汽车4S店销售人员销售工作日程流程及常用销售工具使用介绍

1、目录目录 A 各流程的介绍及执行要点 B 销售工具介绍及使用说明 C 各流程中的相关应用技巧 D 关爱交车欣喜点营造研讨 E 斯柯达成功交车执行要诀 2 我们面临的挑战我们面临的挑战 顾客看到广告后致电，只会问价格和库 存，却连任何信息都不愿意留下，更不 要说进店了 目前的市场中车价很透明，顾客越来 越精明，上来就问价格，很难让他们 进入我们的流程 产品培训不少，我们也很了解产品的特 性，不过顾客对这些根本不感兴趣 现在是车好卖，价格难谈，竞 品又太多，顾客的底气比我们 强的多，不给底价，他们马上 就走 信息来源： J.D. Power 2010 Skoda经销商深度访谈 3 斯柯达销售核心流

2、程和工具斯柯达销售核心流程和工具 流程中的顾客欣喜点 流程执行行为技巧或示范 面对面沟通参考话术 辅助一线员工执行流程时的工具 直接接触顾客流程 间接接触顾客流程 4 思考思考 什么样的工具是有用的? 什么样的工具是没有用的? 5 帮助我们降低工作量的 帮助我们提高成交效率的 帮助我们完成流程时不可或缺的 减负 增效 必备 衡量销售工具必要与否的三大原则衡量销售工具必要与否的三大原则 6 减负 增效 2.6.a 欢迎卡 7.3.a 交车文件袋 4.1A.a 试乘试驾车检查表 2.1.a 仪容仪表自检表 8.2.a 成交顾客回访情况统计表 2.3.a 当日来访顾客信息表 4.1A.a 试乘试驾管

3、理表 4.3.a 试乘试驾协议书 6.5.a 上海大众斯柯达产品销售合同 6.3.a 衍生服务清单 7.5.a 交车检查表 2.2.a 客户信息卡 必备 全能 2.9.a 顾客购车咨询报告 高效实用的销售工具高效实用的销售工具 7 13个工具，有哪些是需要销售顾问填写的呢? 欢迎卡 交车文件袋 试乘试驾车检查表 仪容仪表自检表 成交顾客回访情况统计表 当日来访顾客信息表 试乘试驾协议书 上海大众斯柯达产品销售合同 衍生服务清单 交车检查表 客户信息卡（购车咨询报告） 试乘试驾管理表 客户信息卡/顾客购车咨询报告 交车文件袋 高效实用的销售工具高效实用的销售工具 8 你觉得这样的顾客信息录入工作

4、有什么意义？ 所获得的数据对于销售工作有多大程度的帮助？ 思考思考 9 销售标准工具销售标准工具 顾客管理工具顾客管理工具 自我管理工具自我管理工具 销售辅助工具销售辅助工具 销售工具的分类销售工具的分类 10 销售辅助工具 定义和好处： 在销售标准执行过程中，辅助提升成交效果 帮助简化日常性说明工作，节约时间 试乘试驾车检查表 对销售顾问的FAB涉及流程所需时间 确保用于试乘试驾的所有车辆每天 都处于最佳状态 试乘试驾 不需要销售顾问 填写 交车检查表 对销售顾问的FAB涉及流程所需时间 让顾客清楚地了解车辆的状况，确 保其对新车的质量和所需交付的物 品没有任何异议 交车交车时打钩即可 销售

5、辅助工具销售辅助工具 11 自我管理工具 定义和好处： 流程关键点提炼，快速掌握各个流程顾客期望重点，事半功倍 仪容仪表自检表 对销售顾问的FAB涉及流程 所需时间 保证展厅接待人员良好的职业着装， 可以增加顾客的信任感 给顾客良好的第一印象，提升顾客 满意度 顾客接待 试乘试驾 交易洽谈 交车 不需要销售顾问 填写 自我管理工具自我管理工具 12 顾客管理工具 定义和好处： 记录、分析顾客需求和热度，制定有针对性的跟进措施，利用每一次已完成接待，最大限 度地利用顾客资源，就是节省时间。 自我分析：整理分析战败的流程进度记录，自我诊断流程提升重点。 客户信息卡/顾客购车咨询报告 我们的回报我们

6、的付出涉及流程 精确准备下一次售前跟进的话题和 理由，把握机会 记忆接待中看到的顾客喜好细节， 适时表达并打动顾客，建设会推荐 的忠诚顾客 分析接待质量的短板，找到自己成 交率提升突破点 分析顾客级别 在当班时，每次接待好顾客后 花3-5分钟回忆、整理自己的思 绪。一天不用20分钟 顾客接待 产品介绍 试乘试驾 售前跟踪 顾客管理工具顾客管理工具 13 智汇吸引顾客接待产品介绍试乘试驾售前跟踪交易洽谈交车智慧服务 顾客联 经销商联 复写形式，无需重复 填写 1 2 内容仅供参考，可以 参考当地情况修改， 补充 3向客户免费提供 购车咨询报告购车咨询报告 简介简介 14 拉近距离 作为增值服务提

7、供给顾客 记录接待顾客时的细节，在回访时有 助于拉近与顾客的距离 热度分析 可以根据报告中填写的顾客信息，有 根据的分析顾客的购买热度 跟进由头 如果当场没有填写好报告或者顾客未 能进行试乘试驾，可以将未完成的报 告发给顾客为由，跟进顾客 专业形象 销售顾问在与顾客交谈时边倾听，边 记录，体现作为顾问的专业性 购车咨询报告能够带给我们的好处购车咨询报告能够带给我们的好处 15 智汇吸引顾客接待产品介绍试乘试驾售前跟踪交易洽谈交车智慧服务 一客一档1 2 每次接待顾客后更新， 无需一次完成 3 与GPS衔接，详细记 录客户信息 客户信息卡客户信息卡 简介简介 16 一、智汇吸引一、智汇吸引 关爱

8、目标：关爱目标： 让顾客渴望并由衷地喜欢来体验让顾客渴望并由衷地喜欢来体验Skoda 17 一、智汇吸引一、智汇吸引 Skoda营销全过程管理营销全过程管理 目标顾客群 展厅流量 客户留档 首次进店 再回展厅 签单成交 目标客户 （潜在顾客） 有望客户 意向客户 订单客户 成交客户 展厅流量 客户建档 跟进记录 转化结果 呈呈 现现 过过 程程 指指 标标 丰丰 富富 管管 理理 手手 段段 提提 升升 管管 理理 效效 率率 实实 时时 量量 化化 评评 估估 18 一、智汇吸引一、智汇吸引 顾客期望顾客期望 顾客期望顾客期望 备注：后续对其他岗位人员的专项方案 市场部门人员、关爱部门人员等

9、 我需要一个服务专业经销商我需要一个服务专业经销商 能够在电话里或在网站上明确告知或清晰标明经销商 的位置和营业时间，方便我来到展厅看车 经销商有良好的口碑 信息公开透明，车型的报价清晰 我需要专业的销售人员我需要专业的销售人员 能够尽快接听我的电话，在电话里热情友好地问候， 能够快速、准确回答我的问题 尽快回复我的网络申请，提供相应的服务 能够在合适的时间致电给我，寻找我感兴趣的话题， 让我感觉不到购买的压力 19 一、智汇吸引一、智汇吸引 销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析 思考思考 哪些细分子流程需要我们特 别关注？ 1.1设定月度 智汇吸引目标 1.4开展智汇 吸引集客项

10、目 1.5开展智汇 吸引促销项目 市场营销 分析 智汇吸引 项目规划 分析 消费群 分析 目标设定 SKODA 总经理 销售总监 客户关爱总监 客户关爱总监 销售总监 市场经理 1.6智汇吸引 效率管理 总经理 客户关爱总监 销售总监 市场经理 顾客接待 1.2主动分析 确定目标客户 厂商年度 销售目标 销售顾问 1.3制订月度智汇 吸引策略与计划 销售数据 分析 月度目标设定 客户关爱总监 销售总监 销售总监 客户关爱总监 市场经理 客户关爱总监 销售总监 市场经理 一、智汇吸引一、智汇吸引 智汇吸引流程图智汇吸引流程图 21 二、顾客接待二、顾客接待 关爱目标：关爱目标： 传递传递Huma

11、n TouchHuman Touch关爱，建立信任和信心关爱，建立信任和信心 22 数据来源： J.D. Power 2010 China SSI, 行业水平 “是否立即被接待” 对“销售启动”满意度的影响 “是否销售顾问主导开启对话” 对“销售启动”满意度的影响 “有销售人员在展厅入口处迎接问候，大声说“您好，欢迎光临！”，感 觉比较公式化，微笑不真实。” “有压力，一上来就问购车是公司用还是家用，或者购车的预算是多 少” “我想和他们好好谈谈，但是他们从没给我他们要和我建立关系的感觉， 我问一句他答一句，所以我也不觉得我应该再回去见同一个人” “在销售顾问接待中，销售顾问的工作热情不高，非

12、顾客第一，当天展厅 顾客较多，销售顾问同时忙于几个顾客解说，感觉没有受到关注。” 客户心声客户心声 二、顾客接待二、顾客接待 数据来源： JDP客户焦点访谈 23 顾客期望顾客期望 二、顾客接待二、顾客接待 我希望我希望 经销商地理位置容易找到，有明显的标识和指引，停车方便 经销商营业时间便利，让我可以在方便的时间到店赏车 展厅周围整洁，外观亲切、吸引人；展厅内温度适宜，光线明亮，整洁干净，背景音乐舒适 展厅功能区划分清晰，互不干扰，洽谈桌充足舒适安静，分为吸烟区和非吸烟区 展厅内展车丰富，有多种颜色和多种配置车型的展示，排列有序，外观干净，没有额外包装， 并能展示所有静态功能 销售顾问和展厅

13、接待人员统一着装，衣着整齐合身，仪容干净自然 展厅内设有儿童活动区，设施整洁安全 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 一进经销商大门就问候我 进入展厅立即有人接待 热情主动地接待我，与我交谈，让我放松，感觉自然 主动介绍自己递交名片，询问我的需求，根据我的需求向我提供服务 关注我，专注于和我的交谈 重视我的需求和喜好，根据我的需求和喜好向我介绍适合的产品 主动向我提供合适的饮料供我选择 24 二、二、 顾客接待顾客接待 销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析 引导顾客进入我们的销售路线 掌握流程中的欣喜点 掌握辅助工具使用方法 掌握关键技巧 2.3当顾客 抵达时 2.4

14、 引导 顾客停车 引导到维修 顾客停车区 是 否 来展厅看车 2.5 引导 进入展厅 邀请顾客到 洽谈区介绍欢迎卡 第一次来展厅 2.7 介绍 销售顾问 是 否2.6 邀请顾客 到洽谈区 通知指定的销售 顾问接待顾客 试乘试驾 交易洽谈 交车 2.8 接待 与寒暄 2.9 初步需求分析 填写购车咨询报告 2.10 引导 顾客走向展车 产品介绍 2.1接待前 准备 所有一线员工 门卫 门卫 展厅 接待员 展厅 接待员 销售 顾问 销售 顾问 销售 顾问 展厅 接待员展厅 接待 员 展厅 接待员 2.2顾客致电或 访问经销商网页 邀请顾客来 展厅 售前跟踪 参见“售后 服务”流程 二、二、 顾客接

15、待顾客接待 顾客接待流程图顾客接待流程图 26 抵达经销商时能够得到门卫等经销商员工的立即问候 二、顾客接待二、顾客接待 顾客欣喜点顾客欣喜点 顾客期望欣喜点 有员工能够指引开车的顾客停车到指定的顾客停车区 通过欢迎卡向我介绍经销商免费服务项目，并向我提供我需要的服务 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 一进经销商大门就问候我，进入展厅立即有人接待 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 “热情主动地接待我，与我交谈，让我放松，感觉自然” “主动介绍自己递交名片，询问我的需求，根据我的需求向我提供服 务” “关注我，专注于和我的交谈” “主动向我提供合适的饮料供我选择”

16、 27 一线人员辅助工具一线人员辅助工具 来电客流量登记表来电客流量登记表贵宾欢迎卡贵宾欢迎卡 进店客流量登记表进店客流量登记表仪容仪表检查表仪容仪表检查表 顾客购车咨询报告顾客购车咨询报告 二、顾客接待二、顾客接待 工具解析工具解析 28 二、二、 顾客接待顾客接待 新增辅助工具新增辅助工具 欢迎卡欢迎卡 欢迎卡对我们有什么好处呢？ 建立专业的公司形象，赢得顾客的 信任 通过免费的服务项目吸引顾客，增 加顾客的停留时间 帮助我们与顾客在一开始交谈时， 寻找顾客感兴趣的话题，获取需求 点 29 二、顾客接待二、顾客接待 工具解析工具解析 经销商简介 加深顾客对于4S店的专业印 象； 提升顾客对

17、于公司和销售顾问 的信任程度 经销商简介 通过可视化文件，为顾客做公 司简介 加深顾客对于公司的专业印象 免费服务介绍 提供可视化、便捷、多样化的 免费服务 利用免费服务项目，提高顾客 对于公司服务的期望与满意度 利用免费服务项目的时间，延 长顾客停留时间按，增加销售 机会 经销商地图 到附近加油站的路线 提高顾客再次进店的机会 作为下次顾客来访的可视化依 据 30 二、二、 顾客接待顾客接待 新增辅助工具新增辅助工具 购车咨询报告购车咨询报告 购车咨询报告对我们有什么帮助？ 拉近距离 热度分析 专业形象 跟进由头 31 二、顾客接待二、顾客接待 工具解析工具解析 仪容仪表检查表仪容仪表检查表

18、 仪容仪表检查表的好处？ 对象对象好处说明好处说明 顾客 信任感 公司 统一的着装管 理标准 销售顾问 专业形象 获取信任 提高职业素养 32 二、顾客接待二、顾客接待 工具解析工具解析 进店进店/来电流量登记表来电流量登记表 进店/来电流量登记表的好处？ 对象对象好处说明好处说明 顾客 再次进店/致电 时有老客户的感 觉 公司 指标分析的基础 数据来源 销售顾问 识别顾客身份 考察自身的接待 能力 33 二、顾客接待二、顾客接待 技巧解析技巧解析 展厅来电展厅来电/进店接待难点进店接待难点 流程难点流程难点流程难点案例流程难点案例 随便看看：顾客直接看车，不愿销售顾问跟随介绍 单刀直入问价格

19、：进来直接问报价，没优惠就走掉了 无话题可聊：我们都是85后，90后，不知道和这些70 后的顾客聊些啥 很难邀约，没法留下信息 顾客致电咨 询很难留下 联系方式 很难与进 店顾客拉 近距离， 获得信任 34 二、二、 顾客接待顾客接待 技巧解析技巧解析 展厅来电接待难点展厅来电接待难点 问题银行 应对技能 辅助工具 流程难点流程难点 来电咨询应对 技巧 很难邀约，没法留 下信息 顾客致电 咨询时， 很难留下 他们的联 系方式 购车咨询报告 35 二、二、 顾客接待顾客接待 技巧解析技巧解析 顾客进店接待难点顾客进店接待难点 欢迎卡 顾客购车咨询报告 欢迎卡 顾客购车咨询报告 需求分析问题工具

20、辅助工具 流程难点流程难点 随便看看：顾客直 接看车，不愿销售 顾问跟随介绍 单刀直入问价格： 进来直接问报价， 没优惠就走掉了 无话题可聊：我们 都是80后，90后， 不知道和这些70后 的顾客聊些啥 破冰技巧 CARED技巧 破冰技巧 很难与进店 顾客拉近距 离，获得信 任 问题银行应对技能 36 应时应景法应时应景法 使用目前流行的热 门话题或天气作为 切入点 赞美请教法赞美请教法 赞美顾客的优势，向 顾客虚心请教指点 佐证确认法佐证确认法 寒暄破冰寒暄破冰 二、顾客接待二、顾客接待 技巧解析技巧解析 寻找公司既有的忠诚 顾客中与这位顾客相 似的案例，用他们的 用车经历做话题，拉 近与顾

21、客的距离，产 生认同感 37 三、产品介绍三、产品介绍 关爱目标：关爱目标： 取得顾客对车辆静态性能的认同取得顾客对车辆静态性能的认同 38 “销售顾问是否对汽车配置、优点和好处 的解释”对“销售启动”满意度的影响 “做出购买决定前，圆满回答顾 客问题”对“销售启动”满意度的 影响 三、产品介绍三、产品介绍 “在接待过程中，销售顾问没有细致的介绍产品特性，只是在回答我的问题 中作出介绍。” “我觉得他们自己也不太了解这款车，只介绍了一些按钮和常识性的东西， 没有将特别之处现在网络那么发达，去了解一款车型是很容易的事情， 如果他们的解答不客观的话，我也很难去信任这些销售顾问。” “在接待过程中，

22、销售顾问汽车专业知识不是很全面，语言较专业但不是通 俗易懂，但是对产品的性能介绍缺乏积极主动性。” 数据来源： JDP客户焦点访谈 客户心声客户心声 数据来源： J.D. Power 2010 China SSI, 行业水平 39 顾客期望顾客期望 三、产品介绍三、产品介绍 顾客期望顾客期望 我希望展车我希望展车 展厅车辆排列整齐有序，有我喜欢的车型 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 熟悉车辆专业知识，根据我的需求系统有序地介绍产品 能使用通俗易懂的语言详细地介绍产品和竞品配置、优点和顾客利益， 回答我的问题 了解竞争品牌/车型，公正评价竞争对手，不使用诋毁性的语言 专心接待我

23、，即使我没有做出购买的决定 礼貌友善，态度真诚 主动提供试乘试驾 40 三、产品介绍三、产品介绍 销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析 引导顾客进入我们的销售路线 掌握流程中的欣喜点 掌握辅助工具的使用方法 掌握关键技巧 销售 顾问 顾客接待 3.1 六方位 产品展示 试乘试驾 左前部 发动机舱 乘客侧 后部 后排座椅 前排座椅 展示产品亮点 FFB 解决顾客疑问 CPR 竞品比较 ACE 3.3 顾客表示 要离开时 售前跟踪 根据顾客需求选择适 当区域或配置向顾客 展示车辆卖点 3.4 感谢顾客 来访送别顾客 3.2 邀请顾客 观看智慧演示 销 售 顾 问 销售 顾问 销售 顾问

24、 三、产品介绍三、产品介绍 产品介绍流程图产品介绍流程图 41 42 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 熟悉车辆专业知识，根据我的需求系统有序地介绍产品 能使用通俗易懂的语言详细地介绍产品和竞品配置、优点和顾客利益，回 答我的问题 了解竞争品牌/车型，公正评价竞争对手，不使用诋毁性的语言 礼貌友善，态度真诚 结合顾客需求进行六方位产品展示 三、产品介绍三、产品介绍 顾客欣喜点顾客欣喜点 顾客欣喜点 在产品介绍，如果顾客表示要离店，将购车咨询报告交给顾客， 增加附加价值 三、产品介绍三、产品介绍 新增辅助工具新增辅助工具 顾客分级工具顾客分级工具 43 44 三、产品介绍三、产品

25、介绍 工具解析工具解析一线人员辅助工具一线人员辅助工具-顾客分级工具顾客分级工具 原有顾客等级分类 新顾客等级分类 判断维度顾客等级评判标准 一维：购车时间 二维： 顾客需求+购车时间 订单、2周内、1个月内、1-3个月 3个月后 获取最基础的7类核心问题的信息 明确不同级别顾客对应的标准 45 三、产品介绍三、产品介绍 技巧解析技巧解析 产品介绍难点产品介绍难点 顾客购车咨询报告 需求分析问题工具 顾客购车咨询报告 需求分析问题工具 顾客购车咨询报告 需求分析问题工具 辅助工具 流程难点流程难点 难以获取顾客需求 顾客不愿意听六方 位绕车介绍 顾客总是挑产品毛 病或者与竞品对比 积极倾听 根

26、据顾客需求绕的 车展示 CPR ACE 难以获取顾 客需求 顾客不愿意 听六方位绕 车介绍 顾客总是挑 产品毛病或 者与竞品对 比 问题银行应对技能 46 三、产品介绍三、产品介绍 技巧解析技巧解析 问什么样的问题才能让顾客愿意回答，又能了解顾客的需求呢？ 不要让顾客感觉在列举清单或被审问，应该像是两个朋友在聊天 问题和问题之间要有延续性 在聊天的过程中突出产品亮点 引出下一个问题前要做同理心呼应 47 需求分析问题列表需求分析问题列表 到访时间 顾客姓名 绿卡编号 编号需求分析问题顾客信息记录 1现有交通工具的情况 2车辆的使用用途和环境 3曾经考虑的其他车型和对车辆配置的要求 4目前的预算

27、 5计划用车时间 6是否准备加装选装包、精品附件 7打算采用何种付款方式 三、产品介绍三、产品介绍 技巧解析技巧解析 需求分析的七大类问题需求分析的七大类问题 48 三、产品介绍三、产品介绍 技巧解析技巧解析 积极倾听积极倾听 提出封闭式和 开放式问题， 收集足够的信 息 同顾客确认您 的理解，达成 共识 开放友好的肢 体语言，对顾 客的观点予以 肯定 用您的语言复 述顾客的表述 提问提问倾听倾听复述复述确认确认 49 向顾客介绍关键配 置 重点为顾客感兴趣 的配置 根据名称列举配置 指向或触摸您正在 介绍的配置 指向具体配置时， 应清楚地介绍其作 用及演示如何操作 确认顾客真正理解 您的介绍

28、 请顾客自己调节、 或操作相应配置 根据顾客需求介绍配 置的好处 用“顾客的语言” 进行介绍并突出好处 使用此类说法：“尹 先生，这对您的作用 在于 ” 三、产品介绍三、产品介绍 技巧解析技巧解析 技巧技巧 3.1: 配置配置-功能功能-好处（好处（FFB） FFB产品展示技巧产品展示技巧 Feature 配置配置 Function 功能功能 Benefit 好处好处 50 三、产品介绍三、产品介绍 技巧解析技巧解析 讨论讨论 情景 李先生和李太太之前了解过别克的新君威。当李先生坐到昊锐的后排时，他认 为君威的座椅比较舒服，还是真皮的呢，昊锐的座椅不像是真皮，档次不如新 君威高 你的任务 作为

29、销售顾问，你将运用什么样的方式来应对以上问题。 51 三、产品介绍三、产品介绍 技巧解析技巧解析 ACE竞品比较应对技巧竞品比较应对技巧 承认顾客的判断是 明智的 承认竞品车型的优 势 牢记顾客的需求， 发现与竞争车型相 比的其他优点 从对顾客有意义、 并对有利的方面进 行比较 可供选择的方面有： v车辆配置 v厂商声誉 v经销商的服务 v销售人员的知识 v第三方推荐 v其他顾客的评价 强调与竞争对手相比 较的优势 强调这些优势如何更 适合顾客的需求 与顾客确认对产品优 势的认可 Acknowledge 认可认可 Compare 比较比较 Elevate 提升提升 52 三、产品介绍三、产品介

30、绍 技巧解析技巧解析 讨论讨论 情景 李太太看了明锐这款车型后 ，觉得它的后排空间小 你的任务 作为销售顾问，你将运用什么样的方式来呼应顾客的异议 53 三、产品介绍三、产品介绍 技巧解析技巧解析 CPR异议处理技巧异议处理技巧 用开放式问题明确 顾客的异议 切忌用防御式的辩 解或者反驳的口吻 提出问题 采取积极倾听的技 巧确保您准确地理 解顾客的异议 用自己的话总结顾 客的异议 引导他们重新评估、 调整和确认他们的 担忧 复述让您有机会把 异议转化为更易应 对的表达方法 从说明和复述中所获 得的时间和信息帮您 以更专业的方式回应 显示您对顾客所提问 题的关注并积极响应 在理解并认同顾客疑 虑

31、的基础上给出您的 解决方案 Clarify 说明说明 Paraphrase 复述复述 Resolve 解决解决 54 三、产品介绍三、产品介绍 技巧解析技巧解析 FFB ACE 产品优势 高 顾客需求 高 顾客需求 低 附加法附加法 真诚法真诚法 淡化法淡化法 CPR 认同认同 平衡法平衡法 转移转移 FFB FFB 产品优势 低 55 四、试乘试驾四、试乘试驾 关爱目标：关爱目标： 让顾客对产品有暂时拥有的感觉让顾客对产品有暂时拥有的感觉 56 试乘试驾难点试乘试驾难点 流程难点流程难点流程难点案例流程难点案例 害怕购买压力，不想试驾 暂时不具备试乘试驾条件 顾客无所谓 有没有试乘 试驾 试

32、乘试驾 车辆不齐 全 四、试乘试驾四、试乘试驾 试驾车少，排不开 没有顾客感兴趣的车型 57 “销售顾问是否对汽车配置、优点和好处 的解释”对“销售启动”满意度的影响 “做出购买决定前，圆满回答顾 客问题”对“销售启动”满意度的 影响 “试驾了三公里，让我随便开” “没有试乘试驾，没车！” “试驾路很短，开了10分钟兜了个圈，试驾过程销售顾问说如果碰撞了要 赔偿的。根本没有鼓励你测试车的功能。” “指定的路线没能让我感受到车的性能。” “在试乘试驾过程中，销售顾问不是很热情主动，一些细节也没有提醒我注 意，不是很细心。” 数据来源： JDP客户焦点访谈 客户心声客户心声 四、试乘试驾四、试乘试

33、驾 数据来源： J.D. Power 2010 China SSI, 行业水平 58 四、试乘试驾四、试乘试驾 顾客期望顾客期望 顾客期望顾客期望 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 主动向我提供试乘试驾服务 向我提供试乘试驾线路图，线路清晰明确 试乘试驾线路可选择，让我充分体验到车辆的性能 全程陪同我试乘试驾 保证试驾车干净且车况良好 试乘试驾时，能够恰到好处的展示车辆，让我进一步了解车辆的配置、 优点和顾客利益 试乘试驾过程中，主动提醒我和其他乘员系好安全带，注意行车安全 试驾后，即便我没有表示购买，也对我表示理解，仍然热情地接待我， 让我感受不到任何压力 59 四、试乘试驾

34、四、试乘试驾 销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析 引导顾客进入我们的销售路线 掌握流程中的欣喜点 掌握辅助工具的使用方法 掌握关键技巧 产品介绍 4.3文件准备和试乘 试驾前的解释说明 4.4 销售顾问 示范驾驶 4.5 换手 4.6 顾客试驾 交易洽谈 暂无意向 有意向 4.9 致谢并 送别顾客 售前跟踪 4.2A 主动 提供试乘试驾 4.1A 试乘 试驾的准备 试驾车可以使用 提供试乘试驾建议试乘 4.2B 预约 试乘试驾 4.7 试驾结束 回到展厅 4.8 尝试成交 是否 4.4 销售顾问 示范驾驶 顾客符合 试驾条件 顾客不符合 试驾条件 4.3文件准备和试乘 试驾前的解

35、释说明 留下/完善 顾客信息 销售顾问 试乘试驾专 员 销售 顾问 销售 顾问 4.1B 预约试乘 试驾的准备 销售 顾问 销售 顾问 销售 顾问 销售 顾问 销售顾问 试乘试驾专员 销售顾问 试乘试驾专员 销售 顾问 销售 顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 试乘试驾专员 四、试乘试驾四、试乘试驾 试乘试驾流程图试乘试驾流程图 61 主动提供试乘试驾 四、试乘试驾四、试乘试驾 顾客欣喜点顾客欣喜点 顾客欣喜点 销售顾问示范驾驶 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 主动向我提供试乘试驾服务 向我提供试乘试驾线路图，线路清晰明确 试乘试驾线路可选择，让我充分体验到车辆的性能 我需要

36、一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 全程陪同我试乘试驾 试乘试驾时，能够恰到好处的展示车辆，让我进一步了解车辆的 配置、优点和顾客利益 试乘试驾过程中，主动提醒我和其他乘员系好安全带，注意行车 安全 62 试乘试驾管理表的好处？ 对象对象好处说明好处说明 顾客 合理的预约时 间 公司 试乘试驾车辆 的统一管理 销售顾问 试乘试驾效果 和能力评估 四、试乘试驾四、试乘试驾 工具解析工具解析 试乘试驾管理表试乘试驾管理表 63 试乘试驾协议书试乘试驾协议书 试乘试驾协议书的好处？ 对象对象好处说明好处说明 顾客 对于驾驶风险 的规避意识 公司 保证公司车辆 的财产安全 销售顾问 约束顾客驾

37、驶 的行为 四、试乘试驾四、试乘试驾 工具解析工具解析 64 试乘试驾检查表试乘试驾检查表 试乘试驾检查表的好处？ 对象对象好处说明好处说明 顾客 充分、安全地 体验车辆 公司 保证公司车辆 的完美工况 销售顾问 确保提供顾客 完美的车辆体 验 避免过程中车 辆故障 四、试乘试驾四、试乘试驾 工具解析工具解析 65 四、试乘试驾四、试乘试驾 技巧解析技巧解析 试乘试驾难点试乘试驾难点 客户信息卡 试乘试驾车管理 表 客户信息卡 辅助工具 流程难点流程难点 害怕购买压力，不 想试驾 试驾车少，排不开 没有顾客感兴趣的 车型 无压力邀约法 无试乘试驾车处理 方法 顾客并不愿 意试乘试驾， 试乘试驾

38、车 辆不齐全 问题银行应对技能 66 顺水推舟顺水推舟 介绍产品结束之 后，汇总他对产 品的关注点顺势 邀请试乘试驾 验证质验证质疑疑 针对顾客对竞品 比较提出的质疑， 有针对性的提出 试车邀约 机缘巧合机缘巧合 以新到的试乘试 驾车型是顾客意 向车型为由，请 顾客试乘试驾 活动邀约活动邀约 当试乘试驾机会 紧俏，主动为顾 客提供试乘试驾 预约，并明确预 约时间 四、试乘试驾四、试乘试驾 技巧解析技巧解析 无压力邀约试乘试驾无压力邀约试乘试驾 67 你的任务 作为销售顾问，当遇到无试乘试驾车的时候，你有什么好方法可以应对？ 情景 随着产品的不断丰富，每一款车都有不同排量与配置，公司并不是所有车

39、型都有试 乘试驾车辆，尤其对于那些资源比较稀缺的车型。顾客在对某些车型提出试乘试驾 的需求，而我们无法提供车辆时，也会造成顾客失望 思考思考 四、试乘试驾四、试乘试驾 技巧解析技巧解析 68 最佳替身最佳替身 了解顾客针对车 辆的需求，例 如 ：外观、动 力、舒适等元素 根据顾客需求， 利用相同款式或 是相同排量的车 型，邀请顾客做 有针对性的试乘 试驾体验 专属活动专属活动 强调车辆本身的 特殊性能，说明 在一般市区道路 状况中难以发挥 车辆特性 利用专属举办的 试乘试驾活动为 由头，进行活动 预约 借力使力借力使力 运用私人关系， 借助其他顾客所 购买的相同车型， 为该顾客预约试 乘试驾

40、视频说明视频说明 利用产品本身的 动态展示VCR资 源，在邀请顾客 欣赏视频 为顾客做情景模 拟的讲解，例如： 道路测试或是曾 举办过的专属试 乘试驾活动记录 片等 无试乘试驾车时的应对技巧无试乘试驾车时的应对技巧 四、试乘试驾四、试乘试驾 技巧解析技巧解析 69 四、四、试乘试驾试乘试驾 VIP回顾回顾 无压力邀约试乘试驾 无试乘试驾车可试应对技巧 v顺水推舟 v验证质疑 v机缘巧合 v活动邀约 v最佳替身 v专属活动 v借力使力 v视频说明 70 五、售前跟踪五、售前跟踪 关爱目标：关爱目标： 积极主动地关注、引导顾客的选择和决定积极主动地关注、引导顾客的选择和决定 71 顾客期望顾客期望

41、 五、售前跟踪五、售前跟踪 顾客期望顾客期望 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 用我喜欢的方式、在方便的时间联系我 让我有充裕的时间做购买决定，而没有觉得被催促或有压力 在合适的时间后对我的情况进行跟进了解，感谢我访问经销商，询问我是 否需要了解更多信息(或希望再次进行试驾)，以作出购买决策 72 五、售前跟踪五、售前跟踪 销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析 引导顾客进入我们的销售路线 掌握流程中的欣喜点 掌握关键技巧 顾客接待 5.1 预约跟踪 5.2 跟踪前准备 5.3 与顾客联系 邀约顾客 (再)来展厅 5.4 与顾客联系 之后信息整理 试乘试驾交易洽谈产品

42、介绍 (顾客再回展厅) 顾客接待 销售顾问 智汇吸引 销售顾问 销售顾问 销售顾问 五、售前跟踪五、售前跟踪 售前跟踪流程图售前跟踪流程图 74 用能够带给顾客利益的理由，邀请顾客再次进店 顾客欣喜点 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 让我有充裕的时间做购买决定，而没有觉得被催促或有压力 在合适的时间后对我的情况进行跟进了解，感谢我访问经销商，询问我 是否需要了解更多信息(或希望再次进行试驾)，以作出购买决策 五、售前跟踪五、售前跟踪 顾客欣喜点顾客欣喜点 75 新增辅助工具新增辅助工具 客户信息卡客户信息卡 五、售前跟踪五、售前跟踪 76 六、交易洽谈六、交易洽谈 关爱目标：

43、关爱目标： 让顾客感觉物超所值，实现双赢让顾客感觉物超所值，实现双赢 77 六、交易洽谈六、交易洽谈 “交车过程中您的疑问是否完全被解答” 对“交车过程”满意度的影响 “交车过程中的解释是否详尽”对 “交车过程”满意度的影响 看车时给了折扣，洽谈还价时销售顾问直接回答是“不好意思这已经是最 低价了”后来又问了经理，还可以便宜，感觉空间很大，所以是需要多看 看。 只介绍了例如价格、交货期等几个主要条款，没有解释和我利益相关的条 款例如“三包范围”等。 在回答我对条款有疑问的时候销售顾问通常是回答“这是厂方规定的”或 者是“行业普遍现象”，这样的感觉很不好。 选装配件的内容没有写在正式条款里而是写

44、在附加条款里，销售顾问回答 是“汽车行业使用的合同都是统一的”这样的解释让人无法接受。 数据来源： JDP客户焦点访谈 数据来源： J.D. Power 2010 China SSI, 行业水平 客户心声客户心声 78 顾客期望顾客期望 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明 报价清晰，公开透明 让我有机会议价，过程快速简单，感觉诚恳 能从我的利益出发，给予一定优惠 能够为我清晰解释购车的书面文件，圆满回答我的问题，让文件签署简单 易懂、过程迅速 主动向我提供多种付款方式 向我提供多家金融公司供我选择，协助我办理贷款 对保险和贷款等购车专业知识

45、非常了解，能够解答我的相关问题 给我足够的时间考虑，让我感受不到压力 六、交易洽谈六、交易洽谈 顾客期望顾客期望 79 六、交易洽谈六、交易洽谈 销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析 引导顾客进入我们的销售路线 掌握流程中的欣喜点 掌握辅助工具使用方法 掌握关键技巧 80 六、交易洽谈交易洽谈 交易洽谈流程图交易洽谈流程图 试乘试驾 6.2 确认顾客 所购车型 6.3 询问是否有 附件,贷款,上牌, 保险等代办事宜 6.4填写报价单 并加以解释 6.5 解释价格 有效谈判 6.6 提出成交要求 提供购车合同 顾客是否满意 是 否 6.7 合同签署 预约交车时间 交车 是否需要贷款

46、是 贷款流程 否 是否需要二手车 置换/估价 二手车流程 是 否 6.1 交易 洽谈前的准备 详见“二手车置换”流程 销售 顾问售前跟踪 销售 顾问 销售 顾问 销售 顾问 销售 顾问 销售 顾问 销售 顾问 81 根据顾客的需求帮助顾客选择车辆，而不是推销库存 顾客欣喜点 对报价单的解释清晰，能够让顾客感觉到价格是公正、透明的 六、交易洽谈六、交易洽谈 顾客欣喜点顾客欣喜点 告知我准确的交车时间，询问我对交车仪式的要求 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 整个购买交易过程中做到诚实、可靠、

47、透明 报价清晰，公开透明 让我有机会议价，过程快速简单，感觉诚恳 能从我的利益出发，给予一定优惠 能够为我清晰解释购车的书面文件，圆满回答我的问题，让文件签 署简单易懂、过程迅速 对保险和贷款等购车专业知识非常了解，能够解答我的相关问题 82 衍生服务单衍生服务单 衍生服务单的好处？ 对象对象好处说明好处说明 顾客 所享受服务的 保障 公司 服务承诺的专 业性体现 销售顾问 保证签约与交 车时没有遗漏 的服务事项 六、交易洽谈六、交易洽谈 工具解析工具解析 83 上海大众汽车斯柯达产品销售合同上海大众汽车斯柯达产品销售合同 上海大众汽车斯柯达产品销售 合同的好处？ 对象对象好处说明好处说明 顾

48、客 购车的合同保障 公司 服务承诺的专业 性体现 销售顾问 保证签约与交车 时没有遗漏的服 务事项 六、交易洽谈六、交易洽谈 工具解析工具解析 84 讨论讨论 情景 谢先生已经关注明锐1.4TSI DSG 逸尊版有一段时间了，同时他也去过东风本 田店，思域可以优惠8000元。今天第一次来到本展厅，并且一进门就问价格能 优惠多少，如果价格合适的话，今天就可以买 你的任务 请学员们分享一下在日常工作中应对这类顾客的经验 六、交易洽谈六、交易洽谈 技巧解析技巧解析 85 你的任务 作为销售顾问，在你无法满足顾客提出的最低价格时，你会用什么方法来应对？ 情景 张先生和李小姐已经在车市上看过明锐1.4T

49、SI DSG逸尊版的现车了，而且已经探到 了最低价格。今天第一次来到店里，如果能拿到同样的价格马上就会付钱. 思考思考 六、交易洽谈六、交易洽谈 技巧解析技巧解析 86 向顾客展示上海大 众斯柯达的正式产 品销售合同 通过视觉、听觉、 触觉引导顾客进行 文件阅读；例如： 用手势强调重要性， 用笔将关键点圈出 等 突出产品销售合同与 衍生服务清单等书面 文件的重要性，以及 顾客的权利和义务 技巧技巧 3.1: 配置配置-功能功能-好处（好处（FFB） FFB文件解释技巧文件解释技巧 Feature 配置配置 Function 功能功能 Benefit 好处好处 六、交易洽谈六、交易洽谈 技巧解析

50、技巧解析 87 七、交车七、交车 关爱目标：关爱目标： 创造顾客对创造顾客对Skoda的热情的热情 七、交车七、交车 交车环节的重要性交车环节的重要性 恭喜您！现在可以将性能优异的斯柯达产品交付给顾客了。恭喜您！现在可以将性能优异的斯柯达产品交付给顾客了。 请记住：只有热情的车主才会主动推介新客户请记住：只有热情的车主才会主动推介新客户 你知道交车环节对你和你的顾客有多重要吗？你知道交车环节对你和你的顾客有多重要吗？ 七、交车七、交车 顾客兴奋度曲线顾客兴奋度曲线 思考：思考： 1、在整个销售流程过程中，客户在什么阶段最兴奋？、在整个销售流程过程中，客户在什么阶段最兴奋？ 2、在整个销售流程过

51、程中，你在什么阶段最兴奋？、在整个销售流程过程中，你在什么阶段最兴奋？ 客户的感受：客户的感受： 对客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮；对客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮； 对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。 90 “交车过程中您的疑问是否完全被解答” 对“交车过程”满意度的影响 “交车过程中的解释是否详尽”对 “交车过程”满意度的影响 在提车的时候，开始时销售顾问还很热情的，但是办理手续的过程中，他 们会经常跑来跑去的处理很多文件，把我一个人留在那里很长时间。 而且在检查车辆的时候，我会发现有些细小的地方还是不够清洁

52、，会再交 代他们认真清理。 像我这样第一次买车的人，对上牌没有什么经验，也不知道是否手续很复 杂，虽然销售顾问说不用我担心，他们都能替我办好，但是我还是希望能 得到更加详尽的解答 在提车时，感觉他们很着急，希望早早的把车交给我，就像完成任务一样， 虽然有个小的仪式，但是感觉也很形式化，为了搞仪式而搞仪式。 数据来源： JDP客户焦点访谈 数据来源： J.D. Power 2010 China SSI, 行业水平 客户心声客户心声 七、交车七、交车 七、交车七、交车 怎样在交车中体现关爱怎样在交车中体现关爱 以顾客希望的方式对待他们以顾客希望的方式对待他们了解顾客的期望值了解顾客的期望值 满足和

53、超越顾客的期望值满足和超越顾客的期望值 了解顾客期望值的途径？了解顾客期望值的途径？ 换位思考也是一种好方法换位思考也是一种好方法 探求顾客对交车的期望值探求顾客对交车的期望值 小组讨论：如果你是买车的顾客，交车在即，你对交车有何期望？小组讨论：如果你是买车的顾客，交车在即，你对交车有何期望？ 93 顾客期望顾客期望 七、交车七、交车 顾客期望顾客期望 我需要一个专业的销售人员我需要一个专业的销售人员 在发生意外延迟交车时，给我合理的理由或解释，以及确切的新时间表 交车时间方便，考虑到我的时间安排 交车时履行对我的所有承诺，车辆具有购买时承诺的配置 确保我的新车在交付时是零缺陷的，车辆外观和内

54、部干净完好 交车时向我详细解释车辆的配置、如何操作、保修范围和保养计划，能够 回答我的疑问 交车时向我介绍一位售后服务部门的服务顾问 整个交车过程能够专心接待我，感谢我购买该车 根据我的爱好和需求，为我举办特别的交车仪式，令我欣喜 交车时为我提供了适量的燃油 94 七、交车七、交车 销售标准概览和关键点解析销售标准概览和关键点解析 引导顾客进入我们的销售路线 掌握流程中的欣喜点 掌握辅助工具使用方法 掌握关键技巧 签约成交 7.1交车前准备 7.2 接待顾客 引导顾客至签约室 7.3 签署文件 7.4 引领顾客 至收银台付款 引导顾客 至交车区 确认付款方式 确认首付/ 月供金额和 首付支付情

55、况 现金 贷款 支票 7.5 新车展示 7.6 介绍 服务顾问 7.7保修说明和 售后部门介绍 7.9 参观 售后部门 7.8 交车仪式 7.10 新车示驾 7.11 送别顾客 智惠服务 销售 顾问 销售顾问 服务顾问 销售顾问 服务顾问 客户关爱专员 展厅及服务经理 客户关爱总监 销售顾问 门卫 展厅接待员 销售顾问 销售顾问 出纳 销售 顾问 销售 顾问 销售 顾问 销售顾问 服务顾问 服务 顾问 销售 顾问 销售 顾问 七、交车七、交车 交车流程图交车流程图 七七 交车交车 小组讨论：小组讨论： 请各小组针对顾客的关爱点，写出交车中能够超越客户期望值的具体做法请各小组针对顾客的关爱点，写

56、出交车中能够超越客户期望值的具体做法 编号编号顾客的关爱点顾客的关爱点关爱交车的具体做法关爱交车的具体做法 1 2 3 4 5 6 7 97 交车前的定期沟通 七、交车七、交车 顾客欣喜点顾客欣喜点 顾客欣喜点 根据我的需求（时间、爱好）进行新车展示 能够向我介绍一位服务顾问 详细的保养和保修知识的解释 98 新增辅助工具新增辅助工具 七、交车七、交车 99 交车文件袋交车文件袋 章节启动顾客期望销售标准概览和关键点解析顾客欣喜点工具解析工具解析技巧解析VIP回顾 交车文件袋的好处？ 对象对象好处说明好处说明 顾客 妥善保管好自 己的购车文件 公司 提供顾客专业 的品牌服务 销售顾问 避免顾客

57、因遗 漏文件而产生 的不便 文件清点依据 七、交车七、交车 工具解析工具解析 100 交车检查表交车检查表 交车检查表的好处？ 对象对象好处说明好处说明 顾客 清晰了解提车时 的检查事项 公司 确保将完美工况 的车辆交付顾客 销售顾问 交车车况检查事 项依据 避免顾客因不佳 车况而产生抱怨 七、交车七、交车 工具解析工具解析 101 交车难点交车难点 流程难点流程难点 不按照预约的时间来 到店后急于提车 没时间听产品手册介 绍 顾客不按约 定的时间来 顾客自己急 着提车走 回访时还说 我们的解释 不到位，对 我们的服务 不满意 问题银行应对技能 交车预约技巧 管理客户期望 FFB文件解释技巧

58、应对技能应对技能 DX网系统提示 交车检查表 产品说明书 辅助工具 七、交车七、交车 技巧解析技巧解析 102 交车预约示范交车预约示范 向顾客解释新车交付的价值和利益向顾客解释新车交付的价值和利益 及时查询，并定期与顾客约定，告知交付状态及时查询，并定期与顾客约定，告知交付状态 “谢先生，下午好！我是XXX斯柯达销售顾问李平。我刚刚查询了我们的内部系统，很高兴地通 知您，您订的明锐1.4TSI DSG 逸尊版已经在运往本店的途中，本周四就会到店。我们将会为您 特意准备交车仪式，不知道您这周五是否能够留出一个小时的时间？” ”周末对您来说确实是时间更加宽裕，但是同样对于其他顾客也会选择周末来提

59、车，所以可供您 选择的时间段就比较少了，而且大家同时等待新车检查，也会浪费您宝贵的时间。如果是周五的 话，供您选择的时间段就比较宽裕了特别要提示您的是，为了您和您的爱车最大的安全和长 期价值保障，这个交车过程可能要花费大约45分钟到一个小时的时间。” 七、交车七、交车 技巧解析技巧解析 103 向顾客展示上海大 众斯柯达的正式产 品手册或交车检查 清单 通过视觉、听觉、 触觉引导顾客进行 文件阅读；例如： 用手势强调重要性， 用笔将关键点圈出 等 突出产品销售合同与 衍生服务清单等书面 文件的重要性，以及 顾客的权利和义务 技巧技巧 3.1: 配置配置-功能功能-好处（好处（FFB） FFB文

60、件解释技巧文件解释技巧 Feature 配置配置 Function 功能功能 Benefit 好处好处 七、交车七、交车 技巧解析技巧解析 交车关爱演练：交车关爱演练： 1、请每组学员各出一个即将来提车的顾客（可多人来提车）；、请每组学员各出一个即将来提车的顾客（可多人来提车）； 2、各组交叉模拟接待交车过程；、各组交叉模拟接待交车过程； 3、全体观察并点评销售组在交车过程中的具体关爱要点。、全体观察并点评销售组在交车过程中的具体关爱要点。 105 八、智惠服务八、智惠服务 关爱目标：关爱目标： 维系顾客对维系顾客对Skoda的热情的热情 106 “交车过程中您的疑问是否完全被解答” 对“交车