广东省深圳市政府热线呼叫中心项目实施方案

1、 广东省深圳市政府热线呼叫中心技术方案建议书广东省深圳市政府热线呼叫中心项目实施方案 2005年06月 目 录1. 需求分析概述41.1 建立深圳市政府热线呼叫中心的背景要求51.2 深圳市政府热线呼叫中心分析61.3 深圳市政府热线呼叫中心效益分析81.4系统设计原则91.4.1先进性与实用性原则91.4.2高性能原则91.4.3可靠性原则91.4.4安全原则91.4.5可管理性原则101.4.6可扩展原则102深圳市政府热线呼叫中心项目实施方案102.1系统结构102.2系统设计思想基于问题驱动模式的服务系统142.3 系统特色功能14话务方面14管理方面15业务方面15可靠性方面162.

2、4 华为呼叫中心产品介绍162.5 INtess呼叫中心的支撑功能342.5.1 交换功能342.5.2 座席功能352.5.3 系统功能402.5.4 质检系统402.5.5 考评系统402.5.6 监控系统402.5.7 告警日志412.5.8 报表系统412.5.9 多种媒体呼叫的处理功能412.5.10 Web呼叫422.5.11 视频呼叫422.5.12 E-mail/Fax呼叫432.5.13 网络呼叫中心432.5.14 其它功能44支持多种类型的座席442.7 INtess呼叫中心的特点463 方案优势小结481. 需求分析概述深圳市政府热线呼叫中心是目前电子政府公众服务信息化

3、的具体应用之一，它与政府在线一起，是政府对外交互和服务的两大门户。它是电子政务的一部分，推进信息化，提供一站式服务语音门户，为政府提供决策分析依据，并促进政府从“管理行政”到“服务行政”的转变。深圳市政府热线呼叫中心整合现有资源，结合现代通信与计算机技术，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把各种资源通过网络进行整合，为市民提供724小时的不间断接入服务，在对用户信息进行自动甄别处理后分发给相应人员或机构，作出及时反馈，从而全面提高电子政府公共服务的工作质量和效率。它不仅可以提供公共服务信息咨询、帮助与反馈，而且大部分的电子政府

4、公共服务也可以通过这个政府热线呼叫中心来完成，这样用户无论用什么方式访问电子政府的各项服务都只需面对一个呼叫中心，从而确保服务的高质量，实现了电子政府公共服务的一站式的办理和不受时空限制的在线服务。市民可以利用电话、手机、传真、Email、web等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话或市长热线电话注入了新的活力。1.1 建立深圳市政府热线呼叫中心的背景要求1、塑造为民服务新形象的要求市场经济要求政府部门必须转变观念，把以自我为中心转变为以群众（客户）为中心，把为民、便民、利民作为各项工作的出发点和落脚点, 让

5、民众可以方便、快捷的获得相关服务，以此塑造政府的新形象。2、行政运行机制改革的任务要求 政府职能转变、政务公开一直是党中央、国务院长期工作的重点。政府职能要由管理型向服务型转变，要转变管理职能、转变工作方式、转变工作作风，让民众参与监督，使民众方便获得服务，需要利用最新科技作为政府公共行政改革的技术支撑，提高政府办事效率、开拓更多的与群众沟通交流的渠道。另外如何留住大客户(如纳税大户)，吸引更多招商引资，也需要政府提供更有力的服务支持。3、 科技进步的要求：随着科学技术的飞速发展、生活节奏的加快，大众生活方式的改变，要求政府职能部门必须适用变化，不断更新为民众提供服务的方式。不少政府部门近年来

6、利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰富的内、外部信息资源，这也为建设政府电子呼叫中心提供了完备的技术支持。4、 加入WTO的要求：我国加入WTO后，政府成为最大的应对者，政府管理职能、服务职能的滞后，将严重影响城市的整体竞争力和声誉。参与国际竞争、服务于国际竞争，要求政府必须与国际接轨，按国际惯例进行运作，政府工作要增强透明度，避免暗箱操作，实行阳光行政。利用最流行的先进技术改善政府的服务职能是国际经济发达国家的通行做法。1.2 深圳市政府热线呼叫中心分析鉴于深圳市正在筹备社会紧急救助政府热线项目，并且已有区长热线等若干平台，深圳市政府热线呼叫中心势必要

7、预先考虑到接口问题，融合现有资源，以免形成信息孤岛。以此为依据，考虑到政府的特殊状况，深圳市政府热线呼叫中心应能提供以下服务：1、电话转接服务： 系统提供电话转接功能，使人工座席代表可以将市民电话转接到相关政府职能部门或相关系统，以利于对突发事件的及时有效处理，从而有效的与社会紧急救助政府热线联接起来。2、 自动语音服务：系统提供7*24小时自动语音服务功能，使市民可以通过电话随时查询到有关城市建设、环境保护、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等的政策法规、办事指南、部门职能范围以及其它市民关心的问题。通过自动语音服务，既避免了人工接听电话的重复劳动，提高了工作效率，又使政府办公真正做到了每

8、天24小时不间断为群众服务。3、 传真服务：系统可预置有关政策法规、办事指南、有关部门职能范围等内容的传真文件，供市民自助索取。4、 录音留言服务：系统提供录音留言服务，在自动语音服务和人工服务的线路繁忙，而市民不愿久等时，允许市民录音留言。要求市民留言内容包括回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待人工座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给市民。4、人工服务：系统设立数名人工座席代表，以便直接与市民对话，回答市民关心的问题，记录举报、投诉、批评、建议等情况。将各级政府负责的信访、省市区长信箱、省市区长政府热线、市民请求、投诉、建议进行统一管理，集中记录、录音，24小时受理市民

9、的投诉、申请、意见、建议。按事先设定程序，将投诉、申请、意见、建议，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，以最快的速度，传递到相关部门处理, 同时通过对要处理的问题的过程检查，对未处理完毕或超越处理时限的，设置告警提示。将追踪回来的处理结果，通过语音、邮件、传真、短信息等，反馈给主管领导和信访投诉者；对提出的申办事项，提供报批结果的查询，通知审批结果。政府热线呼叫中心通过对不同部门的协调和沟通，较好地解决部门之间推诿，工作难周转的问题。对交付相关部门处理的工作，进行自动追踪，一环扣一环地随时检查，直至有结果。需要对一些突发事件进行专门集中的人工处理，如近期的非典，要求有专门座席代表进行问题记录

10、、处理，对重大情况可直接转到相关负责人的电话进行处理。这就要求有一个功能强大、能灵活配置的话务功能平台，以解决各种突发问题。6、外拨服务：系统可通过自动或人工方式主动拨打市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给市民；或利用外拨功能开展民意调查、调研，帮助政府制定出最符合群众利益的政策。7、为政府机关开展有关代收、代审、代办业务：将有关证件的办理，申报表格的填写、资格的审查、程序的解释等事务性的工作由政府热线呼叫中心来做，政府机关只负责审查批准。这样，既可以解决市民上班、政府办公，市民下班，政府不办公的难题，又可以改变市民认为政府门难进，事难办的印象。8、综合利用采集的数据、信息，为领导提

11、供决策依据：通过对市民提出的咨询、投诉的情况进行分析，按事先定义的等级、类别，自动生成各种汇总表格，或形成调查报告，提供日、周、月报表和信息分析，为领导提供决策依据。1.3 深圳市政府热线呼叫中心效益分析1、方便市民，提升政府形象：政府热线呼叫中心系统运行后，广大市民可以电话这种最普及的接入方式，享受724小时全天候的、规范的信息服务，了解到各种信息、办事指南、办事程序、预备资料；进行投诉、建议、申请等操作。2、方便政府机关，加强廉政建设：对电话反映出的大量问题和矛盾，进行综合分析，从中发现某一阶段带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出解决意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据，发挥

12、了参谋和助手作用。同时，政府热线呼叫中心加入政府部门的运作，既带来了多样化的交流手段，专业化的数据处理和电子化信息服务，又便于政务公开，是勤政廉政建设的措施。3、提高服务自动化水平，是电子政府的补充：近年来，各级政府都设置了信息中心，为办公自动化、信息多样化、办事程序化开展了大量的工作。政府热线呼叫中心将许多部门的咨询、投诉、服务功能集中整合，通过电话语音、电子邮件、传真、互联网访问等多种方式双向沟通，人机共享，是对电子政府 工程的重要补充和延伸。4、减少人力成本，提高工作效率：利用政府热线呼叫中心的集中处理功能，对职能相同、内容相似的不同部门的处理事项，集中办理，减少了人员编制。对内容相同重

13、复性强，反复使用的信息查询、咨询、呼叫请求，采用语音自动应答、自动传真等方式，减少人力成本，提高工作效率。5、组建VoIP网络，降低电话费用支出：可以充分利用现有的IP网络与政府热线呼叫中心平台的PBX结合起来，组建各级政府之间、各部门之间的VoIP电话网络，减少电话费用的支出。1.4系统设计原则1.4.1先进性与实用性原则系统设计应本着先进与实用的原则，一方面能满足应用系统的数据要求，为各信息点提供网络传输服务。另一方面，又要体现出系统的先进性。一般来说，越是先进的技术价格越高。全方位的使用先进的新式产品是不合理的，因此，在系统设计中要把先进的技术与现有的成熟技术结合起来，充分考虑到深圳市政

14、府热线呼叫中心的实际情况，在先进性与实用性的中间选出一个平衡点。1.4.2高性能原则主机、网络是应用系统的平台，性能直接影响到整个系统。随着电子技术的发展，计算机的处理能力越来越强。另一方面，网络上的设备也越来越多，应用也越来越复杂，使系统的性能成为应用系统的性能瓶颈。因此，系统设计应在实用性原则的基础上，针对不同的应用，提供较好的性能。1.4.3可靠性原则系统平台在应用系统中扮演了极重要的角色，它的稳定可靠是应用系统运行的保证。因为可靠性实现很大程度上是依靠设备冗余和线路冗余来保证的，与之密切相关的是投资额度和对冗余设备的使用率。可靠性、投资额、设备使用率三者是互相影响、互相制约的因素，一个

15、设计良好的网络方式，应该是三者的综合平衡。1.4.4安全原则随着国民经济信息化的迅速发展，网络信息系统对安全的要求越来越高，在系统设计中要对相关的网络设备、主机系统、应用数据库提供严密的保护，同时又不能影响到应用系统的功能和使用，对性能的影响也要尽量降到最小。1.4.5可管理性原则由于深圳市政府热线呼叫中心系统的节点多、分布广、设备种类多，具有一定的复杂性。而且在今后的应用中，还会增加新的技术、新的产品。在这种环境下,资源分布程度和共享程度大大提高,任何微小的故障都可能导致用户应用的失败。特别体现在网络管理方面，其目标是最大限度地增加网络的可用时间,提高网络设备的利用率、网络性能、服务质量和安

16、全性,简化在复杂网络环境下的管理和控制网络运行成本，并为网络系统的优化提供依据。需要注意的是，由于分布在广大地域范围的各个节点是由广域网连接，速率是以Kbps为单位的，网络管理不能过分影响到网络的性能。1.4.6可扩展原则随着政治、经济的发展，深圳市政府热线呼叫中心的呼叫量将越来越大，对系统的要求也越来越高。同时，各种新的业务也会逐步开展。因此，在系统设计中要考虑到设备的升级能力。设备的扩展能力涉及到投资保护的问题。系统的扩展能力与系统的先进性是相辅的，扩展能力能保持系统持续的先进性。根据以上分析，综上所述可以看出，深圳市政府热线呼叫中心是一个功能相对简单但对系统的灵活性要求较高的系统，北京商

17、务中心区通信科技有限公司经过周密考虑，选用华为呼叫中心设备，以其先进的技术、广泛的应用经验，为深圳市政府量身打造出一个完善的解决方案。2 深圳市政府热线呼叫中心项目实施方案2.1系统结构深圳市政府热线呼叫中心系统是一个集合交换接入、自动交互系统、WEB呼叫处理、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台。其系统结构如下图所示：在上图中：1. 排队机：在本系统中作为交换接入设备，采用大容量高可靠性的数字排队机。通过中国七号信令或ISDN PRI或中国一号信令接入PSTN，排队机提供CTI接口，可支持两个10M通讯速率，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，可内置计算机拨号接入框和

18、IP网关，提供包括数据、语音、视频在内的多媒体接入功能，电话接入和计算机接入可实现同号接入。2. CTI_SERVER：排队机以点对点的方式连接到CTI_SERVER上，通过CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。3. CCS：是该平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。中间件与ACD之间采用TCP/IP协议通讯，向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。4. Web交互服务软件：Web交互服务软件由Web交互媒体服务软件和Web通信服务软件组成。5. Web交互媒体服务软件：(Web Interactive Medi

19、a Server)简称为WebM，主要功能为一般的Web交互的媒体流控制和通道管理。其主要功能为：a) 完成与Web通信服务软件接口功能，通过Web Server与Internet上的浏览器交互；b) 完成与CCS接口功能，并对Internet用户的各种“呼叫”向CCS申请路由；c) 完成呼叫接续控制功能，包括呼叫的定向、重定向和与呼叫相关的资源管理；d) 备份和恢复功能。6. Web通信服务软件:（Web Communication Server）简称为WebCS，主要功能为接收转发Web的接触媒体控制信息和数据。其主要功能为：完成与浏览器软件接口功能，通过Web Server与Intern

20、et上的浏览器进行通信；通过Web交互服务软件可以实现“护航浏览”、“点击通话”等功能，成为“电子商务之翼”，为系统增加实时的、人性化的服务。7. IVRS：是交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。8. 话务员座席：话务员座席作为政府热线呼叫中心平台的客户端主要完成电话的受理。它和排队机通过1B+1D的方式连接，同时接受核心服务器CCS的控制。座席软件使用应用程序接口(API)把呼叫的处理过程与具体的业务流程结合起来，话务员座席还通过Internet/Intranet与WebM连接，通过通用的浏览器软件与客户交

21、互。座席主要功能有：a) 普通话务员座席：由受理话务员人工地与用户进行交流，并控制用户呼叫的流向以及通过应用服务器实现与业务数据系统进行数据交互。b) Web话务员座席：由Web话务员人工地通过计算机与Internet用户进行网上交互。在本次方案中为选配。9. 管理台：平台支撑部分的监视、监控、数管、质检等功能台，其数据来源于UIDBS操作和CCS运行过程中的消息等。10. APPServer：座席或自动流程通过APPServer访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。11. 业务数据库：在系统中，本地数据库提供对客户呼叫话单信息、日志记录、客户资料

22、数据及许多统计报表等数据。此外，根据业务需求,还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。12. 运维管理台：通过运维管理台以配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。13. 话务质检中心：用于完成对话务员的质量检测。话务质检中心实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，提供对话务员进行全程录音。14. 业务生成环境：应提供图形化的可编译调试的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程加载到IVRS上运行。15. 短消息接口：提供标准SMPP协议短消息接口，可实现短消息通知答复等业务。在本次方案

23、中为选配。16. 区、局远程IP座席：作为各区局具体的职能部门接受政务政府热线呼叫中心中心转接过来的呼叫，这类呼叫是经过中心分类后，确定该呼叫需由具体的职能部门来具体解答。2.2系统设计思想基于问题驱动模式的服务系统针对政府热线呼叫中心以投资者、纳税人为中心的服务思想，我们在进行设计时把应用系统定位为“服务系统”。 传统的业务系统，例如政府的综合业务应用系统，它的交易模式是交易驱动的，通过交易码驱动业务处理流程。在实际业务环境中，投资者、纳税人不但必须理解自己前来的业务目的，而且必须理解业务处理实现的有关规范。例如，投资者、纳税人在办理业务前，必须首先选择相关的部门，了解部门的职能，然后才能处

24、理。由此可见，在传统的业务环境下，政府对业务的处理是建立在投资者、纳税人理解的条件下进行的。在这种情况下，政府对投资者、纳税人的素质有着一定的要求。大多数投资者、纳税人属于对政府业务了解一些，但是又不是十分熟悉的情况。因此需要一种新模式的应用系统来支持政府热线呼叫中心的服务。针对这种需求，我们提出了问题驱动模式。可以想象，投资者、纳税人打入电话时，往往是带着各种疑问，要求服务中心给予解答，这些问题中不但有对疑问方面的咨询，更有业务的处理。这样，提供问题驱动咨询想象和业务处理的思想成为服务系统设计的基本出发点。服务系统的业务起点是客户提出的问题，客户可以不了解政府的业务流程、规范，只要能够说出自

25、己的目的需求，直接由系统自动分析，提交主机处理。同时，服务系统内部可以把业务处理与信息咨询互相关联起来，形成固定的业务流程，使服务、咨询融为一体。2.3 系统特色功能话务方面1、 一号通: 实现统一的电话号码接入，与现有系统平滑汇接 。并提供96880特服号以便选择.2、排队处理: 对等候话务，采用先闲先受话的方式排队。3、路由处理: 将呼叫直接路由到最合适的目的地。 4、呼叫与用户信息同步显示、转移 。5、人工处理：实现由话务员通过座席台处理用户的呼叫的人工受理方式。6、自动处理：实现由IVR自动流程处理用户呼叫的自动受理方式。7、人工/自动处理灵活切换。8、多种回复方式: 通过电话与用户交

26、谈、通过传真答复、通过E-mail答复。9、可由话务员组织三方通话，共同为用户服务。10、汉字语音合成。 管理方面1、质检中心: 质检包括监视、监测、监控、录音等手段，能够有效地监督和评价座席工作人员的工作及系统的运作状况。2、实时动态的系统监视。3、报表生成工具。4、话务员考评分析系统。5、自动报工号: 座席应答用户呼叫之前，系统自动为用户报话务员的工号。6、灵活计费处理。7、话务分析预测专家系统 业务方面1、图文声语音采编系统。2、图形化的业务生成系统，可以方便地生成自动业务系统。 可靠性方面系统采用了多种手段保证了系统的稳定性，这些措施包括：1、排队机可以独立完成话音和简单话务员管理功能

27、，当业务部分出现故障时，系统自动将控制权转移给排队机，业务部分恢复后，排队机归还控制权。2、采用1B+D座席接口，当网络出现故障时并不影响接续与通话。3、采用三级数据库访问机制，即客户端数据库访问代理数据库。这种方式可以支持客户端大数据量频繁访问数据库。4、数据库采用热备份方式，应用程序能自动屏蔽故障服务器，启动备用服务器，能自动恢复服务器中的数据，并保持数据一致。多级声光告警系统，包括排队机告警系统，业务系统告警台和告警箱（监视主机服务器、IVR、数据库等站点）。2.4 华为呼叫中心产品介绍华为公司在1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供应商。华为公司的IN

28、tess呼叫中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统，广泛应用在银行、证券、电力、保险、气象、邮政、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等增值和客户服务业务。在提升客户满意度、降低服务成本、提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著的作用。 到2003年6月，华为公司基于C&C08-Q 智能排队机开发的INtess呼叫中心网上运行达1500多套，累计超过40000多个座席，占有国内呼叫中心（不含板卡方式）50%以上的市场份额，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用，其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领

29、域市场占有率达60%以上，承建了广州电信、北京移动、上海长信局、山东联通等众多技术先进的客户服务中心；在证券行业，市场占有达70%以上，主要客户有国泰君安证券、长城证券、国通证券、中信证券、苏州证券等；在邮政行业，有广东、云南、山东等20个省的邮政185呼叫中心选用华为的平台；在保险行业承建了全国最大、运行管理水平最高的呼叫中心-中国平安保险电话中心，经过多次扩容后系统规模达到300中继，220个座席；在金融行业，为招商银行总行、工行山东分行、辽宁分行、交通银行深圳分行、农行重庆分行等多家银行提供呼叫中心设备，并在中行率先进行试点建设中国银行华东大区客户服务中心。（1）按统一多业务的思想，对所

30、有业务统一设计，不用每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一（例如厦门邮政185业务、98200绿卡电话业务的融合），又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。 （2）也可以方便地和其他厂家的业务系统互连；与政府已建设的业务信息管理系统、办公自动化系统等设备互通，并通过转接的方式充分利用本地移动的短消息中心、其他通信系统，形成强强联手，提升企业品牌。（3）客户可设计，业务可生成，一个网络就能实现不断拓展业务的理想。为用户提供灵活方便的图形化业务生成环境(SCE)和通用AP

31、I编程接口（API：Application Programming Interface）及COM/DCOM构件和业务模板技术，为系统灵活方便的扩展提供多种实用的工具和技术。详述如下：业务生成过程图形化的业务生成工具(SCE)可以生成新的自动业务流程，用户通过简单灵活的操作界面，方便的生成一个业务流程（GSL）文件，编制完流程后，可以通过仿真环境调试，验证流程的正确性和稳定性。业务无关组件(SIB)是系统所能完成的最基本的操作。通过分析现有的所有自动业务流程，将其分解为十几种基本组件，不同组件的组合能够完成所有的业务呼叫功能。系统自动对业务链中SIB的相关性及业务逻辑、业务数据等进行语法检查，并

32、自动定位错误，方便使用者修改流程。业务的仿真调试业务生成环境下仿真调试分为两种：第一种为模拟环境仿真调试，完全脱离实际环境；第二种为真实环境仿真调试，如使用电话，采编的话音、真实数据等。两种环境均提供单步运行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用者能很快地完成正确流程的开发。业务的在线加载调试成功的业务流程由业务处理点在线加载执行，保证系统功能的动态扩充。可在线加载上百种自动业务，多种自动业务在动态加载时，为不影响正在处理的呼叫，可多版本运行，旧版本业务的呼叫全部结束后，旧版本业务自动升级。定制外接业务构件SIB若系统提供的基本业务构件不能满足用户需求时，可自行开发外接业务构件SI

33、B，生成符合系统标准接口规范的动态连接库（DLL）。在业务生成环境中使用“添加外接功能CELL”命令和“编辑基本CELL”命令，即可增加新的业务构件SIB，再使用“插入基本CELL”命令将设计好的外接业务构件SIB存入构件库中，供以后生成新的业务流程使用。人工业务系统系统提供独立的外部互连接口，供用户或第三方开发丰富的人工业务系统。开放接口分为紧耦合、松耦合两种方式。主要功能有：设计和生成新的自动语音引导、自动业务受理、语音邮箱等业务流程。利用系统提供的座席工作台及客户端API，开发新的人工业务系统。设计和生成新的运维监视内容、监视界面、二维数据报表。开放、灵活的数据接口方式。松耦合系统提供标

34、准的话务员工作台软件，运行在Win98上，通过软件截取热键，完成话务操作及用户信息的索取收集工作。座席业务系统软件是独立运作的客户端应用软件，通过访问具有中间接口（规则服务器、其他网络的数据源接口）的数据库系统，实现人工业务的松耦合开放结构。在增加新的人工业务时，座席话务台软件不变，只需增加新的人工业务受理软件，与座席话务台软件配合即可拓展人工业务的应用。用户或第三方独立开发的座席业务系统软件，独立运作，通过访问自带的数据库系统，实现人工业务的松耦合开放。该工作台软件具有以下功能：应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等基本操作功能。实时显示来话的用户信息，包括主叫号码、语种、性别、历史呼叫轨迹

35、等。操作界面是 Win95 浮动窗口方式，类似“中文之星”软件的方式，操作简单方便。过滤话务员按键。话务员在其他业务系统操作界面中进行操作时，可以直接按快捷键进行话路的应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等操作。紧耦合系统提供WIN98、WINNT下的API编程接口，用户或第三方独立开发的业务系统软件利用系统提供的API编程接口，可以把系统的应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等操作和具体的业务系统有机的结合在一起，不使用系统提供的话务员工作台软件，业务系统软件独立开发运行在Win95/NT上，可完成话务操作及用户信息的索取收集工作。API编程接口可实现以下功能：建立或终止与系统支撑平台的连接

36、。索取与呼叫有关的信息。完成应答、保持、转接、呼出、拆线等。实现电话会议呼叫。将一个呼叫从一个座席重定向到另一个座席或自动流程。取回技能队列的当前状态，如队列中等待的呼叫数目，队列中呼叫等待最久的时间，估计的等待时间等。用于开发人工业务的开放接口包括：类似于中文之星的接续操作浮动条、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及业务开发模板和业务生成模板等工具。 接续浮动条系统提供标准的业务代表座席软件，可以运行在Win95/Win98/Win2000上，完成业务代表操作及用户信息的索取收集工作。用户或第三方独立开发的座席业务系统软件，独立运作，通过访问自带的数据库系统，实现人工

37、业务的松耦合。 API群集系统提供Win32下的API编程接口，而且兼容以前版本提供的应用程序开发接口，用户或第三方独立开发的业务系统软件利用系统提供的API编程接口，可以把系统的应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等操作和具体的业务系统有机的结合在一起，并支持包括E-mail、点击通话及护航浏览、文字交谈在内的多种媒体操作。提供详细的API开发使用手册。 接续控件为了方便人工业务的开发，提供接续控件CCCCtrl。接续控件通过对提供的API进行封装，提供一个友好的用户接口，方便使用。接续控件对外提供详尽的属性、方法和事件，使用非常方便。2.4.1系统设计思想图3-1 平台三层逻辑结构示意图I

38、Ntess呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是INtess平台强大的组网能力的保证。业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。这三层中，交换接入层

39、与业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。INtess呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心建设的，并具有：l 业务灵活多变l 支撑平台(应)稳定、规范这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。2.4.2 系统结构INtess呼叫中心平台的基本结构图如图2-1所示：图2-1 INtess呼叫中心基本结构图在图2-1中

40、，根据不同的系统容量，物理设备不同。在较小规模时，运行在系统计算机网络中的主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。 C&C08-Q智能排队机：在系统中作为交换接入设备，是在华为公司C&C08交换机基础上开发的智能交换机，具有No.1和No.7信令处理能力；同时C&C08-Q融入了接入服务器（AS）功能，可以用于MODEM拨号等数字通讯用户的接入，使用A8010 Master模块可作为IP电话网关完成VoIP的功能。在系统中，不同的业务可以合群使用中继，大大提高中继的使用效率。它内置10M网卡，用于将排队机连接到局域网上，

41、为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，将交换网络与计算机网络融合在一起。 CTI Server：排队机通过网络连接到CTI Server上，通过标准的CSTA协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。为了提高系统的可靠性，CTI Server采用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换到备用系统。 核心服务器CCS：是INtess呼叫中心的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。CCS向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。为了提高系统的可靠性，CCS采用主备方式，当主系统发生障碍时，可以自动切换

42、到备用系统。 交互式语音应答系统IVRS：提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用收号资源、语音资源（SPT、VP）和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。 话务员座席：完成电话的受理，它和排队机可以通过1B+1D、NB+D、IP等多种方式连接，可以设立在呼叫中心，也可以设立在远端，无论已何种方式登陆，均接受核心服务器CCS的控制。 代理服务器（Proxy）：座席或自动流程通过Proxy访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。在系统中，可以有多个Proxy负责访问数据库，CCS服务器自动均衡Proxy的数据库访问。 业务数据库：在系

43、统中，本地数据库提供对客户话单信息、错误话单信息、日志记录、客户资料数据及许多统计报表等数据。此外，还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。 WWW 服务器：向Internet用户提供客户服务的Internet访问。 Web代理服务器（Web Proxy Server）：提供给座席访问Internet的Web代理服务器，座席不直接与Internet相连，而通过代理服务器访问Internet，保证网络的安全性。 Web应用服务器（Web Application Server）：简称为WebAPPS，Internet用户通过WebAPPS访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能

44、，是面向Internet用户的数据库和业务访问服务组件。 Web通信服务器（Web Communication Server）：简称为WebCS，Web通信服务器指的是在Web中转发接触媒体请求、媒体数据流的部件，将浏览器的接触媒体请求、媒体数据流转发到相应的媒体服务器中。其主要任务是接收转发接触媒体控制信息和数据。 媒体服务器（Media Server）：主要任务是按特定的媒体流处理协议处理媒体流数据和通道管理。 Web交互媒体服务器（Web Interactive Media Server）：简称为WebM，媒体服务器中的一种，主要功能为一般的Web交互的媒体流控制和通道管理。 文字交谈媒

45、体服务器（Text Chat Media Server）：简称为ChatM，媒体服务器中的一种，主要功能为文字交谈的媒体流控制和通道管理。 WECC客户端组件：基于Web浏览器提供的一组客户端应用程序，实现Web集成呼叫中心功能的客户端功能（包括Internet用户和座席端），如文字交谈、点击通话、回呼请求 、护航浏览等。主要包括一组Java Applet、ActiveX 控件、Plug-in插件，以及前端集成处理单元。 工作流服务器：INtess呼叫中心对于用户的服务应该形成闭环管理，本系统既是用户服务的受理点，也应该是用户服务的检验点和反馈点。为了保证这种闭环管理，系统通过工作流服务器，启

46、用电子工作流，提供相关服务。 运维管理台：通过运维管理台来配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。监控台可以实时动态地监视到系统的各种设备的运行数据和状态。通过报表处理台可以得到系统的话务量、服务质量以及话务员工作情况的统计报表。 话务质检中心：用于完成对话务员的质量检测。话务质检中心可以实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，可以对话务员进行录音，以便投诉的时候有依据可查。 SCE业务生成环境：是一个图形化的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程加载到IVR上运行。 TNPP接口机：

47、提供标准TNPP V3.6接口，可实现中文寻呼通知答复等业务。 LED Monitor：是LED大屏幕显示系统，通过它能够显示当前话务概况，便于班长对话务员的观察和调整。2.4.3 业务交换层呼叫中心作为企业直接面向客户的“隐形柜台”，要保证大量用户呼叫时的通畅，就要求前端的交换接入层具有很强的处理能力和很高的可靠性。华为技术有限公司C&C08-Q智能排队机是以局用程控交换机为基础进行二次开发，其BHCA值可达450K，具有很强的话务处理能力和很好的稳定性。它完全可以满足呼叫中心呼叫话务量大、某一段时间话务特别多、呼入话务量远远超过呼出话务量的呼叫特点。l 容量可大可小目前华为C&C08-Q智

48、能排队机存在三种机型：A型、B型、e型它们在功能上基本一致，只是在容量、配置和价格上存在着不同，针对不同的应用领域和不同的系统规模，可以选择不同型号的排队机，实现最佳的性能价格比容量可通过叠加方式平滑扩容。单模块局，可由最小60条中继/16路二次双音收号资源/32路语音资源/16路座席平滑扩容到1440条中继/768路二次双音收号资源/512路语音资源/512路座席。在有更大容量需求时，可通过模块叠加方式，构成最大32模的多模块排队机，形成一个庞大的交换平台。l 技术特点采用局用机二次开发而成，技术上同步通讯网络的发展，能够方便引入新的通讯技术，保证呼叫中心的生命力；实现了分布式超大规模单T网

49、络结构， 分层分散控制机制，单模块忙时呼叫处理能力超过200K（呼叫中心作为和客户服务的窗口，越来越多的业务将通过呼叫中心来处理；呼叫中心面临的话务环境是单向大话务量，这些都要求呼叫中心要有很强的处理能力）；交换机可通过网络接口，提供10M带宽的数据通讯能力；内置短消息网关，支持移动数据服务，内置接入服务器、IP网关、视频接口，拓展IP和图象功能，实现一体化接入；采用TCP/IP协议使交换网与计算机系统有机结合，NO.7信令支持MTP、SCCP、TUP、ISUP；提供V5接口，支持ISDN的2B+D，30B+D的功能及无线短消息信令（SMS），拥有国标二级(A型和B型)和三级时钟可接上级时钟或

50、BITS系统。l 座席方式C&C08-Q智能排队机除支持常规的IP、nB+D、市话座席外，还支持独特的1B+1D座席方式。1B+1D座席方式借鉴了2B+D的说法，每个座席与排队机通过一条模拟话路通道（B）传送语音，一条数据通道（D）传送数据， APC卡通过计算机总线直接与计算机通信，并提供软件的编程接口，方便业务开发。而每个座席的业务数据通过另外独立的网卡实现与计算机业务网络通信。 图2-2 1B1D连接示意图ASL：普通用户板，每块可以提供16条模拟话路AIT：座席通讯板，每块可以提供16条数据话路APC：计算机内置插卡，每个座席一块排队机通常用于面向公众的特殊服务业务，社会影响大，话务冲击

51、大，因此座席系统必须有高可靠性。从原理上来说，话务员座席通常有话音、信令、业务数据三种信息交互，其中信令数据短而重要；业务数据量大而浪涌。如果信令与业务数据在同一物理链路上传输，在某些情况下容易导致重要的信令数据丢失，系统不稳定。C&C08-Q智能排队机采用的1B+1D座席接口方式是一种全分散的连接方式，如果计算机网络出现了故障，1B+1D的机制依然可以保证话务员可以接听用户的电话，因为1B+1D的连接方式是和计算机业务网络完全独立的，而且单个座席的损坏或故障也不会影响其他话务员的正常工作。2.4.4 业务支撑层业务支撑层是INtess呼叫中心的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能

52、。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块。在系统中，控制部件包括核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVRS。提供的资源包括用户信息数据库UIDBS、语音资源站点VP、传真资源站点FP。提供的应用部件包括管理系统、采编台等。其中管理系统包括配置管理台、系统监控台、质检考评台、报表生成系统、告警台和话务专家台等。CCS做为INtess呼叫中心的核心部件，完成呼叫的控制，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息。具有以下功能：l 完成与智能排队机的接口功能，向客户端应用程序提供统一的编程接口；l 完成呼叫的控制，包括呼叫的定

53、向及重定向，与呼叫相关的资源管理；l 对应用程序的功能请求进行解释、分析、执行，把相应的事件通知传给应用程序，把与交换相关的命令转化为相应的协议发往智能排队机；l 管理并维护多个话务员队列，在每一队列中按先闲先服务的原则分配来话；l 提供基于专业技能的技能路由及综合的智能路由选择；l 话务员的管理；l 完成与Web的接口功能交互，并对Internet用户的“呼叫”进行排队管理；l 系统数据的维护、管理，用户的身份管理，安全性管理，所有系统数据有备份及恢复功能。交互式语音应答系统IVRS，作为系统和用户进行自动语音交流和收集用户资料的接口，不同的业务可以有不同类型的业务流程。具有以下功能：l 根

54、据客户输入启动不同的业务流程；l 具有控制放音、收号、录音等功能；l 通过APP Server或CCP访问数据库；l 当自动语音流程转向人工处理时，呼叫可以由人工台转回到自动流程中的断点；l 收集用户需求信息，并将这些信息送往CCS作为路由选择的依据；l 利用IVRS，可以实现包括投诉、咨询和交易等自动业务处理。系统中采用APP Server提供稳定、可靠、高速的业务数据库操作。当CCS需要进行数据库操作时，仅需向APP Server发出数据库操作消息，然后等待结果即可。 APP Server运行在PC Server上，操作系统采用WINDOWS NT，一个CCS可以通过多个APP Serve

55、r进行数据库访问，即使其中一个APP Server死锁或崩溃了，也不会导致CCS甚至整个系统的死锁或者崩溃，这样可以保证数据库操作的稳定性。数据库访问的高速性和通用性通过设置APP Server可以达到和谐和统一。每一种数据库系统都有自己的专用接口，用这种专用接口来开发的数据库操作模块比用通用的接口（如ODBC，OLE DB）开发的数据库操作模块效率要高一些。APP Server中提供了针对DB2、ORACLE和SYBASE等大型数据数据库的专用接口，又提供了针对其他各种数据库的通用接口，这几种接口可以同时运行，较好的解决了数据库访问的高速性和通用性之间的矛盾。平台信息数据库UIDBS是INt

56、ess客户服务平台所设置的专用数据库，提供对客户话单信息、错误话单信息、日志记录、话务员资料数据及各种系统统计数据的管理维护。语音资源站点VP为系统提供语音资源，和IVRS配合实现语音的自动应答，传真资源站点FP为系统提供传真资源，实现自动、人工收发传真功能。质检台对对话务员服务质量、用户被服务情况，进行全面的检查。质检体系可对每个座席话务员的电路进行监听，并可插入、拦截等，系统还提供了数字录音，可将每个座席话务员的通话内容及相关接续操作动作存贮在系统中，用于质检。WWW服务器提供外部WEB接口，为用户提供Internet服务。业务生成环境SCE是图形化的自动业务编程环境。它可以生成新的业务流

57、程，并进行仿真测试，仿真分为真实环境仿真和模拟环境仿真两种，两种环境下，SCE均提供单步运行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用户能快速正确地完成流程开发。业务生成过程首先是编制流程；流程编制完成后，再用仿真测试验证流程的正确性和稳定性，验证通过后生成流程；流程生成之后，通过图形化的采编系统进行语音采编制作，录制各种引导语音和邮箱内容等。SCE使用与业务无关的组件构造业务，它根据需求生成业务的核心流程。SCE采用图形化的操作界面，使用鼠标拖放方式生成业务流程，操作简单、灵活、易于掌握。SCE业务生成环境根据智能网的原理，对复杂操作进行分解，定义若干标准的基本操作功能实体SIB。开发人员利用这些SIB，构造出简单操作单元CELL，简单CELL还可以复合构造为功能更强大的高级CELL。通过编译CELL，最终生成业务流