客户关怀方案

1、客户关怀活动执行指引 一、背景一、背景 p传统的客户关怀送礼模式形式化严重，加上厂家对此项目无相关考核，公司内部员工普遍趋于应付任 务，客户标准严重不符导致客户质量普遍不高，满意度没有相应提升，忠诚客户流失率比较高，一成 不变的模式即需得到相应改变，既提高内部员工积极性，也提升客户对关怀的感知度，提升满意度， 培养忠诚客户 二、目的二、目的 p培养忠诚于企业的客户 p主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品； p 对企业及其产品说好话，形成良性口碑； p忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡； 三、关怀目标三、关怀目标 p 已购车还未做完第一次例保的客户或者是刚做完首保的客户 p

2、14年上半年购车客户 p 转介绍客户 p 乘用车客户群体（宝骏车辆以及红光系列车辆） 活活 动动 方方 案案 时间：2014年四季度 范围：硬件设备条件允许的直营店以及下属营业网点 内容： n 顾问一对一车辆关怀 n 新手车辆知识讲堂（条件允许的销售店培训室） n 邀 约新老客户和优质的客户开展户外活动，可结 合车辆知识讲堂，有奖互动问答等一起进行 活动内容一：一对一关怀 一一、流程、流程 n客户来店后，将车辆交由售后服务接待人员进行免费检测 n由原有销售顾问将客户引导至客户服务中心填写满意度调查表，（满意度调查问 卷有客服部提供）填完后并 送上维修代金券以及精美礼品一份，用包装袋包装。 n移

3、动到售后前台，由售后人员说明检测结果以及用车注意事项 n欢送客户 二、邀约对象二、邀约对象 n14年上半年已购车客户（客户回访部进行筛选邀约） 三、目的三、目的 n提高客户进厂率，降低流失率，提升我公司形象口碑 活动内容二：新车知识讲堂 一、活动时间一、活动时间 n 活动期间的每周末 二、邀约注意事项二、邀约注意事项 n已购车但未做完第一次例保的客户或者是刚做完首保的客户（必须满足以上条 件才能邀约，以免影响到课程开展的效果） n每次邀约到店人数控制在15-20左右，实际情况根据自店场所大小来考虑 三、活动地点三、活动地点 n硬件条件达标的销售门店培训室或者是会议室 四、活动流程四、活动流程

4、n销售顾问进行客户的筛选并把筛选的人数条件统一报给市场部，市场部再对其进行真 实性的审核 n客户签到，并给客户派发号码牌维修代金券以及小礼品一份，用包装袋包装好 n原有销售顾问引导客户到活动场所就做 n新车车辆知识讲堂穿插有奖互动问答相结合，提升现场氛围，增加客户的积极性 五、课堂主题五、课堂主题 n与售后相关人员商量对接确定讲座主题 六、活动目的六、活动目的 n提升客户对客户关怀的感知度，提升满意度，培养忠诚客户 七、车辆讲堂互动形式七、车辆讲堂互动形式 n 由专业老师或者是售后负责人对课程的内容进行讲解，讲解时间不宜 超过40分钟，讲解完后由市场部人员或者销售部负责人对课堂后的内 容进行有

5、奖互动问答的形式复习，设置10个问答题，市场部人员负责 统计数据，答对最多的前三名以实物对其进行奖励，奖品面值按名次 设为200元油卡、100元手机充值卡、50元新车磨合宝。 八、参考建议八、参考建议 n 11月份可根据气候因素开展冬季车身保养类型的知识讲堂 活动内容三：户外活动关怀 一、活动开展要求一、活动开展要求 n 根据节气以及假日具体情况设计有创意的活动 n 合理设计户外巡游线路 n 做好外出安全措施 n 目的地保证足够停车位，所有车辆整体停靠后，在开展相应活动 二、邀约对象及人数要求二、邀约对象及人数要求 n 五菱乘用车客户群体（做完首保用户与有优质的老客户） n 邀请10辆车主（车

6、主可带家属，家属费用由车主本人自理） 三、目的三、目的 n 扩大五菱乘用车群体数量，培养更多年轻一代忠诚客户群体，促进新 老客户之间的口碑交流，凝聚企业与客户之间的关系 四、参考建议四、参考建议 1、爬岳麓山 前期准备：1、勘察线路地形停车位等，联系好山顶聚餐饭店。 2、准备好相关物料、饮用水、礼品等 规则说明规则说明： p登山比赛采用个人计时赛，最先达到的个人为冠军，共设三等奖以及参与奖 p各参赛人员须粘贴胸贴，为区别各队的主要标志，胸贴由市场部相关人员发放 p自觉遵守比赛纪律和时间要求 p比赛由市场部人员全程跟进并拍摄比赛期间的相关照片。 奖品面值设置：奖品面值设置： 一等奖1名：价值20

7、0元加油卡 二等奖2名：价值100元购物卡 三等奖3名：每人2张电影票 参与奖N名：维修代金券以及小礼品，维修代金券尽量用信封纸包装 门店签到 发放车辆 编排、及 车贴 目的集合 并合影 规则说明 领取选手 号码牌 比赛开始颁奖仪式 全体人员 就餐 活动结束 客户自 行返回 2 2、户外自助烧烤、户外自助烧烤 地址：地址：南郊公园或橘子洲内 前期准备：前期准备：餐具、食品、配料的准备 场地桌台租用、活动场地布置 活动安排说明：活动安排说明： p客户在4s店签到集合领取号码牌以及车贴，车贴由工作人员进行粘贴 p到达目地后客户凭领取号码牌对号入座相应号码标识的活动位置 p烧烤期间工作人员可自行安排

8、互动问答以及热销产品和促销信息的有关的问题 活跃现场氛围并以相应礼品来奖励 活动形式：活动形式：活动期间以自由交流、互动游戏为主，餐饮后可自由欣赏周边风景、棋牌玩乐，是 活动效果后一种延续，促进员工与客户间的关系，加强新老客户间对企业口碑的传播，加强客 户对活动关怀的认知感，活动后期在微信、QQ、易车网等论坛以图文并茂的形式对有关信息进行 发布与传播，拔高企业在潜在购买客户中的形象。 物物 料料 规规 划划 一对一车辆关怀一对一车辆关怀新车知识讲堂新车知识讲堂户外活动拓展户外活动拓展 销售展厅主体电子屏内容、易拉宝、信息看板信息看板 客休室易拉宝、玻璃贴画 服务接待室易拉宝、刀旗易拉宝、刀旗

9、维修车间横幅 交车区域易拉宝、围拦宣传旗 培训会议室横幅 礼品礼品贴 户外横幅、水杯 车辆车身贴、号码牌、LOGO旗 活动方案活动方案 物料布置区域物料布置区域 人人 员员 分分 工工 活动分工项目活动分工项目 负责部门负责部门协助部门协助部门 工作内容工作内容 客户邀约客户邀约客服部、销售部客服部、销售部市场部市场部 针对活动的要求对客户 进行分类筛选 物料设计物料设计市场部市场部销售部销售部 主题活动内容的物料制 作 场地终端布置场地终端布置市场部市场部 销售部销售部 活动场所进行进行有效 主题布置，营造活动氛 围 活动开展活动开展市场部市场部销售部、客服部、销售部、客服部、 售后部售后部 活动流程监管以及协调 各部门之间的配合 礼品采购及发放礼品采购及发放市场部市场部销售部、客服部销售部、客服部活动期间互动奖品 的奖励以及颁发 网络推广网络推广市场部市场部网销部网销部 利用微信、QQ、论坛等发布 活动后的内容以及相关帖子， 达到信息传播最大化以及有 效性 礼礼 品品 设设 置置 根据客户邀约数量以及指标准备相应的礼品数量，具体以实际情况为准根据客户