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文档简介

1、授课内容：前厅服务与管理预定失约处理教学目的知识：了解预订失约行为产生的原因，掌握预定失约的控制和处理。能力：掌握酒店预订程序和预订失约行为的一般处理。教学重点难点：掌握预订失约的处理方法和步骤。 教学过程教学时间教学内容备注2分钟【引入】案例：史密斯先生预订向阳高层房间，酒店出现失约情况。结合现实案例，引导思考。10分钟基础知识讲解预定失约产生的原因1、 未能准确掌握可售房的数量。2、 预订过程中出现差错3、 未能真正领会宾客的与预订要求4、 部际间沟通协调不畅5、 预订员对销售政策缺乏了解6、 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”预订失约的预防措施（控制）1、 建立预订员接受预订复述

2、制度。2、 反复审阅客人预订资料。3、 向客人解释酒店的政策和惯例。4、 用预订单记录定岗要求时，务必仔细、认真。5、 高度重视订房变更或取消，及时办理修改预订记录，建立新的预订单等相关手续。6、 及时掌握预订信息。7、 建立相应的审查制度，在预订资料输入微机前，应该交给当值领班或经理审查。预订失约的处理1、2、3、 待添加的隐藏文字内容3诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。4、 立即与同级的饭店联系，寻求援助。5、 免费提供交通工具和第一晚房费。6、 免费提供一至二次长话费或传真费。7、 临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。8、 征得宾客同意，并做好搬回饭店的接待工作。9、 向预订委托人致歉。10、 向提供援助的饭店致谢。5分钟模拟实训操作规范操作步骤操作内容注意事项一、核实失约情况失约发生时，及时核对预订记录和客人手中预订票据认真核实二、查找原因1、 查看预订抵达时间2、 是否更改3、 是否办理过取消仔细查找三、分析1、 酒店方面的原因2、 客人自身原因分清责任四、及时解决酒店自身原因：1、 尽量满足2、 争取帮助，获得认可。妥善安排

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