铁路货运电子商务发展模式研究

1、铁路货运电子商务发展模式研究1. 中国铁路货运电子商务发展状况1.1 中国电子商务发展状况目前，电子商务已经成为21世纪商业交易的主流模式，但是国际组织以及学术研究上都还没有对电子商务的定义达成一致的认识.根据世界贸易组织有关电子商务专题报告中的描述，电子商务是通过电信网络进行的生产、营销、销售和流通等活动，它不仅指基于因特网上的交易，而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动，包括通过网络实现原材料查询、采购、产品展示、订购、出品、储运及电子支付等一系列贸易活动，即电子商务是指利用电信网络进行的商务活动。蒋志培（2001）电子商务是在技术、经济高度发达的现代

2、社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。李琪（2004）认为电子商务是指交易参与各方利用现代信息技术、计算机网络（主要是因特网）所进行的各类商业活动，包括货物贸易、服务贸易以及知识产权贸易。他认为对电子商务概念的理解应从“现代信息技术”、“商务”两个层面考虑气即将“现代信息技术”看作一个子集，“商务”看作另一个子集，电子商务概念所辖范围是以上两个子集所构成的交集。一般来说，电子商务的定义可以划分为广义和狭义的电子商务两大类。其中，广义的电子商务定是指使用各种电子工具从事商务或活动，包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到

3、计算机、计算机网络，到NIL（国家信息基础结构一信息高速公路）、GII（全球信息基础结构）和网络等现代系统。而商务活动包括:广泛商品（即实物、非实物，商品、非商品化的生产要素等）的需求活动，广泛商品的合理、合法的消费（不包括典型的生产过程）的所有活动。而狭义的电子商务主要是指利用网络从事的商务或活动，一般指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方互不谋面所进行的各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。虽然不同的学者及机构对于电子商务的定义不

4、同，但是本质都是将电子商务定义为电子技术、电子数据交换、现代信息技术、计算机网络与商务活动的结合。尽管电子技术涵盖的范围很广，但是目前互联网仍然是电子商务交易活动产生的首要渠道，并且目前发生的信用机制缺失行为也多发生在该范围内。因此本论文对电子商务的理解是通过互联网（Internet）进行的商务交易活动。1.2 中国铁路货运电子商务发展状况当前，我国电子商务发展正在进入密集创新和快速扩张的新阶段，日益成为拉动我国消费需求、促进传统产业升级、发展现代服务业的重要引擎。具体而言，具有以下几个特点。（1）我国电子商务仍然保持快速增长态势，潜力巨大我国近年来的电子商务交易额增长率一直保持快速增长势头。

5、特别是网络零售市场更是发展迅速，2014年达到28637.2亿元EB/OL. 。而2014年天猫”双十一”购物狂欢节支付宝成交额达571.12亿元，更是让人们看到我国网络零售市场发展的巨大潜力。毫无疑问，电子商务正在成为拉动国民经济保持快速可持续增长的重要动力和引擎。（2）企业、行业信息化快速发展，为加快电子商务应用提供坚实基础近年来，在国家大力推进信息化和工业化融合的环境下，我国服务行业、企业加快信息化建设步伐，电子商务应用需求变得日益强劲。不少传统行业领域在开展电子商务应用方面取得了较好成绩。农村信息化取得了可喜的成绩，创新电子商务应用模式，涌现出一批淘宝店，一些村庄围绕自身的资源、市场优

6、势，开展特色电子商务应用。传统零售企业纷纷进军电子商务。其他行业如邮政、旅游、保险等也都在已有的信息化建设基础之上，着力发展电子商务业务。（3）电子商务服务业迅猛发展，初步形成功能完善的业态体系从电子商务交易情况来看，近年来出现了一些新的发展趋势。一是发展模式不断演变。近年来B2B与B2C加速整合，并由信息平台向交易平台转变。二是零售电子商务平台化趋势日益明显。具体包括3种情况：追求全品类覆盖的综合性平台，专注细分市场的垂直型平台，大型企业自营网站逐渐向第三方平台转变。三是平台之间竞争激烈，市场日益集中。以阿里巴巴、京东商城为第一梯队拉开了与其他中小型电子商务企业的差距。从支撑性电子商务服务业

7、来看，近年来出现了不少重大的变化。比如，各方面的功能日益独立显现，呈现高度分工的局面；新一代信息技术在电子商务服务中得到快速应用，除了物联网技术外，大数据正逐渐让数据挖掘发挥其精准营销功能；电子商务平台的功能日益全能化。从辅助性电子商务服务来看，围绕网络交易派生出一些新的服务行业，如网络议价、网络模特、网（站）店运营服务与外包等。（4）跨境电子交易获得快速发展在国际经济形势持续不振的环境下，我国中小外贸企业跨境电子商务仍逆势而为，近年来保持了30的年均增速。有关部门正加紧完善促进跨境网上交易对平台、物流、支付结算等方面的配套政策措施，促进跨境电子商务模式不断创新，出现了一站式推广、平台化运营、

8、网络购物业务与会展相结合等模式，使得更多中国制造产品得以通过在线外贸平台走向国外市场，有力推动了跨境电子商务纵深发展。此外，电子商务发展环境不断改善。全社会电子商务应用意识不断增强，应用技能得到有效提高。相关部门协同推进电子商务发展的工作机制初步建立，围绕电子认证、网络购物等主题，出台了一系列政策、规章和标准规范，为构建良好的电子商务发展环境进行了积极探索。1.3 中国铁路货运电子商务发展必要性中国铁路货运面临着日益激烈的市场竞争，依靠信息技术改造传统运输企业，发展铁路货运电子商务系统，提高铁路货物运输的效率和服务水平，已成为增强市场竞争力的主要手段，具有重要的现实意义。（1）铁路货运电子商务

9、是顺应国民经济发展的必然趋势铁路是国民经济发展大动脉之称，实施货运电子商务对促进国民经济发展具有十分重要意义。“十二五”期间我国已经将发展电子商务列入战略性新兴产业。据商务部预计，从2011年开始，电子商务交易额在五年内都将保持年均20%以上的增长速度，2015年将达到12万亿元赵铮慧.铁路货运电子商务研究J.哈尔滨铁道科技，2013.。铁路“十二五”规划中也将“加快铁路货运电子商务平台建设”作为这一时期发展的重点任务。随着“互联网+”时代的到来，铁路充分利用现代信息技术，搭建一个以互联网为载体的，便利、高效、快捷、准确、多元的货运电子商务平台成为铁路货运发展的必经之路。其科学的发展，也可以为

10、国民经济发展做出新贡献。（2）铁路货运发展电子商务是促进铁路现代化与信息化建设的重要环节铁路信息化建设是推进和谐铁路建设的一项重要任务。我国铁路向现代物流企业转型，市场化是必经之路，提高铁路的信息化一方面是百姓的需求，另一方面也是铁路提高服务水平的要求.随着电子商务的发展，其为信息资源的整合和完善、铁路货运服务水平的提高、和谐铁路建设的推进带来新的机遇。（3）铁路货运发展电子商务是“新常态”下铁路提高竞争力的内在要求铁路货运发展电子商务，将给铁路运输企业带来新的经营思想和管理理念，可以促进铁路服务质量与管理水平的提升。依托传统的运输领域，通过电子商务系统，扩展经营范围，根据顾客需求向社会提供全

11、面周到的服务，无疑是我国铁路货运业加强自身优势，提高市场竞争力的最佳选择和根本之路。2015年4月18日，在沈阳召开的铁路现代物流建设现场会上强调铁路发展需要加强物流信息化建设。通过加快推进95306网站建设，搭建信息化平台，提高铁路物流信息化水平，再次强调了信息化对于铁路货运发展的重要性。而早在2012年11月15日在原铁道部召开的铁路货运电子商务建设工作会议上，货运电子商务就被定位为“铁路现代化的主要标志和铁路信息化建设的重要内容”，并提出到2020年我国铁路将基本实现现代化的设想与目标。推行货运电子商务是也是实现铁路货运营销信息化的重要步骤。发展货运电子商务是加快转变铁路发展方式，提高铁

12、路货物运输效率和服务质量，促进铁路运输向现代物流转变的重大举措，是铁路现代化的标志之一。（4）铁路货运电子商务是提升铁路市场竞争力的根本需求近年来，电子商务服务已全面覆盖经济领域，随着网上商务、网上支付等业务的普及，在线货物配送、追踪、全程物流的货运电子商务服务有着旺盛的市场需求。未来贯穿生产、加工、销售、运输各环节的电子商务必将形成规模庞大的经济体，并呈现出高普及化、常态化趋势。开发和应用好铁路货运电子商务，将给铁路带来丰厚的市场回报，也将大幅度提升铁路的市场竞争力。（5）铁路货运电子商务是提升铁路服务质量的有效途径铁路货运开展电子商务就是满足新形势下货运服务需求、完善货运服务核心功能、全面

13、提升运输质量效率的有效尝试。通过网上受理彻底改变原有业务模式，使货运信息透明化，运力请求公平化，提高了传统货运办理的时效安仲文，卢茜.铁路货运发展电子商务的探讨J.铁道货运，2008.。通过货运信息平台深化了对物流业、互联网业同铁路运输业务的融合，实现了运输和物流业务实现一单受理、一站式服务。通过与供应链电子商务的合作，提供中转、配送、加工、联运等一体化的物流解决方案，使货物以更加经济、快捷、准确、安全的方式送达制造商与用户手中，使铁路货运服务更加完善和多元。而且铁路通过电子商务不仅可以办理货运与物流服务业务，而且发布公告、通知、手机建议与投诉，实现铁路与客户远程直接服务和交互，最大限度地方便

14、客户。（6）铁路货运电子商务有利于铁路细分服务市场铁路货运实施电子商务服务，有利于细分铁路服务市场，实现专业运输与综合物流服务的分离，有助于铁路运输企业专注于改善运输服务水平，提高服务质量。同时，铁路货运提供的中转、配送、加工、联运等一体化的物流解决方案，能够保证将货物以最经济、快捷、准确、安全的方式送达下一级物流链，或送达到制造商与用户手中，这都将促进铁路的产业优化与升级，提升铁路货运的核心竞争力。（7）铁路货运电子商务有利于降低铁路货物运输成本，提升运输效率从服务角度，铁路货运实施电子商务服务，为铁路货运带来新的经营思想与管理理念，有利于细分铁路货运服务市场，实现专业运输与综合物流服务的分

15、离，有助于铁路专注于改善运输服务水平，为客户逐步提供中转、配送、接取送达服务，提高运输效率。从运输组织角度，因为铁路运输货物过程可以分为货物收集、运输和送达环节。而货物所处地理位置分散，除部分可以开行始发终到的直达列车外，其余的为集中运量，只能采取编组方式。在电子商务模式下，可以对运输货物的数量、位置，以及运送、集中受理做出精确预计和安排郭丽红，金福才.铁路货运电子商务发展的思考J.铁道货运，2013.。因此，铁路部门可以科学合理安排车辆，实现优化装车，大大提高编组直达列车的开行比例，减少解体编组过程的成本消耗。（8）铁路货运电子商务有利于完善多式联运的综合运输体系通过电子商务平台实现铁路与公

16、路、港口、民航等物流平台的对接，逐步融入社会大物流体系，实现铁路与其他运输方式的有机结合，从而形成多式联运的综合运输体系，更好地降低社会综合物流成本，实现资源共享、信息共享和网络共享。（9）铁路货运电子商务可以增加铁路运输收入我国货物运输存在地域之间不均衡的情况，在运输过程中难以避免空返的现象的出现。为加快空车周转，通常都是将空车整列返回，中间不进行解编作业。但是，在电子商务环境下，通过及时收集、分析和处理空车返回路径上的货运需求，在不影响排空任务的前提下合理安排装运货物，既可以减少空车走行率，又可以增加铁路运输收入。1.4 中国铁路货运电子商务发展问题分析近年来，随着互联网的深入运用，特别是

17、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术的深度延伸，“互联网+”理念应运而生。“互联网+”代表一种新的经济形态，可充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力。我国铁路货运正在不断利用电子商务提升自身水平，但电子商务在我国铁路货运中应用较晚，在发展中仍然存在诸多问题阻碍电子商务在铁路货运中较好地发挥其作用。一直以来，铁路的货运电子商务服务与客运业务都在12306网站上办理，主要是提供发货、运费查询、货物追踪等铁路货运业务；2015年5月13日，中国铁路总公司旗下的95306网站正式上线运行，该网站以铁路货运相关服务为

18、定位，可提供铁路货运电子商务服务、大宗物资交易服务、小商品交易服务。经过一段时间的过渡期后，95306网站将与12306网站各司其职，实现铁路货运网络平台和客运网络平台分网运行。我国铁路货运电子商务发展的关键问题有以下几点：（1）与既有电子商务系统难对接既有系统基础信息共享差，重复开发、资源浪费严重，系统开发与业务管理和作业流程错位，各级部门存在系统开发与运用的多头对外，货运基础信息系统建设薄弱等问题，难以适应现代物流发展与铁路货运物流化发展的需要。（2）与物流服务集成效果差铁路系统中铁路运输企业、铁路局物流企业、专业运输公司受传统货运管理体制机制等因素影响，难以实现物流协同运作与优化资源配置

19、、业务流程不够完善导致铁路货运的市场竞争力难以得到提高史秀鹏.铁路物流电子商务系统服务模式研究D.北京交通大学，2012.。（3）完善客户关系管理客户关系管理的指导思想是对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，并由此为企业带来更多的利润。客户关系管理涉及到营销自动化、销售过程自动化和客户服务3个基本方面。如今，消费者导向的营销时代已经来临。在买方市场上，消费者将面临更为纷繁复杂的商品和品牌选择，这一变化使当代消费者心理与以往相比呈现一种新的特点和趋势，即个性消费的回归。要实现铁路货运的电子商务，完善客户关系管理是关键的一步，铁路必须改变过去“铁老大”的固有思维，完善

20、客户关系管理，针对客户的个性化需求推出相应的货运产品。（4）实现价格的市场化目前，铁路面临公路物流企业激烈的竞争，近几年铁路的货运市场份额也呈逐年下降的趋势，价格是市场营销的有效手段，铁路应该有效利用价格的手段来争取客户。虽然铁路在价格的市场化已经推出了“一口价”等策略，但是与公路物流企业灵活的价格策略相比，铁路需要改进的地方还有很多。铁路在选择定价策略时应加强灵活性，建立两个系统：一是自动调价系统，根据季节变动、市场供需状况、竞争对手的价格及其他因素，在计算最大盈利的基础之上进行实际的运价调整；二是智慧型议价系统，与客户直接在网上协商货运的价格。（5）铁路物流网络信息化建设存在一定的难度与差

21、距因为实现铁路电子商务不仅要克服实现一般意义上电子商务的障碍，而且还要针对铁路电子商务的特点进行具体的分析和解决。制约电子商务发展的瓶颈问题是物流配送体系的建设马金兰，铁路货运电子商务发展的思考J.管理学家，2014，（8）.，因此是实现铁路货运电子商务主要需要解决的也就是如何进一步完善现有的实体配送网络，全面提升铁路物流的“门到门”配送水平和铁路物流的服务水平。（6）95306网站用户体验亟待提升铁路在推出895306网站之后，用户体验却发现仍存在“页面不好看”、“支付平台太小众”、“链接打不开”、“用户体验差”等一系列问题，这些问题与铁路部门提出的方便受理、快捷运输、合理收费、优质服务存在

22、较大差距说明95306还应继续加强完善，重视网站的建设，提高用户的满意度。（7）铁路货运电子商务的发展存在复杂性和双重性铁路运输生产不仅涉及车、机、工、电、辆多个专业，而且还涉及到总公司、铁路局、基层站段等各级机构，因此，除了要考虑货运电子商务系统的基本要素之外，还要考虑如何将上述各业务部门、合计机构综合在一起，必须要进行综合型和整体性的统一规划、统一实施。另外，铁路货运电子商务系统不仅要面向广大的客户，满足客户网上进行货物运输的需求，而且还要满足铁路各部门对外运输的需求。2. 国外铁路货运电子商务发展案例及经验借鉴2.1 国外铁路货运电子商务发展案例2.1.1 铁路货运物流电子商务系统发展状

23、况德国德铁信可物流（DB Schenker Logistic）负责陆地、水运及航空等各种运输方式的多式联运，e-Schenker 电子商务系统可完成包括报价、订购、追踪、打印票据、网上支付、仓储入库等功能。德铁创建了杜伊斯堡客户服务中心，实现与全部客户的电子数据交换（EDI），以及通过GPS全球定位、PVG货运生产过程控制等先进信息系统对货物列车和货车进行实时动态追踪。美国柏林顿北方圣塔菲（BNSF）铁路公司的信息系统体系包括电子商务、营销计划、货票、列车追踪、车站系统、集装箱管理等，通过严格的注册审核后，客户可以方便快捷地下达订单，并能够了解货物的实时状态，系统则根据每日客户的订单信息制定货

24、物运输计划。加拿大国营铁路公司（CN）开发的电子商务系统，提供了一整套电子商务操作工具软件，实现了远程信息查询、运输业务办理、货物运输跟踪、运费支付等相关服务。2.1.2 铁路行业性第三方服务平台发展状况美国铁路由7家I级铁路公司和约560家中小铁路公司组成，美国铁路的网络格局决定了过轨运输的普遍性，单个铁路公司难以独立向客户提供完整的过轨运输信息。因此，美国铁路货运电子商务的行业性第三方服务平台和铁路公司业务支持系统互为支撑的运作体系，形成了美国铁路货运电子商务的应用模式。美国铁路通过设立行业性的Railinc公司（第三方运输信息、清算服务公司）解决了这一问题，Railinc所属的Steel

25、roads网站的中央数据库与美国、加拿大、墨西哥超过330家铁路公司和北美铁路协会（AAR）、美国短线及区域铁路协会（ASLRRA）等行业协会的相关数据库直接连通。Steelroads通过整合各铁路公司的客户信息和运输信息，向客户和铁路公司提供车辆和货物追踪（Track and Trace）、装运指南（Shipping Instruction）以及标准运输货物代码（STCC）查询等三类服务。Steelroads为美国铁路电子商务提供了公共服务平台，客户通过互联网，既可以通过Steelroads，也可以通过各铁路公司的门户网站，随时随地查询信息和办理业务，包括车辆预约、货车特性信息、货车追踪、运

26、单下载和提交、运价查询、运费支付及查询、货物的位置和状态查询、线路里程和维护数据查询、合同信息查询及网上支付运费等。2.1.3 国外铁路物流电子商务系统发展特点完善的铁路信息系统是电子商务的基础。铁路物流电子商务系统发展需要较为完备的信息化基础条件，美国和加拿大铁路货运信息化发展较早，为发展铁路物流电子商务系统提供了基础保障，进而通过系统整合实现货运业务的远程化、电子化和无纸化。提供完善的信息服务。通过数据交换（EDI）系统，实现数据交换和实时信息服务。货主可利用电子商务系统进行货运单据下载、运价查询、运到期限查询、空车情况查询、合同信息查询等信息；实现自主记录、追踪、监控货物，并与预先制定的

27、运输计划比较。积极推行电子货票。鼓励客户在网上提报订单，同时允许纸质订单的存在，通过电子商务系统的服务优势争取传统客户向电子商务转移。提供全程物流服务。充分利用铁路的主导地位，整合相关物流资源，为客户提供全程物流服务。实施市场化价格策略。灵活的运价策略、客户自助式产品选择是铁路物流电子商务系统的突出优势。灵活的运价策略、客户自助式产品选择是铁路物流电子商务系统的突出优势。2.1.4 国外铁路物流电子商务系统主要功能以美国诺福克南方（NS）铁路为例，其物流电子商务系统主要有运单管理系统、运价管理系统、账务管理系统、客户服务系统构成。NS信息系统架构如图2-1所示。具体而言，可细分为内部管理和外部

28、服务两大类。内部管理的主要功能包括：采集、处理客户的电子运单信息，创建与发送货物运单给客户；根据货物运单确定每批货物运输价格，维护公司运价数据；跟踪客户账务活动，进行不同承运人之间的收入清算；对各系统收集的信息进行综合处理和抽取，形成数据集市和数据仓库，提供各种统计分析功能和运输生产经营的决策支持。外部服务的主要功能包括：客户可通过互联网或通过电子数据交换系统提交运单信息；客户可通过互联网查询运价，提出运价申请；客户可通过互联网在线支付；通过互联网向客户提供货物追踪服务，向客户发出到货通知；向客户提供列车运行及设备在场站停留等方面信息；提供客户定制的服务。运输管理系统、多式联运场站管理系统作为

29、内部管理系统，为电子商务系统提供数据支撑，并不断提高信息采集效率。联合太平洋铁路（UP）拥有3000多个设备自动识别系统（AEI）和红外探测点，成为采集车辆及货物信息的主要途径。为确保信息采集的全面性，除AEI之外，还通过人工录入、录像拍照等方式采集不可自动识别设备的信息。当装卸车计划完成确认后，信息系统自动将装卸指令传到装卸车司机的无线终端机，司机完成装卸作业后在终端机进行确认操作，系统自动记录操作结果，最大程度地减少了人工录入数据量。2.2国内外经验对我国铁路的借鉴启示2.2.1 针对市场需求，提供多元服务上述各物流电子商务系统针对市场需求和功能定位，均提供多元化物流特色服务。例如中外运长

30、航综合物流服务平台根据客户业务办理及内部作业管理需求，提供网上订舱、货物跟踪、速递下单、快件查询、船期查询和物流监管六项核心服务。淘宝物流在北京、上海、广州等核心区域，同合作伙伴共建配送中心，通过淘宝物流服务平台进行统一协调管理，形成全国物流配送网络，提供线上线下协同的一体化物流服务。有鉴于此，铁路物流电子商务系统应以市场需求为导向，针对各类客户的需求特征，提供差异化、多元化的物流服务。以技术创新带动物流服务创新。由于全面应用了客户关系管理、商业智能、计算机电话集成、无线互联技术等先进的信息技术手段，以及配送优化调度、动态监控、智能交通、仓储优化配置等物流管理技术和物流模式，国际快递企业为客户

31、提供了一套先进的、集成化的物流管理系统。例如，FedEx公司为中小企业客户提供网站建设解决方案的业务，帮助B2C客户建立和管理在线商店，并提供集成的物流服务。基于雄厚的IT资源与技术，DHL陆续推出了DHL便捷发件、DHL e-Track、DHL网上发件、DHL短信追踪、DHL短信即时送、全球货件跟踪、便捷发件系统、电子邮件货件跟踪等先进的服务系统和系列信息化增值服务方案。根据客户需求拓展物流服务范围。综观国际快递企业的成长路径，均以客户至上为服务理念，及时把握客户需求，积极开拓新的服务领域，实现自身的发展壮大。我国铁路在发展物流电子商务过程中，要根据客户的不同需求，积极制定差异化服务方案，满

32、足客户的个性需求；同时，通过整合铁路企业内部资源，为客户提供更加及时、多样化的全程物流和延伸服务，符合当前我国铁路实施多元化经营战略、提高铁路经营效益的发展要求，实现铁路和客户双赢的目标。2.2.2 依托信息资源，加强市场营销信息服务是物流增值服务的重要内容，信息资源是电子商务系统吸引客户访问和集聚的关键。中铁物流网设有物流服务、铁路物流信息等26个功能模块，其中24个模块是信息链接，用户可在第一时间找到所需信息。中铁物流网通过免费信息浏览、供需信息发布、货车匹配等功能吸引客户和社会物流企业访问和入驻，促进了铁路运输两端物流供需的有效衔接，实现了铁路运输与短驳物流的双赢。信息发布和访问的快捷直

33、观提高了客户对平台的使用效率，达到了客户集聚的目的。铁路在通过物流电子商务系统开展“门到门”物流服务时，通过免费物流信息发布及物流供需信息自动匹配，有利于整合铁路运输两端的物流资源，实现铁路全程物流服务的整体优化。开展有效的营销服务管理。国际快递企业充分利用电子商务系统对客户开展营销服务，并设计了丰富的快递产品系列供顾客选择，充分体现了人性化的服务理念。我国铁路在发展电子商务过程中，要进一步巩固当前客户服务的成效，充分利用客户关系管理等技术，开展有效的营销服务和管理。在当前既有铁路货运产品基础上，根据货物品类，进一步开发适宜的货运产品和服务内容，满足货主的个性化需求。人性化的营销服务。国际快递

34、企业在营销过程中，充分体现对客户的人性化服务理念。UPS网站的设计贯穿了以客户为中心的理念，为客户提供全面周到的服务。从资费和时间查询、海关的各项规定、金融的帮助、成本的控制，到货物的追踪、到货通知，凡是客户办理业务时需要的信息，网站都为客户提供了相关的工具。在客户遇到问题时，还提供了全面的客户帮助功能。DHL重视以客户的视角看问题，企业的产品设计和广告宣传贯彻“坚持为客户节约财富”的营销理念，在广告宣传上突出DHL物流行业领军企业的形象，展现其整体品牌价值，包括信守承诺、采取积极主动的方案等。2.2.3 提高服务质量，增强客户体验建设清晰友好的客户服务界面。国际快递企业的电子商务系统用户服务

35、界面具有定位准确、规划合理、界面清晰的特点，客户能够借助强大的在线工具，按照设定的流程顺利完成相应的操作。我国铁路物流电子商务系统建设应注重前期规划和设计，以业务为导向，以客户为中心，设定合理的功能模块，实现界面友好、定位清晰、结构合理、功能完善，并根据客户的个性化需要开发相应的应用程序支持模块，使客户能够自助解决使用中的问题，为客户网上业务办理和企业内部货流、信息流和资金流的组织管理提供有效支撑。加强物流服务体系建设，增强客户体验。淘宝物流服务平台作为淘宝网现代物流服务体系的重要组成部分，其运营和发展有赖于淘宝的物流配送中心网络、物流服务合作伙伴体系以及物流服务标准体系。通过线上平台和线下网

36、络的同步建设和两个体系的稳步推进，推动了淘宝网现代物流服务体系的快速发展。有鉴于此，铁路物流电子商务系统需要一系列软硬件条件的支持。要有完善的物流基础设施网络和充足的运力支持作为保障。为此，一方面需要建设功能齐全、结构合理的铁路物流中心网络；另一方面要扩大机车、车辆、集装箱、装卸机械等物流装备的整体规模，提高物流装备的技术水平，以满足广大客户的物流服务需求；强化物流服务质量监控。利用铁路物流电子商务系统，可以实现铁路物流的统一营销，但须保证整体物流服务质量一致可靠。因此需要建立统一的服务标准和规范的作业流程，构建合理的物流服务质量监控机制，保持物流服务质量长期符合客户要求。完善清算标准和结算机

37、制。完成一个全程物流项目涉及到多项具体业务，也涉及到多个参与主体，在物流服务过程中还伴随着资金的流动。因此，铁路物流电子商务系统要实现网上支付功能，必须构建安全的多主体资金结算机制和财务对账机制。另外，为了在各物流服务主体之间合理进行利益分配，以调动各方从事物流服务活动的积极性，铁路还要建立完善的利益清算标准体系 史秀鹏.铁路物流电子商务系统服务模式研究.北京交通大学.D.2012。3. 铁路货运电子商务思路、重点任务、主要措施3.1铁路货运电子商务思路3.1.1创新电子商务平台下铁路货运网络营销策略（1）扩大95306的影响力，树立自身的品牌形象在日趋激烈的市场竞争中铁路公司可以借助现代传媒

38、等宣传手段扩大95306的影响力树立自身的品牌形象，以服务质量赢得客户的美誉度，从而广泛吸引货源，提高铁路货运市场的占有率。在铁路货运电子商务平台下，重视互动式渠道建设加在线论坛、电子邮件、售后反馈评价等互动方式，及时了解客户需求为客户提供优质服务。（2）综合运用各种营销促销手段在广播、电视、报纸、网络等传播媒介上大量做广告。每日将货车车皮剩余量的信息公之于众，引导货主使用、购买。另外在优质优价列车开行前和提供新的服务项目前，要利用大量的广告进行宣传。各直属站和车务段要成立专门的销售队伍经常深入到厂矿企业、农村和商品集散地推销货运产品。对运输大户实行优惠政策包括优先运输政策和给予适当的价格优惠

39、，以确保大宗货源不流失。定期召开货主联谊会倾听他们的意见和反映，并介绍铁路运输的情况达到增进了解、交流感情、互通有无的目的。3.1.2增值服务柔性化长期以来铁路货运以大宗货物运输为主，中小型货主却因未能得到满意服务而在悄然流失。随着国内外经营发展环境的深刻变革，目前铁路货运企业的顾客需求已发生了重大变化，消费市场顾客需求已从。少品种、大批量、少批次、长周期。转变为。多品种、小批量、多批次、短周期。这就要求铁路货运企业适应顾客需求的这一变化，积极为客户提供柔性化的增值服务，拓宽营销渠道，增加市场份额。3.1.3信息技术标准化铁路货运电子商务信息技术标准化程度的高低，不仅关系到各种物流功能、要素之

40、间的有效衔接和协调发展，也在很大程度上影响着全社会物流效率的提高。铁路货运电子商务信息技术主要包括基于国际互联网的电子数据交换（EDI）、条形码和射频技术、数据库技术、地理信息系统、全球卫星定位系统等。货运电子商务标准化是以物流作为1个大系统，制订系统内部各个分系统的技术标准和工作标准， 统一整个系统的标准，如通过统一铁路运输信息系统、仓储信息系统、物流作业管理信息系统的接口标准实现铁路企业内部各系统间的有效沟通；研究物流系统与相关其他系统的配合性，进一步谋求物流大系统的标准统一，如通过统一铁路与客户企业、银行、政府机构等部门信息系统的接口标准实现铁路与其他企业、部门间信息系统的有效衔接 赵铮

41、慧.铁路货运电子商务研究R 2015.。3.1.4服务平台社会化随着市场经济的发展，专业化分工越来越细，传统的单一运输方式已经满足不了客户对门到门服务、全程物流的运输需求。铁路货运电子商务平台的功能也逐渐向提供贯穿供应链各个环节的物流服务延伸，未来铁路货运电子商务服务突显社会化的特点。一方面延伸服务经度，采取自营或合作联营的方式为客户提供1个贯穿于社会生产各个环节的联运体系，最大满足客户需求的平衡；另一方面拓展服务纬度，将仓储、包装、加工等物流相关服务拓展到货运电子商务平台上来，最大限度满足供应链各环节的客户需求，使货运电子商务平台成为1个多元的社会化的物流服务体系。3.1.5完善网络交易的法

42、律法规，促进诚信发展政府及铁路部门不仅要完善相关法律法规还应在行动上严厉打击不讲诚信的违法行为让交易各方明确自己的法律关系和法律职责严格按照市场交易原则和标准进行公平合理交易，以规范交易各方的买卖行为。中国铁路客运服务中心针对网上购票、退票出台了一系列措施，以维护铁路的利益。中国铁路货运服务中心也可以借鉴出台相关措施，以保证货运运力的充分利用 浅析电子商务平台下铁路货运网络营销R.2014.04.。3.2铁路货运电子重点任务3.2.1稳定和扩大客户群体铁路承担着我国国民经济均衡发展和保证社会稳定的政治任务，在社会的生产、流通、消费循环中起着举足轻重的作用。随着我国经济社会的快速发展，运量结构中

43、的大宗、散堆、远途货物大幅增加，由于铁路在大宗、散堆、远途运输方面的优势，使铁路运输拥有一批相对稳定的客户群。这样，为发展电子商务提供了良好的客户基础。与此同时，铁路企业还需要通过发挥自身优势，认真分析研究当前货运市场需要，主动出击占领物流市场，充分利用电子商务平台积极改善货物运输过程，加强与外部物流环节的合作，以方便快捷的货运服务加大吸引新客户的力度。3.2.2促进多元化运输服务随着我国客运专线逐步建设成网，铁路货运能力紧张的状况将得到进一步缓解。铁路企业可以逐步将运力向高附加值产成品、运输实效性强的货物倾斜，开发并营销更多形式的货运产品，通过电子商务平台为客户提供多元化服务。3.2.3整合

44、业务流程，全面提升货运业务处理能力铁路企业有强大的信息技术优势，有大批信息技术人才，铁路局域网可以覆盖所有的货运营业站，而且内部信息技术应用也比较成熟，能够实现货运业务主要流程的查询和处理。铁路货运企业要实现电子商务与现有的信息共享平台的完美结合，必须整合业务流程，提升货运业务处理能力。使用电子商务进行网上业务处理，不但可以做到信息共享、提高业务处理效率和处理速度，而且能够及时在网上更新数据，及时将更新的信息反馈给铁路货运各个业务部门，同时也能及时反馈给客户，为客户提供便捷的服务。3.2.4完善和优化铁路货运电子商务平台依托铁路运输管理信息系统(TMIS)，铁路货运信息化不断加强。其中，计划系

45、统、调度系统、车站系统、货票系统、列车预确报系统、货车十八点统计系统都发挥着重要作用。因此，铁路货运电子商务平台的发展，一方面，除做好日常运行维护外，还应增强系统的灵活性和适应性。通过制订铁路局开发个性化系统功能的流程和办法，既可以通过二次开发满足各铁路局个性化需求，又可以满足系统业务办理要求方面的全路统一。另一方面，应合理安排应用系统和业务支撑系统的完善和优化，如卸车管理功能应完善以交易为中心的铁路电子支付平台，还应及时更新相关硬件设备等。3.2.5发展以客户为中心的客户管理系统贯彻以客户为中心的经营理念，可以在留住老客户的基础上不断争取和吸引新客户，降低营销成本，提高铁路运输效益。更重要的

46、是，铁路企业应继续转变相对封闭的经营方式，寻求建立与其他运输产业合作及为更广大客户服务的平台。3.2.6构建信息平台，实现全方位的客户服务功能铁路货运发展电子商务，应通过构建电子商务信息平台，创新货运业务发展模式，使电子商务与原有的业务模式很好地融合，并充分利用电子商务的优势，为客户提供更加优质的服务。铁路货运的电子商务系统应实现信息查询、信息受理、延伸服务功能、客户关系管理和营销等的功能 郭丽红.铁路货运电子商务发展的研究R.2013.03.。3.3 铁路货运电子主要措施3.3.1 建立并完善适应的制度逐步完善规章制度，强化学习。及时修改规章中模糊的、不适应新情况的条文，加强从业人员的业务培

47、训和教育，实行货运安全员持证上岗制度。根据现场情况，一旦发现有错误理解规章或理解上的歧义，立即作出统一解释，形成共识。在划责上，必须在调查研究、查清事实的前提下，加强沟通交流，避免争议和矛盾，影响事故处理进程。3.3.2 分阶段目标推进建设铁路货运电子商务的建设应当分步推进。根据我国铁路运输现状，大客户的运输服务所占的比重较大，利用电子商务来节省交易费用的需求也更有意义，可考虑电子商务的建设以大客户为重点进行试点运行。在货运电子商务大客户试点运行的基础上，逐步向广大中小客户开放，以确保货运电子商务建设的顺利进行。3.3.3 拓展与物流紧密结合的服务体系运输是物流系统的主要功能，也是铁路的核心产

48、品。因此，铁路货运发展现代物流不能偏离这个宗旨。尤其是要发挥长距离、大批量货物运输的优势。矿物能源、原材料等大宗货物运输仍是铁路必争的市场。为此，在稳定大宗货物运输市场的基础上进行物流服务的拓展，有利于铁路货运电子商务的发展。作为电子商务物流的中转节点的铁路货运站点，对于货物的分拣、储存、加工和配送通常不够重视。所以铁路运输部门应该摒弃旧习，充分利用现有资源，结合物流运输需求将一些运量巨大的站点发展成为区域物流中心，并提供装卸、运输、储藏以及配送服务，降低物流运输保存成本，并提供高效便捷的现代物流服务。铁路物流电子商务系统将与货物运输高度关联的物流服务统一纳入铁路业务办理范围，实现与核心运输业

49、务融为一体化协同运作，将原铁路运输企业定位于“物流服务企业”，铁路物流电子商务系统立足于以货运核心业务带动相关物流业务，以综合物流服务提升铁路运输服务能力和质量。在运输需求及物流需求提报方面，客户网上下订单，系统自动对货场、专用线办理限制，对集装箱、危险品及停限装等办理条件，代理运输保险条件进行校验卡控，统一对物流服务需求信息进行采集，确保有效订单接收。客户在线预订空车(报请车)，提交运单申请装车，系统自动对运单关键内容进行校验，并将有效运单信息传递后台生产组织部门。在仓储方面，客户向铁路申请货场货区货位，获取上站进货通知。在紧张地区，逐步实现货区货位的智能分配，体现公开、公平、透明。通过铁路

50、物流电子商务系统，有效衔接铁路局物流企业(即多经物流企业)物流服务，在受理货运订单时，同时受理接取、仓储、包装、配送等物流服务，并把这些信息有效传递到铁路局物流企业，作为运输服务的配套服务，实现“站到站”向“门到门”的转变。随着物流电子商务系统功能完善及铁路局物流企业自身信息化建设，客户在商务平台上可办理物流服务业务，与货运服务一体管理，分工协作，协调发展。3.3.4 稳定和扩展客户群体铁路运输是国家经济大动脉正常运行的保障，衔接生产和销售环节，在运输产业中起着至关重要的作用。随着经济快速发展，货物运输尤其是大宗货物跨区域运输的需求量越来越大，而铁路货物运输在这类型的货物运输方面有较为显著的优

51、势。考虑到节约运输成本，远程运输一般也会采用铁路运输，从而使铁路运输拥有大量相对比较稳定的客户资源。这给铁路电子商务物流的发展提供了最根本的动力。电子商务模式下的信息交流提高了铁路货物运输的效率。因此，铁路货物运输需要在电子商务的模式下，不断充分地发挥自身的优势，提高运输供给能力，提供更加优质的运输服务。3.3.5 加强信息化基础建设及安全管理加强基础设施建设，组织必要的技术攻关，购置必要的硬件设备，开发和引进相关软件，使我国铁路电子商务基础设施的建设能够跟上世界的步伐。电子商务的应用以安全稳定的信息系统为基础。由于信息系统自身的脆弱性、网络环境的复杂性，使信息系统容易受到来自网络的恶意攻击。

52、因此，为了保障铁路运输和办公信息的保密性、完整性和可用性，根据铁路信息化建设的实际情况，以及电子商务的发展需要，在满足铁路信息安全需求的基础上，明确铁路运输系统信息安全管理的目标，并且从技术和管理两方面强化信息安全技术基础建设和信息安全管理体系建设。利用铁路网已经建成的运输管理信息系统(TMIS，加强并逐步完善铁路货运电子商务平台的建设。以“中国铁路客户服务中心”为依托，对外实现铁路货运需求信息的采集功能，对内实现业务受理信息链。目前铁路货运电子商务系统实现了对普快货物班列预订、现车预订的网上支付功能，这是对原有缴费方式的巨大变革。3.3.6 着力人才培养和队伍建设发展电子商务的关键在于人才与

53、知识。如果缺乏足够的既懂电子通讯技术，又有金融、商贸知识的跨领域的专门人才，就难以实现铁路电子商务的迅速发展。因此，必须加强对人才的培养，大力推广与普及有关电子商务的知识，采用在职培训、远程教育等多种形式，使各部门、各单位（特别是货运部门）现有的业务骨干掌握电子商务的相关知识，具备相应的应用技能。电子商务环境下铁路货运的发展关键取决于人才的培养和理念的创新。现代物流涉及的多学科领域任何一个都有很深的学问。这种形势下，铁路系统需加强专业素质人才队伍的建设，尤其是多技能和高级复合人才。国内学者有所共识，现阶段阻碍我国物流发展的最大瓶颈就是合格的物流管理、运作人员的极度缺乏，这也是发展铁路物流电子商务模式所面临的重大问题。为此，铁路货运部门要重视人才的培养和引进，制定相应的计划和目标，开出优惠的引进条件，营造出吸引专业物流人才的氛围。不断总结实践经验，注重人才培养和专业人才吸收工作，特别是那些精通现代化信息技术、精于运输服务的专业人才，构建一直技术实力强，工作效率高的铁路物流电子商务专业团队。4. 铁路货运电子商务平台优化4铁路货运电子商务平台优化4.1综合信息服务优化综合信息服务共分三类进行优化：一是完全面向社会敞开公布的公共基础信息，包括业务办理流程、场所综合信息、箱(车