、发电厂、变电站的电

18、气设备三、发电厂、变电站的电气设备 ( (一一) )电气设备电气设备 1.1.主要电气设备主要电气设备 为了满足客户对电力的要求和保证电力系统运为了满足客户对电力的要求和保证电力系统运 行的安全稳定和经济性行的安全稳定和经济性, ,发电厂电气部分的主要工作发电厂电气部分的主要工作 是起、停机组是起、停机组, ,调整负荷调整负荷, ,切换设备和线路切换设备和线路, ,并监视主并监视主 要设备的运行要设备的运行, ,发生异常和故障时及时处理等。发生异常和故障时及时处理等。以上以上 所有的工作都是靠操作主要电气设备来完成的。按所有的工作都是靠操作主要电气设备来完成的。按 主要电气设备作用的不同主要电

19、气设备作用的不同, ,可分成两大类型可分成两大类型。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (1)(1)一次设备。直接产生、输送、分配和使用电能的设备为一次一次设备。直接产生、输送、分配和使用电能的设备为一次 设备。一次设备包括设备。一次设备包括: : 1)1)生产和转换电能的设备生产和转换电能的设备, ,如将机械能转换成电能的发电机如将机械能转换成电能的发电机, ,变变 换电压、传输电能的变压器换电压、传输电能的变压器, ,将电能变成机械能的电动机等将电能变成机械能的电动机等; ; 2)2)接通和断开电路的开关设备接通和断开电路的开关设备, ,如高低压断路器、负荷开关、熔如高低压断路器、负

20、荷开关、熔 断器、隔离开关、接触器、磁力启动器等断器、隔离开关、接触器、磁力启动器等; ; 3)3)保护电器保护电器, ,如限制短路电流的电抗器、防御过电压的避雷器等如限制短路电流的电抗器、防御过电压的避雷器等 4)4)载流导体载流导体, ,如：传输电能的软、硬导体及电缆等如：传输电能的软、硬导体及电缆等; ; 5)5)接地装置。接地装置。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (2)(2)二次设备。二次设备是对一次设备和系统的运行状况进行测二次设备。二次设备是对一次设备和系统的运行状况进行测 量、控制、保护和监察的设备。二次设备包括量、控制、保护和监察的设备。二次设备包括: : l)l)互

21、感器。如电压互感器、电流互感器等互感器。如电压互感器、电流互感器等, ,将一次系统的高电压、将一次系统的高电压、 大电流转换成低电压、小电流大电流转换成低电压、小电流, ,向继电保护装置和测量仪表供向继电保护装置和测量仪表供 电。互感器起着联系一次设备和二次设备的作用电。互感器起着联系一次设备和二次设备的作用, ,因此也有人因此也有人 把它划分为一次设备。把它划分为一次设备。 2)2)测量表计。如电压表、电流表、功率表、电能表等测量表计。如电压表、电流表、功率表、电能表等, ,用于测量用于测量 电路中的电气参数。电路中的电气参数。 3)3)继电保护和自动装置。如各种继电器、自动装置等继电保护和

22、自动装置。如各种继电器、自动装置等, ,用于监视用于监视 一次系统的运行状况一次系统的运行状况, , 迅速反应异常和事故迅速反应异常和事故, ,作用于断路器作用于断路器, , 进行保护控制。进行保护控制。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 4)4)操作电器。如各类型的操作把手、按钮等实现对电操作电器。如各类型的操作把手、按钮等实现对电 路的操作控制。路的操作控制。 5)5)直流电源设备。如蓄电池组、直流发电机、硅整流直流电源设备。如蓄电池组、直流发电机、硅整流 装置等装置等, ,供给控制、保护用的直流电源及厂用直流供给控制、保护用的直流电源及厂用直流 负荷和事故照明用电等。负荷和事故照明

23、用电等。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 2.2.电气主接线和配电装置电气主接线和配电装置 (1)(1)电气主接线。在发电厂中电气主接线。在发电厂中, ,从生产电能的发电机起从生产电能的发电机起, ,到电能到电能 由发电厂送出止由发电厂送出止, ,所有主要一次设备连成的整个回路所有主要一次设备连成的整个回路, ,就是发就是发 电厂的电气主接线。变电站的主接线电厂的电气主接线。变电站的主接线, ,则是电源进线到负荷则是电源进线到负荷 的出线这期间所有主要一次设备连成的回路。的出线这期间所有主要一次设备连成的回路。 (2)(2)配电装置配电装置: :母线和开关设备等布置在不同的地方母线和开

24、关设备等布置在不同的地方, ,与它们相与它们相 配套的辅助设备及必要的建筑物组成的整体即为配电装置。配套的辅助设备及必要的建筑物组成的整体即为配电装置。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 ( (二二) )电气设备的主要参数电气设备的主要参数 电气设备种类繁多电气设备种类繁多. .作用不同参数也不同作用不同参数也不同, ,但额定电压、但额定电压、 额定电流和额定容量是最重要的设备参数。额定电流和额定容量是最重要的设备参数。 1.1.额定电压额定电压 额定电压是国家根据国民经济发展的需要额定电压是国家根据国民经济发展的需要, ,技术经济合理技术经济合理 性及电机、电器制造等因素所规定的电气设

25、备标准的电压等级。性及电机、电器制造等因素所规定的电气设备标准的电压等级。 电气设备在额定电压下工作时电气设备在额定电压下工作时, ,其技术性能与经济性能最佳。其技术性能与经济性能最佳。 额定电压是电气设备各参数中的第一参数额定电压是电气设备各参数中的第一参数, ,常标在设备铭牌及常标在设备铭牌及 写在使用说明书上。写在使用说明书上。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 我国规定的额定电压我国规定的额定电压, ,按电压高低及使用范围可分为三类按电压高低及使用范围可分为三类: : v 第一类是第一类是100V100V及以下的电压等级及以下的电压等级, ,主要用于安全动力、照明、主要用于安全动

26、力、照明、 蓄电池及其他特殊设备蓄电池及其他特殊设备; ; v 第二类是第二类是100-1000V100-1000V之间的电压等级之间的电压等级. .它的应用最广、数量最它的应用最广、数量最 多多, ,如电动机、工业、民用、照明、普通电器、动力及控制设如电动机、工业、民用、照明、普通电器、动力及控制设 备等都采用此类电压备等都采用此类电压; ; v 第三类是第三类是1000V1000V及以上的电压等级。电力系统的发电、供电、及以上的电压等级。电力系统的发电、供电、 输电、配电、用电都采用这个电压等级。输电、配电、用电都采用这个电压等级。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 第二章第二章 岗

27、位基础知识岗位基础知识 2.2.额定电流额定电流 电气设备的额定电流是指在规定的外界环境温度条件下电气设备的额定电流是指在规定的外界环境温度条件下, ,允许允许 长期通过的最大电流值长期通过的最大电流值, ,此时设备的绝缘和载流部分的长期发热此时设备的绝缘和载流部分的长期发热 温度不会超过规定的允许值。温度不会超过规定的允许值。 我国规定的外界环境温度为我国规定的外界环境温度为: : v 电力变压器和电器电力变压器和电器( (周围空气温度周围空气温度) )为为40;40; v 发电机发电机( (冷却空气的温度）为冷却空气的温度）为35-40 ;35-40 ; v 裸导线、绝缘导线和裸母线裸导线

28、、绝缘导线和裸母线25 ;25 ; v 电力电缆电力电缆, ,空气中敷设为空气中敷设为30 ;30 ; v 直埋敷设为直埋敷设为25 25 。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 3.3.额定容量额定容量 发电机、变压器、电动机是用于转换功率的发电机、变压器、电动机是用于转换功率的, ,所以都相应规所以都相应规 定有额定容量定有额定容量, ,其规定条件与额定电流相同其规定条件与额定电流相同. . v 发电机的原动机只能提供有功功率发电机的原动机只能提供有功功率, ,所以一般以有功功率所以一般以有功功率 (kW)(kW)表示表示, ,当用视在功率当用视在功率(kVA)(kVA)表示时表示时.

29、 .需表明额定功率因数需表明额定功率因数 (cos )(cos )。变压器的额定功率用视在功率。变压器的额定功率用视在功率(kVA)(kVA)表示表示, ,标明的标明的 是最大一绕组的容量。电动机由于铭牌上指的是输出轴功是最大一绕组的容量。电动机由于铭牌上指的是输出轴功 率率, ,所以用有功功率所以用有功功率(kW)(kW)表示表示. .同时应标明额定功率因数同时应标明额定功率因数 (cos )(cos )和效率和效率( )( ) 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 四、电力系统和电力网四、电力系统和电力网 如图如图2-32-3所示是动力系统、电力系统和电力网的示意图。电所示是动力系统、电

30、力系统和电力网的示意图。电 力系统加上各种类型发电厂中的动力部分力系统加上各种类型发电厂中的动力部分, ,如热力部分、水如热力部分、水 力部分、原子能反应堆部分等称为动力系统。力部分、原子能反应堆部分等称为动力系统。 水轮水轮 机机 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 v 电力系统中电力系统中去掉发电厂中的电气部分和用电设备去掉发电厂中的电气部分和用电设备, ,剩余部分称剩余部分称 为电力网。电力网按供电范围大小可分地方电力网、区域电为电力网。电力网按供电范围大小可分地方电力网、区域电 力网和远距离输电网力网和远距离输电网; ; v 按电压等级的高低按电压等级的高低, ,电力网还可分为低压

31、电网电力网还可分为低压电网(1kV(1kV以下以下) )、中、中 压电网压电网(1-10kV)(1-10kV)、高压电网、高压电网(35-220kV)(35-220kV)、超高压电网、超高压电网(330-(330- 750kV)750kV)及特高压电网及特高压电网(1000kV(1000kV及以上及以上);); v 按照电网接线方式不同按照电网接线方式不同, ,电力网又可分为开式电力网和闭式电电力网又可分为开式电力网和闭式电 力网力网。凡客户只能从单方向得到电能的电力网称为开式电力。凡客户只能从单方向得到电能的电力网称为开式电力 网网, ,客户至少可以从两个或更多方向同时得到电能的电力网称客户

32、至少可以从两个或更多方向同时得到电能的电力网称 为闭式电力网。为闭式电力网。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 v两个或两个以上的小型电力系统用电网连接起来并两个或两个以上的小型电力系统用电网连接起来并 联运行联运行, ,即可组成地区性电力系统。即可组成地区性电力系统。 v若干个地区性电力系统用电网连接起来若干个地区性电力系统用电网连接起来, ,即组成联即组成联 合电力系统。联合电力系统在技术上和经济上有很合电力系统。联合电力系统在技术上和经济上有很 大的优越性。如大的优越性。如: :可以更合理地利用能源提高经济可以更合理地利用能源提高经济 效益效益; ;可以采用大机组以降低造价的燃料消

33、耗可以采用大机组以降低造价的燃料消耗; ;可以可以 减少系统总备用容量等。减少系统总备用容量等。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 五、电能生产的特点和对电力系统运行的基本要求五、电能生产的特点和对电力系统运行的基本要求 1.1.电能生产的主要特点电能生产的主要特点 (1)(1)电能与国民经济各部门间关系密切。电能与国民经济各部门间关系密切。 (2)(2)电能不能大量储存。电能不能大量储存。 (3)(3)暂态过程短暂暂态过程短暂, ,自动化程度高。自动化程度高。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 2.2.电力系统运行的基本要求电力系统运行的基本要求 (1(1) )保证供电的可靠性保

34、证供电的可靠性: :停电不仅使电力系统本身造成停电不仅使电力系统本身造成 损失损失, ,而且给国民经济各部门带来更加严重的损失而且给国民经济各部门带来更加严重的损失. . 往住比电力系统本身损失大几十倍往住比电力系统本身损失大几十倍, ,例如导致人身伤例如导致人身伤 亡、设备损坏、产品报废、城市生活秩序混乱等经亡、设备损坏、产品报废、城市生活秩序混乱等经 济损失以及难以估量的政治影响。所以电力系统运济损失以及难以估量的政治影响。所以电力系统运 行首先要保证可靠、持续地供电，电力系统运行中行首先要保证可靠、持续地供电，电力系统运行中 因事故被迫中断供电的机会少因事故被迫中断供电的机会少, ,影响

35、范围小影响范围小, ,停电时停电时 间短是电力系绽可靠运行程度的重要标志。间短是电力系绽可靠运行程度的重要标志。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 美国加州大停电美国加州大停电 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (2)(2)保证电能质量保证电能质量. .电压和频率都不得超过规定范围。正常时频电压和频率都不得超过规定范围。正常时频 率在率在5050(0.2-0.5)Hz,(0.2-0.5)Hz,电压偏移不得超过所定电压的电压偏移不得超过所定电压的5%5%。频。频 率或电压过高或过低率或电压过高或过低, ,都会影响用电设备的正常工作都会影响用电设备的正常工作, ,造成减造成减 产。出次

36、品、废品，严重时还会造成人身和设备事故。产。出次品、废品，严重时还会造成人身和设备事故。 v 例如例如: :频率过高和过低都会直接影响交流电动机的转速和出力频率过高和过低都会直接影响交流电动机的转速和出力; ; 频率过低频率过低, ,可使汽轮机叶片受到不正常气流的冲击可使汽轮机叶片受到不正常气流的冲击, ,缩短使用缩短使用 寿命。甚至造成断裂事故寿命。甚至造成断裂事故; ;电压过高会影响电气设备的绝缘电压过高会影响电气设备的绝缘, , 使铁芯发热使铁芯发热, ,电灯寿命缩短电灯寿命缩短. .电压过低电压过低. .会引起电动机转速下降会引起电动机转速下降, , 绕组因电流过大而发热等。因此绕组因

37、电流过大而发热等。因此, ,必须通过调频、调压措施来必须通过调频、调压措施来 保证频率和电压的稳定。保证频率和电压的稳定。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (3)(3)保证电力系统运行的经济性。保证电力系统运行的经济性。在电能的生产、输送和在电能的生产、输送和 分配过程中应尽量做到消耗低、效率高、成本低。要不分配过程中应尽量做到消耗低、效率高、成本低。要不 断降低发电厂的煤耗率、厂用电率和供电部门的线损率。断降低发电厂的煤耗率、厂用电率和供电部门的线损率。 电能成本的降低不仅意味着能量资源的节省电能成本的降低不仅意味着能量资源的节省, ,还将影响还将影响 到各用电部门成本的降低到各用电

38、部门成本的降低, ,因而对整个国民经济的影响因而对整个国民经济的影响 极大。而要实现经济运行极大。而要实现经济运行, ,除提高管理水平外除提高管理水平外, ,还需对整还需对整 个电力系统实施最佳经济调度（个电力系统实施最佳经济调度（EDED）。）。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 一、工厂供、配电系统概述一、工厂供、配电系统概述 1 1、工厂供、配电系统的组成、工厂供、配电系统的组成 v工厂供、配电系统是电力系统的重要组成部分工厂供、配电系统是电力系统的重要组成部分, ,也也 是电力系统的最大电能客户。它由总降压变电站、是电力系统的最大电能客户。它由总降压变电站、 高压配电站、配电线路

39、、车间变电站和用电设备高压配电站、配电线路、车间变电站和用电设备 等组成等组成, ,如图如图2-42-4所示。所示。 第三节第三节 电力系统简述电力系统简述 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (1)(1)工厂总降压变电站。工厂总降压变电站是工厂电能供应的枢工厂总降压变电站。工厂总降压变电站是工厂电能供应的枢 纽。它将电力系统供给的纽。它将电力系统供给的35-110kV35-110kV的电源电压降为的电源电压降为6-10kV6-10kV高高 压配电电压压配电电压, ,可供给高压配电站、车间变电站和高压用电设备。可供给高压配电站、车间变电站和高压用电设备。 一般设有一般设有2 2台主降压变压

40、器台主降压变压器, ,其容量可由几千到几万千伏安。其容量可由几千到几万千伏安。 (2)(2)高压配电站。高压配电站集中接受高压配电站。高压配电站集中接受6-10kV6-10kV电压电能电压电能, ,再分配再分配 到附近各车间变电站和高压用电设备。到附近各车间变电站和高压用电设备。 通常在负荷分散、厂区大的大型工厂设置高压配电站。通常在负荷分散、厂区大的大型工厂设置高压配电站。 35-110kV 供电电源供电电源 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (3)(3)车间变电站。车间变电站将车间变电站。车间变电站将6-10kV6-10kV电压降为电压降为380/220V380/220V电压电压,

41、,对对 低压用电设备供电。根据生产规模、用电设备的布局和用电量低压用电设备供电。根据生产规模、用电设备的布局和用电量 大小等情况大小等情况, ,可设立一个或几个车间变电站。若是几个相邻且可设立一个或几个车间变电站。若是几个相邻且 用电量不大的车间可共用一个车间变电站。车间变电站一般设用电量不大的车间可共用一个车间变电站。车间变电站一般设 置置1-21-2台变压器台变压器, ,单台变压器容量一般为单台变压器容量一般为1000kVA1000kVA及以下。及以下。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (4)(4)工厂配电线路。工厂配电线路分为工厂配电线路。工厂配电线路分为6-10kV6-10kV

42、厂内高压配电线路厂内高压配电线路 和和380/220V380/220V厂内低压配电线路。高压配电线路将工厂总降压厂内低压配电线路。高压配电线路将工厂总降压 变电站与高压配电站、车间变电站和高压用电设备连接起来。变电站与高压配电站、车间变电站和高压用电设备连接起来。 低压配电线路将车间变电站的低压配电线路将车间变电站的380/220V380/220V电压向低压用电设备电压向低压用电设备 供电。根据工厂、企业的具体情况供电。根据工厂、企业的具体情况, ,高低压配电线路可采用架高低压配电线路可采用架 空线路和电缆线路。空线路和电缆线路。 (5)(5)用电设备。用电设备按用途可分为动力用电设备、工艺用

43、电用电设备。用电设备按用途可分为动力用电设备、工艺用电 设备、电热用电设备、试验用电设备和照明用电设备等。设备、电热用电设备、试验用电设备和照明用电设备等。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 2.2.工厂供、配电系统的要求工厂供、配电系统的要求 v 工厂供、配电系统要为工业生产服务工厂供、配电系统要为工业生产服务, ,切实保证工厂和生活用电切实保证工厂和生活用电 的需要的需要, ,并做好节能工作并做好节能工作, ,降低产品成本降低产品成本, ,就必须达到以下基本要就必须达到以下基本要 求。求。 (1)(1)安全。在供应、分配和使用电能的过程中安全。在供应、分配和使用电能的过程中, ,不应

44、发生人身事故不应发生人身事故 和设备事故。和设备事故。 (2)(2)可靠。工厂供、配电系统应满足用电设备对供电可靠性的要求。可靠。工厂供、配电系统应满足用电设备对供电可靠性的要求。 (3)(3)优质。工厂供配电系统应满足用电设备对电压、频率等供电质优质。工厂供配电系统应满足用电设备对电压、频率等供电质 量的要求。量的要求。 (4)(4)经济。工厂供配电系统应尽量做到投资省、年运行费低经济。工厂供配电系统应尽量做到投资省、年运行费低, ,并尽并尽 可能节约电能和减少有色金属消耗量。可能节约电能和减少有色金属消耗量。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 二、工厂供、配电电压二、工厂供、配电电压

45、 v 工厂供、配电电压的选择主要取决于当地电网的供电电源电工厂供、配电电压的选择主要取决于当地电网的供电电源电 压等级压等级, ,也要考虑工厂用电设备的电压、容量和数量、输送工也要考虑工厂用电设备的电压、容量和数量、输送工 厂所需电能的距离、工厂厂区范围的大小及用电设备的分布厂所需电能的距离、工厂厂区范围的大小及用电设备的分布 等。等。 v 在输送功率一定情况下在输送功率一定情况下, ,若提高供电电压若提高供电电压, ,就能减少电能的损就能减少电能的损 耗、提高客户端电压质量、节约有色金属。但电压越高耗、提高客户端电压质量、节约有色金属。但电压越高, ,绝缘绝缘 要求越高要求越高, ,就要增加

46、投资费用。因此为了确定合适的供、配电就要增加投资费用。因此为了确定合适的供、配电 电压电压, ,必须进行经济技术分析比较。必须进行经济技术分析比较。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (1)(1)工厂供电电压的选择。工厂供电电压通常只能选择所在地区工厂供电电压的选择。工厂供电电压通常只能选择所在地区 原有电源电压等级。原有电源电压等级。 工厂规模工厂规模总用电量总用电量输送距离输送距离可选择的供电电压可选择的供电电压 小型工厂100kW以下在600m以内380/220V 中小型工厂在100-2000kW4-20km以内6-10kV 大型工厂在2000-5000kW20-150km以内35

47、-110kV 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 (2)(2)工厂配电电压的选择。工厂高压配电电压通常选用工厂配电电压的选择。工厂高压配电电压通常选用 6-10kV6-10kV。6kV6kV与与10kV10kV相比较相比较: :变压器、开关设备投资相变压器、开关设备投资相 差不多差不多, ,但在传输相同功率情况下但在传输相同功率情况下,10kV,10kV线路可减少电线路可减少电 能损耗和电压损失、节约有色金属，提高经济效益能损耗和电压损失、节约有色金属，提高经济效益, , 所以工厂高压配电电压一般先选用所以工厂高压配电电压一般先选用10kV;10kV;若工厂若工厂6kV6kV用用 电设备总

48、容量较大电设备总容量较大, ,厂区内高压配电电压宜采用厂区内高压配电电压宜采用6kV6kV。 3kV3kV电压等级太低电压等级太低, ,作为配电电压不经济。作为配电电压不经济。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 工厂的低压配电电压一般采用工厂的低压配电电压一般采用380/220V(380/220V(因安全所因安全所 规定的特殊电压除外规定的特殊电压除外) )。其中。其中380V380V为三相配电电压为三相配电电压, ,接三接三 相用电设备及相用电设备及380V380V单相用电设备（如弧焊机）；单相用电设备（如弧焊机）；220V220V为为 单相配电电压单相配电电压, ,接接220V220

49、V照明灯具及其他照明灯具及其他220V220V的单相设备。的单相设备。 对于采矿、石油及化工等部门对于采矿、石油及化工等部门, ,因其负荷中心离变电站因其负荷中心离变电站 较远较远, ,为减少线路电压、电能损耗为减少线路电压、电能损耗, ,提高负荷端电压水平提高负荷端电压水平, , 也可采用也可采用660V660V作低压配电电压。作低压配电电压。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 三、供电电能质量的主要指标三、供电电能质量的主要指标 衡量电能质量的主要指标有衡量电能质量的主要指标有电压、频率电压、频率 和波形。和波形。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 一、电力营销管理的作用和基本

50、内容一、电力营销管理的作用和基本内容 v1.1.电力营销管理的作用电力营销管理的作用 (1)(1)对不断变化的电力需求和市场环境做出积极的反应对不断变化的电力需求和市场环境做出积极的反应, , 对需求的电力、电量进行有目标的引导、控制和服对需求的电力、电量进行有目标的引导、控制和服 务。务。 (2)(2)向电力消费者提供安全用电知识和技术、优化合理向电力消费者提供安全用电知识和技术、优化合理 的用电方式及供、用电法律知识、提高供电质量服的用电方式及供、用电法律知识、提高供电质量服 务等有关政策和措施。务等有关政策和措施。 第四节第四节 电力营销管理知识电力营销管理知识 第二章第二章 岗位基础知

51、识岗位基础知识 v2.2.电力营销管理的特点电力营销管理的特点 (1)(1)电力营销是一种电力营销是一种政策性政策性很强的业务很强的业务 (2)(2)电力营销是一种电力营销是一种服务性服务性很强的业务很强的业务 (3)(3)电力营销是一项电力营销是一项整体性整体性很强的业务很强的业务 (4)(4)电力营销是一种电力营销是一种技术性技术性很强的业务很强的业务 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 v3.3.电力营销管理的基本内容电力营销管理的基本内容 (1)(1)业务扩充业务扩充( (新装和增容新装和增容) ) (2)(2)变更用电业务变更用电业务 (3)(3)电费管理。主要包括抄表、核算和收

52、费管理电费管理。主要包括抄表、核算和收费管理, ,是电力是电力 营销工作的核心部分营销工作的核心部分, ,是商品交换最终环节。是商品交换最终环节。 (4)(4)电价管理电价管理 (5)(5)电能计量管理电能计量管理 (6)(6)供用电合同管理供用电合同管理 (7)(7)用电检查和营销稽查用电检查和营销稽查 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 二、电价的基本知识二、电价的基本知识 ( (一一) )电价的概述电价的概述 电力产品和其他产品一样电力产品和其他产品一样, ,是商品。商品的销是商品。商品的销 售售, ,一方面向消费者供应质量合格的产品一方面向消费者供应质量合格的产品, ,另一方面另一

53、方面 从客户那里取得相应的货币收入。电价从客户那里取得相应的货币收入。电价, ,便是电力便是电力 产品这一商品的货币表现。产品这一商品的货币表现。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 1.1.电价的基本概念电价的基本概念 (1)(1)电价的概念。电价是电能价值的货币表现形式电价的概念。电价是电能价值的货币表现形式, ,是电是电 力产品这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动进力产品这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动进 行贸易结算的货币表现形式行贸易结算的货币表现形式, ,是电力产品价格的总称。是电力产品价格的总称。 (2)(2)电价的基本模式。电价的基本模式。电价由电能成本、税金和利润构

54、成电价由电能成本、税金和利润构成, , 因此电价的基本模式同其他商品的价格模式一样。因此电价的基本模式同其他商品的价格模式一样。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 v电价的基本模式电价的基本模式 P=C+V+MP=C+V+M = =产品成本产品成本+ +盈利额盈利额 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 电电 价价 P 电 电 能能 成成 本本 燃料、原料及燃料、原料及 其他成本费用其他成本费用 C1 厂房、机器等厂房、机器等 折旧维修费用折旧维修费用 C2 职职 工工工工 资资 V 赢利（税金、赢利（税金、 利润）利润）M 生产资料生产资料 的转移价的转移价 值值C 新创造的新创造的

55、 价值价值 V+M 电电 能能 价价 值值 电价、电能成本、价格的关系电价、电能成本、价格的关系 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 v 2.2.电价的特点电价的特点 (1)(1)电价因客户消费电能的方式条件不同而实行电价因客户消费电能的方式条件不同而实行多种电价。多种电价。 (2)(2)电价稳定性。电价一经确定就不应变动电价稳定性。电价一经确定就不应变动, ,要保持一个时期的稳要保持一个时期的稳 定性。这因为电是基础产业定性。这因为电是基础产业, ,它的价格的变动它的价格的变动, ,对整个国民经对整个国民经 济影响甚大。济影响甚大。 (3)(3)电价复杂性。电价的变动受多种因素影响。如电

56、价复杂性。电价的变动受多种因素影响。如: :一次能源价格一次能源价格, , 水、火电构成比例水、火电构成比例, ,电力建设工程造价等电力建设工程造价等, ,对于火电对于火电, ,电价电价受一受一 次能源价格影响最大次能源价格影响最大。 (4)(4)电价受国家计划制约。电力是能源中的优质能源电价受国家计划制约。电力是能源中的优质能源, ,电力部门是电力部门是 国民经济中最重要的基础产业。国民经济中最重要的基础产业。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 v3.3.电价的分类电价的分类 v目前我国电价分类方法种类较多目前我国电价分类方法种类较多, ,计算也较计算也较 为复杂。电价按不同的划分依据

57、区分为不为复杂。电价按不同的划分依据区分为不 同的电价类别。同的电价类别。 v按照生产和流通环节划分按照生产和流通环节划分, ,可分为可分为上网电价、上网电价、 网间互供电价、销售电价。网间互供电价、销售电价。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 上网电价上网电价是指独立核算的发电企业向电网经营企是指独立核算的发电企业向电网经营企 业提供上网电量时与电网经营企业之间的结算电价。业提供上网电量时与电网经营企业之间的结算电价。 按按电力法电力法规定规定, ,上网电价上网电价实行同网同质电价实行同网同质电价, , 一般根据电压等级、频率稳定情况、出力稳定情况、一般根据电压等级、频率稳定情况、出力

58、稳定情况、 调峰能力以及供电的可靠性等因素综合评价。调峰能力以及供电的可靠性等因素综合评价。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 v互供电价互供电价: :当省、市、自治区间的电力网络己当省、市、自治区间的电力网络己 联网运行时联网运行时, ,彼此之间有互供电关系彼此之间有互供电关系, ,应执行互应执行互 供电价。互供电价应按照供电价。互供电价应按照供受单位财政收入各供受单位财政收入各 半的原则半的原则, ,由双方协商确定。由双方协商确定。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 例如：例如： 设设A A网向网向B B网购电，若网购电，若B B网提供的是季节性电能，网提供的是季节性电能， 而

59、对而对A A网来说不是季节性电能，则按利益均分网来说不是季节性电能，则按利益均分 思想确定的购电价格为：思想确定的购电价格为： B B网电价网电价+ + （A A网电价网电价B B网电价）网电价） 2 1 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 销售电价销售电价是指电力供应企业向电力使用者供给、是指电力供应企业向电力使用者供给、 销售电力的。销售电力的。 电力法电力法对销售电价主要作了以下四项规定。对销售电价主要作了以下四项规定。 (1)(1)电价体系电价体系: :国家实行国家实行分类电价和分时电价分类电价和分时电价。分。分 类标准和分时办法由国务院制定。类标准和分时办法由国务院制定。 (2)

60、(2)定价原则定价原则: :对对同一电网内的同一电压等级、同同一电网内的同一电压等级、同 一用电类别的用电户一用电类别的用电户, ,执行相同的电价标准执行相同的电价标准。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 v农业、农民用电的价格作了特别规定农业、农民用电的价格作了特别规定: :明确了明确了 农业用电价格按照农业用电价格按照保本、微利保本、微利的原则的原则, ,农民生农民生 活用电与当地城镇居民生活用电逐步实行相活用电与当地城镇居民生活用电逐步实行相 同的电价。同的电价。 第二章第二章 岗位基础知识岗位基础知识 v4.4.现行电价管理政策现行电价管理政策 v电价实行统一政策、统一定价原则、