客房清洁保养

1、2021/2/211 客房服务与管理客房服务与管理 2021/2/212 岗位体验岗位体验 客房清洁保养客房清洁保养 一、客房清洁原则一、客房清洁原则 二、客房清洁前的准备工作二、客房清洁前的准备工作 三、客房清扫程序三、客房清扫程序 2021/2/213 一、客房清洁原则（一、客房清洁原则（P46） （1）从上到下）从上到下 抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起,逐渐向下抹逐渐向下抹; （2）从里到外）从里到外 卫生间地面擦拭卫生间地面擦拭,特别是最后的吸尘和检查工特别是最后的吸尘和检查工 作作,由里向外工作既能保证整洁由里向外工作既能保证整洁,又可防止遗漏又可防止遗漏; （

2、3）先铺后抹）先铺后抹 房间清扫应先铺床房间清扫应先铺床,后抹家具物品。后抹家具物品。 ? 2021/2/214 （4）环形清理）环形清理 家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的,因因 此此,在清洁房间时在清洁房间时,亦应按顺时针或逆时针方向亦应按顺时针或逆时针方向 进行环形清扫进行环形清扫,以求时效和避免遗漏以求时效和避免遗漏; （5）干湿分开）干湿分开 即在抹拭家具物品时即在抹拭家具物品时,干布和湿布要交替使用干布和湿布要交替使用, 针对不同性质的家具针对不同性质的家具,使用不同的抹布。例如使用不同的抹布。例如, 房间的镜子、电器房间的镜子、电器,卫生间的

3、金属电镀器具等卫生间的金属电镀器具等 只能用干布擦拭。只能用干布擦拭。 2021/2/215 （6）先房间后卫生间）先房间后卫生间 卫生间清洁是带水操作卫生间清洁是带水操作,清洁后服务员的鞋下清洁后服务员的鞋下 可能有水渍可能有水渍,后清扫可以避免在房间走动造成后清扫可以避免在房间走动造成 的重复污染的重复污染; 2021/2/216 二、客房清扫准备工作二、客房清扫准备工作 形象形象 准备准备 签到并签到并 明确当明确当 班任务班任务 领取钥领取钥 匙和呼匙和呼 叫机叫机 准备房准备房 务工作务工作 用具车用具车 和清洁和清洁 了解核了解核 实房态实房态 确定清确定清 扫顺序扫顺序 进房进房

4、 2021/2/217 1、形象准备、形象准备 2、签到并明确当班任务、签到并明确当班任务 班前会班前会点名、签到、布置任务点名、签到、布置任务 2021/2/218 2021/2/219 3、领取钥匙和呼叫机、领取钥匙和呼叫机 钥匙（钥匙（master card）和呼叫机由客）和呼叫机由客 房中心联络员保管和收发房中心联络员保管和收发 2021/2/2110 4、准备工具车和清洁用具、准备工具车和清洁用具 2021/2/2111 2021/2/2112 2021/2/2113 2021/2/2114 5、了解核实房态、了解核实房态 走客房走客房( 走房走房 ) Check out C/O 住

5、客房住客房( 住房住房 ) Occupied OCC 长住房长住房( 长包房长包房 ) Long Staying Guest LSG 贵宾房贵宾房 Very Important Person VIP 空房空房 Vacant V 维修房维修房 Out of Order OOO 请即打扫房请即打扫房 Make Up Room MUR 请勿打扰房请勿打扰房 Do not Disturb DND 2021/2/2115 已清扫房已清扫房 Vacant Clean VC 未清扫房未清扫房 Vacant Dirty VD 2021/2/2116 “请勿打扰请勿打扰”房房 DND灯长期开启的原因灯长期开启的

6、原因: l1、客人忘记取消、客人忘记取消 l2、客人外出或已经退房、客人外出或已经退房 l3、发生意外等、发生意外等 2021/2/2117 lDND房间的服务程序如下房间的服务程序如下: l1、楼层服务员在清洁房间时、楼层服务员在清洁房间时,见房门挂有见房门挂有“请勿打请勿打 扰扰”牌或亮有牌或亮有“请勿打扰请勿打扰”灯时灯时,在工作单上做好记在工作单上做好记 录录,塞入告示条塞入告示条; l2、楼层服务员在、楼层服务员在14:00时再次关注该房时再次关注该房,如已取消如已取消“ 请勿打扰请勿打扰”牌牌,按正常清扫房间程序进行清洁按正常清扫房间程序进行清洁; l3、如该房在、如该房在14:0

7、0,还有还有“请勿打扰请勿打扰”提示提示,应告知应告知 领班领班,由领班告知客房中心由领班告知客房中心,客房中心可电话征求宾客房中心可电话征求宾 客清扫房间时间客清扫房间时间; 2021/2/2118 l4、客房中心在征求宾客意见后告知领班、客房中心在征求宾客意见后告知领班,领班根据领班根据 宾客需要清扫房间时间进行安排宾客需要清扫房间时间进行安排; l5、该房如不接听电话、该房如不接听电话,客房中心告知领班客房中心告知领班,由领班、由领班、 服务员按进房程序进入房内服务员按进房程序进入房内,服务员可进房按清扫房服务员可进房按清扫房 间程序进行清洁间程序进行清洁; 2021/2/2119 1、

8、一般清扫顺序（淡季）一般清扫顺序（淡季） VIP MUR 住客房住客房 走客房走客房 空房空房 待修房待修房 2、旺季、旺季 空房空房 走客房走客房 VIP MUR 住客房住客房 6、确定清扫顺序、确定清扫顺序 2021/2/2120 l（1）需要彻底清扫整理。走客房。）需要彻底清扫整理。走客房。 l（2）一般清扫。住客房、长住房。）一般清扫。住客房、长住房。 l（3）简单清扫。空房、保留房。）简单清扫。空房、保留房。 l（4）临时性的简单整理。）临时性的简单整理。VIP房。房。 l（5）特别要求。）特别要求。 2021/2/2121 三、客房清扫程序三、客房清扫程序走客房走客房 2021/2

9、/2122 进进撤撤铺铺抹抹洗洗补补 吸吸关关/观观/登登 2021/2/2123 1、进、进 （1）敲门）敲门 轻轻敲三下轻轻敲三下,然后报称客房服务员然后报称客房服务员,待允许后方可进待允许后方可进 入。重复三次仍没回答时入。重复三次仍没回答时,可用钥匙把门打开。可用钥匙把门打开。 不得连续敲门不得连续敲门;不要从门缝或门窥镜向内窥视不要从门缝或门窥镜向内窥视;不得不得 贴门倾听。贴门倾听。 （2）进房）进房 2021/2/2124 （3）挂牌）挂牌 将正在清扫牌挂在门锁上将正在清扫牌挂在门锁上,将做房车横放在客将做房车横放在客 房门口房门口,做房车开口对着房内（做房车开口对着房内（将工作

10、车堵在将工作车堵在 门口门口,离墙离墙1520公分）公分）,吸尘器放在工作车吸尘器放在工作车 旁边。旁边。 注意注意:整个清扫过程整个清扫过程,房门必须始终敞开。房门必须始终敞开。 2021/2/2125 2021/2/2126 2021/2/2127 2、撤、撤 清理垃圾杂物清理垃圾杂物,撤走用过的客房用品。撤走用过的客房用品。 （1）清理）清理 将卫生间垃圾、房间垃圾、烟缸里的垃圾倒入做房将卫生间垃圾、房间垃圾、烟缸里的垃圾倒入做房 车上的垃圾袋中车上的垃圾袋中,清理纸篓清理纸篓,换上干净的垃圾袋换上干净的垃圾袋,然然 后将烟缸放到卫生间待洗。后将烟缸放到卫生间待洗。 倒烟灰缸倒烟灰缸;清

11、理客房垃圾时清理客房垃圾时,未经客人同意未经客人同意,不得私自将不得私自将 客人的剩余食品、酒水饮料、自带用品等撤出房客人的剩余食品、酒水饮料、自带用品等撤出房 间间。 2021/2/2128 （2）撤杯具）撤杯具 撤出客人用过的茶具、饮具、酒具等撤出客人用过的茶具、饮具、酒具等,倒空电倒空电 热水壶中的水。如客人在房内用过餐热水壶中的水。如客人在房内用过餐,先将房先将房 内的送餐车、餐具移至工作间内。如有免费水内的送餐车、餐具移至工作间内。如有免费水 果果,要将不新鲜的水果及果盘撤走。要将不新鲜的水果及果盘撤走。 2021/2/2129 2021/2/2130 （3）撤床上布草）撤床上布草

12、撤下用过的布草撤下用过的布草,放入工作车的布草袋中放入工作车的布草袋中, 严禁将脏布草堆放在地上严禁将脏布草堆放在地上,并带入干净布并带入干净布 草。草。 撤床单时要抖动几下撤床单时要抖动几下,确定未夹带客人用确定未夹带客人用 品、衣物。床上有客人衣物时品、衣物。床上有客人衣物时,外衣可挂外衣可挂 在衣橱在衣橱,内衣、睡衣要折好放在铺好的床内衣、睡衣要折好放在铺好的床 上。上。 2021/2/2131 3、铺、铺 中式铺床和西式铺床中式铺床和西式铺床 l拉床拉床 l检查床垫和垫褥检查床垫和垫褥 l铺床单铺床单 l套被套套被套 l套枕头套枕头 l复位复位 2021/2/2132 4、抹、抹 抹布

13、要分工抹布要分工,房间用的抹布与房间用的抹布与 卫生间用的抹布要分开卫生间用的抹布要分开,通常配通常配 备干抹布（镜面、电视、灯具）备干抹布（镜面、电视、灯具）, 半干湿抹布（家具）半干湿抹布（家具）,卫生间干擦卫生间干擦 布（洗手台和浴缸）布（洗手台和浴缸）,墙面抹布墙面抹布, 毒抹布（座便器）毒抹布（座便器）,擦地布（卫生间地面）。擦地布（卫生间地面）。 不得用不得用“四巾四巾”作抹布。作抹布。 2021/2/2133 （1）抹尘的顺序）抹尘的顺序 从门外门铃开始抹至门框从门外门铃开始抹至门框,然后按顺时针或逆时针然后按顺时针或逆时针 方向方向,先上后下先上后下,先里后外先里后外,先湿后干

14、先湿后干,不漏项不漏项,不不 重复。重复。 擦衣橱擦衣橱,只搞大面积卫生即可只搞大面积卫生即可,不要将客人衣物弄不要将客人衣物弄 乱弄脏乱弄脏;擦拭行李架时擦拭行李架时,不搬动客人行李。女性化妆不搬动客人行李。女性化妆 品品,稍加整理稍加整理,不要挪动位置不要挪动位置,不得将空瓶或纸盒扔不得将空瓶或纸盒扔 掉。掉。 2021/2/2134 （2）默记）默记 将物品按规定摆放将物品按规定摆放,抹的过程中要默记待补充抹的过程中要默记待补充 的物品。的物品。 （3）检查）检查 如有故障如有故障,立即保修立即保修,并在做房日报表中注明。并在做房日报表中注明。 2021/2/2135 2021/2/2136 5、洗、洗 l（1）撤物）撤物 首先开灯和换气扇,将清洁桶置于卫生间地面中 央,撤出客人用过的杂物。用清洁剂和消毒剂全面喷 一次“三缸”。 l（2）洗刷）洗刷 将烟灰缸、皂碟清洗后放回原处。用专用毛刷擦洗洗手台、 浴缸、座便器。 l（3）抹干）抹干 用抹布抹干三缸、镜面和浴帘。坐便器用专用消毒 抹布,擦地布抹干地面的水渍。 2021/2/2137 6、补、补 补充房间和卫生间的客用品,并按照规定摆好 。 卫生间物品补充完后,撤出清洁桶,关灯和换气 扇,将卫生间门虚掩。 2021/2/2138 7、吸、吸 l由里向外。 l注意行李架、写字台底、床等边角位的吸尘。